xx化妆品商城客服绩效考核方案

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档xx化妆品商城客服绩效考核方案：方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。②使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司淘宝网客服部。②发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2.管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①讨绩效软件实时监控。②讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。③公司内部对客服部进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接待话术、工作态度30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚咨询转化率50%~20%420~30%330%~50%260%以上0平均响应时间5200秒以上5100-200秒351-100秒11-50秒0客户流失率580%以上560%~80%340%~60%240%以下0有效订单总金额5订单销售比重5付款比例5退款比例5平均客单价5客户投诉比例5异常订单比例5迟到早退10每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚工作态度10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其他绩效数据讨绩效讨绩效按公司规定六、考核结果的运用①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。②月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。③公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。④汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档打造一支更加专业、高效的营销团队，根据目前营销部现实情况，就营销部绩效考核方案提出如下调整建议：客房方面：除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司建议售价等协议、合同类合作价格。总值经理可视当日酒店入住情况最低可享有现行协议价的折扣权限，但必需留下客人的姓名、单位、有效联系方式(如手机等)，以便营销部进行跟进。营销部销售主任以上级别员工有给予客户不低于酒店协议价的客房、会议室等消费的折扣权。如遇特殊价格必需请总经理批示。餐饮方面：1、各部门经理及营销部销售经理以上级别员工均享有最低至8.5折的价格权限(烟、酒、海鲜除外)。2、各类团队餐及宴席一经商定均不允许打折。3、特殊价格必需请总经理批示。注：以上各类折扣优惠均不与酒店当时、当季促销活动同时享有。营销部业绩考核范畴应包括：1、客房：会议团队、旅行社团队、协议、网络订房等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的用房。2、餐饮：会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。3、业绩考核范畴不包括返佣金额。月薪酬组成：销售部工资结构

单位：元/月职位基本工资岗位工资绩效工资全勤工资交通电话

补贴薪酬总额备注销售部经理110050028001005005000与客房收入总目标之85%挂钩月度考核销售部客房月度总指标考核销售部客房月度总指标考核

单位：万元月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年总计平均房价酒店月度总目标961061221261241251251201311311271321465228元/间客房目标（不含早餐）7280909492909088969692921072餐厅目标（含早餐）242632323235353235353540393销售部经理考核目标客房收入85%616877807877777582827878911228元/间▲网络订房12%91011111111111112121111129▲协议房收入指标45%323641424141414043434141482备注指标说明：

1、客房收入（早餐、前台散客房费、客房吧、发票税、赔偿、电话费除外）

2、餐饮收入（餐厅发票税、赔偿等除外）

3、网络房考核指标为其收入占客房总房费的12%；

4、协议房考核指标为其收入占客房总房费的45%；薪酬计算说明：销售部工资结构

单位：元/月职位基本工资绩效工资全勤工资交通电话补贴薪酬总额备注销售经理A11001400503002850按酒店制定的个人任务目标及日常基本工作完成情况月度考核，后附绩效考核表。考核工资=基本工资+绩效工资=80%业绩工资+20%行政工资销售经理B1100900502502300销售经理C1100400502501800销售部月度个人指标考核

（任务指标包含：协议、长住房、会议室、会议/团队用房）单位：万元个人指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年平均房价销售经理A客房9910101010101011111111122220元/间餐厅43335665566658销售经理B客房76888877888891220元/间餐厅33334444444444销售经理C客房65556555567666220元/间餐厅33333333333336指标

职位会议指标月度指标销售经理A10个/月1、客房任务含会议室收入；

2、大会议室半天（4小时计）不得低于1200.00元/半天，全天（8小时计）不得低于1800.00元/天，低于此价必须报部门经理及总经理审批；

3、小会议室半天（4小时计）不得低于800元/半天，全天（8小时计）不得低于1200元/天，低于此价必须报部门经理及总经理审批；销售经理B6个/月销售经理C3个/月项目指标占行政考核比例出勤率100%20%填表率100%20%拜访量上门8家/天或有效电话拜访20家/天20%新签协议数5份/周20%工作总结及计划1份/周、月20%业绩工资=（基本工资+绩效工资）*80%单位：元职务业绩工资总额分类总额完成率发放比例实发工资销

售

经

理

A级2000元

(餐饮：会议：客房=3：2：7)餐饮

30%60095%以上100%60085%-94%90%54070%-84%70%42060%-69%60%36050%-59%50%300客房

50%100095%以上100%100085%-94%90%90070%-84%70%70060%-69%60%60050%-59%50%500会议

20%40010个100%4008个90%3606个80%3205个60%2403--4个50%200业绩工资=（基本工资+绩效工资）*20%职务行政工资总额等级完成率发放比例实发工资销售

经理

A级500A90%-100%100%500B80%-89%8