质量成本教学提纲

质量成本(chéngběn)管理

2011－03－21第一页，共60页。目录第一章质量成本管理的重要性第二章质量成本的概念及假设模式第三章不良质量成本的分析一、策划和准备(zhǔnbèi)二、不良质量成本因素识别和分类三、收集质量成本数据四、质量成本的计算方法五、不良质量成本数据统计与分析第四章不良质量成本的控制、降低及改进一、消除不良质量成本的五个步骤二、解决导致不良质量成本问题的技巧——一些常用的方法三、采取纠正措施的系统方法第二页，共60页。第一章

质量(zhìliàng)成本管理的重要性第三页，共60页。组织经营的最根本目的是为了盈利，如何高效的管理组织的各个过程，在保持并增强顾客满意的基础上有效降低公司运营成本，实现组织的最大利润化，成为组织经营管理最核心的目标与责任。质量(zhìliàng)成本控制即是解决上述问题最有效的途径之一。第四页，共60页。第二章

质量成本的概念(gàiniàn)及假设模式第五页，共60页。一、质量(zhìliàng)成本的概念1、质量成本的概念及构成：质量成本包括为保证(bǎozhèng)产品质量而投入的成本和造成不符合要求（不良质量成本）及对其处理所花费成本的总和，包含符合要求成本（合格质量成本，POC或COC)和不符合要求成本(PONC或CONC)；符合要求成本包含预防成本和鉴定成本；不符合要求成本包含外部损失成本和内部损失成本；质量成本管理的意图是减少成本并增加利润。第六页，共60页。2、PONC的定义(dìngyì)及组成要素：不符合要求的成本(PriceofNonconformance,PONC)是浪费的人、财、物以及时间的成本，这些项目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：内部损失：废品损失、返工返修损失、数量偏差、价值降低、未计划的筛选检验、重复检验、调查问题、故障造成的停机时间、未达到开发要求、生产过剩、时间损耗、运作浪费、运输浪费、库存浪费等；外部损失：保修、折扣、检查问题、追回产品、产品责任(zérèn)、客户不满意断销降销损失、企业形象损失等。其他费用POCPONC——做错事的成本(chéngběn)第七页，共60页。3、POC的定义及组成要素

符合要求的成本(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做对所必须(bìxū)支付的成本，POC由预防成本和鉴定成本组成。预防(yùfáng)成本：核对订单内容调试设备、软件预防(yùfáng)性的维护保养等等鉴定成本：验证产品测试计量设备(shèbèi)、软件校准等等其他费用PONCPOC—做对事的成本第八页，共60页。4、其他费用其他费用是指无失误动作成本(Error-FreeCosts,EFC)，这类费用包括：物资、劳工、能源、装备总经营成本＝PONC+POC+EFC无失误动作成本是按照原设计运行(yùnxíng)过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形。无失误运作成本和符合要求的成本的差别在于：符合要求的成本是只为确保符合要求及预防不符合要求而付出特别努力所花费的开支。第九页，共60页。

销售收入统计(tǒngjì)CONC或PONC鉴定(jiàndìng)成本预防(yùfáng)成本必要成本利润内部损失外部损失COC或POCEFC5、质量成本模式第十页，共60页。别让冰山(bīngshān)淹没了你！再次检验报废过剩的库存可视成本(chéngběn)停工旷工声誉受损重复生产过程隐含成本(chéngběn)危机性管理失去机会顾客不满意员工的流失6、从可视化角度体现为可视成本(chéngběn)和隐含成本(chéngběn)。第十一页，共60页。二、关于成本与质量(zhìliàng)关系的假设质量成本各组成(zǔchénɡ)的关系：

总经营成本＝PONC+POC+EFC

PONC↑POC↑→总经营成本↑杜绝PONC↑POC↓→总经营成本↑杜绝PONC↑POC↓→总经营成本↓仅质量过剩采取PONC↓POC↑→总经营成本↑不可取PONC↓POC↑→总经营成本↓可取PONC↓POC↓→总经营成本↓最佳第十二页，共60页。总经营(jīngyíng)成本成本(chéngběn)/质量曲线新的信念PONCPONC总经营(jīngyíng)成本关于成本与质量关系的假设第十三页，共60页。思考：——如何才能做到PONC最小的同时(tóngshí)所需的质量成本又最低呢？第十四页，共60页。1.策划和准备

2.PONC因素识别和分类节约的成本（利润提高、钱）

3.收集PONC数据7.制定预防措施并实施(shíshī)

4.数据分析,区分改进的优先次序6.制定目标

5.组成改进小组分析(fēnxī)与降低PONC的方法论第十五页，共60页。第三章

不良质量成本(chéngběn)的分析

第十六页，共60页。一、策划(cèhuà)和准备组织应确定各部门的职责及权限，各部门依各自的职责权限策划并实施以下项目：

1、策划确定PONC费用明细(mínɡxì)；

2、制定PONC目标与结构；

3、策划并准备收集PONC原始数据；

4、策划并准备收集汇总PONC费用；

5、策划并编制PONC报告并作财务分析；

6、对财务分析结果进行处置。第十七页，共60页。1、质量成本费用明细(mínɡxì)确定一、内部损失成本：

废品损失

返工返修损失

数量偏差（产量损失）

价值降低(jiàngdī)（降级损失）

未计划的筛选检验

重复检验

调查问题

故障造成的停机时间

未达到开发要求

其他费用（生产过剩、时间损耗、

运作浪费、运输浪费、库存浪费等）

二、外部损失成本：

保修

折扣

检查问题

追回产品

产品责任

客户不满意断销降销损失

企业形象损失

三、预防成本：

质量计划工作费

质量培训费

新产品评审费

工序控制费

收集和分析质量数据费

质量报告(bàogào)费

质量改进计划执行费

供应商评价费

四、鉴定成本：

来料检验费

检验和试验费

成品检验和试验费

保持试验设备精确度费

耗用的材料和劳务费

存货估价费

质量审核费第十八页，共60页。2、策划(cèhuà)并准备收集PONC原始数据为了方便(fāngbiàn)收集PONC费用，PONC的原始记录应齐全。

注意：原始记录的编制应注意尽量与其他用途的记录表单保持一致，避免记录复杂化增加管理成本。

如后例举了返工返修损失、废品损失的原始记录表的模式，供参考。

第十九页，共60页。返工返修通知单产品零件名称图（型）号返修通知单号返出单位(工序）返出时间

返修数量返出单位检验员

返出单位批准

存在的问题

责任者签字日期返修结果操作者检验员

合格利用工废实返工时

备注

签发人

时间

签收人

时间

第二十页，共60页。

废品通知单产品零件图号代号

材料牌号

单件质量产品零件名称代号

规格

kg交验工序交验总数废品状态废品原因

责任工序工废数

单件定额工时本工序h废品责任者

上道工序h单件累计h检验员

填写日期年月日检验主管

填写日期年月日第二十一页，共60页。

例：

年

月废品返工返修损失汇总表产品零件名称：

废品损失返工返修损失（工时）备注单位/工序

小计（个）金额（元）

小计（工时）金额（元）

日期3、策划并准备收集汇总(huìzǒng)PONC费用第二十二页，共60页。例：

年

月各工序质量成本分析表类别项目车间一车间二车间三小计总计工序1工序2工序3小计工序4工序5小计工序6工序7小计内部损失成本（A)废品损失

返工损失

数量偏差（产量损失）

价值降低（降级损失）

未计划的筛选检验

重复检验

调查问题

故障造成的停机时间

未达到开发要求

其他费用

外部损失成本(B)保修

折扣

检查问题

追回产品

产品责任

客户不满意断销降销损失

企业形象损失

其他费用

第二十三页，共60页。续上：类别项目车间一车间二车间三小计总计工序1工序2工序3小计工序4工序5小计工序6工序7小计预防成本(C)质量计划工作费

质量培训费

新产品评审费

工序控制费

收集和分析质量数据费

质量报告费

质量改进计划执行费

供应商评价费

其他费用

鉴定成本(D)来料检验费

检验和试验费

成品检验和试验费

保持试验设备精确度费

耗用的材料和劳务费

存货估价费

质量审核费

其他费用

合计

第二十四页，共60页。例：

年

月质量成本分析表类别项目制造部质检部技术部售服部生管部采购部其他部门小计总计车间一车间二车间三小计内部损失成本（A)废品损失

返工损失

数量偏差（产量损失）

价值降低（降级损失）

未计划的筛选检验

重复检验

调查问题

故障造成的停机时间

未达到开发要求

其他费用

外部损失成本(B)保修

折扣

检查问题

追回产品

产品责任

客户不满意断销降销损失

企业形象损失

其他费用

第二十五页，共60页。续上：类别项目制造部质检部技术部售服部生管部采购部其他部门小计总计车间一车间二车间三小计预防成本(C)质量计划工作费

质量培训费

新产品评审费

工序控制费

收集和分析质量数据费

质量报告费

质量改进计划执行费

供应商评价费

其他费用

鉴定成本(D)来料检验费

检验和试验费

成品检验和试验费

保持试验设备精确度费

耗用的材料和劳务费

存货估价费

质量审核费

其他费用

合计

第二十六页，共60页。4、策划并编制PONC报告(bàogào)并作财务分析

年年度质量成本统计表类别目标值1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计内部损失成本（A)

外部损失成本(B)

预防成本(C)

鉴定成本(D)

质量成本（E=A+B+C+D)

产值（F)

产品质量成本率（G＝E/F×100％）

总成本(H)

总成本质量成本率％（I=E/H×100％）

质量损失率％(J=(A+B)/F×100％)

第二十七页，共60页。二、不良质量成本(chéngběn)因素识别和分类企业要确保过程质量，产出高品质的产品，达到降低成本和满足顾客要求的目的，必须(bìxū)首先识别过程，并且要根据过程中对成本和顾客满意度的影响程度来识别关键过程。制造业产品应从市场调研开始到产品使用报废为止去识别其形成过程，即从产品寿命周期的各个过程中去识别造成PONC的因素。将识别出的造成PONC因素进行分析，根据造成的不良后果归集入对应的质量成本费用类别。第二十八页，共60页。

开始(kāishǐ)结束(jiéshù)工业产品寿命周期产品报废原材料产品策划市场调研产品设计工艺准备采购供应试制批量生产储运销售服务安装使用废物处置污染环境供方产品生产企业用户价值创造过程质量价值链从各过程中识别(shíbié)PONC的因素第二十九页，共60页。1、产品设计过程(guòchéng)产生的PONC因素：A.对顾客的要求、需求和期望识别、理解的不全面，顾客需求的输入评审或评价工作未开展或开展的不认真；B.未在组织内有效地传达顾客的要求，设计过程未开展有效的沟通；C.设计开发过程未认真执行程序文件，对设计开发过程未进行有效的质量控制；D.未认真开展设计过程评审，或评审不认真，未能及时发现设计过程存在的缺陷；E.未使用或未认真使用价值工程理论对产品的功能特性和性能特性进行分析，未使用或未认真使用优化设计、参数设计的现代设计方法对产品进行设计分析和控制；F.产品设计过程的验证和确认不充分，或验证和确认过程发现的问题未得到(dédào)认真、彻底解决；G.产品过程工艺的可执行性差，定额失准；H.产品技术状态未得到(dédào)有效控制。第三十页，共60页。2、制造过程产生(chǎnshēng)的PONC因素：生产技术准备工作不及时、不充分生产过程人、机、料、法、环等影响生产过程质量的因素未能得到有效控制未认真实施生产过程的程序和规章制度生产过剩导致的浪费：如材料、劳工成本、加班、储存空间、材料包装、被废弃的风险、变坏的风险、日常管理资源浪费时间损耗(或拖延)：分为无规律的拖延和常规的拖延，无规律的拖延如机器修理造成拖延、材料迟到造成拖延、决议的延期，这些(zhèxiē)通常是显而易见；常规的拖延如生产过程中固有的、等待机器调置、等待工具的改变、生产线不平衡，这些(zhèxiē)通常是不易看到的第三十一页，共60页。3、产品监视(jiānshì)测量过程产生的PONC因素：产品或零部件的错检或漏检采用的检测设备或仪器不符合要求检验(jiǎnyàn)试验环境不满足规定要求使用的检验(jiǎnyàn)试验材辅料不合格检验(jiǎnyàn)试验的控制点设置不合格检验(jiǎnyàn)试验文件可执行性不好人员未认真执行检验(jiǎnyàn)试验程序文件未认真实施检验(jiǎnyàn)试验过程的质量控制未对产品或零部件检验(jiǎnyàn)试验过程进行记录或记录不规范未认真执行质量问题的纠正和预防措施，未认真实施质量改进计划第三十二页，共60页。4、生产计划及物流过程产生(chǎnshēng)的PONC因素：运作浪费：如不正确的生产策划和安排、不合理的5S和生产车间布局安排、不合理的操作动作分析和时间的标准化、未合理策划材料运作方案、多批次小批量生产、不合理的生产线平衡和流程设计(shèjì)、缺乏沟通及自动化生产。运输的浪费：“看来很忙”假象(二次搬运或重复工作)，不必要的材料搬运，同一过程、材料、文档的重复操作库存的浪费：过剩的材料、半成品或成品、导致过高的运营资本、银行的利息、储存成本第三十三页，共60页。三、收集质量成本(chéngběn)数据1、收集和获取质量成本数据的渠道：从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中直接(zhíjiē)获得质量成本数据；从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中分析获得质量成本数据；从统计原始资料或凭证中分析获得质量成本数据；从各种质量原始记录中分析获得质量成本数据。2、收集数据时应注意：小心收集数据，考虑全部费用；最好能用实际支出的数据进行计算，但有时候只有由普查或估计而得来的数据；不论数据是由成本报告而来的实际支出、参与某特定工作的确实人数，或是计算劳务费用时估计的工作时数，都应小心地收集；最重要地是要考虑全部费用，如隐含成本。第三十四页，共60页。四、质量(zhìliàng)成本的计算方法质量(zhìliàng)成本的核算方法是以会计核算为主、统计核算为辅或会计核算与统计核算相结合的方法。针对不同的PONC状况可以选择以下几种方法进行数据统计：会计法薪资法劳务/资源量法单价(dānjià)法理想偏差法第三十五页，共60页。1、会计法（WholeAccountMethod)从组织或部门的明细帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的成本或符合要求的成本费用的部分，比如：保内售后服务费用（PONC）工作意外导致的残障给付费用（PONC)为统计预防性维修费用所设的帐目(zhànɡmù)（POC)培训预算（POC)第三十六页，共60页。2、薪资(xīnzī)法（WholePersonMethod)这个方法则是计算雇用工作人员的费用，这些人的工作内容只与符合要求的成本或不符合要求的成本有关。比如：催料赶工的人员（PONC)处理顾客申诉的职员（PONC)从事返工或重新加工(jiāgōng)的员工（PONC)负责测试的软件及核对订单内容的员工（POC)审核员（POC)专职培训教师（POC)审核帐目所花费的平均费用（POC)培训新员工所花费的平均的费用（POC)第三十七页，共60页。3、劳务(láowù)/资源量法（Labor/ResourceClaimingMethod)这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量，可以用打卡、收据或其它方式计算所投入的时间和资源总数。比如：会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间(PONC)工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间（PONC)业务代表向客户(kèhù)解释品质问题所用的时间(PONC)通过实验找出导致不符合要求的机械结构所耗费的时间及物资(PONC)会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间（POC)工程师为预防缺陷而花在查验上的时间(POC)业务代表核对订单以确认无误所花的时间（POC)通过实验找出预防某种机构结构失灵的方法所消耗的时间和物资(POC)第三十八页，共60页。4、单价(dānjià)法(UnitPricingMethods)以单价法计算不符合要求的成本(chéngběn)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的成本(chéngběn)则是用预防一件不符合要求的平均支出，乘以采取预防措施的次数（有时候这种措施是特别的、额外的或毫无条件的）。比如：用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（PONC)更换一个零件的平均费用，乘以更换的零件数目（PONC)保养一台设备的平均费用，乘以保养设备的台数（POC）第三十九页，共60页。当过程的产出或表现的实际状况与理想有一个差距时，则应把此差距划入PONC内。例：过大的生产能力(shēnɡchǎnnénɡlì)，多余的设备和设施及失去的销售机会。123456789101112(月)实际(shíjì)情况理想(lǐxiǎng)情况5、理想偏差法(DeviationfromtheIdealMethod)

第四十页，共60页。6、举例(jǔlì)：案例：莎娜在一家生产男女鞋的胶鞋垫公司工作，鞋垫的零售价是9.99美元(měiyuán)/双。莎娜的这份工作起源于生产上老出问题：她经常收到顾客退回的产品，要么鞋垫有破洞，要么干脆爆裂开来；有的时候，莎娜会寄一双价值3美元(měiyuán)的鞋垫给顾客，另付2美元(měiyuán)的邮资；而有的时候，顾客会寄回一双被胶鞋垫磨坏的鞋子，要求赔偿一双新鞋并且同时退购买鞋垫的钱。某周莎娜更换鞋垫68双，处理了89双鞋垫的退款，赔偿顾客3115美元(měiyuán)。所有这些均花费了公司的钱。另外，莎娜每周的工资是350美元(měiyuán)。经统计，公司同期（周）销售量下降678双。讨论：分析造成成本损失的主要原因及计算成本损失。第四十一页，共60页。造成(zàochénɡ)质量成本损失的主要原因分析及成本损失计算：NO造成损失的因素质量成本明细类别计算法每周损失金额（美元）每周合计(美元）每年损失金额（美元）备注1更换鞋垫,外加邮费产品责任会计法(9.99＋2）×68＝815.3213,327.13693,010.76需考虑破损鞋垫的成本及利润2赔偿顾客的费用及退还购买鞋垫的钱会计法9.99×89＋3115＝4893.22需考虑破损鞋垫的成本及利润3顾一名员工负责处理退货薪资法350

4鞋垫存货过多库存浪费理想偏差法3×（678＋68＋89）×（1＋0.1%)＝2507.50以同期销售量计划生产,资金利息及存储费用预估0.1%5库房员工超时工作时间损耗劳务/资源量法350÷5÷8×0.5×5=21.87每周的工资是350美元，每天大约处理0.5小时6销量降低客户不满意断销降销损失理想偏差法(9.99-3)×678=4739.22

第四十二页，共60页。五、不良质量成本(chéngběn)数据统计并分析将识别出的PONC因素所导致的浪费填写(tiánxiě)入相对应的原始记录表格内，通过适合的PONC计算方法计算出对应的质量损失，并收集汇整在质量成本汇总表格内（如后例举表格）。第四十三页，共60页。

年

月质量成本分析表类别项目制造部质检部技术部售服部生管部采购部其他部门小计总计车间一车间二车间三小计内部损失成本（A)废品损失

返工损失

数量偏差（产量损失）

价值降低（降级损失）

未计划的筛选检验

重复检验

调查问题

故障造成的停机时间

未达到开发要求

其他费用

外部损失成本(B)保修

折扣

检查问题

追回产品

产品责任

客户不满意断销降销损失

企业形象损失

其他费用

第四十四页，共60页。续上：类别项目制造部质检部技术部售服部生管部采购部其他部门小计总计车间一车间二车间三小计预防成本(C)质量计划工作费

质量培训费

新产品评审费

工序控制费

收集和分析质量数据费

质量报告费

质量改进计划执行费

供应商评价费

其他费用

鉴定成本(D)来料检验费

检验和试验费

成品检验和试验费

保持试验设备精确度费

耗用的材料和劳务费

存货估价费

质量审核费

其他费用

合计

第四十五页，共60页。用Pareto分析并确定改进(gǎijìn)的优先次序和需改进(gǎijìn)的工作

从每月的质量成本(chéngběn)分析表中分析出质量成本(chéngběn)损失Top的几项以作为改进的重点，分析其成因，制定对策并控制降低。第四十六页，共60页。TOP项的趋势(qūshì)分析

将TOP项每月统计分析数值作出趋势分析，以确定(quèdìng)改进效果及后续改进方向。第四十七页，共60页。质量(zhìliàng)成本财务分析：质量成本年度比率统计表类别1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计内部损失成本（A)率(=A/E×100%)

外部损失成本(B)率(=B/E×100%)

预防成本(C)率(=C/E×100%)