质量文化与3824质量改进法说课材料

质量(zhìliàng)文化与3824质量(zhìliàng)改进法骆从明2010.7·临海集团(jítuán)质量管理部1第一页，共59页。目录

中国质量管理现状(xiànzhuàng)与未来质量改进与吉利3824概论集团(jítuán)质量管理部2第二页，共59页。目录中国质量(zhìliàng)管理现状与未来质量(zhìliàng)改进与吉利3824概论问题(wèntí)识别防止(fángzhǐ)再发团队组建原因分析现状调查对策制定改进实施效果验证集团质量管理部3第三页，共59页。了解质量定义变迁了解质量管理的发展历史掌握我国企业质量管理现状、特点掌握目前我们吉利质量改进(gǎijìn)的工作方向理解改进(gǎijìn)的精神学习(xuéxí)要点：一、质量(zhìliàng)的定义及质量(zhìliàng)管理的发展历史集团质量管理部4第四页，共59页。质量是满足产品标准要求的程度；质量是给用户造成损失的总和(zǒnghé)；质量是适用性；质量是用户满意的程度;质量是用户和其它相关方的满意程度。质量定义(dìngyì)的变迁质量(zhìliàng)管理的发展历程传统质量管理统计质量管理（SQC）全面质量管理（TQC）综合质量管理（TQM）一、质量的定义及质量管理的发展历史第五页，共59页。传统的质量(zhìliàng)管理产生于泰勒时代(上世纪初)；以检验为主要内容；在当时，企业中出现了专职质量人员，无疑是一个革命性的飞跃；“死后验尸”的问题逐渐(zhújiàn)暴露出来。一、质量的定义及质量管理(guǎnlǐ)的发展历史集团质量管理部6第六页，共59页。统计质量管理(guǎnlǐ)阶段（SQC）以抽样检验和控制图的应用为起点；全面开始于二战后的美国，日本在美国的指导下开始从事统计质量管理；以过程（工序）质量为管理对象；日本统计技术在质量管理中的应用水平(shuǐpíng)列世界第一；1987年，以丰田公司为首的公司提出“SQC的复兴”。一、质量的定义(dìngyì)及质量管理的发展历史集团质量管理部7第七页，共59页。首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年代提出；成功于日本；以“三全”为特征；以完善的检验(jiǎnyàn)、过程控制为基础。全面质量(zhìliàng)管理一、质量的定义及质量管理(guǎnlǐ)的发展历史集团质量管理部8第八页，共59页。综合质量管理(guǎnlǐ)的变化不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为(zuòwéi)对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。摘自《TQM宣言》一、质量的定义及质量管理(guǎnlǐ)的发展历史集团质量管理部9第九页，共59页。不同阶段(jiēduàn)的管理范围不同市场调查产品策划设计工艺准备制造检验销售及售后服务传统的质量管理统计质量管理全面质量管理股东、客户和员工利益用户和其他相关方利益过程(guòchéng)管理……….流程改进、再造综合质量管理一、质量的定义及质量管理的发展(fāzhǎn)历史集团质量管理部10第十页，共59页。质量管理(guǎnlǐ)内容的变化传统质量(zhìliàng)管理统计质量(zhìliàng)管理全面质量(zhìliàng)管理综合质量(zhìliàng)管理质量检验质量控制质量管理(guǎnlǐ)质量经营产品质量过程质量体系质量经营质量一、质量的定义及质量管理的发展历史集团质量管理部11第十一页，共59页。----我国大部分企业质量管理(guǎnlǐ)的先天不足日本(rìběn)中国(zhōnɡɡuó)50年代60年代70年代80年代90年代21世纪传统的QCSQCTQCTQM我国目前的QC质量管理的发展与对比二、我国企业质量管理现状、特点第十二页，共59页。索尼上世纪(shìjì)50年代初的愿景“我们所生产的产品将分布于世界各地……..我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品……美国产品失败的技术创新项目------如半导体收音机，我们将会取得成功……50年后，我们的品牌在全世界都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司媲美(pìměi)……’日本制造’将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”质量(zhìliàng)管理的发展与对比二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部13第十三页，共59页。质量(zhìliàng)管理最佳业绩一级“检验(jiǎnyàn)”二级“保证(bǎozhèng)”三级“预防”四级“卓越”通过检验保证质量；几乎没有质量意识及专门知识提高过程稳定性；工人开始参与开发阶段考虑工序能力以及可生产性；供应商一体化面向直接客户，产品质量优越；企业文化重组质量管理的分级二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部14第十四页，共59页。全球汽车(qìchē)及其配套企业质量管理调查结果调查结果表明：日本有85%的企业处于(chǔyú)三级和四级；美国有44%的企业处于(chǔyú)三级和四级；意大利有8%的企业处于(chǔyú)三级和四级；法国有60%的企业处于(chǔyú)二级；德国有5%的企业处于(chǔyú)三级和四级；西班牙、葡萄牙，三级和四级的企业为零。调查涉及167家日本、美国(měiɡuó)和欧洲汽车及其零部件企业；涵盖了世界75%的最大的汽车制造行业的企业；二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部15第十五页，共59页。全球汽车及其配套企业(qǐyè)质量管理调查结果二、我国企业质量(zhìliàng)管理现状、特点集团(jítuán)质量管理部16第十六页，共59页。起步较晚且发展不快（建国后才开始，多波折）；基础差（管理活动的规范性、科学性和有效性不够；企业技术人员的知识结构不合理，企业中年轻人质量管理知识的断档现象）；国家(guójiā)很重视（世界上国家(guójiā)层次最重视的国家(guójiā)）；处在传统质量管理向统计质量管理阶段过渡时期；部分企业开始扎实地起步，并在摸索新路子。综述(zōngshù)二、我国企业(qǐyè)质量管理现状、特点集团质量管理部17第十七页，共59页。改革开放后我国企业质量管理(guǎnlǐ)的发展大致可以划分为三个阶段：1、引进、学习阶段（上世纪70年代末～80年代末）;以学习日本的TQC为主2、规范化阶段；贯彻(guànchè)GB/T19001等标准3、追求卓越阶段。贯彻(guànchè)GB/T19580和GB/Z19579等标准二、我国企业质量(zhìliàng)管理现状、特点集团质量管理部18第十八页，共59页。第一阶段的误区欧美的质量管理日本的质量管理大工业生产共通(gòngtōng)的内容日本质量管理的六大(liùdà)特点欧美(ōuměi)质量管理的特点二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部19第十九页，共59页。我国企业质量(zhìliàng)管理水平的定位

我国企业总体(zǒngtǐ)上处于第一级向第二级过渡时期，达到第三和第四级的企业几乎没有。国外企业正在对人类(rénlèi)的感觉进行理性分析，而我国大批企业对本该理性分析的问题，却在凭感觉处理！据法新社报道，英国最新一期《新科学家》杂志报道，阿姆斯特丹大学的计算机已解开《蒙娜丽莎》的神秘表情：表情中83%是快乐，9%为厌恶，6%为害怕，2%为愤怒。阿姆斯特丹大学运用情感分析软件得出该结论。二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部20第二十页，共59页。健康饮食品(shípǐn)视觉图0.5-0.5-0.50.5有速效性没有(méiyǒu)速效性年轻(niánqīng)不年轻恢复疲劳饮品中药杜仲茶运动饮料蔬菜汁减肥茶0速效的高效苦的清爽的高级的明快的印象深的大都市的面向年轻人的新潮的二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部21第二十一页，共59页。全面质量管理(guǎnlǐ)30周年的困惑不少发展中国家企业的质量(zhìliàng)管理水平已经超过了我们；完成我国企业质量(zhìliàng)管理水平的飞跃将面临一次“阵痛”。我国企业质量(zhìliàng)管理的当务之急科学化

规范化

有效性应用统计技术等科学方法贯彻有关管理性标准开展各种质量改进活动二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部22第二十二页，共59页。SQC(统计(tǒngjì)质量管理)------质量管理从经验走向科学的必由之路传统的质量(zhìliàng)管理全面(quánmiàn)质量管理SQC二、我国企业质量管理现状、特点集团质量管理部23第二十三页，共59页。丰田汽车公司的职工(zhígōng)正在开展SQC二、我国企业(qǐyè)质量管理现状、特点集团(jítuán)质量管理部24第二十四页，共59页。质量机能展开设计评审集团(jítuán)质量管理部25第二十五页，共59页。理念—流程(liúchéng)—方法金字塔理念流程方法和工具理念流程方法和工具二、我国企业质量(zhìliàng)管理现状、特点集团(jítuán)质量管理部26第二十六页，共59页。差距改进突破质量(zhìliàng)水平时间(shíjiān)改进(gǎijìn)与突破第二十七页，共59页。QCC集团(jítuán)质量管理部28第二十八页，共59页。企业(qǐyè)中的“眼高手低”要将工具和方法当成宗教去顶礼膜拜。从最基础的作业指导书、业务指导书和各种指南(zhǐnán)着手，强迫自己使用各种工具和方法，即便会有生搬硬套，走了形式的问题存在，但这是从规范走向有效的必然阶段，当我们经过大量使用工具发展到灵活有效地使用工具，当我们的管理和技术人员开展工作时，如果没有应用工具和方法心里就不踏实，那么，追求有效性的时代就到来了。集团(jítuán)质量管理部29第二十九页，共59页。坚持不懈，咬定青山不放松；大力提倡科学化（程序和方法）；毋以善小而不为；不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河；不存在(cúnzài)“灵丹妙药”、“妙手回春”、“一个点子救一个企业”;三现主义（现场、现实、现物）。理解改进(gǎijìn)的精神集团(jítuán)质量管理部30第三十页，共59页。汗水(hànshuǐ)科学(kēxué)+中国人对质量管理方面(fāngmiàn)“特效药”的浓厚兴趣表现了落后封建意识的根深蒂固。“点子公司”赖以生长的土壤依然存在。理解改进的精神集团质量管理部31第三十一页，共59页。中国质量管理现状与未来质量改进(gǎijìn)与吉利3824概论问题(wèntí)识别防止(fángzhǐ)再发团队组建原因分析现状调查对策制定改进实施效果验证目录集团质量管理部32第三十二页，共59页。了解PDCA及朱兰三部曲及其关系掌握“3824质量改善法”详细步骤(bùzhòu)理解“3824质量改善法”的每一步的关键点了解“3824质量改善法”与常用质量工具的应用“3824质量改善法”注意事项学习(xuéxí)的要点：集团(jítuán)质量管理部33第三十三页，共59页。PDCA循环四个阶段：

P（计划）：从问题的定义到行动计划

D（实施）：实施行动计划

C（检查(jiǎnchá)）：评估结果

A（处置）：标准化和进一步推广PDCA：问题(wèntí)解决方法集团(jítuán)质量管理部34第三十四页，共59页。质量(zhìliàng)策划质量(zhìliàng)控制设定质量(zhìliàng)目标……时间长期浪费新的质量控制区原质量控制区得到的教训偶发故障质量改进朱兰三部曲：质量策划、质量控制与质量改进集团质量管理部35第三十五页，共59页。0-2-质量(zhìliàng)改进与38240-2-36三阶段(jiēduàn)------朱兰的三部曲八步骤二十四节点关于(guānyú)三八二十四法集团质量管理部36第三十六页，共59页。策划(cèhuà)改进(gǎijìn)控制(kòngzhì)3.现状调查4.原因分析1.问题识别2.团队组建5.对策确定6.改进实施7.效果验证8.防止再发3课题确定4确定目标1信息统计2旧件收集8培训方案5职责分工6项目签订9实物解析10流程剖析7推进计划14责任落实11原因推测12要因确认13三资分析15对策提出16对策筛选17实施计划18执行日清19收集数据20效果判断24持续改进22归零五转化23发布表彰21控制计划三大环节：思路；八大步骤：流程；二十四个节点：操作层面质量改善三八二十四法集团质量管理部37第三十七页，共59页。核心思想以市场和用户为中心(zhōngxīn)以数据和事实为基础强调实物解剖、故障再现等三现精神强调采取的措施有母本分析、有专家验证、有可靠性试验强调要有防呆、防差错，不能把市场当试验场。质量改善(gǎishàn)3824思想集团(jítuán)质量管理部38第三十八页，共59页。0-2-质量(zhìliàng)改进与38240-2-391.信息统计2.旧件收集3.课题确定4.确定目标1、信息(xìnxī)统计针对存在的质量问题(wèntí)，广泛收集问题(wèntí)的严重程度和特征方面的信息分类统计。分层法的重要性质量改善三八二十四法一、问题识别集团质量管理部39第三十九页，共59页。收集出现(chūxiàn)故障或质量问题的旧件妥善保存，为进一步解析做准备。一切用数据说话——一切用事实说话三现主义-----现场、现实、现物3、课题(kètí)确定选定课题，明确选题(xuǎntí)的理由，并用简洁的语言表达出来。课题大小的问题4、确定目标针对存在的问题，根据公司要求、标杆水平或历史数据，制定改进的数量化目标。确定目标的意义和依据质量改善三八二十四法2、旧件收集集团质量管理部40第四十页，共59页。5.职责分工6.项目签订7.推进计划8.培训方案5、职责(zhízé)分工组成改进(gǎijìn)团队，工厂确定团队负责人，明确改进(gǎijìn)过程中的大致的职责分工，并形成记录。同时，由团队负责人和成员共同就问题达成共识。人数3-10人，最好5-8人二、团队组建(zǔjiàn)质量改善三八二十四法集团质量管理部41第四十一页，共59页。由团队负责人与企业签订项目书；具有吉利特色，且体现我国国情(guóqíng)的一种有益尝试。7、推进(tuījìn)计划在团队讨论的基础上，根据公司要求和以往经验，制定(zhìdìng)出详细的《项目推进计划》。明确5W1H（why、what、who、when、where、how）目视化的必要性（信息共享和传递效率）8、培训方案根据推进计划，编制出培训方案，由组长、质量管理部门或第三方派员开展针对性培训。“质量管理起于教育，终于教育。”6、项目签订质量改善三八二十四法集团质量管理部42第四十二页，共59页。9.实物解析10.流程界定9、实物(shíwù)解析对获得的旧件实物进行分析，必要时，开展(kāizhǎn)理化分析，对问题本身进行深入地了解。10、流程(liúchéng)剖析重新剖析现行过程，识别各主要过程要素及现状。重新剖析流程的作用-----重新识别输入、输出和影响因素。三、现状调查质量改善三八二十四法集团质量管理部43第四十三页，共59页。11.原因推测12.要因确认13.三资分析14.责任落实11、原因(yuányīn)推测根据过去积累的知识，从尽可能多的角度对可能的原因进行推测。没有(méiyǒu)经过验证的假设不能作为对策的依据。常用工具----因果图、树图、关联图12、要因确认(quèrèn)对可能的原因进行排查，通过现场确认、再现性试验或数理统计分析，明确问题的主要原因，可能的话，先采取应急对策。现场确认的重要性再现性试验和数理统计分析的注意事项-----重新进行试验或重新取数据。四、原因分析集团质量管理部44第四十四页，共59页。分析(fēnxī)人员上岗资格、从业经历、能力构成，识别三资（资质、资历、资格）的差距。这考虑到了我国企业的具体现实。14、责任(zérèn)落实从是否有标准，是否按照标准执行和标准是否正确等三个角度，具体落实(luòshí)质量问题的责任。13、三资分析质量改善三八二十四法集团质量管理部45第四十五页，共59页。15.对策提出16.对策筛选15、对策(duìcè)提出消除现象(xiànxiàng)消除原因切断因果关系16、对策(duìcè)筛选全体团队成员从有效性、经济性、难易程度等不同角度进行评分，选出最佳对策。多目标决策的问题简单的做法------群体打分法五、对策制定质量改善三八二十四法集团质量管理部46第四十六页，共59页。0-2-质量(zhìliàng)改进与38240-2-47现象的除去(chúqù)和原因的除去(chúqù)头疼医头，脚疼医脚救急(jiùjí)与根治中医和西医立论的差异问题的再次发生有第二次就有第三次！质量问题是什么？集团质量管理部47第四十七页，共59页。17.计划实施18.执行日清17、计划(jìhuà)实施制定详细的对策(duìcè)计划，落实5W1H。18、执行(zhíxíng)日清实施计划，每天检查进度，对未完成内容追加对策，保证在计划期内完成规定内容。有可能根据实际情况对计划进行调整。质量改善三八二十四法六、改进实施集团质量管理部48第四十八页，共59页。19.收集数据20.效果判断对照前面设定的项目，收集相应的数据。要注意收集数据的真实性、时间(shíjiān)区间和数量。20.效果(xiàoguǒ)判断对比研究（考虑采用统计推断的必要性）换算成会计语言(yǔyán)的好处连带、衍生成果的总结七、效果验证19.收集数据质量改善三八二十四法集团质量管理部49第四十九页，共59页。21.控制计划22.归零四转化23.发布表彰24.持续改进21、控制(kòngzhì)计划为了巩固改进成果，制定或修改(xiūgǎi)当前使用中的相应控制计划。22、归零五转化(zhuǎnhuà)完成“五规范的转化”工作（设计规范、工艺规范、检验规范、服务规范、管理规范），交文件和标准分管部门批准发布，将成功经验固化在企业各种规范化文件当中。“归零五转化”彼此之间的关系。质量改善三八二十四法八、防止再发集团质量管理部50第五十页，共59页。根据项目完成状况和效果，依据项目合同的规定兑现激励(jīlì)措施；并在集团内外部发布共享。24、持续(chíxù)改进对于遗留问题，综合分析当时的质量状况，为确定下一阶段的课题(kètí)提供充分依据。项目组内部成员绩效评价表格组员目标职责责任比重日清评价效果评价八、防止再发23、发布表彰集团质量管理部51第五十一页，共59页。1、思路放之四海而皆准：所有问题的解决都可以按3824法的思路2、具体操作层面，可以根据(gēnjù)实际情况，进行简化或细化如生产线的尺寸偏差，发现是由于刀具磨损问题，原因非常明确，措施非常清楚，那就马上行动，调整刀具。面包烤糊，原因就是三个：温度、时间、配方，那可以用简单的3824法减振器异响：原因很复杂，就要用完整3824法3、快赢机会原理在发现问题、分析问题、解决问题的过程中，发现了哪个环节不对，马上改，不要等到所有的原因都分析清楚了才改，每一步都有快赢机会。3824法问题数团队组建问题识别现状调查原因分析对策制定改进实施效果验证防止再发质量改善(gǎishàn)3824法操作注意事项：集团(jítuán)质量管理部52第五十二页，共59页。0-2-质量(zhìliàng)改进与38240-2-533824JustDoIt制订(zhìdìng)计划记录在案定期(dìngqī)回顾忽视重要度复杂度区别对待，抓大放小；有章可循，持续改善。质量改善3824法操作注意事项：集团质量管理部53第五十三页，共59页。老七种工具(gōngjù)因果(yīnguǒ)图排列图直方图检查表分层法散布图控制图新七种工具(gōngjù)关联图树图箭条图PDPC矩阵图亲和图矩阵数据分析法其它统计技术假设检验与统计推断