2023年自考商务沟通方法与技能总复习

商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。沟通的模型(简朴的和带有反馈的）２.2沟通的对象:员工、股东、顾客、供应商、本地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3沟通障碍（注意辨析)物理障碍:干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清楚的组织结构、缺少培训、监管局限性、角色不明、缺少积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.４克服沟通障碍（应对策略）考虑接受者需要和理解能力保证清楚地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链保证反馈第3章沟通的方法和途径3.1单项和双向沟通渠道定义及相应的组织形式３．2正式和非正式沟通渠道的定义及特性★3．3沟通的方向下行沟通,正式沟通系统的重要构成部分，重要目的是给出明确的指令潜在的问题:命令链太长，沟通速度变慢;命令链中有人不在，系统将停止运转;很容易产生错误和误解；由上而下,没有反馈重要形式:简报小组、员工会议、公告等上行沟通,从工作中较低档别的群体向较高级别群体传递信息，非正式重要形式：联合征询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门重要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★３.4沟通网络（结构图、辨析)链式,下行沟通，科层制“Y”式，中心人物,也许会阻碍群体内所有成员的对话,等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式,没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式,每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第４章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们互相交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流,组织中常见的传递信息的方式,正式会议和非正式会面电话交流,内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话)非正式会面,偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录,小道消息或者传闻面谈和其他正式会议,提前以书面形式告知与会者,有会议议程,召开正式会议的理由半正式会议,开放式讨论，☆指导原则★４.2影响口头沟通的因素说话的语气，表情、强调、含义和趣味★什么都没说,或者说得很少：对谈话主题颇感不适,正竭力思考以作出合适的回应，处在礼貌,没有表白真实的观点语言，为听众所理解的语言,使用合适的语言,地方口音，措辞恰当倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语★检测标准：可以完全理解别人实际说了什么★提问、记录所说的话、理解发言人说话的真正含义提问方式,开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处★有效阐述观点,准备、吸引听众对发言人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息辅助语言,说话的语气和表情元信息沟通,沟通中沉默的重要性暂缓判断，产生的九个重要因素信息分析第５章非语言沟通５.1个人外表穿着，姿势，举止习惯,自信５.2肢体语言积极的肢体语言:适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾悲观的肢体语言：,缺少目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开发言人５.３工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者★书面沟通部分★第6章书面商务文献---内部沟通文献内部沟通文献的定义和规定重点掌握格式、要素，学会应用６.1备忘录规定:简短公司内部传阅要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式规定6.２会议议程正式的会议,一位主席主持、一位秘书记录要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点内容的顺序：缺席人员致歉对上次会议记录的确认（提出质疑）讨论上次会议尚未解决的问题上次会议执行的结果其他需要讨论的议题其他事项拟定下一次会议时间格式规定(简略)6.３会议记录概括讨论的要点,存档供以后参考标准格式要素：公司名称、参与会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参与会议的人员重要内容：缺席人员致歉对上次会议记录的确认(提出质疑）讨论上次会议记录所提出的问题讨论新的议题其他事项下次会议的日期和时间注意会议主席的作用６.4报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式,通常为内部使用报告是形成决策的依据，通常应用于:以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况提交某些调查研究的结果,并建议后续行动评估政策变更的也许性报告应简洁、清楚、合乎逻辑要素:标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录6.5通告告知某些事宜，不应用于批评或评论时效6.6公司内部刊物传播公司信息的一种方式有效的公司内部刊物的特点:设立专注于员工事宜的板块关注运动及社交设立讨论区关注公司未来也许发生的变化等★第7章书面商务文献---外部沟通文献外部沟通文献的定义重点掌握格式、要素,学会应用７.1致意便条一般只包含公司名称及一条礼节性短信格式规定7.2商务信函商务信函的用途及三种因素好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时解决基本内容:公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的署名、姓名的印刷体、说明其他情况7.3商业计划制定因素包含要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势,如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算,月钞票流★五个关键部分:经营目的、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据7.4年度报告利润表资产负债表年度报告的特定事项☆第８章视觉沟通★各种图标的特点及应用表格,涉及大量数据的情形条形图，说明给定期点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图柱状图,借助条形描述各变量数据的一种方式曲线图／线形图，两个变量之间的关系,即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。记录地图相形图饼状图散点图表格重构Z形图【2023年试题】ＣＷ电子公司CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司,在过去五年中增长特别迅速,目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。最近,ＣＷ公司做了大量调研,以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑,公司的董事会达成协议:通过收购其他公司促进本公司的发展。CＷ公司认为欧美国家有很大的发展潜力,所以决定在这些国家中选定一家公司收购。最近,CW公司的董事们对美国一家大型公司A-Linｅ电子公司很感爱好。Ａ-Ｌine公司创建于l９2023,是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商,目前是CW公司的重要竞争对手。两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的Ａ-Ｌiｎe公司，考察其工厂,了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A－Ｌiｎｅ公司在全球市场获得成功。假设你是CW公司首席执行官哈里·秦先生的个人助理,他规定你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤Ａ－Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生。作为这次访问的一部分内容,秦先生将主持一系列重要会议,并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象,而准备演讲历来都不是他的强项,所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中也许碰到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才干做准备。他知道你曾在美国旅行和生活数年。虽然他也去过一次,但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。根据案例回答在访问A-Linｅ电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美,所以请你告诉他会议准备的要点。1.由于这些会议非常重要,所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。秦先生让你邀请董事会参与有关访问Ａ－Line电子公司的情况介绍会。2．写一份备忘录给全体董事会成员，告知他们秦先生希望他们参与会议。备忘录中的会议时间和地点等细节由你拟定。3.在访美之前,秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于ＣW电子公司财务状况的报告。告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。4.根据案例中的信息，写一封信给Ａ-Line电子公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生，确认202３年７月３０日中国代表团的访问事宜。5.给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。6.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。【２02３年试题】假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e_cｉtｙ(电子城)”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增长，公司业务在过去三年有了大幅度的增长,原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。为了解决这些问题,公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一,设有数百家计算机商店。常先生不仅想迁移店铺,并且希望通过创新和改变公司目前的经营方式,使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些规定全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e＿city电子产品在线’’的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择可以促进顾客购买。“e—ciｔy电子产品在线”不仅销售电子设备,涉及电视机、电话机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐播放设备,同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品,如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将保证所有库存商品在４8小时内交货,并且在中国境内免费送货。为了保证店铺迁址成功和“e－citｙ”业务的连续发展，常先生需要做以下几件事情：1.招募新雇员,以满足因特网业务和延长营业时间的需要。2．向“ｅ-ｃｉty”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-ｃity电子产品在线”的购物网址。3.就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜,与现有员工进行交流。在店铺迁址前，常先生就解决上述事宜寻求你的帮助。1.常先生规定你与本地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。你可以虚构其他必要的信息。2.为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程,作为发给“新人”代理机构信函的附件。3.写一份备忘录给现有员工，邀请他们参与有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的规定。4．列出也许导致公司与其顾客关系中断的三种交流障碍，并作出解释。5.列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲,让他们了解中国未来的发展机遇。６．列出三种显示三年期经济增长速度的视图交流手段,并解释其好处。【2023年试题】北京建筑公司北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境和谐型建筑实践潮流,这标志了中国对减少全球气候变暖所作的奉献。在最近一个时期,北京建筑公司一直致力于为２０２3北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有重要项目，雇佣了l0０0多名工人，以保证如期完毕项目,目前已进行了大约四年的时间。该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：假如不能准时完毕奥运场馆的建设任务,公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且也许减少甚至侵蚀掉公司发明的利润。由于负有违约罚款责任,公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人天天工作时间,引入新的轮班模式,以提高建设速度。宋建民是政府质量巡视员,负责在现场连续地监测建设进度,检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作,以保证建筑质量符合规定。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患,由于建筑工人们没有足够的时间整理现场。为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安所有经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划,以使施工现场符合安全规定。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快贯彻行动计划。这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的规定，准时贯彻奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些规定的严重后果。假设你是杨兰的行政助理,负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充足的准备，他认为做好会议计划至关重要。1.由于会议的性质,做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。2.为杨兰、胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中涉及所有必要的细节，如时间和场地等。3.简述显示五年期销售及利润增长速度的两种视觉交流手段，并解释其优点。4.你作为旅馆接待团队的主管,需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。5．列出并解释四种表白你倾听顾客的方法。６．解释也许导致员工与顾客沟通失败的三种障碍,并举例说明。学生成长档案1,沟通的重要形式有：()2,（）和（）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3,(）是商务沟通的核心。4，有效时间管理的环节：５，质量时间的特性:第２章商务沟通的重要性1,采用任何方法向别人传递信息,称（)2A编码B沟通C接受D反馈2，干扰信息传递的任何情况,称（)A编码B沟通C噪音D反馈3,沟通是个(）的过程。Ａ单向Ｂ双向C反馈Ｄ传递4,某人有一个想法或者作出一个决策，告知其别人,然后接受者作出反映,这是()A决策B沟通C反馈D谈判5,有效的商务沟通,只有在有（)的情况下才干成功。A决策B沟通C反馈Ｄ谈判6,通过（)可以传递信息。A语言B空气C行为D符号7,沟通需要用到的基本技能是（)Ａ听B画C说D读E写8，商务沟通涉及（）Ａ与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通E与为本公司服务的征询机构沟通9，与组织内部人员沟通称为（）A内部沟通B外部沟通Ｃ人事沟通Ｄ后勤沟通10，公司组织的利益相关者有()A员工B股东Ｃ顾客D供应商E本地社区Ｆ不相关的外地社区G政府11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不也许有任何商业活动。他们是（）A员工B顾客C股东D政府E本地社区F供应商1２，他们为公司提供资本,他们对红利的规定是公司的重要驱动力。他们是(）A员工B顾客C股东Ｄ政府Ｅ本地社区F供应商13，没有他们,公司就没有销售额，也无法生存。他们是()A员工B顾客C股东D政府E本地社区Ｆ供应商14，没有他们,公司就不能提供自己的商品和服务。他们是（）A员工B顾客Ｃ股东D政府E本地社区F供应商１5，公司在本地经营,公司有责任保证他们的行为不会过度影响的是（)A员工B顾客C股东D政府E本地社区F供应商16，对公司的经营有重大影响,公司的经营必须按照他的指令行为。他是（)A员工Ｂ顾客C股东D政府E本地社区F供应商1７,员工把公司出现问题反映给相关管理者。这是()A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通18，公司与供应商谈判，属于（）A内部沟通Ｂ外部沟通Ｃ人事沟通D后勤沟通19,下列属于沟通类型的是（)A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通20,沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（）A物理障碍B沟通障碍Ｃ内部系统D语言障碍21，物理障碍涉及()A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境2２，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通,这是由于()导致沟通障碍。A干扰B距离Ｃ不良设备D员工短缺E不良的工作环境23,人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不同样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由()导致的。A干扰B距离C不良设备Ｄ员工短缺Ｅ不良的工作环境2３，过于陈旧的电话导致沟通不畅,这是属于（)导致的。A干扰B距离C不良设备D员工短缺Ｅ不良的工作环境24,没有足够可用的员工来尽快发出和接受信息，这是由于（）的物理障碍。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境２5，办公室照明不够,这属于(）A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境26,导致内部系统沟通障碍的有()A距离B无效的沟通系统C不清楚的组织结构Ｄ缺少培训Ｅ监管局限性F角色不明Ｇ缺少积极性27,由于信息系统落后导致沟通不畅,这是属于(）A距离B无效的沟通系统Ｃ不清楚的组织结构D缺少培训E监管局限性F角色不明Ｇ缺少积极性2８,公司出现问题，员工不知道该向谁反映,这是属于()导致的沟通不畅。A距离B无效的沟通系统C不清楚的组织结构D缺少培训E监管局限性F角色不明G缺少积极性2９，员工没有按公司报告结构规定撰写报告，这是属于(）导致的沟通不畅。A距离Ｂ无效的沟通系统C不清楚的组织结构D缺少培训E监管局限性F角色不明G缺少积极性30,假如一个员工不知道自己被盼望做什么,对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是由于(）A距离B无效的沟通系统C不清楚的组织结构Ｄ缺少培训Ｅ监管局限性F角色不明G缺少积极性31导致员工成为沟通障碍的因素有(）A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点F超负荷G误解H意外或故意歪曲32,简答：如何克服沟通障碍？33，信息由发出者到接受者的传递过程是（）Ａ内部沟通B外部沟通Ｃ沟通过程D沟通障碍３4,所有对组织事务感爱好的个体,是(）A对话B行业术语C利益相关者D沟通障碍35,（)是指组织内部成员之间的信息传递。A内部沟通B外部沟通C沟通过程Ｄ沟通障碍36,（）是指向组织外部利益相关者的信息传递。A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍3７,任何阻碍信息流动的因素，是（)A沟通障碍B行业术语Ｃ超负荷D沟通过程3８,()指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。A行业术语Ｂ噪音C沟通障碍D沟通过程、39，（）指个人大量承担达成一定极限，已经不能应付任何再多一点的工作状态。A利益相关者B噪音C对话Ｄ超负荷40，()指双向沟通的过程,这样发送者和接送者都可以直接联系。A沟通B对话C反馈D噪音4１,行业或专业内经常使用的词汇,是一般大众很难理解的。指(）A内部沟通B外部沟通C单向沟通D行业术语4２,信息接受者通过回复发送者的信息来作出回应。指()A沟通B对话C反馈Ｄ噪音答案:43，讨论：公司内部、外部沟通对象各有哪些?44，讨论:学校内部、外部沟通对象各有哪些?45,讨论:公司组织与供应商、客户、经销商、投资者也许沟通内容各是什么?商务沟通方法与技能复习知识点汇总说明：１、加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性沟通:通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。沟通的重要性或用途:1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2、向员工发出指令，以便他们根据规定完毕任务。3、使组织内同一级别的同事能互相交流。4、和外部联系。5、告知员工正在发生的事。6、提供应员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍发送者想要经接受和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。导致沟通障碍的因素:一、物理障碍:涉及:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统:距离、无效的沟通系统、不清楚的组织结构、缺少培训、监管局限性、角色不明、缺少积极性。三、员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍(应对策略）:考虑接受者的需要和理解能力。保证清楚的报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不只一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链保证反馈第三章沟通的方法和途径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，并且不规定接受者的回应。双向沟通:信息在发送者和接受者之间双向流动,涉及反馈以及对话中连续进行过程的某部分。正式沟通:它与组织的正式结构相联系，涉及发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：1、下行沟通:是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的重要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的局限性是:（１)命令链太长,沟通的速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运营。（3）容易在命令链中产生错误和误解,并且没有检查系统。(4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。重要形式：简报小组、员工会议、公告等。２、上行沟通:从工作中较低档别的群体向较高级别的群体传递信息。重要形式是：联合征询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。重要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点)1、链式：是一个下行沟通过程,科层制。2、“Y”式:可以让组内的每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。也许会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统,依赖于中心人物的能力,解决问题最快的途径。４、环式:没有中心人物，难以形式有效地决策。5、全通道式：每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。第4章口头沟通一、名词理解口头沟通:就是人们互相交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。正式会议：提前以书面形式告知与会者,有会议议程，召开正式会议的理由。半正式会议：有时，主管或经理睬定期与管理团队见面,讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。二、简答题1、接电话的标准:（１）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。(４)表述清楚。(５）快速解决来电或者把它们转给可以提供合适答复的那个人。（6)保证手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2、打电话标准:（1）知道自己想说什么。(2)准备好所有需要的信息。（3)知道想与谁说话(４)说话简明扼要（5)要找的人不在，留言要清楚。３、影响口头沟通的因素:(1)说话的语气（什么也不说,可说得很少应考虑:对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表白真实的观点)。(2）语言（应考虑:使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）(3）倾听技巧（检测标准:提问、记录所说的话、理解发言人说话的真正含义）(4)提问方式(好处：检核对发言人说的话的理解限度、鼓励发言人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助发言人理清思绪、表达对谈话的热情)(５）有效阐述观点（基本准则:准备、吸引听众对发言人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）4、产生暂缓判断的因素：（1）发言人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）发言人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。(3)发言人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（４)语言中带了方言或没能有条理地传递信息,使听众无法听明白他要表达的意思。（５）信息太长,以至于听众失去爱好。(６）外表与正在传递的信息不相符,也许使听众对他不够尊重。(７）听众对某个主题已有明确的观点，而发言人提供了听众并不认同的观点。(8）拒绝回答问题,或回答得不好(9)听众不喜欢发言人所提及的信息内容。第五章非语言沟通一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。举止习惯:个人的行为特点。二、选择题知识1、个人外表:穿着、姿势、举止习惯、自信２、肢体语言:（1）积极的肢体语言:适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2)悲观的肢体语言:缺少目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开发言人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。书面商务文献――内部沟通文献内部沟通文献:指在组织内部人们互相沟通的书面形式。规定：在充足的信息交流的基础上作出决策。向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使公司顺利运作。组织内同一层级员工之间的互相沟通――涉及那些在同一部门以及不同部门员工之间的互相沟通。向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的具体信息及总体工作条件。文献类型、定义、规定及格式规定。备忘录:是组织内部沟通文献的一种常见形式。规定:简短、公司内部传阅。要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范: 公司／组织名称备忘录发件人:收件人:主题:…..发件时间: 内容:……．.会议议程：属于正式会议,同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范：XXX公司ＸXＸ会议会议时间：X年X月X日在XＸ举行会议议程:缺席致歉对上次会议记录的确认由上次会议记录提出的问题…….……．.其他事项下次会议的日期及时间会议记录:作用：用来概括会议所讨论的要点,并被存档以供此后参考。要素:公司名称、参与会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参与会议的人员。注意：会议主席是关键人物，由于他将决定谁有发言权有及说多长时间。XＸＸ公司XXX会议会议时间：X年X月X日在XX举行与会人员:XＸX、XXX会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认(提出质疑)３、由上次会议记录提出的问题4、…….5、……．.6、…….．7、其他事项下次会议的日期及时间报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式,通常为内部使用。报告是形式成决策的依据。报告的应用于:(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。(2)提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的也许性。规定:内容简洁、版面安排清楚并合乎逻辑。要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。通告用来告