服务营销复习大纲

对外经贸易大学继教育与程教育学院2020-2021学年第一学《服务销》复习大一单题1.服营销的核心问题是管理（）A.A．真实瞬间C.C.价格2.服的基本特点不包括哪个（）

B.B.质量D.D.态度A.A.易逝性B.无性C.C.程性D.可见性3.服的流程是（）A.A.先生产再销售，最后消费C.C.先生产再同时销售和消费

B.B.先销售再生产，最后消费D.D.先销售再同时生产和消费4.服的最显著特点是具有无形，它给服务营销带来的影响是（）A.A．服务质量控制的难度较大C.C．供求矛盾大

B.B．务不容易向顾客展示或沟通D.D．客参与服务过程5.以哪个不是服务营销组合的素（）A.A.产品B.B.市C.C.格D.D.渠道6.客关系管理的终极目标是（）的最大化。A.A.客户资源C.C.客户生命价值

B.B.客户资产D.D.客户关系7.STP战略内容不包括下列哪一选项（）A.A.市场细分C.C.市场定位

B.B.目标市场选择D.D.定价

8.市细分过程中最佳变量具有特征不包括（）A.A.适当性C.C.实际操作价值

B.B.测量的可能性D.D.评估性9.从响消费者的外部环境因素角度看，“佛系”属于（）因素对消费者购买行为产生影响。A.A.文C.C.相群体

B.B.社阶层D.D.家10.处于理想服务和恰当服务之的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。A.A.接受区域B.B.容忍域C.C.纳区域D.D.忍区域11.下列选项中不属于理想期望是（）A.A.可感知的替代服务C.C.个人需求

B.B.自我感知的服务角色D.D.暂时的服务强化12.顾客感知价值的核心是（）（）间的权衡。A.A.感利得感知成本C.C.感成本感知利失13.服务的无形性带来的挑战（）。

B.B.感利得感利失D.D.感流程感利得A.A.体在消费者端B.B.体在服务供应商端C.C.同体现在消费者与服务应商两端，且呈现多样化的形式D.D.主体现在服务供应商端14.下列服务业中，（）所在位置无关紧要。A.A.自来水公司C.C.法律事务所

B.B.美发厅D.D.银行15.以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）

A.A.人员B.B.顾挽留C.C.关销售D.D.顾推荐16.导致顾客躲避行为的因素属（）。A.A.周围因素C.C.社会因素

B.B.设计因素D.D.非物质环境因素17.以下哪一个不是服务流程设的关键要素。（）A.A.差异化的程度C.C.顾客参与的类型

B.B.顾客的要求D.D.服务流程的客体18.服务流程的互动性主要体现什么（）A.A.产品的交换C.C.顾客参与

B.B.服务环境带来的感官感受D.D.服务人员的敬业19.以下哪项服务蓝图的设计步是正确的（）A.A.识别服务流程描绘前后台务人员行/图示内部支持活动服务过程图形化加上有形展示B.B.服务过程图形/识服务流/绘前后台服务人员行/图示内部支持活动/加上有形展示C.C.识别服务流程服务过程图/描绘前后台服务人员行/图示内部支持活/加上有形展示D.D.识别服务流程/加有形展服务过程图形/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动20.服务蓝图需要根据服务流程（）和（）进行分类。A.A.标准化和多样性C.C.简单性和多样性

B.B.标准化和复杂性D.D.复杂性和多样性21.作为企业要善待自己的“内顾客”，这里的“内部顾客”是指（）A.A.经销商B.供商C.C.工D.D.政府人员22.（）是内部营销的象。A.A.服务人员B.B.企业工C.C.层人员D.D.管层级

23.提高员工满意度的前提是（）A.A.激励的报酬C.C.合理的制度

B.B.了解员工的情感和需求D.D.人性化管理24.内部营销是一项管理战略，核心是（）。A.A.提高员工的服务水平C.C.提高员工的功能性质量

B.B.发展对员工的顾客意识D.D.提高员工的技术性质量25.在客户关系管理里，客户的意度是由以下哪两个因素决定的（）A.A.客户的期望和感知C.C.产品的质量和价格

B.B.客户的抱怨和忠诚D.D.产品的性能和价格26.企业在实施客户关系营销的程中，下列那些不属于企业应遵循的原则（）A.A.主动沟通B.B.承诺任C.C.利互惠D.D.网共享27.客户关系管理的特点（）A.A.主要是企业资源的投入B.B.主要是对企业资源的管理C.C.客户资源的投入与管理D.D.企业与客户的双向资源的入与管理28.（）是客户关系管产生和发展的推动力量A.A.超强的竞争环境B.B.因特网等通信基础设施与术的发展C.C.管理理论重心的转移D.D.对客户利润的重视29.快餐店看见外面快要下雨而多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（）A.A.关注程度B.B.寻常行为

C.C.文化准则E.E.不利条件30.服务补救是指（）A.A.服务组织针对服务失误采的行动B.B.在服务失败之前的预防措C.C.为了让顾客满意所采取的动D.D.服务人员的工作31.企业应积极（）客抱怨A.A.避免B.B.压32.下列属于服务补救的是（）

D.D.格式评价C.C.鼓励D.D.诱导A.A.赵生在某饭店吃饭时发一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单。B.B.家抱怨学校为学生提供住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定新建宿舍楼。C.C.刘姐在商场买了一件睡，发现质量有问题前去退货，被告知只能调到换，无法退货。D.D.某牌巧克力的一批产品出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁。33.在服务创新四维度模型中，下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（）A.A.企业需要什么样的产品以留现有客户并发展新的客户B.B.如何与顾客有效地交流C.C.竞争者提供的产品是什么D.D.如何将新服务传递给实际客和潜在顾客34.服务创新的概念框架包括服理念创新、顾客体验创新和（）A.A.服务人员创新B.B.务设备创新

C.C.服务流程创新D.D.务环境创新35.网上购物、无人超市等新兴务形式，属于服务创新的哪一类型（）A.A.全新型服务创新C.C.延伸型服务创新

B.B.替代型服务创新D.D.拓展型服务创新36.根据服务创新的类型，服务构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。A.A．全新型创新服务C.C．改进型服务创新二多题37.王永庆卖米成功的原因：（）A.A.主动产生服务接触C.C.进行个性化定制服务38.你认为下列选项中是服务的：（A.A.一块蛋糕C.C.理发39.企业服务理念满意系统贯穿企业的（A.A.质量观念C.C.社会责任观念E.E.人才观念40.基本服务组合的服务要素主包括（A.A.核心服务C.C.附加服务E.E.辅助服务

B.B．展型服务创新D.D．代型服务创新B.B.实现顾客满意D.D.给顾客带来意外惊喜）B.B.你去DIY蛋D.D.住在Airbnb）等经营观念B.B.服务观念D.D.效应观念）B.B.服务形态D.D.便利服务

41.服务营销的一般特点是（）A.A.供求分散性B.B.营销方式单一性C.C.营销对象复杂多变D.D.消费者需求弹性大E.E.服务人员的技术技能技要求高42.下列哪些是关系营销的特征）A.A.市导向C.C.高的客户服务和合作43.服务质量管理的难题有（）A.A.服务的不可重复性C.C.服务质量衡量的主观性E.E.服务的不可存储性

B.B.看长期关系利益D.D.客价格敏感性高B.B.服务的无形性D.D.服务的不可分离性44.下列属于商业模式画布的内包括（）A.A.价值主张C.C.核心资源E.E.成本收入45.期望的服务是（）函数A.A.顾客的实际经历C.C.企业形象E.E.顾客的口碑沟通

B.B.关键业务D.D.市场细分B.B.顾客的个人需求D.D.服务水平46.同时影响顾客合意期望与理期望的关键因素（）A.A.明确的服务承诺B.B.性的服务承诺

C.C.口碑传播D.D.去的经验47.按顾客期望或要求拟定服务准的具体内容有（）。A.A.确定顾客期望或要求的重程度B.B.将笼统的期望转变为具体标准C.C.按照顾客的期望拟定“硬标准和“软”标准D.D.评估和选择服务标准48.在服务营销的理论突破与实阶段被提出，其中新增的3Ps是（A.A.人员B.B.格C.C.有形展示D.D.道E.E.服务流程F.F.销49.无形服务有形化的一般策略要包括下列哪几点（）。A.A.实体环境B.B.信息通C.C.验D.D.价格50.服务环境的主要组成包含（）A.A.服务理念B.B.围条件C.C.品牌定位D.D.计要素E.E.社会要素F.F.员构成51.以下哪些是服务流程的主要征（）A.A.互动性B.B.异性C.C.员工重要性D.D.以控制性52.下列关于服务流程差异性说正确的是（）A.A.顾客需求的异质化越来越B.B.企业做好标准化的流程就以C.C.企业需要有一定的柔性

）。

D.D.要有针对性的对服务流程行管理53.下列关于企业构建服务蓝图法错误的是（）A.A.企业不需要构建服务蓝图B.B.企业服务蓝图的构建不需按一定的流程C.C.企业服务蓝图需要按照服流程的多样性和复杂性进行分类D.D.服务蓝图所包含的程序越，服务就会变得更简单54.关于企业要关注员工的说法确的是（）A.A.服务是无形的，员工的服是企业无形服务有形化的重要方面B.B.服务是流程性的，因此不要员工做什么C.C.服务是异质的，因此需要工提供连续、稳定的服务D.D.服务是易逝的，因此需要工的技能和效率保证服务的质量55.对于酒店来说，下列哪些选属于体验服务的关键接触点（）A.A.前台B.B.客C.C.交空间D.D.餐56.服务人员在服务过程中需要现出（）A.A.广告营销C.C.内部营销E.E.互动营销57.（）是客户关系管的关键要素A.A.战略C.C.实施E.E.客户58.下列哪些是关系营销的特征）

B.B.外部营销D.D.口碑营销B.B.理念D.D.软件A.A.市场导向B.B.看重长期关系利益

C.C.高的客户服务和合作D.D.客价格敏感性高59.客户关系管理共分为哪些类（）A.A.分析型客户关系管理C.C.管型客户关系管理60.影响顾客反应的因素包括（）。A.A.导致服务失败的原因C.C.企业与顾客建立的关系

B.B.运型客户关系管理D.D.合型客户关系管理B.B.顾客所处的文化环境D.D.顾客关于企业服务失败的经验61.服务补救领域里总结的顾客求的公平类型是（）A.A.价格公平C.C.身份公平E.E.过程公平

B.B.结果公平D.D.交互公平62.服务补救策略包括下述哪些容（）A.A.识别服务失败B.B.无为而治C.C.解决顾客问题D.D.分析服务失败并对顾客进分类E.E.进行数据整合并提升综合务质量63.以下哪些是服务创新的特性）A.A.市场性B.引性C.C.进性D.模性64.大数据时代下，服务创新呈出以下哪些特征（）A.A.预测性B.个化C.C.时性D.有性65.下列关于大数据时代服务创个性化特征的表述中，正确的是（）A.A.服务的个性化强调价值共

B.B.服务的个性化强调等价交C.C.服务的个性化强调用户的与D.D.服务的个性化最终会提供准化的产品三判题(的A,错的66.当前，传统制造业能解决的业会越来越少，而服务业解决的就业会越来越多。（）67.乔布斯说：顾客不是要占便，而是要有一种占了便宜的感觉。（）68.人员展示是指通过对员工形举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。（）69.营销管理经典的四步骤模型括：分析市场机会、设计营销战略、策划营销方案和管理营销努力。（）70.技术驱动永远大于市场驱动在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场。（）71.TP是：市场细分、目标市选择和市场定位。（）72.马斯洛需求理论第四层需求自我实现的需求。（）73.作为企业，能够让顾客满意一定能够让顾客忠诚。（）74.服务质量缺口模型主要包括5缺口：顾客缺口，供应商缺口（倾听缺口，服务设计与标准缺口，执行缺口，沟通缺口））75.对于服务供应商来讲，服务无形性意味着难以展示、难以阐释以及难以传递服务的价值、难以定价、难以控制服务质量。（）76.服务的有形展示包括服务环（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（）77.实体环境是指具体的标志、备、摆设、布局、颜色、清洁度、气味以及音乐等因素，这些因素都是可以系统地加以利用和控制的，能够帮助服务供应商营造出他们所期望的环境效果。（）78.顾客购买与享受某种服务时要经历的一系列程序，就是服务流程。（）79.服务蓝图能够帮助顾客了解业的情况，加强与企业的互动。（）80.从本质上讲，服务蓝图就是务流程的图示方法。（）81.服务人员就是服务本身，包以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。）82.一家企业之所以在市场上具独特的竞争优势，一个很重要的来源，就是它的服务是独一无二的。（）83.对于企业而言，员工是最重的，无可替代。（）

84.只有大企业才需要实施客户系管理。（）85.企业争取一个新客户的成本保留一个老客户的5倍留住5%的客户有可能会为企业带来的润。（）86.不同忠诚度的客户对企业利的贡献差别不大。（）87.服务失败是不可避免的。（）88.服务补救可以获得顾客忠诚将忠诚转换为盈利。（）89.服务补救与抱怨管理相同，者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）90.服务营销的创新无处不在，时不有。（）91.延伸型服务创新和拓展型服创新的不同之处在于：前者是向不同的服务种类拓展，后者则是在同一服务种类内部向不同品种拓展。（）92.在大数据背景下，服务创新现的就是实时性，数据收集的时效性，服务设计的迭代更新。（）四简题93.服务具有不同于实体产品的本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。94.以某一企业或自己的企业为，阐述如何利用服务营销九个策略来帮助企业做好服务营销，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）95.简要描述服务质量缺口模型并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。96.请以日常生活中常见的服务业为例，说明其服务环境的组成。与其同行企业的服务环境相比较，说明其服务环境设置、服务环境设置策略的优缺点？97.结合具体实例，谈一谈对服流程客体的理解。98.关系营销和交易营销的区别哪些？99.服务创新的四维度模型是什？请结合具体实例说明。100.企应如何利用服务利润链进行有效管理呢？举例说明。一单题

1.A2.D5.B6.C9.ABCABCCAADAABC二多题ABCBCDACDBCACEABCABDBDEABDACDBCDBCBDEACDAC三判题(的A,错的AAAAAAAAABBA

3.D7.D11.C15.A19.C23.B27.D31.C35.A39.ABE43.BCDE47.BC51.ABCD55.ABCD59.ABD63.ABCD68.B72.B76.A80.A84.B88.A

4.B8.D12.B16.A20.D24.C28.C32.A36.B40.ACE44.ABCE48.ACE52.ACD56.BCE60.ABCD64.ABC69.A73.B77.A81.A85.B89.B

AA四简题服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的四大基本特点。无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性就会对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。流程性。服务的流程性实际上强调是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。就像刚才我们所提到，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，也就是说服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。1.充分利用服务营销的STP战（）从分析消费者购买行为入手——进行市场细分，确定市场细分的变量，勾勒出细分市场的轮廓。）进行目标市场的选择，评估每个细分市场的吸引力，最终选择你所期望服务的目标市场。（3）市场定位，你需要为每一目标细分市场去研究设计和制定相关的定位，而且这个定位一定是独特的。然后，需要想方设法去传播这个定位，让你的目标顾客能够接受这个定位2.合商业模式画布来构建现代服务价值体系（1）企业如何创造价值（2）企业如何交附加值）企业如何分享价值（也可以从商业模式画布的角度进行讨论3.顾客期望入手，让顾客感到惊喜（1）顾客是非专业的购买者，到顾客的痛点，提炼价值主张2）进行影响场景和营销情景的创造（3）超顾客期望与实现顾客满意是让自己与众不同的最重要的方式。所以，服务营销需要考虑顾客的期望，超越顾客的期望，才能给你顾客带来惊喜4.利新社交媒体助力服务沟通。当今，各种社交媒体层出不穷，利用这些社交媒体进行产品与服务的传播具有“病毒式”的效果。但从另一个角度来讲，有利也有弊，并且坏事的传播速度远远超过好事的传播速度，因此，企业一定要慎重的对社交媒体加以利用。所以，服务营销本身就是权衡，要因地制宜的进行动态权衡，涉及到模式的权衡、技术的权衡、市场权衡、顾客的权衡、定位权衡、策略权衡，也包括媒体的权衡等5.提和强化服务员工管理。在服务营销里，员管理，人员正变得越来越重要，内部员工管理是企业做好服务营销的基石，是保证企业服务质量持续性和稳定性的关键所在，因此需要强调内部营销，提升和强化服务员工管理6.强化提升顾客关系管理1）基于客户细分2）识别差异化的的顾客需求3）进行服务定制（）留、挖掘和强化客户关系充分利用创新助力企业发展。创新是常态，营销本身就是创新，服务营销本身也是创新。在以前，企业在市场上是靠着标准化、规模化、效率化、层次化来建立市场优势。而在新经济条件

下，企业需要依靠速度化、差异化、个性化和网络化来建立市场优势。）顾客消费模式的变革2）企业营模式的变革无形服务的有形化。顾客在消费中的内赞感受会影响到其外在消费行为，然而服务的无形性使其难以用统一的标准来衡量。因此，在服务营销种有效地运用有形展示，往往能够帮助消费者形成对服务的分析与评估，更好地帮助消费者形成预期和提升顾客信任水平。9.快速贴心的服务补救。通常情况下，服务交付的失败会导致顾客的不满，但及时贴心的服务补救，有时回避成功交付服务取得更加令顾客满意的效果，进而赢得顾客忠诚。在一个完美的模型当中，顾客期望等于顾客感知，但在现实世界当中，两者之间往往都有一定的距离，这个距离就是我们说的缺口。服务营销的目的，就是要尽量去减少、甚至彻底地消除二者之间的差距1.顾客缺口。顾客期望得到的服务和顾客实际得到的服务会有缺口，这个缺口就叫做顾客缺口2.供应商缺口。（1）听缺口。倾听缺主要是指：一方面是顾客期望的服务，另一方面是企业认为自己已经了解到的顾客期望的服务。导致倾听缺口的原因包括：客户研究导向不足；缺乏同上级之间的有效沟通；缺乏对客户关系的聚焦；缺乏关系补救措施。（2）务设计和标准缺口。服务设计和标准缺口是指：由于服务的异质性，同一个员工不同时间提供的、不同的员工在不同时间提供的或者相同时间提供的服务是不一样的。为保证服务质量的一致性，就需要进行服务的设计和服务标准、程序与规范。然而它未必同顾客期望得到的服务相一致。导致服务设计和标准缺口的原因包括：本身质量较差的设计；缺乏顾客期望为导向的设计，在设计的时候可能忽视了顾客的期望，或者没有在设计上充分体现顾客的期望；缺乏对与服务相关联标题或服务场景的设计，也就是你的设计可能存在缺失、不够系统、不够完整，缺乏通盘的考虑，缺乏整体性。（3）服务执行缺口。当你定好相关的标准规范，设计好了服务，下面就是员工按照你的设计标准规范去执行，来生产和交付服务。但无论你制定什么样的标准规范，员工在执行的时候，总是不可避免地、或多或少存在一定的差距。导致服务之星缺口的原因包括：人力资源管理政策的缺陷；员工自身缺乏对责任的履行；服务中介问题；供给和需求的匹配。）沟通缺口。沟通缺口强调你实际交付的服务跟你对外部沟通承诺的服务是不一样的。缺乏完整综合性的沟通战略、低效的客户期望管理、缺乏部门间的横向沟通。（回答思路）本题目从实体服务环境的组成，如，室内布置、色彩搭配、背景音乐，装修风格，人员态度等方面列举并与同行企业在相同维度上比较即可。在比较时，回答应突出消费者的对服务环境产生的内在感受，如，是否感到温馨舒适，服务人员热情周到，服务设施便利可靠，装修风格具有特色。谈及以上服务环境的设定和策略对消费者购买、再次光顾、向亲友推荐可能性的影响。答题要点：服务流程设计的关键因素（服务流程的客体）。含义：服务流程的客体，是指在提供服务时，服务人员所要处理的事务。服务流程客体既可以是有形的（如在干洗店中，服务人员所接触的客体是顾客的衣物），也可以是无形的（如心理医生接触的客体则为顾客的内心世界）。类别：服务流程的客体可分为三个类别：第一类是顾客的或者服务企业提供的物品；第二类是信息，包括接收、发送和数据处理等；第三类是高度参与的顾客的某些形态或者位置等的变化。因为这三种服务流程的管理重点是不一样的，服务流程的设计一定要根据各自的特点，不能一概而论。服务流程设计的关注点：对于第一类客体

的服务流程而言，由于服务的直接对象是顾客或者是服务企业提供的物品，在为这类服务进行流程设计时考虑的重点应该在对这些物品进行很好的管理，服务企业与顾客交接管理也是非常重要的，需要重点控制。对于第二类服务客体而言，往往是顾客要求服务企业提供某些信息查询或者处理的服务。这种类型的服务要求服务企业有较高的信息处理技术，员工具备一定的处理非常规事件的能力。针对这类服务，进行流程设计时一般只有大概的程序，根据顾客需求调整的可能性很大。如京东平台提供的售后服务热线服务，在顾客拨通电话说明自己的问题时，服务人员就开始迅速查找相关解决方案和流程，并且及时传达给顾客。而对于理发、美容、健身等高度参与的服务，往往会带来顾客的某些形态发生变化。这种类型的服务要求员工有较高的服务技能，还要具备人际交往方面的技巧。顾客对这些服务是否满意，很大程度上取决于服务人员与顾客的沟通能力。进行服务流程设计时，要确保给与服务员工充分的自由和权力。例如在理发时，服务人员如何做到既不使消费者感到厌烦，又能够成功地推销出会员卡等使理发店利益最大化，对服务员工来说十分重要。（1）交易营销关注的是一次性易，关系营销关注的是如何保持顾客；）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；）易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；（4交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。答题要点：服务创新的四维度模型。服务创新四维度模型是指运用结构化方式对多个因素发挥作用的创新进行描述、分析和讨论的整合模型，揭示了企业服务创新的实施过程。具体包括以下四个维度：）新服务概念：挖掘服务概念并形成新的服务产品；在服务业中，创新大多具有无形性，创新结果往往并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化”创新。服务企业在进行新服务概念开发时，需要明确回答一些基本问题：企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户？竞争者提供