第九章控制与控制过程6.10

第九章控制与控制过程本章教学内容

第一节控制活动

第二节控制过程

第三节有效控制

第四节控制方法本章重点控制类型、控制过程、预算控制

平衡积分卡控制本章难点第一节控制活动一、控制的含义二、控制的必要性三、控制类型一、控制的含义控制的一般含义指的是为实现组织目标，以计划为基本标准，由管理者对被管理者的行为、活动进行的检查、监督、调整等的管理活动。控制过程有三个不可缺少的基本要素：一是施控者二是受控者三是施控过程计划与控制计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制则是按计划指导实施的行为和结果。只有管理者拥有整个组织、各部门的相关信息后才能制定出有效的计划，而这些信息中的绝大多数是通过控制过程得到的。“可以把计划工作和控制工作看成一把剪刀的两刃，没有任何一刃，剪刀也都没有用了”

二、控制的必要性

环境的变化管理权力的分散工作能力的差异三、控制类型

分类原则

控制类型按时机、对象、目的不同分现场控制反馈控制前馈控制按控制对象全面性分局部控制全面控制按主管人员改进他们将来工作方式不同分间接控制直接控制按控制来源分自我控制直接控制按业务范围分生产控制质量控制成本控制资金控制等前馈控制

不断利用最新的信息进行预测，及时采取措施使投入和实施活动与期望的结果相吻合的这样一种指导将来的控制活动。

防患于未然特点：在企业生产经营活动开始之前进行的控制。目的：防止问题的发生而不是问题出现时再补救。内容：检查资源的筹备情况和预测其利用效果。现场控制组织机构授权主管人员，使他们能够深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动，其纠正措施是在正在进行的计划执行过程中进行的控制活动。把问题扼杀在萌芽状态现场控制的作用：可以指导下属以正确的方法进行工作。可以保证计划的执行和计划目标的实现，通过现场控制，可以使管理者随时发现下属在活动中与计划要求偏离的现象。反馈控制

指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。用过去的情况来指导现在和将来，以消除将来系统可能出现的偏差的控制活动。

于事无补、亡羊补牢扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。

第二节控制过程一、确定标准二、衡量业绩三、纠正偏差请看看电冰箱是怎样工作的：首先，要利用温控器设置电冰箱室内的温度标准；然后，借助传感器随时测量电冰箱室内的实际温度，以便获取温度偏差；一旦电冰箱室内的实际温度高于预先设定的温度标准，温控器便向压缩机下达指令，压缩机开始启动，制冷。控制标准偏差信息矫正措施控制的一般过程识别偏差修正工作方式偏差可以接受吗？重新制定标准达到标准了吗？标准可行吗？YesYesYesNoNoNo衡量实际并与标准相比测量实际工作目标标准什么也不做什么也不做一、确定标准

标准，指考核业绩的尺度。它们是从整个计划方案中选出的用以衡量业绩的计算单位。最佳的标准是可考核的指标或目标。[例]：拉里•博弗拨打达拉斯急救部门的电话，要求帮助他呼吸困难的继母。他已经与护士兼出诊大夫比莉•米利克在电话中争论了15分钟，其原因是他无法将他的继母叫到电话机前说话。他告诉米利克护士，他的继母在卧室并且不能说话了，而米利克坚持说条例规定，她必须亲自与病人交谈后才能决定是否真的属于急诊。博弗一再强调他的继母已不能说话，并请求米利克护士派一辆救护车来，而米利克则坚定地要求与他继母通话之后才能派救护车。在走投无路的情况下，经过15分钟的争吵博弗不得不挂断电话，他的继母已经死了。二、衡量业绩

如果标准制订得当，又有确切的评定下属人员工作的手段，则对实际业绩的或预期业绩的评价就相当容易了。可是，在客户定做商品时，其标准就难以制订，业绩的评定就比较麻烦。另外，对一些难以用定量可考核的指标进行评价的部门，其业绩考核也难。

三、纠正偏差

一方面，偏差可能是由多方面原因造成的。另一方面，纠正偏差时，要把控制与管理职能相结合起来。需要注意的问题：1．保持矫正方案双重优化第一重优化：矫正方案的经济性问题。如管理人员发现矫正方案的实施成本大于偏差发展可能带来的损失，则管理人员的理性选择应该将是放弃矫正行动。力求使矫正行动的成本小于偏差可能带来的损失，这种经济性要求是决定该项控制工作是否有必要采取的前提条件

。第二重优化：在此基础上，通过对各种可行矫正方案的比较，找出其中相对最优的方案，达到追加投入最少、成本最小、解决偏差效果最好的效果。2.充分考虑原先计划实施的影响

“追踪决策”在制定和选择追踪决策的方案时，要充分考虑到伴随着初始决策的实施已经消耗的资源，以及这种消耗对客观环境造成的种种影响、人员思想观念的转变。

3．注意组织政治，消除组织成员对矫正措施的疑虑

任何矫正措施都会在不同程度上引起组织的结构、关系和活动方式的调整，从而会多多少少涉及某些组织成员的利益，不同的组织成员会因此对矫正措施持不同甚至对立的态度。控制人员要充分考虑到组织成员对矫正措施的不同态度，特别是要注意消除执行者的疑虑，汲取更多的人理解、赞同和支持矫正措施，以避免在矫正方案的实施过程中可能出现的人为障碍。

第三节有效控制一、适时控制二、适度控制三、客观控制四、弹性控制一、适时控制

适时控制的含义是指当管理者需要信息时就能立即获得，从而及时采取行动。如果某项工作没有得到正确的处理，那么越早报告和纠正，造成的损失就越小。此外，如果出现偏差的原因还不明显，那么及时进行调查就更有可能找出真正的原因。

二、适度控制（一）防止控制过多或控制不足（二）处理好全面控制与重点控制的关系（三）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益

净收益最大X1ABCX2控制成本控制收益控制程度成本与收益控制费用与收益变化一项控制，只有它带来的收益超过其所需成本时，才是值得的三、客观控制对企业经营活动状况及其变化评价要客观；衡量成效的标准要客观和恰当；对标准进行评价的检测手段要客观。四、弹性控制弹性的计划与弹性的衡量标准与规模相关的控制标准多重标准的设计系统[例]：拉里•博弗拨打达拉斯急救部门的电话，要求帮助他呼吸困难的继母。他已经与护士兼出诊大夫比莉•米利克在电话中争论了15分钟，其原因是他无法将他的继母叫到电话机前说话。他告诉米利克护士，他的继母在卧室并且不能说话了，而米利克坚持说条例规定，她必须亲自与病人交谈后才能决定是否真的属于急诊。博弗一再强调他的继母已不能说话，并请求米利克护士派一辆救护车来，而米利克则坚定地要求与他继母通话之后才能派救护车。在走投无路的情况下，经过15分钟的争吵博弗不得不挂断电话，他的继母已经死了。第四节控制方法一、预算控制二、标杆控制三、平衡积分卡控制一、预算控制预算----描述企业未来的“数字化”的活动计划。

含义根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动在完成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而使费用支出受到严格有效的约束。1.收入预算2.支出预算3.现金预算4.资金支出预算5.资产负债预算预算的种类二、标杆控制（一）内涵

以某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。1976年前后，一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐公司遇到了来自国内外，特别是日本竞争者的挑战，如佳能、NEC等公司以施乐的成本销售产品仍能够获利，而产品开发周期、开发人员则分别比施乐短或少50%。面对竞争威胁，施乐公司最先发起向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。通过全方位的集中比较分析，施乐弄清了这些公司的运作机制，找出了与佳能等主要对手的差距，全面调整了经营战略战术，终于把失去的市场份额重新夺了回来。（二）标杆控制的评价

作用：通过设立挑战和赶超对象，并以最关键或最薄弱的因素作为改进内容，标杆控制可以全面提升企业的竞争力。缺点：标杆管理和控制容易导致企业的竞争战略趋同企业容易陷入“落后－标杆－又落后－再标杆”的“标杆管理陷阱”中。三、平衡积分卡控制

(TheBalancedScoreCard）简称BSC

提出：在20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和诺朗诺顿研究所所长戴维·诺顿发展出的一种全新的组织绩效管理方法。

（一）平衡积分卡控制的内涵平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为“平衡积分卡”是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。（二）平衡积分卡的控制指标

财务方面：销售额、营业费用和资产报酬等。客户方面：市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平内部经营过程：创造全新的流程“调研—寻找市场—产品设计开发—生产制造—销售与售后服务”。学习和成长：人才、信息系统和组织程序。指标包括培训支出、培训周期、雇员满意度、雇员留换率、信息覆盖比率、提出建议数量、团队成员彼此满意度。复习思考题

1.简述同期控制、反馈控制与前馈控制的含义