物业资料之报修管理标准作业规程模板

报修管理标准作业规程目的规范住户报修及公共设备设备报修处理工作，保证修理修缮工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务管理处住户家庭及各类设备设备的报修处理工作。职责机电修理修缮部主管负责修理修缮工作的组织、监督以及对物业制定的《修理修缮项目收费标准》以外的报修内容时行收费评价。服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电修理修缮部，并跟踪、督促修理修缮工作及时履行。机电修理修缮部修理修缮人员负责报修内容的确认及修理修缮工作。程序要点住户报修服务中心管理员在接到住户报修要求时，应马上填写《住户报修记录表》。管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、办公地址、联系电话、报修内容、预约修理修缮时间等）填入《住户家庭安装/修理修缮单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电修理修缮部前来领取修理修缮单，机电修理修缮部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/修理修缮单》（第二、三、四联）领回机电修理修缮部。机电修理修缮部主管依照报修内容，支配修理修缮人员的工作：如住户报修内容属《修理修缮项目收费标准》中的项目，住户要示尽快前去修理修缮的，应支配修理修缮人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过修理修缮现场；报修内容属《修理修缮项目收费标准》中的项目，住户另有预约修理修缮时间的，修理修缮人员应按预约的修理修缮时间到来前5分钟带好修理修缮工具、备件到达修理修缮现场；对于不属于《修理修缮项目收费标准》中的报修项目，由机电修理修缮部主管在接单后15分钟内对修理修缮的可行性和修理修缮费用作出评价，回复住户是否可以修理修缮，经征得住户对修理修缮费用的认可及同意修理修缮后，再按上述时效和修理修缮要求支配修理修缮人员前往修理修缮。机电修理修缮部修理修缮人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/修理修缮单》上照实填写实际的修理修缮项目及收费标准。修理修缮人员向住户出示收费标准、住户同意修理修缮后开始修理修缮；如住户不同意修理修缮的应提示住户考虑同意后现行报修，并及时返回机电修理修缮部向机电修理修缮部主管说明状况，与机电修理修缮部主管一同在《住户家庭安装/修理修缮单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。如修理修缮材料是住户提供的，由修理修缮人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理修缮人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。修理修缮工作履行后，修理修缮人员应按《修理修缮项目收费标准》在《住户家庭安装/修理修缮单》上注明应收的所有费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/修理修缮单》上签名确认修理修缮人员将《住户家庭安装/修理修缮单》（第四联）交给住户作为支付费用依据。修理修缮人员将《住户家庭安装/修理修缮单》（第二、三联）交回机电修理修缮部主管确认后将《住户家庭安装/修理修缮单》（第三联）交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。对业主的家庭修理修缮可实行月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理修缮应在修理修缮工作履行后的当天（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。公共设备设备的报修处理服务中心管理员接到公共设备设备的报修住处后，应马上按《公工设备设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》（一式四联大5分钟内通知机电修理修缮部前来领单。服务中心管理员将《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》（第二、三、四联）交给机电修理修缮部，机电修理修缮部修理修缮人员应在《公共设备设备报修记录表》上签收。机电修理修缮部主管依照报修内容，支配修理修缮人员带齐修理修缮工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理修缮。履行修理修缮工作后，修理修缮人员应在《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》上注明修理修缮关于事项。修理修缮人员将《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》（第二、三、四联）交机电修理修缮部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。费用结算服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/修理修缮单》及《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/修理修缮费用统计表》内的相应栏目及《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》内。服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/修理修缮表》、《公共设备设备报修记录表》、《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，签名确认，报管理处财务审核。财务部报经理助理审核。财务部向业主收取有偿服务费用；财务部将《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》存档备案；资料文件资料保存：《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》、《住户家庭安装/修理修缮费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。本规程作为相关人员绩效考评依据之一。