2023年模块三题库

第三章单选题1、呼喊中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（B）A、视频B、声音Ｃ、短信D、邮件2、下面不属于客服人员解决投诉操作技巧的是(D）A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化句型法D、“复读机”多选题１、下列选项属于呼入电话服务的是(AＢCD）Ａ、征询电话Ｂ、投诉电话C、销售电话D、其他电话2、语言的匹配就是感官语言的匹配,其中涉及（AＢＣDE)Ａ、视觉B、听觉Ｃ、味觉D、嗅觉E、触觉3、呼入业务3F法是指（BＣD)A、座席员的感受B、客户的感受C、别人的感受D、别人的发现4、懂得倾听顾客的声音,精确有效的倾听可以帮助你(ABCD)A、一次性妥善解决客户投诉B、对的有效地解决问题Ｃ、提高与同事之间的合作效率D、快速掌握客户的需求。５、客户产生抱怨的因素（ＡＢＣ）A、提供的商品不良Ｂ、产品标示不清楚C、提供的服务不佳判断题1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（×）2、面对气愤的/敌对的客户，呼喊中心座席员一方面应保持安静和耐心,让客户发泄,以专业的口吻告知自己的权限,并控制住局面。(√)3、当客户购买商品后,对商品自身和公司的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和规定得不到满足时，就会失去心里平衡,抱怨和想“讨个说法”。呼喊中心座席员面对客户投诉时，采用充耳不闻、敷衍了事的态度。(×）4、解决客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场合，发展一套有系统的记录方式,解决并记录投诉内容,调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪解决进度,准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。(√）答案:一、单选题：1、B2、D二、多选题:1、ABCD2、ABCDE３、BCD4、ABCD5、ＡBC三、判断题：1、X2、√３、X4、√简答题客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地解决呼入业务?一方面,了解客户呼入客服中心的因素和类型另一方面，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表达乐意提供帮助“让我看一下如何帮助您。从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。最后,快速提供科学的解决方案。即使届时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表白自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的时相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。如何快速、准确地了解客户呼入的意图?注意声调、语气少用是非题或选择题多问调查性问题想要了解客户更多的信息,最佳的办法是不断提问提问有关客户信息的问题提一些额外的问题一些不应涉及的问题倾听是帮助呼喊中心座席员和客户进行最有效的交流,为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应当从哪些方面着手?保持冷静：多听,少说,集中精力听客户所说的每一句话鼓励回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈,表达自己在。镜子感应(设身处地）：认同其别人的感受或设身处地从别人角度考虑问题。澄清事实：听的过程当中充足了解事实的真相,可以进一步延续对话意译：对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。例句：您刚才是说对吗?以静默引发踌躇不决的人:对于踌躇不决没有主意的人，以静默等待的方式多听他讲，请他给予准确回复为达成将投诉转化为商机的目的,在解决客户投诉时,应注意哪几点？了解自己的身份,随时准备提供帮助。据对不可以使用“不关我的事,不是我们部门负责的”来推卸责任。当电话必须交给另一个同事解决时,要尽量减少客户的等候时间，并向同事提供已知的所有信息。不要与投诉的客户进行争论或辩论，要认可问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户、不要老是和客户说这点做不到,那点做不到。要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。耐心询问客户保证你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要容易下任何结论。敢于认可错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司其他员工或者公司政策。使用清楚明了的语言回答客户的问题,尽量避免使用术语或者技术性名词。不要容易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺解决客户投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩想方设法平息怨气,清除怒气迅速采用行动，不能总说对不起,态度很好,没有行动要完全站在客户的立场上将心比心简述对的解决顾客投诉的方法和环节接受投诉：迅速解决，绝不迟延平息怨气：当客户的出气筒澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实、提供资料;用封闭式问题总结问题的关键探讨解决方案：了解客户想要的解决方案,提出我们也许提供的解决方案采用行动：迅速对顾客的问题进行解决感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表达真诚的歉意,感谢客户对公司的信任与惠顾,向客户表决心让客户知道我们会努力改善工作,在解决问题之前应当先解决好客户的情绪。简述投诉时服务补偿解决的五个阶段道歉,道歉，再道歉尽快采用行动表达同情提供补偿跟踪服务呼入业务涉及哪些内容?呼入电话服务在呼喊中心系统中常见的应用涉及：受理查询、登记预约、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小公司虚拟商务中心（城市秘书）等呼入业务中，碰到骚扰电话,应如何应对？骚扰电话是座席员经常碰到，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫无视座席员的警告,座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据,座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下,座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.ﻫ呼入业务,如何做到同步引导同步和引导在客户打电话进来的时候,不能急于掌握积极权，应当先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事的大约通过后,就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走,直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。呼入业务中的总结与反复,有何作用?适本地总结和反复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间;可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的积极权;加深和谐的限度;让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。客服人员接入电话的有效地解决呼入业务流程（1）一方面,了解客户呼入客服中心的因素和类型。(2）另一方面，在了解了事件发生的整个过程,工作人员应表达乐意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。（3）最后，快速提供科学的解决方案。即使届时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表白自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。二、综合题1、试举例子说明呼入业务中,如何在特定情境下,规范客服用语?电话接待客户时碰到的情况不应当应当客户打电话来，第一句话喂,你好您好,口口科技公司,请问有什么可以帮助您的？假如碰到电话没有声音时喂，说话呀!再不说话,我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒,对方还是毫无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码?再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂,大声一点！对不起,您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？碰到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起!请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表:”对不起！您的电话声音太小,请您换一部电话再次打来，好吗?“然后过5秒挂机碰到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停５秒,挂机。试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握积极权?率先提问掌握积极权、了解客户到底应当如何称呼对呼入电话，如何做到了解客户,请从实际行动分析。在对话的过程之中，电话销售人员应当尽量保持用耳机通话，同时解放双手迅速打开百度或者谷歌，立即输入客户的电话号码，姓名称呼、公司名称等资料进行搜索,这样做的时间不到１0秒钟,却也许了解客户的许多信息,比如他公司所处的行业,主销的产品,最近的动向，甚至于尚有也许了解客户的私人资料等等,这样做的好处是就像打牌的时候，假如你知道对方的底牌,赢的机率自然会大许多的道理是同样的。请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后,电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司!”,再当客户提问网站怎么做的以及价格之后,电话销售人员回答“这重要看您想做什么样的，不同的规定也许价格是不同样的!”，仅仅就回答客户的提问而言,可行吗？请说明因素。不可行。在服务过程中应问到客户想做网站背后的因素销售的定义就是帮助客户解决问题,客户为什么要做网站,他想做网站背后的因素到底是什么,这是最重要的问题，说自己公司很专业,问客户想做什么样的网站，都很重要,但是都远远比不上问客户为什么想做网站背后的因素重要,由于客户想做网站的因素是核心中的核心，关键中的关键。因此电话销售人员的对的应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的网站设计制作公司,对了，某某先生，您为什么会想到做网站呢，您盼望通过这个网站帮助您解决什么问题呢?”。请问,在呼入业务中，需要了解客户呼入前,如何知道自己电话的来源吗?需要了解客户知道自己公司电话的来源客户自己积极打过来征询,这是一件天上掉馅饼的美事，然而,客户是从什么地方知道自己公司电话，并且知道自己公司主营业务的,电话销售人员假如没有询问,这又是一个巨大的错误。假设客户是从朋友那里知道的，这就也许暗示他的朋友以前接受过我们的服务，并且还对我们的服务非常满意,要不不会帮忙做转介绍,这样他的朋友就成了一颗相称重要的棋子，可以帮助建立客户对于我们的信赖,并且你的报价也可以一步到位，就以他朋友以前的报价作为基础。假设客户是从报纸广告上面看到自己公司电话的，一方面你可以知道是公司哪条宣传渠道起了作用,另一方面还可以知道客户今天不会只打自己一家公司电话征询，他一定会将那份报纸广告上面的同类型几家公司都打一遍,这就暗示了你的潜在竞争对手的大约范围,而你就可以想办法去对付。因此电话销售人员的对的措施是,适时提出“对了，某某先生,您是从哪里知道我们是做网站的?”，或者“对了，某某先生，您是从哪里知道我们公司电话的?”，由于客户是自己积极打电话过来,这样的问题根据我的经验，由于他是征询方,所以从正面回答的概