万象星服模拟考试-多选题附答案

万象星服模拟考试-多选题[复制]共75题，每题1分，答对全部答案得1分，打错或没选全不得分，请在30分钟内完成！您的姓名：[填空题]*_________________________________1.会员卡注销后以下哪些业务情况是正确的*仍保留会员账号仍保留会员资料不能正常进行积分(正确答案)不能正常进行兑礼(正确答案)2.线下入会时，消费者需提供的个人身份证明可以包括哪些*中国居民身份证（身份证）(正确答案)外籍护照(正确答案)港澳台证件(正确答案)军官证(正确答案)驾驶证(正确答案)3.目前系统哪些情形不支持会员享受活动权益*没有开卡(正确答案)会员账号被冻结(正确答案)活动设置违规会员不参与(正确答案)会员卡被冻结(正确答案)4.服务台客服补录积分时根据消费小票的哪些信息进行积分*消费金额(正确答案)店铺名称(正确答案)消费明细消费时间(正确答案)5.以下产品属于华润旗下的有*太平洋咖啡(正确答案)雪花啤酒(正确答案)999感冒灵(正确答案)木棉花酒店(正确答案)6.关于会员账号合并，以下说法正确的是*在一点万象APP中自助合并致电华润通进行合并(正确答案)在华润通APP中自助合并(正确答案)客服人员在ERP系统里进行合并7.顾客拍照积分上传，客服积分审核时发现该笔订单已被顾客自己积分，以下拍照积分驳回话术不适合的是*该笔订单已积分(正确答案)您好，该笔消费已积分至您的账户，期待下次为您服务！您好，该笔消费已积分至另一会员账号，如有疑问可联系服务台！(正确答案)您好，该笔消费已通过支付宝\微信支付积分成功！8.消防安全知识的四个能力是*检查消除火灾隐患的能力(正确答案)组织扑救初起火灾的能力(正确答案)组织人员疏散逃生的能力(正确答案)消防宣传教育培训的能力(正确答案)9.灭火器以下些使用方法不正确*取出灭火器拔掉保险销一手抱瓶身，一手握住管(正确答案)在距离火焰2米的上风处，对准火源根部进行喷射(正确答案)10.如遇商场顾客无意识晕倒在地，观察其呼吸心跳停止，客服人员应当怎么处理*判断现场安全，做好自我防护，立即将顾客放置坚硬平面仰卧位做心肺复苏(正确答案)紧急呼救，表明自身身份，指定点人拨打急救电话，寻求他人帮忙就近取“AED”(正确答案)胸外按压以30：2的频率循环进行，按压30次频率后打开气道做2次人工呼吸(正确答案)客服人员发现顾客无意识晕倒在地，观察其呼吸心跳停止时，站其伤员身侧静待救护人员到来，以免伤员再次受到其他伤害11.当顾客需要退货前来礼宾处时，客服正确的做法有*客服助理需核查小票是否有积分、领取礼品、现金券等的印章或者记录(正确答案)注意消费积分与需退积分是否一致，如倍数不一致需报领班进行调整如顾客领取的礼品已使用，需支付相应等价的费用(正确答案)如小票无任何领取物品记录，则在小票及退货单上盖已退积分章即可12.对客指路时应该包含以下哪些要素*客户当前位置(正确答案)最近到达目的地的方式(正确答案)客户目的地的所在楼层(正确答案)客户目的地的所在位置(正确答案)店铺/公区所在位置及附近标志物(正确答案)13.如遇初期火灾，怎么正确使用干粉灭火器*在使用前，要检查它的罐体是否完整，有无存在破裂等问题；它是否处于保质期内，若是已超过保质期，则不能继续使用；它的喷嘴能否正常按压，若是喷嘴已损坏，那这个灭火器要维修后方可使用(正确答案)在使用前，一定要将它上下来回多摇晃几次，这样能让内部的干粉变松动，能避免出现干粉结块、干粉喷不出来等问题(正确答案)在使用时，要掌握正确的使用方法，要确认它的保险销拔掉之后，才能按下喷嘴。在喷射时，要让它对准火源的根部，然后从左往右来回喷射，这样能有效扑灭火源(正确答案)在使用时，使用者要站在着火点的上方，要避开火势较猛的一面，与着火点保持一定的距离，这样能避免引火烧身(正确答案)14.小票补录有效期应遵循以下哪些原则*原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的消费小票不得予以补录积分(正确答案)可根据项目情况与项目运营中对于会员升降级、积分补录的即时性要求，在小票补录有效期不超过七天的前提下，确定适应各项目的小票补录有效期(正确答案)在会员办卡或入会时，应当向会员郑重说明或在相关手册上标明。对于超过补录有效期的消费小票，前台如无特殊情况不得进行积分补录并向会员说明情况(正确答案)若存在极特殊情况导致超过补录有效期，可通过特批积分手工调整流程进行调整(正确答案)15.ERP系统内可以通过以下哪几种方式查看会员资料*手机号码(正确答案)身份证号码(正确答案)会员卡号(正确答案)姓名16.顾客感知服务，评价服务好坏主要从哪些维度进行考量*贴心(正确答案)主动(正确答案)高效(正确答案)可靠(正确答案)17.华润通业务单元包括*华润万象生活(正确答案)万家超市(正确答案)Vango便利店(正确答案)木棉花酒店(正确答案)太平洋咖啡(正确答案)18.会员下载了华润通APP开通了华润通账号，如何将置地商业的积分转移到华润通账号中*在一点万象APP中自助合并致电华润通进行合并(正确答案)在华润通APP中自助合并(正确答案)至客服台，请客服人员在中台系统进行合并19.人工呼吸的步骤有哪些*开放气道(正确答案)托腮捏鼻(正确答案)口对口吹气，观察胸腔反映(正确答案)吹气频率是5次20.疫情期间商场提供的防疫物资有哪些*酒精、免洗洗手液(正确答案)连花清瘟颗粒一次性口罩及手套(正确答案)红外测温仪(正确答案)21.关于积分购买，以下描述正确的是*原则上各楼层服务台不得进行积分购买的业务，积分购买业务全部在会员中心完成(正确答案)积分购买操作权限仅向会员中心前台领班开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限(正确答案)会员购买积分后前台应开具发票，避免财务复核问题或审计风险会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证，无需开具发票(正确答案)22.ERP系统内可查询会员哪些信息*项目积分明细(正确答案)消费记录(正确答案)兑礼记录(正确答案)消费排名23.华润通会员的积分可在以下哪些地方使用*万象城/汇(正确答案)OLE超市(正确答案)木棉花酒店(正确答案)万象影城(正确答案)24.我们可以透过哪些消费数据辨别违规行为*消费行为：单一店铺或单业种消费频次及时段（例如：单日消费时段跨度大；正餐类店铺：同一时段多笔订单，同一店铺消费频次过高；服饰类店铺：单日同一品牌消费时段跨度大(正确答案)支付方式：同一天消费出现多种支付方式或多张不同银行卡或者同银行不同卡号支付（例如：5张以上）(正确答案)积分渠道：一点万象扫码积分频次过高、后台手工调增积分、虚拟系统刷积分(正确答案)其他因素：新技术引用，例如电子购物卡(正确答案)25.关于礼品库存管理，如下说法正确的是*原则上月度礼品库存盘点要求前台领班、库存管理专员、部门负责人指派专人共同参与，礼品报损需由三方达成一致共识(正确答案)原则上对于礼品价值大于300的高净值礼品报损，需要拍照留存，以便日后进行核查(正确答案)对于礼品价值小于300的礼品，由项目上自行决定是否拍照留存(正确答案)26.关于手工调级描述正确的是*审批调整级别最高为黑金卡，调级为黑金卡及以上时需报总部客户关系团队审批(正确答案)不得通过审批调级将会员级别升至钻卡(正确答案)手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上(正确答案)原则上一线客服人员不得设置操作权限(正确答案)27.关于客诉问题解决时效应遵循如下原则*大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员(正确答案)当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理(正确答案)客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决(正确答案)如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理(正确答案)28.会员合并/归并后，层级、历史订单、消费记录怎么合并*会合并会员的华润通积分值(正确答案)不会合并历史订单记录(正确答案)会员层级取高，层级有效期从合并当天开始往后延一年(正确答案)被合并账号注销后，在会员中台无法查询，可以在Siebel后台查询该账号的历史订单记录(正确答案)29.会员生日当天或者生日前后一周内消费没有生日倍享积分，是什么原因*确认会员是否满足多倍的积分的卡级(正确答案)消费之后升级后才达到生日倍享积分条件，那么消费那笔的时候可能还未达到多倍条件，所以没有多倍积分(正确答案)检查会员近期是否改动过生日日期数据(正确答案)系统延迟问题30.当消费记录有多条时，以下哪种合并录入操作是不允许的*将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)将不同货号的消费记录合并为入系统将不同日期的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)31.华润的企业价值观是*诚实守信(正确答案)业绩导向(正确答案)以人为本(正确答案)创新发展(正确答案)32.以下关于企业文化描述正确的是*使命：引领商业进步，共创美好生活(正确答案)企业精神：成为大众信赖和喜爱的全球化企业价值观：诚实守信，业绩导向，以人为本，创新发展(正确答案)发展理念：做实、做强、做大、做好、做长(正确答案)33.积分兑礼的操作步骤有哪些*选择活动(正确答案)输入手机或卡号(正确答案)选择礼品(正确答案)确认提交(正确答案)34.执行兑礼活动时，会员想兑换的礼品无法显示的原因有*不满足兑礼条件(正确答案)没有库存(正确答案)系统异常(正确答案)35.华为店铺售卖什么产品*手机(正确答案)相机平衡车电脑(正确答案)36.奈雪的茶主营什么产品*饮品(正确答案)炸鸡面包(正确答案)汉堡37.会员的信息分为基础信息与附属信息，其中基础信息为可用于识别会员唯一性的关键数据，其为会员在办理入会时必填的数据项，数据敏感程度高，以下哪些信息属于基础信息*姓名(正确答案)身份证件类型及身份证件号码(正确答案)生日(正确答案)注册手机号码(正确答案)性别(正确答案)婚姻状况邮寄地址38.关于客诉紧急程度分类，正确的有*A类，重大客诉：给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉(正确答案)B类，热点客诉：给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉(正确答案)C类，重要客诉：未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉(正确答案)D类，一般客诉：可适当关注，在今后工作中不断完善提升的客诉(正确答案)39.关于会员手工层级调整，不需由总部进行审批有那些层级*银卡(正确答案)金卡(正确答案)白金卡(正确答案)黑金卡钻卡40.人工呼吸的要点有*快速吹起以达到效果(正确答案)捏紧患者的鼻子(正确答案)确保胸廓有起伏(正确答案)气时要打开气道(正确答案)41.关于退换货，以下描述正确的有*会员在非租用店铺消费后申请退换货，须首先前往服务台或会员中心台，在工作人员对卡内积分进行相应调整后，凭出具的单据办理退换货手续(正确答案)若会员卡内积分余额不足以支付退换货的积分时，需先补足不足积分部分对应金额后方可进行退换货(正确答案)如会员已凭该退货商品的消费达到升级门槛且实现升级，办理退货后，工作人员需对该会员的会员层级进行手工调整(正确答案)已上线华润通项目，由华润通平台统一判断会员积分是否有余额用于退换货(正确答案)42.顾客办理业务结束后，和顾客告别，客服应遵循的服务标准描述正确的是*保持标准站姿。若顾客不着急离开，则先告别再鞠躬；若急忙离开则无需鞠躬(正确答案)两手自然下垂或左手压右手交叉放于小腹处顾客转身离开后再去开展其他工作（如坐下、操作电脑、服务其他顾客）(正确答案)表情保持微笑(正确答案)43.顾客前往礼宾处投诉店员态度，客服正确的做法有*顾客在填写意见卡后，客服助理应补填上接收点位及接受人再将意见卡交与领班(正确答案)客服助理需在了解情况后及时提出解决方案，如在尝试联系处理后暂时未果可请顾客填写意见卡再后续跟进(正确答案)客服助理需首先耐心倾听并安抚顾客情绪，判断是否符合意见卡填写原则(正确答案)客服需告知顾客回复时间，并在此时间内尽快解决后及时回复顾客(正确答案)44.关于手工调级描述正确的是*审批调整级别最高为黑金卡，调级为黑金卡及以上时需报总部客户关系团队审批(正确答案)不得通过审批调级将会员级别升至钻卡(正确答案)手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上(正确答案)原则上一线客服人员不得设置操作权限(正确答案)45.服务台台面摆放描述正确的是*台面物品应摆放在服务台非主要面客区域（如左右两侧）(正确答案)台面物品优先次序：台卡>其他必要物品（如客户意见表）>绿植服务台应至少保留80%空台面（此处仅指高台面）以下物品避免摆放或露出台面：顾客所需填写的表格、过期宣传材料等(正确答案)46.关于发生火灾时疏散逃生，下列描述正确的是*在高楼中遇到火灾，要寻找最近的电梯，乘坐电梯逃生火灾疏散逃生过程中，要通过安全通道逃生，千万不可以乘坐电梯(正确答案)发生火灾后要沉着冷静，用湿毛巾捂住口鼻，寻找最近的安全通道进行疏散(正确答案)47.各类业务中危险作业主要包含*高处作业(正确答案)动火作业(正确答案)临时用电作业(正确答案)受限空间作业(正确答案)48.以下关于华润通及万象会体系升级策略描述不正确的有*华润通体系后台每天凌晨通过系统任务判断会员是否满足日升级条件，万象会体系则通过中台系统积分补录，实时计算当日消费订单是否满足日升级条件万象会体系非中台积分订单，点击中台“自动升级”按钮时，系统实时计算当日消费订单是否满足日/年升级条件，对于满足条件的会员实时升级(正确答案)华润通体系是在积分补录时实时计算是否满足年升级条件，对满足条件的会员实时升级万象会体系升级原则是系统按照从高至低的顺序判断是否满足每个层级的升级条件，并进行逐级升级，升级时会排除违规会员(正确答案)49.为什么在积分兑礼／满赠兑礼界面查不到某个活动*检查活动的开始与结束时间，当前日期是否在活动范围内(正确答案)检查活动的状态，是否已经为“正常”状态(正确答案)检查活动的执行渠道，是否为“线下”或者“全部(正确答案)检查名额是否已满50.顾客退货退积分时，积分不够扣时，以下哪些属于正确的操作*可以再购买商品积分补足积分(正确答案)直接购买积分，在ERP里操作，1积分需要0.004元购买(正确答案)可以直接操作退货直接购买积分，现在进行纸质版登记，收取顾客购买积分费用51.以下哪个属于违规行为*店铺员工小Q经常在场内购物，并使用本人消费办理会员卡并积分会员小倩（J品牌代购）经常在J店铺购买商品并进行会员积分店铺员工小Q为维护店内顾客小C，使用小A顾客不积分的消费单据给小C积分(正确答案)店铺顾客小A不想办理会员卡/积分，以店铺员工小Q名义办理会员卡/积分(正确答案)顾客小A捡到顾客小C不积分的消费进行积分(正确答案)52.关于一点万象智能租借支付方式以下说法正确的是*可以采用积分支付(正确答案)可以采用线上支付宝支付(正确答案)可以采用线上微信支付(正确答案)可以采用线下现金支付53.华润置地会员体系层级有哪些？申领条件是什么*积分卡：无门槛入会，无保级条件(正确答案)银卡：日累计满2000元/年累计满5000元入会，年累计满5000元保级(正确答案)金卡：日累计满2万元/年累计满5万元入会，年累计满5万元保级(正确答案)白金卡：日累计满5万元/年累计满15万元入会，年累计满10万元保级(正确答案)黑金卡：日累计满20万元/年累计满30万元入会，年累计满20万元保级54.顾客可凭哪些证件办理入会*护照(正确答案)回乡证(正确答案)行驶证军官证(正确答案)55.以下哪些属于消防包含的能力*检查消除火灾隐患的能力(正确答案)组织火灾善后处理的能力组织人员疏散逃生的能力(正确答案)消防宣传教育培训的能力(正确答案)56.消火栓箱内部设备有哪些*消火栓报警按钮(正确答案)栓头和水带(正确答案)枪头(正确答案)软盘(正确答案)57.待机状态，如下描述正确的是*禁止一切闲话、聊天、窃窃私语(正确答案)顾客走到服务台问询开始点头问好坐姿：坐下后肩膀不应低于服务台最高点(正确答案)站姿：不长时间低头，平视四周(正确答案)58.接听电话时，应遵循的服务标准是*拨打电话，应主动问候、确认对方身份(正确答案)三声铃响内接听电话，主动报出购物中心名称(正确答案)接听电话整个处理、查询过程若需1分钟以上，应建议顾客留下联系号码，查询、处理后再电联(正确答案)接听电话时，若服务台无其他客人，暂时无需注意站（坐）姿端正59.加入华润万象会的几种途径*一点万象APP自助入会(正确答案)华润通APP入会(正确答案)华润体系项目入会(正确答案)体系内店铺消费即入会60.不可积分的几种情况*小票过期(正确答案)非本项目小票(正确答案)银联刷卡联(正确答案)小票已被积分(正确答案)61.华润通会员体系覆盖的业务单元有*OLE超市(正确答案)太平洋咖啡(正确答案)木棉花酒店(正确答案)中艺(正确答案)62.积分的用途有哪些*积分兑礼(正确答案)停车缴费(正确答案)活动报名(正确答案)限时秒杀63.ERP系统内可查询会员哪些信息*项目积分明细(正确答案)消费记录(正确答案)兑礼记录(正确答案)消费排名64.华润通会员卡级别分为*尊享卡(正确答案)优享卡(正确答案)积分卡畅享卡(正确答案)65.华润万象会的商业项目有哪些*沈阳万象城(正确答案)上海时代广场(正确答案)重庆万象城(正确答案)北京SKP66.消防安全知识的四个能力*检查消除火灾隐患能力(正确答案)扑救初期起火的能力(正确答案)组织引导人员疏散逃生能力(正确答案)消防宣传教育培训能力(正确答案)67.会员卡注销后以下哪些业务情况是正确的*A.仍保留会员账号B.仍保留会员资料C.不能正常进行积分(正确答案)D.不能正常进行兑礼(正确答案)68.当华润通账户状态为：冻结，会员卡状态为：正常时，以下哪些业务无法在系统中操作*A.积分补录B.积分返礼(正确答案)C.会员满赠(正确答案)D.订单查询69.以下关于小票补录说法正确的