汽车技术服务与营销3-2

汽车技术服务与营销互动学习共同提高宽松活跃有序平等民主和谐上次课内容回顾知识与技能要求职业道德与意志修养职业前景具体工作流程与岗位职责职业描述

汽车销售顾问入门长城汽车公司简介长城腾翼C30与竞争车型对比话术：如何评价竞争对手的车型，三要三不要还记得吗？-职业描述欢迎客户达成交易咨询导购跟踪服务

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。

以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。销售汽车：实际上是推销一种品牌的理念，推销一种服务，让客户真心地接受你的过程。

客户开发2、何为客户开发

3、客户如何分类4、潜在客户评估与开发

5、接、打电话技巧1、何为客户何为客户？

一般意义上来说，就是那些给我带来直接收入、购买产品或服务的人。

客户分外部客户和内部客户，外部客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体；内部客户指企业业务流程的上下游与同级。

什么是大客户？

大客户是指对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户、要害客户等。大客户（KeyAccount/KA）

大客户的特点：相对产品或服务来说，大客户消费频率高、消费量大、客户利润率高。

20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此必须要高度重视大客户以及具有高价值潜力的客户。

什么是大客户？PKA：利润大客户的英文缩写--profitkeyaccount所谓利润大客户就是在企业定义自己的大客户账户时，用该客户可以对企业贡献的利润量大小来衡量的。TKA：传统大客户的英文缩写--

traditionalkeyaccount

通常用客户采购量以及采购频率来衡量。TKA的概念在2001年始于微软公司，后来被摩托罗拉、西门子以及惠普公司采纳。小结回顾对企业来讲，最看重客户的哪三个方面：

、

、

。消费频率消费量利润率KA

大客户PKA

利润大客户TKA

传统大客户什么是客户开发？

客户实际上就是销售对象，而寻找销售对象实际上是销售过程的一个开始。所以说开发客户的过程就是寻找并确定销售对象的过程，是销售工作的必然要求。包括两个方面走商：主动出击，跑出你的客户，生活中有哪些例子呢？坐商：在店内坐等，等出你的客户，生活中有哪些例子呢？

对于汽车销售来讲，我们属于哪种呢？为什么要开发客户？产品价值：意味着你的产品收入或提成。地位价值：客户的价值，一定程度上决定了你在企业的价值。关系价值：与客户成为朋友，拥有了人脉关系，其价值不仅属于企业，也属于你自己。链条价值：能否挖掘客户背后的价值链条，这可是一个新的金矿。一、客户能带给你什么？合作价值：与客户建立合作关系后，提升品牌、给企业建议，其他合作机会。为什么要开发客户？二、坐商的销售形势有一定压力根据尼尔森公司对中国汽车市场的调研数据显示，第一次到店就签约购车的比例连续下降。2000年—34%；2003年—13%；2005年—7%;2007年—

1%。这个数据的市场含义是，100位客户中有99位是在第二次，或者更多次到访后下订单的。中国汽车市场井喷期间，第二次见面由客户主动发起的比例为77%，这个数字也随着时间的进展而连续下降。2003—2006年，基本稳定在24%，就是说与展厅有第二次接触的100位客户中，有24位客户是主动回来来进行第二次接触的，有76位客户是车行主动联系才得到第二次机会进行接触的。

对于汽车销售来讲，把它归为跟单促单环节，把它也可看作是客户深度开发。为什么要开发客户？2005年，广州一家汽车市场研究机构征集了10位客户进行一个小组座谈。这10位客户的选择标准是：一个月内到访过奥迪展厅，且最后决定购买的车不是奥迪。主要目的就是要找到客户到访过奥迪展厅但没有购买奥迪汽车的原因是什么？个人偏好；对销售顾问的介绍不满意；对服务不满意的。10位客户中有3位表达了一个共同的抱怨：奥迪的销售顾问太盛气凌人。其中一位客户说：“我走进展厅，十多分钟，没有人主动来打招呼。”还有一位客户说：“我向销售顾问询问了一个比较有兴趣的车型，他直接就告诉我要提前预订，还要等六个月，甚至都没有详细介绍车的性能和与其他车辆比较的差异等，简直太傲慢了。”第三位客户说：“你知道我为什么买雷克萨斯吗，因为他们给我打了回访电话。他们态度诚恳，愿意为我服务。”每日一访—立刻阵亡

每日二访—摇摇晃晃

每日三访—才算正常

每日四访—汽车洋房

每日五访—黄金万两

每日六访—走向辉煌

为什么要开发客户？三、我想成为一名伟大的销售顾问合格（或者说三流）的销售顾问

优秀（或者说二流）的销售顾问

伟大（或者说一流）的销售顾问

产品文化服务奥格·曼狄诺原一平乔·吉拉德贝特格托德·邓肯

像大师一样思考问题。像大师一样辛勤工作。像大师一样创造美好的生活，拥有大师那样美好的生活。在任何时候，实现客户价值在先，实现我们的价值在后。在任何时候，只有帮助客户成功，你才可能成功！！！！乔吉拉德汽车销售七大秘诀乔吉拉德汽车销售七大秘诀你有什么感受？他是怎么开发客户的？有哪些可借鉴的地方？你可以复制他的成功吗？寻找客户方法寻找客户是一个循序渐进的过程，现在最好利用的资源就是来店的客户，让其成为购买者。然后就是利用所有的人脉资源，告诉你所有的同学和朋友你在做汽车销售顾问，让他们买车或身边的人买车都告诉你，这样你的客户不就开始拓展啦！客户会自己送上门来，但比例很小，因此需要不断开发新的客户，这才是销量增长的必要手段。寻找客户方法每个人都有一定的社交圈，在这些认识的人中，有可能成为潜在的客户。此时可以与以前的朋友、同学、老师等联系，告诉你现在做汽车销售。与关系较好的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，会给你提出一定的建议，有可能谈到一个大客户。在这个寻找的过程中，任务就是沟通，让更多的人知道、了解你现在所从事的职业。寻找客户方法从自己4S店获取名单一般4S店都会提供业绩名单，汽车销售顾问可以从这些名单中寻找到潜在的客户。仔细查看过去客户名单不仅可以让其成为将来的客户，还能获得其推荐的客户。寻找客户方法从社会机构中获取信息商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，将更快地进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织，带给您的是其背后庞大的潜在客户群体。寻找客户方法从有车一族中挖掘有车一族是最好的潜在客户，并不是因为其有车，就不会再次购车。因为其一般是高收入群体，有的可能会买更多的车，而不仅仅是一辆。何况，车辆到期后是要强制报废的，也就需要二次购车。如果是购买高档车辆的客户，其换车时间肯定是早于强制报废时间。因此，需要经常与其接触，随时关注其状态，可以在换车时，顺利地成为你的客户。寻找客户方法从报纸新闻版块获取阅读报纸的汽车专栏，获取有价值的信息。比如关于某人的报道，可以留一份相关人士的电话、QQ等信息的复印件，接着寄出简要的短函，并附上名片。大多数人都喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，说不定可以得到许多大生意。寻找客户方法从车辆服务及技术人员处获取信息经常与公司其他同事交流，比如财务部的人可能知道某银行可能买车。形成定期检查公司服务和维修记录的习惯。询问售后服务部门你的客户打过几次咨询电话如果多次，一定要回访。寻找客户方法从同行中寻找有价值的信息所谓的互助合作，就是与其他行业的汽车销售顾问合作，可以更好地进行互补。汽车销售顾问可以让其提供线索和机会。如果同样是做汽车销售的，可能是在另一家公司，所销售的品牌和款式不一样，此时也可以与其合作。如果他接待的客户对他们销售的汽车没兴趣，可以让他把客户推荐给你。寻找客户方法从前任汽车销售顾问的客户资料中获取信息从前任的汽车销售顾问手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻购车，当朋友间有人提到购车时他都会主动地介绍这位汽车销售顾问。寻找客户方法从4S店咨询电话中分拣信息许多客户在买车之前，一般都会打电话咨询。但是电话咨询的时候，只是想对产品或公司进行初步了解，如果有兴趣，才会来门店参观洽谈。汽车销售顾问在接听销售电话时，最重要的就是激发其兴趣，探询购买意愿，可以为日后的跟踪工作奠定基础。寻找客户方法从车辆展览会中收集信息展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前需要准备好专门的人收集客户的资料，客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。对于来展会咨询的客户，都要认真对待，尽可能取得他们的联系方式，以便日后跟踪联系。如果是特别感兴趣或购买意向特别强的客户，要尽可能地邀请其去门店参观，做进一步的洽谈。寻找客户方法从汽车网站论坛中获取信息从销售汽车的网站、论坛中获取信息，比如易车网、购车网等中的论坛中的留言、咨询捕捉信息。寻找客户方法从社团、公益活动中获取信息汽车销售顾问可以从自己业余参加的各种社团活动、公益活动中获取信息，比如驴友社团、赞助会等场合中获取信息。寻找客户方法从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息二手车市场、洗车场都是汽车客户经常去的地方，汽车销售顾问可以与其工作人员保持友好关系，从中得到一些有用的信息。寻找客户方法从当地黄页电话簿中获取信息如果销售车辆针对企业，可以从当地黄页电话簿开始寻找客户。当你的车辆或服务带给他们更多的生意或者让他们更有效，可以与相关企业取得联系。寻找客户方法从4S店举办的车友会、店庆会、假曰活动中获取信息汽车销售顾问可以从4S店举办的各种车友会、店庆会中，通过与来参加的客户交谈，获取一些潜在客户的信息。寻找客户方法从已购车辆的客户中寻找信息不要认为已购车辆的客户不会再买车，但是其身边的朋友可能会买车，并且已购车的客户可能会换车，从中可以得到许多潜在的客户信息。寻找客户方法我所认识的人清单共事过的同事和客户。以前的邻居谁是你的好朋友？谁和你的妻子一起打牌？你的家庭你的亲戚练习：写出10个联系人参考潜在客户评估钱money购买需求need决策权authorityMAN法则对于潜在客户的评估，是作为汽车销售顾问所必需的，因为时间和精力是有限的，如果想在最短时间内获得最好的业绩，就必须寻找到真正的客户。对于客户的评估，主要采用的是MAN法则。潜在客户评估M(money)——

钱汽车销售顾问首先需要考虑的是客户是否有购买力，是否具有消费此类产品或服务的经济能力。但是，想要准确判断客户是否具有购买力并不是一件简单的事情。汽车销售顾问切记不可以仅从外表来对客户的经济能力进行判断。企业客户评估企业规模生产条件经营状况上级单位相关知情人士个人客户评估居住条件职业状况供职企业薪资水平潜在客户评估汽车销售顾问需要注意你所极力说服的对象是否有购买决策权。否则，可能只是徒劳。要想成功地销售，其关键是准确地了解真正的购买决策人。A(authority)——决策权家庭购车在家庭购车中，决策权大部分掌握在男人手里。但是，随着发展女性决策权的未来走势将会看好据调查，大多数人的决策周期在半年左右，74%的购车家庭是在1〜6个月内完成购车的单身与已婚家庭对购车决策的差异较大，单身族主要是自己做主，但是已婚人士在购车时都会和配偶商量决策周期购车差异潜在客户评估客户有购买需求是销售成功的一个重要条件N(need)——购买需求当然，需求不是一成不变的。作为汽车销售顾问，要明白需求不仅可以满足，还可以创造。要想成功地销售，就必须去发现需求，创造需求。彰显生活品位档次娱乐商务活动需要代步工具潜在客户评估通过对MAN法则的了解之后，可以运用该法则对客户进行相对有效的评估。针对不同的客户采取对应的策略。M代表有钱；A代表有决策权；N代表有购车需求M代表没有钱；a代表没有决策权；n代表没有购车需求有望客户，理想销售对象非目标客户，可以停止接触M+A+nm+A+NM+a+Nm+a+Nm+A+nM+a+nM+A+Nm+a+n可以接触，如有熟练的销售技巧，可以成功可以接触，但是需要找到有决策权的人可以接触，需了解其业务状况、信用条件等可以接触，需长期观察、培养，使其具备另一条件客户分级除了对潜在客户进行评估外，在日常工作中，经常做的就是客户分级工作通常我们把客户分成O、H、A、B、C、D这么6个等级，并采取不同的跟进策略。客户首次留下可联系信息到下订单的时间段跟踪回访日起到客户下订单的时间段按地区法规、生活习惯并结合时间段来对现象判断是否看过标准的合同

第一次到店时询问价格的次数

是否提到了车辆的具体用途

是否详细讨论了内饰的颜色

是否详细讨论了购车的全过程

是否详细讨论了售后服务流程

是否去过其他的车行

客户分级级别判别基准购买周期跟踪频率O级（订单）购买合同已签；全款已交已收订金；但未提车

预收订金周/次H级车型、车色、型号已选定；已提供付款方式及交车日期；分期手续进行中7曰内成交两日/次A级大致内容同H级，只不过为商谈阶段7日以上〜15日以内成交四日/次B级15日以上〜1个月内成交周/次已谈判购车条件；购车时间已确定；选定下次商谈日期；再次来看车辆C级1个月以上时间成交半月/次未确定意向车型；近期没有购车计划D级无一周内请求转介绍当场表明无意向或者拒绝购买客户分级H（超高）A（7天之内签单提车）B（1个月）C（1个月之外，3个月之内）D（3个月之外）没有完全的标准记录到DMS3天之内一次再1周后再1个月后再3个月后或特别节日

电话礼仪拿起电话听筒，自报家门，并告知对方自己的姓名。确认对方。听取对方来电用意。进行内容确认。结束语。放回电话听筒。电话礼仪拿起电话听筒，自报家门，并告知对方自己的姓名。“您好，XX店X.X部X.X”“您好，.X.X部.XX”如果是上午10点以前的电话，可以使用“早上好”代替“您好”电话铃响三声以上时，应先表示歉意，“让您久等了，我是XX部X.X。电话铃响三声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸和笔接电话时，禁止使用“喂”回答音量保持适度，不可过高，但也不能太低告知对方自己的姓名电话礼仪确认对方。“x先生，您好！”“感谢您的关照”必须对对方进行确认如果是客户要表达感谢听取对方来电用意。“是”“好的”“明白”“清楚”等。。。。。。必要时进行记录谈话时话题不要离题电话礼仪进行内容确认。“请您再重复一遍”“那么明天在XX，10点钟见”等。。。。。。确认时间、地点、对象和事由如果是传言，必须记录下电话时间和留言人结束语。“清楚了”.“请放心！”“我一定转达”“再见！”“谢谢！”一定要注意礼节不可无礼放回电话听筒。等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话

如果你是一名销售奔驰汽车的销售顾问，有一名客户打来电话咨询，你觉得应该向客户了解和介绍哪些方面的问题呢？接听电话话术：早上好/下午好，感谢致电唐山庞大之星，我是销售顾问xx，有什么可以帮到您？话术：我是唐山庞大之星的销售顾问XXX话术：您是否方便留下您的联系方式呢，如果这里有任何情况，我可以及时地跟您联系询问客户的购买车型，询问购买时间等等。话术1，请问您准备看那一款车型呢。

2，请问您大约什么时间购买呢。电话铃声响起三声内，必须接听,电话转接不能多于一次。销售员必须重申了自己的姓名询问客户的姓名话术：请问您贵姓，XXX先生/小姐您好，很高兴认识您询问客户的手机做简单的需求提问接听电话话术：（根据客户所询问的车型）目前我们展厅里面摆放了一款XXX车型，价格是XXX，这款车还有XX款，它们配置上有一些区别，价位从XX~XX，不知您想选购哪一款？话术：您是否方便记录我的电话呢？话术：我们展厅的营业时间为xx-xx您可以随时与我联系建议一个准确的时间（几号几点）话术：您看我们约在周二上午11点见面可以吗，因为那天我们的试驾车在公司。如果您不方便我们也可以为您提供上门试驾服务。询问通信地址话术：如果需要，请留下您的通信地址，我将尽快把XX车型资料还有我的名片给您快递过去。产品介绍销售员留下自己的手机邀请客户试驾或来展厅看车，或通过邮寄的方式提供客户感兴趣的产品资料介绍展厅营业时间接听电话如果没有办法满足客户的咨询或要求，询问客户迟些给他回电话是否可以，并确保客户在当天得到回复。话术：对不起，这个问题我需要帮您咨询一下，以便给您一个准确的答复，请您留下联系方式，我将在xx点之前给您回电话。已经确认见面时间的，再确认一遍，第一次电话联系没有确认日期的，争取确认见面日期。并且在约定日期的前一天，销售员再跟客户致电回访确认等待客户先挂断，话术：感谢您的致电，谢谢！话术：XX先生/小姐您好，我是唐山庞大之星的销售顾问XXX，很高兴认识您，我将竭诚为您服务，任何问题，请直接拨打我的手机，谢谢！绝对不要让客户等待超过30秒挂断电话销售顾问发送短信给客户电话接听24小时内，必须回访你打电话的目的是什么？任何一个电话都必须有明确的目的。通过打这个电话你要达到的目的。千万记住，不是客户要达到的目的，因为不是客户给你打电话，是你给客户打电话。练习：要打电话前，请在纸上列出一个目的清单，每人写5个我上门拜访，送资料。告知我他在考虑什么因素以及犹豫的原因。给我推荐其他的客户。告知我他内心偏好的车辆特点是什么。给我传真号码。接受我们的邀请，出席一个活动或者会议。给我们品牌的杂志写篇文章。帮我们对其他的客户进行积极的正面的推荐。来展厅见面。约一个时间试乘试驾车辆。争取对方同意或愿意打电话联系客户的误区1、客户为什么不愿意留下电话和联系方式？2、客户在接到陌生号码电话时的通常反应是什么？谁的电话什么事怎么会有我的电话号码3、销售顾问常见的问题“您考虑的怎么样了?”坚定执著地给客户一遍又一遍地打回访电话

打电话开局的技巧销售顾问：“您好，张先生，我是通用别克的销售顾问小王，您上周四下午来过我们展厅，我这次给您打电话不是为了销售汽车的事情，您看现在跟您通电话方便吗?”

我是谁我为什么知道您的电话

这个电话不是向您推销东西

绝大多数情况下，听到这个话语的人会给你机会，让你继续说，此时，就要看你是否对这个电话的内容做过规划了。你不是为了销售汽车，又是为什么呢？以客户为中心确立关系打电话过程中的技巧

销售顾问：“还记得吗，上周您来我们展厅的时候，多次询问了发动机的压缩比，您给我的印象是对发动机技术特别专业，而且懂行。因此，我都不敢轻易回答您的问题。我说过，您走后，我一定要就您询问的压缩比这个事情找一些资料。您猜怎么着，我这一找还真学到东西了，我们这款车的压缩比还真是一个懂技术的人才会在意的领先要点呢。我这里有四张纸的资料，您看我是给您传真过去，还是送过去?”控制话题牢记承诺1、提到上次的承诺以及承诺的内容。我为什么给您打电话？履行承诺！

2、提到对方给自己的独特的印象。实际上夸奖顾客，手法太高了！3、提到自己通过寻找资料有了更多的收获。摆低自己抬高客户，手法太高了！4、最后封闭式提问。客户想不接着说话都不行了！打电话过程中的技巧

销售顾问：“您看，您是上个月8号来的我们展厅，当时您最关心的就是车辆的安全问题，您问到ABS。我还记得您问刹车控制过程这个事情，问了三次，您还问了气囊。我记得最清楚的是，您问到座椅转向以后，安全带还有效吗？您走了以后，我有意识地收集了相关的安全资料，现在已经整理好了，我觉得会对您选择车型有一定的参考作用。方便的话，我给您送过去吧。”

控制话题牢记承诺任何承诺都是要有回应的。没有回应就会在潜在客户印象中造成没有信誉的影响。自己说过的话，即使事情再小，也要主动提起，然后告知落实了，有了回应，有了结果，并展示结果给对方看。这样你可以在客户那里得到为人可靠的印象，以后再承诺事情，对方会对你的承诺有信心。打电话收尾的技巧最后，在电话沟通结束之前，还有一个必须完成的话题，那就是一旦客户答应了你若干要求中的一个，不要认为客户就真的会兑现承诺。承诺是一个人对另外一个人做出的将要发生的行动的一种口头形式。既然是口头形式，也就最容易忘记。因此，如果没有特定的技巧来强化对方的印象，那么客户给你的承诺就非常容易演变为打发、推托、搪塞。总之，是没有责任心的一种行为。应该保持冷静的心态，把承诺转化为落实。

打电话收尾的技巧销售顾问：“您说的是下周四下午两点，对吗?”“我原本的计划是要帮一位客户去上牌。不过没有关系，我的同事