经管营销4S店售后服务管理体系

汽车行业售后效劳管理

行业关注点内部资料2007年9月1各整车企业开始纷纷开展售后效劳体系提升策略汽车售后效劳管理提升的各个领域2从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后效劳作为重要的参考因素注：数据来源于2005年用户研究消费者购车考虑因素3汽车行业的竞争开始从营销环节向售后效劳环节转移汽车销售促进阶段汽车产品阶段汽车售后改进阶段注：数据来源于中国汽车工业协会不同阶段乘用车营销举措4应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后效劳品牌…已经开展….….正在着手准备BeijingBenz-DaimlerChrysler2005年10月推出“Tech-care群众关爱〞效劳品牌，并不断推出相应的效劳产品和活动2002年10月推出“别克关心〞效劳品牌，并陆续推出相应的效劳产品和活动2003年底推出“friend〞效劳品牌…..5…也开始研究行业售后效劳标竿来改善售后运营指标品牌目标具体行动BeijingBenz-DaimlerChrysler提高在中国市场消费者售后效劳满意度不断完善售后效劳运营体系，继续保持行业领先学习行业优秀经验，改善售后效劳运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求了解领先轿车企业的售后效劳运营指标，树立标竿，全面赶超邀请咨询公司帮助寻找售后效劳薄弱环节，并指定实施方案通过咨询公司合作，了解售后效劳流失的原因，并制定改善方案通过咨询公司了解行业优秀企业售后效劳运营指标，并指定改善措施通过咨询公司了解行业领先企业售后效劳运营指标，并指定改善措施6明确改善措施，持续改进明确差距树立“国内一流效劳管理体系〞虚拟标杆竞争企业备件管理调研竞争企业效劳营销管理调研竞争企业索赔管理调研竞争企业技术/培训支持管理调研竞争企业考评管理调研对竞争企业的研究目的在于形成“国内一流效劳管理体系〞虚拟标杆，明确差距，尽快改进7各整车企业开始纷纷开展售后效劳体系提升策略汽车售后效劳管理提升的各个领域8可以通过三个模块来逐步实现售后效劳提升的目标第二阶段第一阶段3销售提升策略建议与初步实施方案1标杆建立差距分析2关键的任务关键问题竞争企业效劳管理调研效劳管理措施比较分析虚拟标杆建立效劳管理各个环节的改进措施制定初步的实施时间进度表明确效劳管理优劣势明确与虚拟标杆的差距所在以及差距大小竞争企业是如何进行效劳管理的？竞争企业的管理措施的背景是什么？竞争企业措施的有效性如何？最正确做法应该如何？在效劳管理各个方面应该采取何种措施？这些措施的重要性与紧迫性如何？时间安排如何？与虚拟标杆比较有哪些优势与劣势？这些劣势的原因是什么？关键决策点9在虚拟标杆建立模块，对竞争对手效劳管理的分析必须系统比较，明确可借鉴之处根本信息收集主要工作保有量、网点数根本信息备件管理信息索赔管理信息技术效劳管理信息维修站管理考核信息主要方法竞争企业特约效劳站运营管理手册分析竞争对手企业相关部门人员深度访谈深度了解竞争企业系统比较管理组织效率比较管理内容严密性比较IT管理辅助措施比较管理指标侧重点比较相应指标值比较案头研究联合工程组讨论虚拟标杆体系建立按照理论最优的做法建立虚拟标杆体系对虚拟标杆的背景假设保有量规模影响合资公司文化背景影响管理思想差异案头研究联合工程组讨论13210根本信息的收集将充分覆盖售后效劳的各个主要职能，并根据后续阶段需要进行必要补充备件管理索赔管理技术支持管理培训管理效劳营销管理考评管理组织结构根本信息收集1备注：具体的效劳管理内容，需要在工程启动后，与各部门进行访谈补充完善11同时,建议从售后效劳主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企业的售后管理现状及可能的趋势备件管理索赔管理技术效劳管理培训管理售后效劳部门工作良好的效劳满意度品牌美誉促进整车销售内容目标深远意义其他管理建立合理库存降低备件综合本钱提高配件销售利润索赔费用控制索赔及时性监控降低质量投诉提高效劳管理水平提高效劳技术水平提高售后体系运行高效效劳营销管理保证效劳战略的落实保证效劳利润的实现支持车辆销售工作备件采购备件物流备件库存备件销售索赔判断索赔申请旧件处理费用结算技术效劳支持维修质量控制管理能力培训技术能力培训组织、职能信息系统等网络模式规划网络布局规划运营管理考核管理12信息收集局部的目标在于对竞争企业的售后效劳管理有清晰而完整的认识订单种类火急订单方案订单白车身订单对应零件订货方式运输方式费用承担质量问题导致的突发性需求需提供消费者资料自定汽车用品提前预定汽运白车身提供相关证据汽运某整车企业其它种类订单备注经销商为不可撤销订单厂家为不可撤销订单经销商提供申请报告、证明、相片等直送类订单机油、变速箱油每月1次供给商直送厂家向厂家零部件科下订单IDL订单新开业或新车零件厂家配制汽运厂家新车型常用件由厂家统一发送本卷须知

订单的细分造成订单种类的增多，大大加大了订单处理量订单都需专人负责，对人员能力要求更为严格效果分类的订单便于对各类备件进行有效的管理不同的订单可以反响出一些潜在问题，如及时分析火急订单，可以尽早发现备件的质量隐患举例13需要系统比较效劳管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先进性和组织有效性，进行优劣势评价…效劳管理系统比较管理效率管理内容严密性管理措施/手段先进性组织有效性部门设置人员分工与配备管理指标管理指标目标值综合考虑企业规模、网点数量管理范围和内容管理的流程信息系统完善性信息系统使用程度标准与约束的具体措施系统比较214其中，对备件管理的四个管理环节以及管理内容把指标分为13个方面…管理环节管理内容备件采购备件仓储备件物流维修站备件管理管理效率备件采购价格水平订单处理时间订货周期供货满足率中心库规模各产品平台备件仓储数量、金额年出库量周转率供货周期供货满足率特约维修站备件考核指标管理内容备件采购独立性备件采购价格水平备件包装备件销售限制力度备件仓储独立性中心库位置、面积备件物流专业化程度备件管理的内容管理手段备件采购订单处理系统中心库IT系统先进行发货方式备件考核与检查的方式及必要支撑组织结构组织结构与部门分工人员配备15其中，对索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理、费用结算四个方面管理环节管理内容索赔判断索赔申请旧件处理费用结算管理效率索赔鉴定正确误判率一次索赔通过率虚假索赔平均单车索赔额单车平均索赔额结算时间结算方式管理内容保用范围索赔类型索赔员的职责各环节的时间申请时间要求索赔工时费用标准索赔零部件费用标准不同类型旧件处理方式回运标准旧件回运时间管理手段索赔监控手段首保控制手段索赔IT系统组织结构索赔部门组织设置与职能分工16其中，技术支持方式、培训、效劳营销将从三个角度展开管理环节管理内容技术支持方式培训服务营销管理效率现场支持成功率热线电话一次成功率培训合格率、培训参加率（以年为单位）、每日出勤率对培训合格者发资格认证管理内容严密性对企业内部提供技术支持对维修站提供技术支持技术培训非技术培训服务网络管理服务品牌管理服务产品管理服务活动管理管理手段先进性技术支持手段培训方式组织有效性技术支持人员设置培训部门设置第三方公司使用情况部门设置17其中，对维修站的考评管理将从三个角度展开…管理环节管理内容考核管理管理效率考核奖励方式考核奖励程度售后服务考核的独立性管理内容配件管理考核体系售后服务考核体系CSI在考核中的使用现场管理的考核内容管理手段考核方式考核周期考核的技术支持手段IT系统在考核中的应用组织结构考核部门设置或第三方公司的使用18虚拟标杆是理论最优效劳管理措施的整合体竞争企业的效劳管理状况竞争企业的市场保有量规模、网络数量、企业文化背景+竞争企业最优做法虚拟标杆建立3虚拟标杆售后效劳管理体系配件管理索赔管理技术支持管理培训管理效劳营销管理配件采购索赔工时定额技术支持手段培训组织方式网点规模及分布配件物流索赔工时单价技术支持流程培训提供方式车辆保有量配件中转库免费保养次数标准与费用培训内容规划CSI与年终奖励关系配件IT系统索赔流程管理组织设置培训档案管理售后效劳商务政策配件价格策略索赔管理组织其他技术支持方式培训管理组织效劳营销组织配件商务政策其他信息配件管理组织维修站维修技术考评考评管理配件管理考评售后管理考评CSI管理考评考评管理组织19在差距分析模块，结合企业效劳管理现状，明确目前的优劣势区域工作内容掌握本企业在效劳管理各方面的经营信息比较本企业与标杆企业的运营效率差异从管理效率、管理政策、管理措施和组织等方面寻找产生运营效率差距的原因工作方法与标杆企业的效劳管理运营效率差距明确在效劳管理政策、手段和组织方面的优势和劣势在这些方面导致运营效率差距的原因工作成果内部访谈管理资料研究头脑风暴、案头研究20差距分析需要从各个效劳管理环节展开，明确在各个指标上的差距水平…配件采购控制OEM外销控制配件采购订货周期物流专业性仓库设施先进性年出库量周转率IT系统先进性配件价格策略合理性配件考评有效性…12345配件管理综合评分高低本企业虚拟标杆企业水平水平示意21…并根据这些指标在本企业未来售后效劳管理提升中的重要程度，明确最需要改善的薄弱环节相对差距重要性GHDBC低高小大FEIJA亟需改进环节尽快改进环节稳定开展环节保持环节重要性评价根底保有量增加，对售后效劳挑战需求售后效劳满意度提升要求效劳流失控制要求对外合资整体管理水平提升需求管理薄弱环节甄别示意图22在改进措施建议模块，建议对售后效劳管理的各个环节提出具体措施，并制定初步行动方案工作内容明确在效劳管理政策、管理措施、部门设置与人员分工等领域需要改进具体方面研究可能的改进措施，并分析其可行性根据措施的重要性和紧迫性对改进措施进行优先级排序工作方法本企业在效劳管理政策、具体措施、组织设置等领域内的改进措施工作成果头脑风暴、案头研究与企业工程组的深入沟通23改进措施将围绕售后效劳管理的管理效率目标、内容/标准、管理手段和管理组织出发统筹考虑管理效率目标管理内容/标准管理手段效劳管理的目标是什么？应该到达什么样的目标值？如何定义效劳管理的内容？如何保证特约维修站能够正确实现效劳管理目标？我们应该通过什么手段实现各个方面的管理？如何充分利用目前社会出现的新工具？管理组织售后效劳部以及特约维修站层面如何调整组织设置和人员职责以保证效劳管理的良好实施？薄弱环节改进措施建议框架24以配件管理为例，应该对本企业的OEM配套厂管理、配件部门内部业务管理和特约维修站的管理分别给出建议特约维修站管理配套厂分类知识产权管理配套厂监控配套体系考核配件支持管理考核管理奖惩管理SGM配件部门业务管理配件采购配件仓储与物流中转库管理OEM配套厂管理举例25举例1：结合本企业的实际情况，提出售后效劳部门对配套厂的管理建议，以保证售后效劳部门的工作进展和满意度提升项目具体指标考核手段/依据考核频度比例奖励配件质量质量合格率包装质量数据跟踪、抽查1次/4月20%配件部门对OEM考核四个方面的得分为100分售后服务部门对OEM配套厂的考核得分应该在SVW总体考评中占10%的比例配件供货及时性供货及时率供货满足率数据跟踪、抽查1次/4月30%对外销售知识产权侵犯用户投诉、第三方调查公司不定期30%最优价格最优价格用户投诉、第三方调查公司不定期20%配件部门对OEM年终考评方法资料来源：博思分析举例26举例2:也将提出对维修站的具体考评措施项目考核依据考核频度比例奖励配件纯正性数据跟踪、抽查1次/2月30%奖励金额需要保证行业中等水平总考核分100分年终考核分为全年考核中三次评分平均值当考核分〉98分，奖励0.2%当考核分低于98分，大于等于80分，奖励整车销售额的0.2%*分值/100当考核分低于80分，不奖励配件对外销售数据跟踪、抽查1次/2月30%标准价格执行率用户投诉、第三方调查公司1次/2月20%日常管理日常管理评价1次/2月20%配件管理考核奖励方法资料来源：博思分析举例27工程组通过系列指标来评估所有存在的改进措施…描述标准市场份额影响程度涉及的市场规模对战略的重要性长期竞争力战略重要性<

3个月<

6个月

>6个月见效时间内部能力/竞争力面对变革的准备状况借助外部帮助的可能性内部能力来自跨部门合作的阻力合同/法令/其他制约因素执行风险人员软件及硬件配合资源业