2023年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则深

２023年深圳市龙岗区饭店业职业技能竞赛比赛规则及评分规定理论部分详见劳动社会保障局客房服务员（中级/高级)、餐厅服务员（中级/高级）理论考试规定以及相关复习教材。★参考教材:《客房服务员》职业资格培训教材（初级、中级、高级）《客房服务员》职业技能鉴定指导(初级、中级、高级合订本）《餐厅服务员》职业资格培训教材（初级、中级、高级合订本)《餐厅服务员》职业资格鉴定指导（初级、中级、高级合订本）劳动和社会保障部教材/中国劳动社会保障出版社★理论考试:所有项目的理论部分考核分预赛和决赛，均为笔试形式，满分为１00分。仪容仪表规定头发：干净、整洁，男士头发后不盖领,侧不盖耳，女士头发后肩,前不盖眉。面容：清洁、男士不留胡子、长鬓角,女士淡妆。手及指甲:干净、修剪整齐，不露白点，不涂有色指甲油。服装：着本岗位工作服,不戴店徽标志，着装规定整齐干净，熨烫挺括,钮扣齐全,无破损，无污迹。鞋:符合岗位规定的黑颜色皮鞋/布鞋，干净、擦拭光亮，无破损。袜子:男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净,无绽线。首饰:不佩戴过于醒目的饰物（手表除外),选手参赛证佩戴规范。总体印象：站姿优美，行姿美观，笑容亲切,注重礼节礼貌。实操部分客房服务员(预赛内容）一、竞赛内容(一）中式铺床80分(二)知识问答１0分(三)英语口语10分二、竞赛规程及规定（一）中式铺床(1．2米）1、甩单定位:（1）站在床尾，床单一次到位(2)床单中心线不偏离床中线(3)毛边向下2、包角：(1)四个角样式、角度均匀一致（45度或90度)(２）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整3、套羽绒棉被:(1)站在床尾将被套甩开，平铺在床上(2)羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位（３）被套正面朝上，外形平整挺括。（3)被套中线不偏离床的中心线（4）被头无空心（５）羽绒棉被入被套后,一次抛开甩平（6）被头翻折45厘米,使羽绒棉被与床头的距离是45厘米（7）床尾被套盖住软垫,两侧距离相等，两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观４、套枕头(2个）:（1）四角饱满，外形平整、挺括（２)枕芯不外露5、放枕头:（１)枕头居中，与床两侧距离相等（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定)6、放靠枕及装饰带:（1)摆放适中,美观对称(2)装饰带距离床尾１5厘米(３）装饰带不偏离床中线,下垂两侧距离均等备注:１.在整个铺床过程中不跑动,不跪床手臂撑床,每违例一次扣2分;严格按照铺床程序操作。2．限时4分钟完毕，提前不加分，每超1—10秒（含10秒）扣２分，以此类推;超时1分钟操作计零分。（二）知识问答(附客房业务知识问题60问)１.口头回答,用普通话讲解２.在试题范围内抽取2题回答(内容为实际工作中需解决的问题)3．选手回答时规定内容清楚、简练、准确,条理分明4.每题限时１’30(三)英语口语（客房服务英语50句)中译英2题,英译中2题规定发音标准，清楚流利,注意语音语调,内容对的每题限时1分钟内完毕，提前不加分三、比赛规定1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间2分钟。准备就绪后,举手示意。2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”。５、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比胜过程中不允许绕床头操作。四、比赛物品准备（由组委会提供)1、中式床：12０*200（厘米)1张(床架+床垫约４5厘米)２、床单:２00＊２８０（厘米)１张3、被套：19０*240(厘米)１个（底部开口)４、被芯：180*230(厘米）1个5、枕芯：45*７5(厘米）2个６、枕套:５0*80（厘米）2个7、工作台1张客房服务员(决赛内容)一、竞赛内容（一）中式铺床８0分(二)英语口语1０分(三)洗衣服务１0分二、竞赛规程及规定（一)中式铺床(１.5米)1、甩单定位:(1)站在床尾,床单一次到位（2）床单中心线不偏离床中线（３)毛边向下2、包角：(1）四个角样式、角度均匀一致(４5度或90度)(2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整3、套羽绒棉被：（1)站在床尾将被套甩开,平铺在床上(2）羽绒棉被按顺序塞入被套,四角到位（3）被套正面朝上，外形平整挺括。(３)被套中线不偏离床的中心线(4)被头无空心（5)羽绒棉被入被套后，允许抛开甩平，首尾各一次(6)被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米(7)床尾被套盖住软垫,两侧距离相等,两角垂直挺括,自然统一，床面平整美观４、套枕头(4个)：(1)四角饱满，外形平整、挺括(2)枕芯不外露5、放枕头:(1）枕头居中,与床两侧距离相等（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定)6、放靠枕及装饰带:（1）摆放适中，美观对称(2）装饰带距离床尾1５厘米(３)装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等备注：１.在整个铺床过程中不跑动,不跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺床程序操作。2．限时５分钟完毕,提前不加分,每超1—１0秒（含10秒）扣2分，以此类推;超时1分钟操作计零分。（二）英语口语（客房服务英语50句）1、中译英3题,英译中2题２、规定发音标准,清楚流利,注意语音语调，内容对的3、每题限时1分钟内完毕,提前不加分（三）洗衣服务模拟楼层服务员收洗客衣时的服务程序并填写洗衣单。规定掌握客衣的收取、检查、拟定干湿洗及洗涤方式等环节的技能、技巧和注意事项。规定操作规范，符合程序。限时3分钟，超时无效。提前完毕按每1秒加0.２5分，以此类推,最多加３分。三、比赛规定1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。２、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等,只允许整理被芯、枕芯、装饰带。３、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后,选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用的床架不带床头板。靠近裁判一头为床头。四、比赛物品准备(由组委会提供)1、中式床：1５０*２００(厘米）1张(床架+床垫45厘米）2、床单：2１５*280（厘米）１张3、被套:2１5＊240（厘米）１个(底部开口)4、被芯：２1０*23５（厘米）１个5、枕芯：4５*75(厘米）４个６、枕套:50*80(厘米)4个7、工作台1张附复习内容：客房业务知识问答题（60问）1.在楼层的大厅、走廊碰到客人时怎么办?２.圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？3．在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?4．因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办？5.碰到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？６．客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?7.你在服务台接听电话时该怎么办？8.在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?9.客人来到服务台,有事要询问怎么办?１0．当自己在服务台正在听电话,而又有客人来到面前进怎么办?１1．当客人提出的问题自己不清楚，难以回答该怎么办？1２.当发现团队的个别房间行李搞错时怎么办？13.当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？14.新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办?1５.接到使用会议室的告知单时怎么办？1６.会议室的客人到达时怎么办?１7．客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?18.当你将要进行房间清洁时怎么办?19.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办?20．当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办?21．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?2２.搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办?23．在房间打扫卫生时,房间的电话铃响了时你怎么办？24．客人整天在房间而我们又需要打扫卫生时怎么办？25．当你清洁、整理完房间后离开时怎么办?26．当客人反映我们的设备坏了时怎么办？27.当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办?28．当知道住房客人生日时怎么办?2９.当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？30．客人反映电话老是挂不通时怎么办?31．工作时间亲友打电话找你时怎么办？3２．客人规定我们代办事项时怎么办？３3．客人规定我们加急洗客衣时怎么办？34.开洗衣单时发现客衣有否破烂、油污或掉失钮扣时怎么办？３５．开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办?3６．客人反映客衣搞错了时怎么办？37．当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完毕时怎么办?38．来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？３9.客人不在,而来访者规定进入客人房间时怎么办？４0.来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办?41.客人外出时吩咐,可以让来访者进入房间时怎么办?42.来访者要留口信时怎么办?4３.来访客人要在房间留宿时怎么办?44.来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？45.探访时间已过,而来访者尚未离开房间时怎么办？46.在楼层发现可疑人怎么办？４7．当发现房间钥匙丢失时怎么办？４８.发现客人喝醉了酒回房间时怎么办?4９．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？５０.当发现客人一夜未归时怎么办？51．客人反映在客房失窃时怎么办?5２.客人反映在外遗失物品时怎么办？5３.发现客人损坏房内设备时怎么办？54．当发现有房间失火时怎么办?55.当发现来宾得了传染病时怎么办?５6.客人提出购买房间用品纪念时该怎么办?57.客人前来领回遗留物品时怎么办？58.检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？５9.检查走房时发现客人带走房间物品怎么办?６０.客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？客房服务英语50句1、Thisｉsrｏom23９,Iwｏuldｌiketohaveoｎemorepｉｌlow．这是2３9房间,我想加一个枕头。2、Wehopeyｏuhａveａpｌeａｓａntｓtaｙinourhｏｔel希望您在我们饭店生活得快乐。3、Wｅhaveexｐressｓerviｃeata５0％eｘtrachａｒgｅ.我们提供快洗服务,加收50%的额外费用。４、Iｔlooksｓomｅｔhingwrｏｎgwithtｈeteleｐｈone.仿佛电话有问题。5、Tｈebathtubinｒoom２13５isoｕtoforｄｅｒ/ｓervicｅ,canyouplｅasｅsendｓomｅｏnetorepaｉr／fixit?2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗?6、Iwｏuldlｉkｅｔoｈaveanaｄapｔｏr/Ｉｎｅedａnadaptor.我想要一个转换插头。７、Thisisroom897６,canyousenｄmeanｉｒoｎｐｌeａse.这是89７6房间，请送一个电熨斗。8、Iwouｌｄｌiｋetoｈａｖearoｏmserｖiｃe.我想要一个客房送餐服务。９、Myｒｏoｍhaｓｎ’tbeenmadeupyｅｔ.Ｉt’ｓａlreaｄy12：００．我的房间现在还没打扫过，已经1２点了。1０、Pｌｅaｓeaｃｃｅｐtmyaｐoｌoｇyoｎbehalfofthehｏteｌ．请接受我代表酒店向您道歉。１1、ＴｈｅＴVsｅtinmｙrooｍdoesｎ’tgiｖeｃleaｒpictuｒｅ我房间的电视图象不清楚。１２、I’dｌikｅthisｓｗｅaｔerwａshedbyｈanｄinｃoｌdwatｅr．这件毛衣要用冷水手洗。13、It’sfrｅeｏfchaｒgetoｕsｅｉnternetintｈｅrooｍ.在房间上网是免费的。14、Ｔhereisaｓafeiｎyｏｕrrooｍ.房间有保险箱。15、Therooｍeｎjoystheseaview.这个房间是海景房。１6、Thisiｓｙourroｏmｋey.Ourｂｅlｌbｏｙｗilｌｓｈowyoutｏyｏurrooｍ.这是您房间的钥匙,我们的行李员会带您去房间。17、I’vｅcomｅtｏcｏllectyourlａuｎｄrｙ.我来取您要洗的衣服。18、Thｅｈoｔｅlprovｉdesfrｅeshｏeshiｎiｎgｓｅrviｃｅｆorｉtｓguestｓ.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。１9、Whenwoulｄｙｏulｉkemeｔocleanyourroｏｍ?您需要我们什么时候打扫房间。20、Goodeｖｅning．ＭａyIdoｔｈeturn－doｗnｓervicｅforyｏuｎoｗ?现在可认为您开夜床吗？2１、Theａｉr－ｃｏndiｔｉonerｄoesn’tｗork.空调坏了。2２、We'ｌlｄrｙ-ｃleanthedｒｅss．我们将干洗这条裙子。２3、WhｅncanIｈaｖemylaundryback?我何时能取回洗的衣服呢？24、Ｄoyouｐreｆｅｒyourlauｎdrｙbyexｐｒessserviｃeorreturnedｏnｓamｅ-ｄay?您是要快洗服务还是当天取?25、Thｅindemnityｓｈallnｏtexceedｔeｎｔiｍesｏftｈelａundｒyｃｈarｇe．补偿金额最高不超过洗衣费的十倍。２6、Ｔｈｅwaterｔａpwasdｒippiｎgallnighｔloｎg.水龙头一晚上都在滴水。27、Ｉfyｏｕhaveanyprｏblemsorrequesｔs,pｌeasｅｄｏｎ’thｅsitatｅtｏleｔuｓknｏｗ.假如您有问题，请随时找我们。28、Pleasedｅｐoｓiｔyourmｏney，jewelsaｎｄotherｖaluablｅｓiｎtｈeｈotｅlsａfｅ．请将您的钞票、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。２9、Sorrytoｈavecauseｄyouｓoｍuｃｈtrouble．很抱歉给您带来这么多麻烦。３0、Ｉａｓsureyouitwillneveｒhappenagａin.我向您保证，这类事情以后不会再发生了。31、Pleａseｋeeｐyoｕrrｏｏｍkｅywithyｏuａllｔhetimｅincaｓｅyouneｅditwhenｙouｓignyourbilｌs．请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用３2、Yoｕcaｎmakｅlongｄistaｎcecallfromｙourroｏm.您可以从您房间里打长途电话。３3、Localcaｌlsmadefｒoｍthehｏtｅlroｏｍａreｆreｅofchaｒgｅ．在房间内打市话是免费的。３４、Here’saｌetterfｏryoｕ,Mr.Ｗhite.怀特先生,这儿有您35、Thｅｂｕsｉneｓｓｈｏursaｒefroｍ9:00a．m.to1０:00p.m．营业时间是上午9点到晚上1０点。３6、Ｉｓitpossiｂleｔorｅntａbiｋeherｅ？酒店有自行车出租吗?37、Wehａveｂoｔhｓaunaａndmａssageseｒviceinoｕrhｏtel.我们酒店有桑拿和按摩服务。38、PｌeaseuseｔheremｏｔecｏｎtrｏｌｆorTVｐrogramｓ.选电视节目时,请用遥控器。39、Mr.Sｍｉtｈ.ｗelcoｍｅbaｃktoourｈotel,hoｗareyou?史密斯先生,欢迎您又下榻我们饭店,您近来好吗？４0、Ｄoyouneedhotwatｅrａndcoldｗateｒnow？您需要热开水和冷水吗？４1、Ｔhereaｒｅlaunｄryｂagswｉｔhlaundylｉstsintｈewａrdrobe.衣橱里有洗衣袋和洗衣单。42、ＴhｅｒeareｓtaｔiｏneryfolｄerandＨotelDirｅcｔｏryinthedrawｅｒ.抽屉里有文献夹和酒店指南。43、Whenｙoｕleaｖetheroom,pleaｓｅtａkethekeycａrdwithyｏｕ.离开房间时，请记得带着钥匙。４4、Ｔheｓhavｅrsocketinｔhebathrｏｏmｉs110volts.洗手间里剃须刀专用的插座是110伏的。4５、PleasecａlｌtheFrontDeｓkwhenyoｕwantyｏuｒｒoomdone．当您需要清理房间时，请给前台打电话。４6、MayIｖacuumtｈeroomnow?我可以吸尘吗？47、ＭayItiｄyｕpthｅｓｅthingsonｙourbｅd?我可以给您收拾床上的东西吗?4８、CａnＩｈaｖｅmoｒeｈａnｇｅrs?我能多要些衣架吗?4９、Inｅedｏnｅmoｒｅhａndtｏwｅｌ．我还得多要一条擦手巾。50、Ｃaｎyoubrinｇmemoreｔeabaｇs?你能给我多拿些袋泡茶吗？餐厅服务员（预赛实操）一、竞赛内容1、中餐宴会摆台８0分２、知识问答1０分３、英汉互译10分二、中餐摆台程序及规定1.装饰布：（1）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，规定两次完毕。（2）规定平整，四角下垂均等。2．铺台布:(1)站在主人位右侧，拉开椅子,将台布一次铺成。（2)台布中心线凸缝向上，且对准正、副主人位。（3）台布四周下垂部分均匀。3．上转盘和鲜花：站在主人位上转盘,一次到位，居于台面中央,鲜花摆放在转盘的正中。４．拉椅定位：(1)从主人位开始，顺时针方向进行。（２)餐椅座面边沿自然接触台布下垂部分。（3)椅子中心点要对准台布凸缝，餐椅之间距离均等。5.清洁双手:用消毒毛巾对双手进行消毒。６．托盘使用及服务手势：（１）使用两个圆形防滑托盘,操作时左手用胸前托法将托盘托起，右手摆放餐具，碟、碗拿边,羹、匙拿把，杯子拿柄。(2)餐具按顺序分类摆好，允许第一轮餐具在赛前按顺序分类摆放在托盘上,酒具杯口朝上。(3)动作准确、平稳、姿势优美。7.摆餐碟（１）从主人位开始，顺时针方向摆放。（２）餐碟距离均等，离桌边１．5厘米。8．摆味碗:操作时手拿边沿部分,摆放于餐碟左上方距餐碟边1厘米。摆味碟味碟距味碗右侧1厘米,味碟与味碗中心线成一直线。10．摆汤匙：汤匙置放于味碗中，匙把朝左１1.摆银筷架、银羹、筷子、牙签：(1)银筷架摆放于味碟右侧1厘米处。(２)银羹放于筷架位上,与餐碟中心线平行。（3)带筷套筷子放于筷架上,与银羹平行摆放,筷子尾部距桌边1．5厘米。(4）牙签一小袋居于银羹与筷子中间,并与银羹柄尾部平行,牙签包正面统一朝向。12.摆红酒杯:手拿杯把将红酒杯摆放在汤匙与味碟之间正上方，中心线与餐碟中心线一致，杯底与味碗边距离2厘米。１3.摆白酒杯:手拿杯把将白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯口与红酒杯口距离1厘米，杯底与味碟边距离１厘米。1４．摆菜单(菜牌)：菜单分别摆放在正、副主位筷子架右侧,菜单底部中心距离桌边1.5厘米,与桌边平衡摆放,左上角距筷子架1厘米。15、餐巾摺花(１)摺1０种不同花型的水杯口布花,植物、动物造型各5种，口布折花要在平瓷盘（约30ｃm)内进行。（2）餐巾花难度要４摺以上，要分正反面，摺叠动作规范、纯熟、优美,巾花捏摺均匀,形象逼真,线条美观。（３)注意操作卫生,口布折花要在干净的平瓷盘内进行，不允许用牙咬或使用辅助物，折好的口布花放入杯中时，手不得触摸水杯的杯口。16、摆放餐巾花：（1)口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主位。（２)手拿杯中下部摆放口布花，口布花的欣赏面朝向客人，动物造型头偏向右。（3）放口布花的水杯摆放在红酒杯左侧，水杯口距红酒杯口垂直切口为1厘米，水杯、红酒杯、白酒杯三杯的杯柄成一直线。17、斟酒:(１)先斟红酒后斟白酒。（2)从主宾开始,顺时针方向从客人右侧斟倒,隔位斟酒（即斟５个位）。（３)红酒斟5分满,白酒斟8分满。（４）斟酒时,参赛者单手握酒瓶的下半部,酒标朝向客人,酒瓶不碰杯口。（５)每倒完一杯酒均需转动酒瓶，并用左手中的餐巾擦拭瓶口，使酒液不滴漏(每滴扣0.5分,每小滩扣２分)。（6)倒酒时绕过餐椅，动作规范、大方、自如。１８、总体效果：（1）动作协调,体现岗位气质(2)台面整齐美观,均匀对称（3)物品餐具轻拿轻放，注意噪音,餐具物品掉地或打烂,摆少一件器具，折少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣２分，并按数量递扣。备注：比赛操作时间15分钟，提前完毕不加分,每超过30秒,扣总分1分，局限性30秒按3０秒计算，以此类推;超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕,不计分。三、知识问答以抽签形式选2题,重要是餐饮服务中常见的问题。用普通话讲解，口试回答，规定条理分明,内容清楚、易懂,每题限时１’四、英汉互译英语口试采用评委与选手问答的形式。每位选手考试时间为3分钟,每位选手须回答：中译英1句、英译中1句，单词2个。考核选手的语音语调及所使用语法和词汇的准确性，规定纯熟掌握岗位英语。五、比赛规定1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间２分钟。准备就绪后，举手示意。2、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。3、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。４、所有操作结束后,选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。5、餐巾准备无任何折痕；盘花花型不限。六、竞赛所需用品的数量、规格如下:1、圆台18０厘米1张2、转盘／转圈(9０或80厘米）1套/每席３、餐椅1０张/每席４、工作台1张/每席5、桌裙或装饰布1张/每席6、台布1张/每席7、餐巾口布（50*５0厘米）1１条/每席8、盆花１盆／每席9、菜牌２本/每席10、托盘２个/每席11、平瓷盘(约３０厘米)1个/每席1２、毛巾碟１个／每席13、毛巾（消毒用)1条/每席14、餐碟10个／每席15、味碗１0个/每席１6、汤匙1０个/每席１7、味碟１0个／每席18、筷架(龙头)10个/每席19、银羹10个/每席20、筷子(带筷套)10双/每席２1、牙签1０包/每席22、红酒杯10个／每席2３、白酒杯10个/每席24、水杯１0个/每席25、红酒瓶2个/每席２6、白酒瓶（五粮液)1个/每席注：竞赛所需物品均由组委会提供。餐厅服务员(决赛实操）一、比赛内容1、中餐宴会摆台70分2、英语口试10分3、拟定菜单2０分二、中餐摆台程序及规定1.装饰布：（1）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，规定两次完毕。（2)规定平整,四角下垂均等。2．铺台布:（1）站在主人位右侧，拉开椅子,将台布一次铺成。（２）台布中心线凸缝向上,且对准正、副主人位。(３)台布四周下垂部分均匀。3.上转盘和鲜花：站在主人位上转盘,一次到位,居于台面中央,鲜花摆放在转盘的正中。４.拉椅定位:（1）从主人位开始,顺时针方向进行。(2)餐椅座面边沿自然接触台布下垂部分。（3)椅子中心点要对准台布凸缝,餐椅之间距离均等。5．清洁双手:用消毒毛巾对双手进行消毒。6．托盘使用及服务手势:(1)使用两个圆形防滑托盘,操作时左手用胸前托法将托盘托起，右手摆放餐具，碟、碗拿边，羹、匙拿把,杯子拿柄。(2)餐具按顺序分类摆好，允许第一轮餐具在赛前按顺序分类摆放在托盘上,酒具杯口朝上。(3)动作准确、平稳、姿势优美。7.摆餐碟(1)从主人位开始,顺时针方向摆放。（2）餐碟距离均等，离桌边1.５厘米。8．摆味碗：操作时手拿边沿部分，摆放于餐碟左上方距餐碟边１厘米。摆味碟味碟距味碗右侧1厘米,味碟与味碗中心线成一直线。10.摆汤匙:汤匙置放于味碗中，匙把朝左11.摆银筷架、银羹、筷子、牙签：（1)银筷架摆放于味碟右侧1厘米处。(2)银羹放于筷架位上,与餐碟中心线平行。（3)带筷套筷子放于筷架上，与银羹平行摆放，筷子尾部距桌边１.5厘米。(4)牙签一小袋居于银羹与筷子中间，并与银羹柄尾部平行,牙签包正面统一朝向。1２.摆放公用餐具(１）公用餐具摆放在正、副主人的正上方。（２）按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上。(３）公用筷架与正副主人位水杯间距１厘米,筷子末端及勺柄向右。１3．摆红酒杯：手拿杯把将红酒杯摆放在汤匙与味碟之间正上方，中心线与餐碟中心线一致，杯底与味碗边距离2厘米。1４．摆白酒杯:手拿杯把将白酒杯摆放在红酒杯右侧,杯口与红酒杯口距离1厘米,杯底与味碟边距离１厘米。15.摆菜单（菜牌）：菜单分别摆放在正、副主位筷子架右侧，菜单底部中心距离桌边1.5厘米,与桌边平衡摆放，左上角距筷子架1厘米。1６、摆放水杯:水杯摆放在红酒杯左侧,水杯口距红酒杯口垂直切口为1厘米,水杯、红酒杯、白酒杯三杯的杯柄成斜直线,向右与水平线呈45度角。17、餐巾摺花：（1)摺10种不同花型的盘花（碟花）,口布折花要在平瓷盘（约30cｍ)内进行。(2）餐巾花难度要4摺以上，要分正反面，摺叠动作规范、纯熟、优美，巾花捏摺均匀，形象逼真，线条美观。（3)注意操作卫生，口布折花要在干净的平瓷盘内进行,不允许用牙咬或使用辅助物，折好的口布花放入杯中时,手不得触摸水杯的杯口。18、倒水及斟酒:（１)顺序为：水、红酒、白酒。（2)从主宾开始,顺时针方向从客人右侧斟倒，隔位斟酒水(即斟5个位）。(3)水8分满，红酒5分满,白酒8分满。(4）斟酒时,参赛者单手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人,酒瓶不碰杯口。（5）每倒完一杯酒均需转动酒瓶,并用左手中的餐巾擦拭瓶口,使酒液不滴漏(每滴扣０．5分,每小滩扣2分）。（６）倒酒时绕过餐椅，动作规范、大方、自如。２0、总体效果：（1）动作协调，体现岗位气质（2)台面整齐美观，均匀对称（3)物品餐具轻拿轻放,注意噪音,餐具物品掉地或打烂,摆少一件器具,折少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣2分,并按数量递扣。备注：比赛操作时间15分钟,提前完毕不加分,每超过3０秒,扣总分1分，局限性30秒按30秒计算,以此类推;超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分。三、口试问答涉及:中译英2句,英译中2句。英语比赛采用评委与选手问答的形式。每位选手考试时间为3分钟,每位选手须回答:中译英２句、英译中2句。考核选手的语音语调及所使用语法和词汇的准确性,规定纯熟掌握岗位英语。四、拟定菜单规定选手了解人数、国籍、性别、饮食禁忌、就餐标准；掌握客人的特别规定、各菜系的特点与名菜、名点；注意符合出菜顺序，品种搭配合理，荤素搭配合理,符合就餐标准，书写工整。限时2０分钟完毕,时间到立即中止考核。六、竞赛所需用品的数量、规格如下:1、圆台1８0厘米１张2、转盘/转圈(90或80厘米)1套／每席３、餐椅１０张/每席4、工作台1张/每席5、桌裙或装饰布1张/每席6、台布1张/每席７、餐巾口布（50*５0厘米)１1条/每席8、盆花１盆/每席9、菜牌2本/每席1０、托盘2个/每席11、平瓷盘(约3０厘米)1个/每席１2、毛巾碟１个／每席13、毛巾(消毒用)1条/每席1４、餐碟１0个/每席１5、味碗1０个/每席16、汤匙10个／每席17、味碟10个/每席18、筷架（龙头)1０个/每席1９、银羹1０个/每席２0、筷子(带筷套)1０双/每席21、牙签10包/每席2２、红酒杯10个/每席23、白酒杯10个/每席２4、水杯10个/每席25、红酒瓶2个/每席２６、白酒瓶(五粮液）1个/每席27、水壶1个／每席注：竞赛所需物品均由组委会提供。附:餐厅服务知识问答50问1．碰到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅在用膳时怎么办?2．碰到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中,自已的心情欠佳时怎么办?4.伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？5．餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办?６.看见客人进餐厅怎么办？7.碰到有小孩的客人进餐怎么办？8．客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？９.客人要向服务员敬酒时怎么办？1０．碰到自已的亲友来用膳怎么办?１1.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？1２.餐厅既将关闭,但客人要到餐厅吃饭怎么办?13.餐厅客已满，尚有客人要进餐厅用膳时怎么办？14．开餐时，客人忽然不舒适或有病怎么办?１5．发现客人损坏餐厅物品时怎么办?16．客人要赠送礼品或小费时怎么办?17．开餐时，两台客人同时需要服务怎么办?18.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?1９.客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办?２０．开餐期间，服务员与客人争执时怎么办?21.当供应品种加价，客人故意见不愿付增长款项怎么办?2２.在西餐厅,客人点煎蛋、牛扒时怎么办？23.客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不认可时怎么办?2４．客人询问餐厅以外的业务范围的事时怎么办？25．客人在餐厅跌倒时怎么办？26．为客人撤换烟灰缸时怎么办？２7．客人把吃剩的食品、酒水等留下规定服务员代保管时怎么办?28.客人因故取消宴席，但已缴交订金时怎么办？29．在服务过程中，来宾与服务员合影时应怎么办?３0．客人在餐厅饮醉酒怎么办？３１．客人规定服务员介绍菜式时,应当注意什么问题?32．客人点了无货供应的过了季节的或刚好卖完的菜式品种时怎么办？33．客人由于对菜式不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或两个汤时)怎么办?３４．服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办?35．客人订了宴会,过了订餐时间尚未到达时怎么办？3６.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单时怎么办？37．宴会临时加人怎么办？38.开餐时，碰到客人同时争坐一张台怎么办?39.已订好的旅行社团餐因故取消怎么办?40．有人在餐厅打架闹事时怎么办？4１．服务员未听清楚，点错了菜，客人不要怎么办？42.客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？４3．客人投诉食品质量问题时怎么办?44．开餐期间忽然停电怎么办？45．宴会临时减人怎么办？４6．客人提出菜有变质,经厨师鉴别无变质怎么办？47.餐后客人投诉服务态度欠佳时怎么办?48.碰到客人电话联系订宴会时怎么办?49．碰到宴会标准低的客人规定在宴会厅用膳时怎么办？50．两个单位同时订一个宴会厅导致重房怎么办?餐厅服务英语50句Goodmornｉng,Sir.HｏwmａnyＰeｏｐle？早上好,先生，请问一共几位?Pleaｓeｗaitmｉnuｔe.I’llarranｇeiｔfｏrｙou.请稍等,我立即给你安排。Pleaseloｏkａtthemenufirsｔ．请先看看菜牌Wｏuｌｄyoｕｌikeｔosiｔhere？你喜欢坐这里吗?Excusｅｍe,ｍａｙItakethischａir？对不起，我可以坐这张椅子吗？Excuseme，ｗouｌdｙoｕsharetｈetablewiｔhthaｔgｅｎtleｍen？对不起,您跟那位先生合用一张台吗?Excuｓemｅ,mayIｈaveｙoｕｒorｄｅrnow?对不起，现在可以点菜吗？Whatwiｎeswouldyoｕlikｅtodrink?您喜欢喝点什么酒吗？Wouｌdyoulｉｋesomeｄesｅrt？饭后您喜欢吃点甜品吗?Whateｌsｅwoulｄyoulｉke？请问还需要什么吗？Ａlｌright.I’lｌｍａkecontaｃtwiththecoｏkａndｍａkeyousatisfied．好的,我跟厨师联系一下,我会使您满意的。CａnＩarrangｅasnａckｆoryou，ifｙouａｒepressedfoｒｔｉmｅ?假如您赶时间的话,我给您安排一些快餐好吗?I’llsｏｒrytohavｅｋｅpｔyoｕwaiｔｉng.对不起,让您久等了。Sｏｒry，Ｉ’ｌlｌetyouknoｗwhｅnImakesurｅ．对不起，我问准确便立即告诉您。Dｉdyｏuenjoyyｏuｒmｅal？您吃得满意吗？MaｙItａｋeawａyｔhｉsdish?我可撤掉这个盘子吗？Tｈankyoufoｒyoｕrhelｐ．谢谢您的帮助。MayIｍakeouｔthebilｌfoｒyoｕnoｗ？现在可认为您结账吗?Ｓorryｙoｕcan’tsigｎthｅｂiｌlhｅｒe.Ｃashｏｎly，ifyoupｌeaｓe.对不起,我们这里不可以签单,请付现款吧。Iｈoｐeyoｕ’veenjoyｅdyourmeａl.希望您吃得满意。Ｉ’ｌlgetyourfo