公关实务操作口语传播

公共关系学公共关系实务操作之二：口语传播组别：第四组主讲：万佳瑶副讲：宋家琦PPT制作：万雨欣素材收集：任倩林，武巧玥游戏及助兴节目：钟鼎3照旧是生活中不行缺少的传播方式之一。只能近距离内传递沟通音声符号转瞬即逝，信息保存依靠记忆力口语传播，也可称为有声语言传播、口头传播

口头传播文字传播印刷传播电子传播网络传播人类阅历了但口头传播第一节：口语传播概述一、口语传播的特点什么是口语传播？口语传播：传播者（说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种帮助手段向受传者（即谈话对象）进行的一种信息沟通或沟通、劝告活动。口语传播通常实行面对面的方式。公共关系学角度的口语传播特点：

31.有两个或两个以上的传播主体在同一个时空范围内共同参与传播。强调传播主体和传播活动的同时性和空间的限制性。2.信息沟通的过程与信息反馈的过程是同步进行的。口语传播有很强的时效性。3.信息内容不局限于语词、语法等组成的句子表达的思想，还包括着语气、语调、甚至身姿、手势、表情等所表示的意义。2023/2/14公共关系6

口语传播的技巧

（一）口语传播的传播者环节明确即将起先的口语传播的目的要认定自己的社会角色和传播角色在传播中不仅要用口，而且要投入自己的身心要克服不适当的言语习惯和口气赵普：“一哭成名”在2008年播报汶川地震新闻时，他哽咽落泪的一幕让很多观众也忍不住热泪盈眶。不久前的云南大旱，现场播放了一段百年一遇的灾难录像，最终定格在一个5岁的小女孩渴盼的眼睛上，赵普当场哽咽说不出话。在央视新闻频道早晨的《朝闻天下》节目中，赵普播报了青海玉树大地震，当他在电话连线中，一次次地追问玉树县某个坍塌小学的状况时，再度心情激烈，哽咽了。2023/2/147公共关系2023/2/14公共关系8促销员言辞礼貌性，运用敬语充分敬重顾客的人格和习惯语言不能呆板，不要机械地回答问题留意察言观色，擅长视察顾客的反应欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”口语传播的技巧（二）口语传播的传播内容环节

1.确定口语传播的主题。

2.发言要围绕主题、进口主题。

3.言之有物，有根有据。5口语传播的技巧（三）口语传播的媒介环节1.用语精确、简洁。2.留意口语的流畅和连贯。过多的词语重复，词语遗漏，句子不完整，别人不习惯的口头禅。⒊要学会限制声音。⒋留意发挥非言语的传播作用。6口语传播的技巧（四）口语传播的接收者环节1.要了解接收者2.要敬重接收者3.要倾听接收者6案例一位顾客在选购传真机时，埋怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”促销员奇异的为顾客算了一笔账，陈设了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您运用方法正确，用上10年也确定没问题。我们就以5年来算，事实上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只须要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的便利呀，这项投资的回报可高呢。”口语传播的技巧（五）口语传播的传播效果环节⒈留意谈话的学问性和启迪性。⒉努力创建一种轻松、快乐的气氛。⒊要不断依据对方的反应刚好反馈调整。⒋要选好谈话的场景。62023/2/14公共关系16其次节

口语传播在公共关系活动中的运用一、日常接待（一）被动型日常接待被动型的日常接待也可称诉询型的日常接待，一般是指组织在事前无准备的状况下，对上门来联系各种事务的公众的接待。2023/2/14公共关系17口语传播在公共关系活动中的运用一、日常接待（二）主动型日常接待主动型的日常接待也可称邀请型的日常接待，是指组织出于自身须要，对于主动邀请上门的公众访客的接待，如对应邀来组织参观者的接待。2023/2/14公共关系18（二）主动型日常接待通过交谈进一步了解对方的各种实际须要简洁介绍组织状况和接待人员个人背景清晰说明能满足对方须要的程度和条件说明清晰对方全部的疑问口语传播在公共关系活动中的运用2023/2/14公共关系19案例：主动邀请记者进厂区，化解不利指责在一起起的富士康员工跳楼事务发生后，媒体及广袤公众指责富士康是“血汗工厂”，对此应当如何正确化解与扭转呢?郭台铭选择了主动邀请200多名中外媒体记者进入问题厂区，亲身感受几十万富士康员工的工作、生活环境。这是富士康首次大规模向媒体开放。5月26日，郭台铭带领记者参观厂区、车间、宿舍、员工关爱中心等地，并接受记者采访。2023/2/14公共关系20口语传播在公共关系活动中的运用二、新闻发布新闻发布在这里特指组织由新闻发言人或相关人员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息。最常见的形式就是新闻发布会，又叫记者款待会。2023/2/14公共关系21二、新闻发布要留意会议接待人、主持人、发言人的角色搭配处理好应当回避的技术性问题始终保持冷静、和顺、礼貌的姿态灵敏运用信息发布的两种形式口语传播在公共关系活动中的运用2023/2/14公共关系22口语传播在公共关系活动中的运用三、沟通性会议礼节性聚会“对话”例行性会议2023/2/14公共关系23口语传播在公共关系活动中的运用四、公务谈判所谓公共关系的公务谈判，就是组织的代表与它的有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种特地性的沟通沟通和“讨价还价”活动。基本前提和目标：谈判中组织必需兼顾双方利益。口语传播在公共关系活动中的运用四、公务谈判对自身的利益目标要有一个比较精确的基本估价对对方可能提出的方案要有预先的估计力争“求大同、存小异”案例

某中国公司与一个日本公司，围绕进口农加工机械设备，进行了一场别开生面的竞争与合作，竞争与让步的谈判。2023/2/14公共关系252023/2/14公共关系26第一轮谈判日方中方报价1000万日元拒绝转移话题，唱起了“空城计”：宣传产品特点及优质。“明知故问，暗含回击”：“不知贵国生产此种产品的公司有几家？贵公司的产品优于A国、C国的依据是什么？”主谈人借故离席，副主谈埋头不语。回到桌前，“踢皮球”战略：报价过时，需请示老总。提出休会，给“台阶”。2023/2/14公共关系27其次轮谈判日方中方再次报价，削价100万。慎重考虑，分析报价。确定还盘：750万。不能接受。决定意义的一招：（1）分析竞争压力；（2）说明外汇政策。掂量再三，犹豫。施加压力：根据“自我防卫机制”的文饰心理，称赞日方此次谈判的确精明强干，中方就只能选择A国或C国的产品了。

成交。2023/2/14公共关系28口语传播在公共关系活动中的运用五、游说策动当组织出于自身须要，为了实现组织目标，要向它的公众进行特地的劝服时，便形成了游说策动工作。2023/2/14公共关系29口语传播在公共关系活动中的运用五、游说策动要争取树立一个好的形象要巩固和发展已树立的良好形象要努力变更组织在被游说者心目中的不良形象案例据英国《金融时报》报道，中国大陆聘请了华盛顿赫赫出名的巴顿·博格斯公司为自己在美国国会绽开游说。近两年来，随着“中国军事威逼论”不断扩散、中美贸易摩擦增多，美国国会一些议员渐