《汽车维修业务接待》模块试卷

3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以仪征市职业教育中心外的为外面顾客，服务站内部的工作人员为内部仪征工业学校2008~2009学年第顾客，因为他们要依据我们供给的信息和服务来进行工作。二学期4、为了显示招待员仪表的干净，男员工要保证江苏仪征职业高级中学白袜子换洗，无污垢。汽车售后业务招待期末试卷5、在社交场合中，我们招待顾客要按照“社交班级姓名学号成绩凝望”的原则，其视野一直不能够走开客户的视线。一、填空题（1×35′=35′）6、我们在厅堂带路时，应站在客户左边前面引1、现代轿车十大经典随车物件有：后备轮导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手胎、、、、绝缘手套、、、、、。表示提示。2、科学记录电话内容信息，主若是详确记录7、提升客户的满意度能提升你自己的满意度。5W2H，即：1W=2W=3W=4W=5W=；1H=2H=8、接听客户电话时，我们要在高出3响此后才能3、车辆进行如期养护后的保修时间一般为：天拿起，保证电话确实是打至服务站内的。也许km。9、保护和维修工作结束后，技术员一定联系客4、CSI(CustomerSatisfactionIndex)的意义。户进行维修后续工作。5、接拿名片晌我们应按照安全距离，保持在m。10、平时汽车维修后，技师领班做最后的检查。6、汽车售后服务业务招待一般要按照七步法原二、单项选择题（2×10′则，即：、、、派工/作业、、、。=20′）7、一般车辆均有强迫养护计划，如机油月进行123456更换；机油滤清器月进行更换；蓄电池月进行更换；空滤月进行更换；制动片和制动鼓月进行更1、下边有关蓄电池充电的说法，哪个是正确换。的？8、汽车5S店是指集、、、、为一体的汽车综合a.当电池液面过低，可增添自来水。b.服务站。给蓄电池充电时，仅断开电池负极。二、判断题（1×10′=10′）c.蓄电池充电时期，注意电池液温度不得高出80摄氏度。12345691078d.以下状况立刻停止蓄电池充电：电压或比重没有增添；气体产生异常；温度急剧1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照耀和雨淋，别的是为了保护车身不生锈。2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱

上升。2、以下有关5S的陈述中哪一项为哪一项正确的？是一个整体。a．不要抛弃任何一个零件、工具、修理手册也许工作数据。应该在一个地方集中a.会b.不会c.可能会有影响保存这些东西。7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌b．有计划地放置零件、工具、维修手上丰盛佳肴，你将怎样下筷？册也许工作数据，这样能够依据它们的使用a.吃靠近自己的菜，从盘边下筷b.频率来方便地拿取。吃凑近自己的菜，从盘中间下筷c.不常用的工具和丈量仪器无需保持c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。干净。8.我们每天都要与人沟通，在与人发言d．应保持招待区干净，但顾客经常看时你的眼光应凝望（）：不到工作车间，所以没有必需保持工作车间a.对方的鼻子b.对方的嘴c.对方的的干净。额头(T)d.对方的眼睛3、关于大灯灯泡办理的方法，下边哪一种说法是正确的。a．预先用压缩空气喷枪冲刷大灯装置，因为在大灯炮拆下后，若是装置放置几小时后，杂质可能进入b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下c．用发动机机油冲刷大灯灯泡的灰尘d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命4、为增进公司内部的团队合作精神，你以为在公司内同事之间可否应以哥、姐、姨称呼？a.能够b.不能够够c.不知道5、以下有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项为哪一项不正确的？车间主任向技师分配任务，监察他们的技术质量并对进度进行追踪管理。技师进行保护和维修，并将其执行的任务向顾客进行说明。技师的车间主任执行保护和维修，并对维修完成的汽车进行最后检查。服务顾问在招待区办理顾客的整体需求。6、你以为戴胸针、介入甲、带有色博士伦会影响你的工作吗？某用户在天气及行驶条件均优异的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。a、告知用户对驾驶无影响，无需搭理序号b、告知用户立即停止行驶，等待救援1c、告知用户能够正常行驶，但需2尽快至我店检查3d、告知用户对驾驶无影响，下次4保养时一并检查5610.在与女同志上楼梯时，（）7a.男士先行b.女士先行8四、看图解析题1、试解析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√也许×。（6分）．．．2、试在下方的环车检查图中，在足迹上标出检．．．．查的序次；在方框中写出在该地址需要检查的项目。（14分）3、提升顾客的满意度是我们的最大要旨，请完成以下使顾客满意的因素。（8分）“硬”价值

4、以下维修项目为桑塔纳2000，请进行适合的估价。（8分）项目名称价格（元）更换机油、三滤15000公里养护更换前刹车片更换蓄电池更换前保险杠更换前大灯更换火花塞（一只）更换雨刮片（一对）5、请将售后服务流程中的“招待”和“咨询”中的办理事务进行归类和排序，将打乱的项目字母号写在横线后。（19分）质量、功能、性能、效能、价格“软”价值设计、颜色、名称、风格、操作方便、优异的用户手册a.一、招待二、咨询——问诊三、咨询——实车检查记1—d迅速出迎1—g1—f录2、礼貌问候客户2—a2—l车3—k3—c3、车辆物件检查辆4—e4—b4—j资5—n5、咨询客户可否有其余维修项目料6—ib.询四、咨询——维修估量五、咨询——布置客户问1、为客户供给饮料1—o客2、保修事项说明2—h户3—m3、介绍休息区维4—q4—r修5—s项6—p目7、确认联系方式c.8、估价单客户签字取9、咨询客户可否等待得保修手册d.迅速出迎e.咨询客户姓名f.车内功能检查g.安装维修三保CSh.为客户供给饮料i.所有维修项目确认j.确认有无名贵物件k.自我介绍l.车辆外观检查m.制作估价单n.预定确认/预定提示o.引导客户到休息区p.追加项目受权后施工说明q.维修项目和维修花费说明r.介绍洗手间方向和透明维修区s.维修时间和交车时间说明五、事务办理题1、当你在与客户在电话中发言时，部门经理突然要你到他的办公室去办理问题，这时你会：（）3分）A.放下电话就去。B.让客人稍等。C.让经理稍等。D.让客人放下电话，稍后回话2、因产品的原由致使花费者的不满，结果有媒

障，已经连续2次返修，顾客特别生气，在服务站雷霆之怒，连称该站维修质量太差了，请问作为此次业务招待员，你有什么方法能办理该客户的诉苦？（6分）六、典型故障事例解析题【故障事例解析一】某款奇瑞QQ，行驶里程40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指示高度液面降落很快。该故障是很显然的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原由会致使此故障现象？（9分）【故障事例解析二】据驾驶员陈述，他刚买的新车，因为出差半个月，车子素来放在车库，回来后用车，发现车子没电没法起动。维修人员经初步检查后思疑为蓄电池自行放电所致，确实，用电表丈量蓄电池严重亏电，换一新蓄电池后车子能正常起动，使用一