《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRIM授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2教学目标知识目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学客户关系管理的内涵

重点教学树立以客户为中心的现代管理理念难点教学内容增加相关案例调整学生知识百度白科的应用与能力准备课后拓展企业中与客户联系紧密的部门后哪几个？练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配

课程课程介绍及相关教学要求，了解班级具师生互动10'引领体学情及学生的学习诉求听讲35'案例任务一理解客户关系管理的内涵案例分析倒入新课导入：小案例1-1概念识记分析客户关系管理的产生原因与理解（一）管理理念的更新（一）需求的拉动（三）技术的推动理解客户关系管理的含义案例案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理学习领会25'分析手工条件下客户关系管理的不足分析重难点：CR则以理解为理念、技术、实施三个层面。归纳小结10'其中，理念是CRM成功的关键，它是CRMI实施应用理论的基础和土壤，信息系统、 IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM成功与否、效果如任务拓展10'学习何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。课堂通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。小结板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领一一教学安排及要求一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRIM授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念

标教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二接触现代客户关系管理师生互10'认识客户关系管理过程动35'案例学习听讲概念识记与理解案例分析止确理解客户关系管理学习领25'步骤一：把CRMH解为一套软件会10'归纳小步骤一：把CRMH解为商业模式10'结步骤二：把CRM勺理解上升到管理理念任务拓步骤四：CRM软件由买到租在线客户关系展管理案例学习客户在披萨店订餐的过程

课堂小结通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程， 了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第2周课题序号项目一初识客户关系管理（CRIM授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM课时2教学目标知识目标掌握XTOOL网上CRM系统的功能七匕U育y能熟练操作XTOOL驯上免费试用CRM系统

目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学XTOOL驯上CRM系统的功能重点教学XTOOL驯上CRM的具体操作难点教学内容增加学生实训调整学生知识了解宝洁公司的CRMS理与能力准备课后拓展个人版CRMH体操作练习

教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三玩转个人版CRM温故知10'任务实施新35'步骤一登陆XTOOLSCRM^人版听讲步骤二注册个人账号概念识步骤三了解XTOOLSCRM1、人版壬贝界自记与理步骤四 操作工作台模块解步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作

案例分析：员工感受CRM拓展训练：实战训练一一玩转个人版 CRM1、任务安排2、实战演练3、教师指导4、检查完成情况5、评价小结案例分析实战训练角色扮演展示点评归纳小结35'10'课堂小结通过学习，学生能掌握XTOOL函上CRM系统的功能，能熟练操作XTOOL网上CRM的具体操作。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第2周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务—,寻找潜在客户课时2教学目标知识目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能力目标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户资格审查的方法教学潜在客户资格审查的方法

难点教学内容调整补充案例学生知识理解客户相关知识与能力准备课后拓展寻找学校超市的潜在客户练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配

复习旧课温故知10'任务一寻找潜在客户新35'判断潜在客户的原则听讲可以按照“MAN原则寻找潜在客户概念识审查潜在客户的资格（一）准确判断客户的购买欲望（二）准确判断客户购买能力记与理解案例分（三）准确判断客户的购买决策权 ：通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权析授课教案授课教案任务实施1、了解潜在客户应具备的条件2、线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、线上寻找潜在客户4、将潜在客户升华为客户案例分析2-1实战训练角色扮演展示点评归纳小结35'10'课堂小结通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义， 通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校

班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务二：管理客户信息课时2教学目标知识目标潜在客户的管理方法能力目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户的管理方法教学潜在客户开发工作计划表

难点教学内容调整增加实训学生知识能判别谁是潜在客户与能力准备课后拓展绘制潜在客户开发计划表练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配

任务二：管理客户信息提问学5案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理生20分析1该饭店是如何进行客户关系管理的？案例分202该管理方式效果如何？析3你的认识？任务实施教师启发1设计客户跟踪记录表教师归2搜集客户信息纳3建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项学生讨101、主动性和计划性论学生实302、适用性和及时性5训3、冗整性和一致性总结4、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展P36案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡

课堂小结通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务三：分析客户价值课时2教学目标知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法能力掌握衡量客户价值的标准及方法

目标素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精目研业务、认真工作的习惯标教学客户生命周期的特征及客户价值的计算方法重点教学衡量客户价值的标准及方法难点教学内容调整增加案例学生知识能够制作客户资料卡与能力准备课后拓展如何顺利实现潜在客户的转化？练习教学

反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三分析客户价值复习5任务实施旧课25步骤一确定衡量客户价值的标准听讲15并记步骤二测量客户价值录步骤三按价值大小对客户进行分类思考重点：客户终身价值矩阵并分铅质客户析铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔

补充ABC分类法补充：客户生命周期客户生命周期各阶段的特征1、考察期2、形成期3、稳定期4、退化期学习领会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环十板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实

践课题名称任务一接待电话客户课时2教学目标知识目标掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤能力目标能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变^力和沟通能力。教学重点接待电话客户的步骤及方法教学难点如何正确、规范进行电话客户接待

教学内容调整增加案例与实训学生知识商务礼仪中电话接待礼仪与能力准备课后拓展京东客服电话接待流程及规范训练练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配

旧课复习导入新知复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法电话客服的概念及理解电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类电话客服服务规范学生实训1:任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语2、遇到无声电话时3无法听清时4、.、，力百5、遇到客户打错电话时问答课刖阅读与思考听讲互动540理论讲解案例拓展四、根据询问内容回答客户提问（一）根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；（一）查找客户数据库；（京东案例拓展）（三）通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理（一）与服务内容无关电话的处理；（二）恐吓电话的处理（三）骚扰电话的处理实训安排：.案例分析与拓展.安排学生情境模拟.师生点评学生交流讲解点评45课堂小结通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法， 掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图

旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课题名称任务二处理客户电话投诉课时2教学目标知识目标掌握处理电话投诉的步骤及方法能力目标能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉素质目培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变^力和沟通能力。

标教学重点处理电话投诉的步骤及方法教学难点电话投诉步骤及方法的运用教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备了解并体验过电话投诉课后拓展练习技能训练教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务二处理客户电话投诉学生5复习复习：接待电话客户的步骤和方法问答5导入情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话情境10投诉新知讨论：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电再现20话投诉吗？学生5理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、讨论如何处理电话投诉任务实施：步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考）

理论讲解案例拓展步骤二澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）步骤四探讨解决方案1、表示出愿意帮助的态度；2、不同方案的解决途径（1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）（2）投诉不成立（耐心解释，取得谅解）（3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）步骤五采取行动步骤六感谢客户学生实训1:京东电话客户投诉处理案例课后任务安排跟着老师一起学案例分析情境模拟总结5151555课堂小结学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法， 能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一实践操作学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第6周课题序号项目三服务电话客户 授课形式讲授课题名称任务三提升电话沟通的技巧课时2教学目标知识目标掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧能力目标能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能素质目培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变^力和沟通能力。

标教学电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧重点教学电话沟通技巧的运用难点教学内容增加实训调整学生知识沟通的基本技能与能力准备课后拓展沟通训练练习教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务三提升电话沟通的技巧问答5复习复习：处理客户电话投诉课刖10导入情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡阅读5挂失赢得称赞，引导学生讨论。与思新知25考1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪些技巧与方法？2案例对你的启讨论示如何？交流小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作教师用。讲解任务实施步骤一接待准备1、礼仪准备（纸笔、态度、表情）2、专业知识准备（产品、流程、业务）步骤二欢迎客户班级：班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第7周理论1、职业化的第一印象2、欢迎的态度学生10讲解步骤二倾听（意义、技巧、注意事项）学习10案例故事：三个金人与5拓展链接：倾听的干扰来源及解决方法讨论10步骤四提问（6W1H提问方式）链接：实用教师5说话技巧讲解5步骤五复述（复述事实、复述情感技巧）学生步骤六达成协议链接：呼入服务的3F法实训学生实训1:京东电话客户订单处理模拟训练师生课后拓展：师生沟通技巧训练评点课堂学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧,小结并能正确运用。小结并能正确运用。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一案例分析学生模拟训练一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授+实践课题名称任务一重视网络客户课时2教学目标知识目标了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容能力目标能运用各种网络服务手段实施网络客户服务素质目标培养处理问题的应变力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点网络客户服务的内容教学网络客户服务的手段难点教学内容调整增加案例与实训学生知识网络购物的体验与能力准备课后拓展寻找生活中的网络服务内容练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配

旧课复习导入新知任务一重视网络客户服务网络客户的概念及理解导入：学生网络购物的体验交流分析：网络客户与普通客户有何异同点？任务实施分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：愉快的、失败的、难忘的）分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）课刖阅读与思考45班级：班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第7周理论讲解案例拓展三、明确网络客户服务的内容（一）售前服务（二）售中服务（三）售后服务（四）企业服务创新的动力四、运用网络客户服务的手段（一）FAQ（二）电子邮件（三）网络社区案例分析与拓展学生交流讲解点评45课堂小结通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用各种网络服务手段实施网络客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作——学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案

课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务二FAQ在客户服务中的运用课时2教学目标知识目标明确FAQ在客户服务中的运用，掌握 FAQ的设计要领能力目标能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决素质目标培养处理问题的应变力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点FAQ在客户服务中的运用教学难点FAQ在客户服务中的运用教学内容调整增加案例学生知识了解并体验过FAQ与能力准备课后拓展FAQ页面设计练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配

旧课任务二FAQ在客户服务中的运用学生复习情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决操作导入讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？学生新知师生：任务一列出FAQ问题及答案讨论任务二选择合理的FAQ分类1、关于产品及产品升级的常见问题2、关于订货、送货和退货的常见问题3、关于获得帮助的常见问题理论任务三设计组织FAQ页面跟着讲解1、选择浏览成功网站FAQ页面老师一起案例2、分组选择开设网店并设计FAQ页面做拓展学生机房实训总结案例分析：一个购物网站的FAQ课堂通过学习明确FAQ在客户服务中的运用，掌握 FAQ的设计要领，学生能利用FAQ小结的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图

旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第8周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务三电子邮件在客户服务中的运用课时2教学目标知识目标明确电子邮件在客户服务中的运用能力目标能利用电子邮件主动为客户服务素质培养处理问题的应变力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。

目标教学电子邮件的收阅与答复重点教学电子邮件的收阅与答复难点教学内容调整增加实训学生知识了解电子邮件的书写规则与能力准备课后拓展撰写电子邮件练习教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务三电子邮件在客户服务中的运用课刖45复习任务情境：ND必司免费电话系统巧妙设置引阅读导入来暴增新客户，引导学生讨论。与思考新知1、你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处理的？教师2、学校是否需要给家长发电子邮件，内容如讲解何设计？小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。理论任务实施学生45讲解一、 安排邮件通路学习案例二、 向客户提供方便与拓展三、 主动服务客户来信讨论四、实现自动答复师生案例分析：美国减肥中心的邮件指导评点课后拓展：为财校新生家长设一份电子邮件

课堂小结明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析——学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第8周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务四设计网络客户体验课时2教学目标知识目标了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法能力目标能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务素培养处理问题的应变力和人际沟通能力，加强对信息的

质目标管理与利用。教学重点客户体验方案的设计与运用教学难点客户体验方案的设计与运用教学内容调整增加客户体验案例学生知识与能力准备网购体验课后拓展练习客户体验方案的完善教学反思教研室审核

教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务四设计网络客户体验学生任务情