优质护理服务相关知识

目录概述优质护理服务示范工程活动的目标、主题优质护理服务内涵优质护理服务工作标准2015年继续深化优质护理服务的举措如何做好优质护理第1页/共38页第一页，共39页。2023/2/92一、概述“优质护理服务”是公立医院改革的重要组成部分，是深化医疗体制改革的一项重要举措。在《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》列为重大工程项目之一。《2011医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工作和优质护理服务2012年列为医院等级评审标准中重要考核项目之一。百姓放心示范医院考核标准之一。2014年7月开展优质护理服务评价工作，主要是二级医院。2015年3月出台《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》。第2页/共38页第二页，共39页。二、主题、目标活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”活动目标：患者满意社会满意政府满意第3页/共38页第三页，共39页。2023/2/94三、内涵“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。第4页/共38页第四页，共39页。三、内涵改革护理服务模式（切入点）全面履行护理职责（落脚点）加强护士队伍的科学管理（关键点）第5页/共38页第五页，共39页。开展优质护理切入点：改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理，责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。对患而言：住院期间有责护负责。对护而言：负责一定数量的患者。

第6页/共38页第六页，共39页。落脚点：全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。第7页/共38页第七页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—入院护理1.建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2.备好床单元，护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。第8页/共38页第八页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—晨间护理1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。4、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。第9页/共38页第九页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—晚间护理1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健康教育，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。4、适当关小门窗，注意温差变化第10页/共38页第十页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—饮食护理1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3、根据病情观察患者进食后的反应。

第11页/共38页第十一页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—卧位护理1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。

第12页/共38页第十二页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—舒适护理患者每周剪指、趾甲一次；每周称体重一次。生活不能自理者协助更换衣物.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.经常开窗通风，保持空气新鲜.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.第13页/共38页第十三页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—术前护理1、给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3、如需要给予备皮.4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.第14页/共38页第十四页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—术后护理准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。第15页/共38页第十五页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—患者安全护理按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。第16页/共38页第十六页，共39页。四、优质护理服务工作标准

—出院护理针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。对患者床单元进行消毒。第17页/共38页第十七页，共39页。五、2015年继续深化

优质护理服务的举措继续扩大优质护理服务覆盖面，惠及更多患者采取有效措施，进一步改善医院护理服务落实病房责任制整体护理，规范护理行为第18页/共38页第十八页，共39页。五、2015年继续深化

优质护理服务的举措（一）、继续扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院的病房数；（二）、明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌；（三）、进一步规范病房患者入、出院护理流程，提供规范服务；（四）、强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色；（五）、加大护理管理力度，调动护士积极性。第19页/共38页第十九页，共39页。扩增开展优质护理服务的县级医院，已经开展的医院扩大覆盖病房数量；到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%；县级医院不低于40%；有条件的医院要积极在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。（一）、继续扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院的病房数

第20页/共38页第二十页，共39页。医院要建立门（急）诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。优先安排临床护理服务经验丰富、专业能力强的护师承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑。对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院；对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置。要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育。（二）明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌第21页/共38页第二十一页，共39页。(三)进一步规范病房患者入、出院

护理流程，提供规范服务

1、医院要健全并严格落实患者入、出院护理服务工作制度和服务流程。2、责任护士应当按照要求为患者提供入出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。3、有条件的医院，应当明确专（兼）职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。第22页/共38页第二十二页，共39页。（四）强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀

和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色1、责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。2、要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。3、按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。4、要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。第23页/共38页第二十三页，共39页。（四）强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀

和护患沟通，中医类医院要体现中医护理特色5.护士要增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。6.要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。7.持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释不耐心、服务不到位等现象。8.中医类医院要广泛应用中医特色护理技术，优化中医护理方案，创新中医护理服务模式，增强中医护理服务能力，充分体现中医护理特色优势。第24页/共38页第二十四页，共39页。（五）加大护理管理力度，调动护士积极性医院要按照开展护士岗位管理的有关要求，结合实际情况，科学设置护理岗位，明确护理岗位任职条件和工作职责，合理配置护理资源，实现能级对应，建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。第25页/共38页第二十五页，共39页。六、如何做好优质护理服务

—我们存在的问题？护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。护理人员配备不足。还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。沟通技巧欠缺。专科知识掌握欠缺。晨晚间护理不到位。第26页/共38页第二十六页，共39页。六、如何做好优质护理服务

—我们怎么做？重视优质护理服务。务实基础护理。加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。提高护患沟通技巧，使患者满意。加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。让患者有归属感，知道自己的责任护士。第27页/共38页第二十七页，共39页。责任制整体护理扁平化：每个护士都要直接包病人。分工：组内责任制或个人责任制第28页/共38页第二十八页，共39页。责任制整体护理每个护士平均管病人≤8个动态管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，护士是活的。8小时在班直接管，24小时负总责。整体的责任制VS局部的功能制（铺床、配液）排班：责任组长相对固定白班（至少1个月）淡化办公班、治疗班第29页/共38页第二十九页，共39页。解析1：责任制，不要机械理解成每一个环节的绝对责任制，主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责。在目前人力不足的情况下，在没有静脉配置中心的医院，在配药（或铺床）环节上采取功能制方式，是可行的，也是现实的。第30页/共38页第三十页，共39页。解析2：护士长每天分病人。目前很多医院搞责任包干，就把床位包干固定化，这个不太符合实际，床位是死的，分到该床位上的病人是活的、变化的，宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。第31页/共38页第三十一页，共39页。解析3：在人力不够的情况下，临时用护理员，助理护士，那只是暂时的，过渡的，不存在什么护理员模式、助理护士模式，它不是一种模式问题。责任制整体护理，是唯一的官方认可的护理模式说法。第32页/共38页第三十二页，共39页。需要探讨的几个概念关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而异。第33页/共38页第三十三页，共39页。全院管理层面——充实一线队伍医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。——完善支持系统医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。——实施岗位