2022年黄石武商MALL智慧课程考核试题-客服附答案

2022年黄石武商MALL智慧课程考核试题-客服[复制]本次考核内容按照2022年复训之“智慧课程篇”培训内容，请大家认真阅卷，取得好成绩。您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○总经理办公室○党群工作部○人力资源部○财务部○营运管理部○现场管理部○物业部1、“武商精神”是指：[填空题]*_________________________________(答案：越是困难越向前，越是艰险勇争先。)2、2021年集团全年实现商品销售______亿元，同比增长______%，位列2020年中国连锁百强榜单第______位，中国零售百强榜单第______位。[填空题]空1答案：195空2答案：19.17空3答案：19空4答案：263、2022年，全体武商人要突出高质量发展主线，以______为动力，坚持______工作总基调，以稳求进、以进固稳，推动全年各项目标任务高质量完成。经济目标：力争全年销售增幅______%以上，经营利润增幅______%以上。[填空题]空1答案：变革创新空2答案：稳中求进空3答案：10空4答案：104、在陈军董事长题为《目前形势和我们的任务》的讲话中，对下步工作提出以下几点要求（）？*A、“稳”心态，“提”斗志(正确答案)B、“稳”经营，“增”后劲(正确答案)C、“稳”项目，“扩”市场(正确答案)D、“稳”队伍，“优”人才(正确答案)E、“稳”安全，“强”防范(正确答案)5、2022年集团发展目标为（）*A、武商梦时代项目全面完成建设和招商任务，确保2022年开业(正确答案)B、南昌武商MALL项目建设和招商工作按节点推进，力争2022年开业(正确答案)C、超市公司新开门店5-6家(正确答案)D、力争再收购1-2家商业项目(正确答案)6、武商集团六大商业体系分别为（）*A、武商梦时代(正确答案)B、武商MALL(正确答案)C、武商汇(正确答案)D、武商里(正确答案)E、武商城市奥莱(正确答案)F、武商超市(正确答案)7、武商集团全新IP形象是“______”——“______”，高度______米。[填空题]*空1答案：微笑天使空2答案：长江江豚空3答案：98、“WS拼音首字母W如______，S像______，呼应武商集团全新标识——“武商”的拼音首字母“WS”。[填空题]*空1答案：苍茫群山空2答案：蜿蜒江河9、仪态礼仪主要包括（）*A、站姿(正确答案)B、走姿(正确答案)C、蹲姿(正确答案)D、指引(正确答案)E、鞠躬(正确答案)F、物品递接(正确答案)10、鞠躬时，保持标准的______，上身微微向前倾______°，同时要伴随着自然的微笑。[填空题]*空1答案：站姿空2答案：1511、指引时切记不可______，同时______手指指引的方向，眼神要温柔、坚定。[填空题]*空1答案：单指指引空2答案：眼神也要看向12、女士蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下，如穿着裙装，蹲下前，应______。[填空题]*空1答案：用双手将裙摆抚平13、接递物品应______，如果是剪刀等尖锐物品，应将______一端递给顾客，方便顾客拿取，防止顾客受伤。[填空题]*空1答案：双手呈上空2答案：手柄14、一般可将投诉的顾客分为哪几种类型（）*A、发烧友型(正确答案)B、心理求偿型(正确答案)C、没事找事型(正确答案)D、暴躁型(正确答案)E、理智型(正确答案)F、讹诈型(正确答案)15、“有不满，不到需要投诉的程度，但心里不舒服，过来发泄和求安慰。不想纠缠，发泄完就走。”以上描述是哪种投诉型顾客的特点（）[单选题]*A、没事找事型B、讹诈型C、理智型D、心理求偿型(正确答案)16、“提出中肯意见，希望你们越来越好，并不是为了投诉。对产品和公司是有大爱的。”以上描述是哪种投诉型顾客的特点（）[单选题]*A、没事找事型B、发烧友型(正确答案)C、理智型D、心理求偿型17、“底气不足，见好就收，没有耐性。”以上描述是哪种投诉型顾客的特点（）[单选题]*A、没事找事型B、讹诈型(正确答案)C、理智型D、心理求偿型18、暴躁型客户应该采取什么样的处理方法（）*A、首先认同和肯定他们的观点(正确答案)B、注意言语和口气，温柔和善，尽量安抚情绪C、等他们发泄完在沟通(正确答案)D、给出合理的解决方案(正确答案)19、理智型客户应该采取什么样的处理方法（）*A、真诚,不要试图隐瞒或欺骗。(正确答案)B、就事论事(正确答案)C、合理范围内，按正常的处理流程操作就可以(正确答案)D、尊重、明理、高效是最好的处理方法。(正确答案)20、发烧友型客户应该采取什么样的处理方法（）*A、礼貌回应，反复表达公司立场B、态度要诚恳谦虚，另外自身的专业见解和业务水平要很强，如遇到无法解