员工培训之门店销售技巧

店

面

销

售

技

巧

2014.4.161

目录第一节

课程概述其次节

店面销售的概念第三节

以微笑迎接顾客第四节

了解和推断顾客的购买需求第五节

有效地向顾客介绍产品第六节

促进成交与购后服务第七节

回顾与总结2店面销售的概念

3店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们供应的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。4顾客付出:金钱信任时间习惯风险…顾客认同：品牌产品服务质量便利价值…完整的销售要一个平衡好处行动5产品从生产始终到客户购买、运用都有哪些市场因素？6第五个“P”是销售员

产品Product能够吸引顾客选购促销Promotion适合市场需求的产品的活动地点Place在顾客能够便利选购价格Price 更有竞争力的价格销售员SalesPerson影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。7销售员与顾客的心理差距比较全面专业系统不完整的片面的有偏见的

信息卖的越多越好利益越大越好

功能好用性价格越低越好外观好看、许久耐用价值上“值”利益客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识

希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐性愿望销售员顾客心理特征8细致、快速、善解人意的购买帮助

热忱周到的服务帮助客户解除购买干扰的实力帮助做出正确选择

在理解顾客须要的基础上举荐和介绍的实力赐予建设性建议对产品、品牌、企业的学问和认同供应精确的信息倾听和理解顾客的问题和需求的实力正确理解顾客的要求

良好的推销职业训练

行为：微笑、目光关注、举止得体

对推销工作的酷爱和顾客意识看法：礼貌、亲切、热忱、友好、自信良好的职业形象

外表：整齐、雅观销售员应具备的实力顾客宠爱的销售员9有效的店面销售步骤

上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待了解与鉴定需求举荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客10以微笑迎接顾客

11在顾客进入店面的最初阶段——

适时询问是否要帮助留意语气和微笑刚好获得热忱服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求逍遥自由地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得12欢迎阶段的常见难题与处理

客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利假如攻击没有目标，就会失去作用，微笑或许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户埋怨处理程序一进店就恶意攻击品牌，

留意视察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无论你怎么引导，客户都一言不发

顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；感谢您；很愧疚；对不起；…缺少必要的迎宾词

应对与处理

常见难题

13欢迎阶段的常见难题与处理

可能客户已进入了确定购买阶段，举荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户运用需求的了解方面只对价格关切，不去具体产品的特性留下良好的印象，为下一次光顾留下机会

来去匆忙的客户说明客户已经有了确定的了解，干脆进入客户需求阶段，这时客户最须要的是有人帮他分析确定用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更便利我们的针对性销售夸奖其它品牌，视销售员不存在应对与处理

常见难题

14了解和推断顾客的

购买需求15为什么要鉴定顾客的需求？

在不了解顾客需求的状况下介绍产品的风险l

很可能得不到顾客的信任l

很可能所介绍的内容不被顾客接受l

无法体现顾问式的顾客服务须要确认的顾客需求和看法l

弄清晰不同顾客对需求的不同要求和偏好l

确认顾客对销售员产生了确定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l

精确地举荐顾客想要的产品和想听的信息l

削减推销中出现的顾客反对看法l

专业地供应顾问式服务l

从而完成推销目标16是否鉴定顾客需求是区分

专业销售员和非专业销售员

的重要依据!17了解顾客需求的步骤

视察询问倾听

顾客需求

核查综合18提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----需求五问：谁用？会用吗？干啥用？价格取向？还有吗？19在鉴别顾客需求时常常遇到的问题和应对方式

这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好具体”之类的话加以赞美发觉客户的喜好并举荐产品顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也特殊了解首先要有良好的心态尽可能的问一些确定封闭式的问题例顾客躲避或忽视销售员的提问运用提问技巧了解事实，再依据的阅历加以分类介绍顾客不能确定自己的明确需求应对的方式

可能遇到的问题和障碍20在鉴别顾客需求时常常遇到的问题和应对方式

品牌是便利客户选择的标记，若客户须要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户须要的方面，投其所好客户须要的是电脑所带来的运用价值，并非确定要了解它的结构对产品很生疏，没有品牌意识增加对产品的了解，加强信念借助相关的帮助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深化，加强产品介绍顾客只是在探讨是否会有购买的需求

应对的方式

可能遇到的问题和障碍21有

效

地

向

顾

客

介

绍

产

品

22客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。有效地向顾客介绍产品23“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面找寻“卖点”：

一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”。卖点的概念24销售员的作用

产品产品的组成产品的功能顾客对我有什么用处？销售员桥梁25这会让您在别人眼里显得很时尚

这使该产品很吸引人

它的外形很新潮

这样你会特殊放心地运用，而且别人也觉得您的生活很有质量这是目前质量最牢靠的该产品用的是优质材料

您会发觉这让您即省了心又省了力所以它很耐久，也不须要修理它是由塑料做的

您可以省下…元钱买到同样质量的东西

所以比通常价格便宜10%

这款商品现在正在促销

产品对顾客的好处Benefit产品的功能Advantage产品的特性Feature有效介绍产品的法则----FAB法则26编造信息和假话向顾客传递未经证明的信息运用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌销售员切忌：27在举荐产品时遇到的常见障碍及应对方法不便利就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有须要。我们的产品有很多功能是顾客不须要的，包括一些软件在平常应用中很不便利，如华蜜之家没有应用优势。介绍产品时并非广而全就好，确定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候便利，若不用自然就不能供应其便利性了”用倒推的方法说明不作太多的游说和建议之词认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。

平常多练习产品的“白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的有时介绍时用词太专业化或不够简练

应对方法在举荐产品时遇到的常见障碍28在举荐产品时遇到的常见障碍及应对方法性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值相识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格不能说明价格高于其他产品的缘由，突出自己产品的优势。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地举荐产品。一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。了解客户为什么有这样的要求，发觉了其背后的缘由，解决之道自然有了。确定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）若是依据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题还是依据客户的运用用途加以举荐看中这款产品，但又要那款产品的配置

应对方法在举荐产品时遇到的常见障碍29把木梳卖给和尚

一家效益相当好的大公司，确定进一步扩大经营规模，高薪聘请营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至生气：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最终只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”10日的期限转瞬就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲解并描述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下用劲挠头皮的小和尚，他突然灵机一触递上木梳，小和尚用后满心兴奋，就买下了一把。小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持接受了他的建议，买下了10把梳子。最终是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安祥瑞，激励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出方法：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种敬重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱全部的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。

至于谁是最终的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？案例分析30运用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰/完整/合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品31促进成交与购后服务

32促进成交的行为是：销售人员用来争取或示意客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必定要做出接受或者拒绝承诺的声明。33为什么要主动建议顾客购买？顾客的须要

顾客在做购买确定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出确定。因此销售员在机会成熟的时候应当赐予顾客心理上的帮助。购买爱好

心动时刻

时间

销售目标的须要

主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。34什么时候是建议购买的最佳时机——

依据你的阅历，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？

语言表达的信号

…………………………动作表达的信号

………………………表情表达的信号

………………………事态表达的信号

………………………35建议购买的步骤

举荐产品后核查顾客是否有反对看法或其它要求如有其它要求告知可满足的程度如有反对看法用提问弄清晰后赐予说明介绍有关的实惠政策、促销政策、或本商场供应的额外好处当顾客感到满足，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，主动做购买服务如顾客无反应，了解缘由，回到需求阶段36促成购买的技巧

在这里签个字就可以了。

签单法

我们可以支配今日送货上门。假设法

您准备今日买吗？问题法

这个款型的就剩这一个了。您要今日不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法

现在是促销，平常比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。利益诱惑法

您说您宠爱这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会宠爱。其实要买个这么符合心愿的东西还真不简洁呢。帮助顾客决策

其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是奢侈您的时间，只