余世维有效沟通课件

善于沟通的能力保证人际关系顺畅美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。智慧一滴：

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。第1页/共42页第一页，共43页。沟通的目的控制成员的行为案例：“盯”出来的星级酒店长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板激励员工改善绩效

案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵表达感情案例：安利业务人员的“情感分享”流通信息案例：日资企业管理人员工作交接时的“备忘录”第2页/共42页第二页，共43页。沟通的三个基本问题基本问题是“心态”（Mindset)基本原理是“关心”（Concern）基本要求是“主动”（Initaitive）第3页/共42页第三页，共43页。沟通的基本问题是“心态”

良好沟通需要克服的三种不良心态

自私

—关心只在五伦以内

自我

—别人的问题跟我无关

自大

—我的想法就是答案第4页/共42页第四页，共43页。沟通的基本原理是“关心”注意他的状况与难处

案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员注意他的需求与不便案例：美国IT公司派按摩师为员工提供服务；允许带玩具上班的美国公司允许穿拖鞋上班的美国公司注意他的痛苦与问题案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其他的床饰用品“第5页/共42页第五页，共43页。沟通的基本要求是“主动”

公司是一个系统（SYSTEM），系统要求员工需要有两种良好的习惯：主动地支援主动地反馈思考：日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什么不同？第6页/共42页第六页，共43页。沟通的过程沟通过程中的两个关键问题：编码：话怎么讲？解码：话怎么听？发讯者编码渠道解码收讯者第7页/共42页第七页，共43页。编码的技巧：话怎么讲？

——影响编码的4个条件技巧案例：“对不起，先生，我们没有您要的东西”态度案例：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”知识

案例：中国股市奇怪的“分离”现象不同文化背景案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异中国南北方酒文化的差异（河南酒桌上的规矩：“头三尾四背五肚六”）第8页/共42页第八页，共43页。沟通渠道认知曲解的例子：

两条直线那一条长一些？第9页/共42页第九页，共43页。渠道扭曲的原因使用符号或者语言不当，内容矛盾遭受干扰接收者有问题第10页/共42页第十页，共43页。扭曲的渠道课堂练习：每两人共分一张A4白纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小四条将每一条放在另一条中间的部分找一个人说明右图的排法，并用嘴巴将给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出如图所示的排法1234第11页/共42页第十一页，共43页。在沟通试验中各长方图形排列情形123456第12页/共42页第十二页，共43页。讨论问题从沟通的角度说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。”案例：健力宝前总裁张宝被刑拘

（张总裁与下面的沟通有很多障碍）启示：作为总经理开会有以下几点注意：

后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；第13页/共42页第十三页，共43页。一般公司举行会议，

有哪些通病？

提示：没有明确目标和秩序没有准备，主管失控无法发言或离题盲从或漠然无人负责也无人追踪太多人参加第14页/共42页第十四页，共43页。余先生为改善会议沟通

设计的会议室

（参照国外法院布置设计）主席导言人观察员必须参加随意参加第15页/共42页第十五页，共43页。改善会议沟通的7点心得（一）谁参加？

参加的人分为两种：必须参加和随意参加谁主持？谁控制？

主席：控制秩序导言人：控制时间观察员：控制全场谁先发言？由下而上，由外而内谁负责和谁跟踪？

这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的事谁召集会议谁负责，除非找出负责人第16页/共42页第十六页，共43页。改善会议沟通的7点心得（二）谁在浪费时间？会前发放会议议程表，随意参加人员可灵活决定安排时间；资料在会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决；谁结论？

没有结论的会议坚决不开；开会的逻辑：自己事前可以预备答案，但千万不要低估下属的能力，轻易拿出自己的答案，首先要鼓励他们、要求他们、利用他们得到最佳结论，确实没有答案，自己预备的答案便是最佳方案；第17页/共42页第十七页，共43页。沟通的个人障碍地位之差异（differencesinstatus）自上而下的沟通更容易更快些，下属跟上级沟通很困难也很慢，因此建议主管应该有两张办公桌，一张好的在办公室里面，一张跟员工的一样，放在员工旁边；沟通时不宜过多搬弄专业术语：打一个I.V.（医生专业术语），对抗善意第三人/法条禁合（律师专业术语），最近正好除权（证券公司专门术语）来源的信度（credibilityofsources）认知偏误（conginitivebias）过去经验（pastexperiences）情绪的影响（emotionalimpact）第18页/共42页第十八页，共43页。沟通的组织障碍信息泛滥（Informationoverload）时间压力（timepressure）组织氛围（organizationalclimate）信息过滤（informationscreeningorfiltering）缺乏反馈（absenceoffeedback）第19页/共42页第十九页，共43页。讨论问题

叙述一下你和西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方？第20页/共42页第二十页，共43页。赖副总与外国朋友交往的三个故事工作久了就应该加薪吗？（按人的价值付薪资,不论“苦劳”和“年限”）沟通需要多少时间就就告诉我多少时间，麻烦您了，好吗？微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客气第21页/共42页第二十一页，共43页。障碍的克服利用反馈

回报（回头报告）事前问清楚，事后负责任简化语言讲话要有重点善用比喻主动倾听两只耳朵一张嘴分析与思考第22页/共42页第二十二页，共43页。沟通循环尊重地听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点第23页/共42页第二十三页，共43页。对“有效倾听”你有什么建议？提问题停止说话少批评不要打断对方集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪第24页/共42页第二十四页，共43页。跟别人面谈，要避免那些“小动作”？

角落关门低声狼顾亲密关系第25页/共42页第二十五页，共43页。沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）GMSMPMAFMBDC第26页/共42页第二十六页，共43页。往上沟通时间安排＋＋任何地点准备对策（答案）

——一个以上优劣对比＋可能后果第27页/共42页第二十七页，共43页。往下沟通

了解状况（瓶颈）

多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思提供方法＋紧盯过程

给予尝试机会第28页/共42页第二十八页，共43页。水平沟通主动＋体谅＋谦让自己先提供协助＋要求对方配合分析利弊＋双赢结果第29页/共42页第二十九页，共43页。传言的目的为了减低焦虑为了搞清楚支离破碎的消息做为联合群体的一种手段做为拥有地位或权力的象征第30页/共42页第三十页，共43页。面对传言怎么应对？立即公开事实真相马上说出公司准备采取的对策立刻付诸实施并不断修正第31页/共42页第三十一页，共43页。课堂练习我认为我的上司了解我_________%

（个性、专长、兴趣、特质、情绪等）

指导学员解释百分比的分布现象（如下图）第32页/共42页第三十二页，共43页。指导学员解释百分比分布现象完全不了解完全了解第33页/共42页第三十三页，共43页。如何做才能让上司了解和赏识你？(一）自动报告你的工作进度

——让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚

——让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语

——让上司轻松接受批评，不犯三次过错

——让上司省事第34页/共42页第三十四页，共43页。如何做才能让上司了解和赏识你？(二）不忙得时候，主动帮助他人

——让上司有效毫无怨言的接受任务

——让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划

——让上司进步第35页/共42页第三十五页，共43页。行为（肢体）语言（一）

=动作＋表情＋身体距离领域行为

——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒礼貌行为

——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、接电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱第36页/共42页第三十六页，共43页。行为（肢体）语言（二）保护或伪装行为

——扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。暗示行为

——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）第37页/共42页第三十七页，共43页。讲话的态度

积极侵略退缩

一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。第38页/共42页第三十八页，共43页。表现积极行为的6种方法（一）基本型

——直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型

——同情对方，但是说明自己的需要。提示型

——指出过去的承诺跟现状有所出入。第39页/共42页第三十九页，共43页。表现积极行为的6种方法（二）直言型

——提醒对方，他的行为对你将会有不良影响。警戒型

——告诫对方，若不改弦更张会有什么后果。询问型

——希望了解他人的立场、感受或愿望。第40页/共42页第四十页，共43页。THEEND