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本文格式为Word版，下载可任意编辑——份内份外与分内分外邓笛编译一次，在明尼阿波利斯市中心，我走进一家快餐店，想吃午饭。快餐店生意很好，四处都是人，我好不轻易找到了座位。然而，我坐了好几分钟，也没有一个服务员过来招呼我。我正慌张时，一个端着满满一托盘脏餐具的小伙子匆促忙忙地从我身边走过。不过，他用眼角余光望见了我。他收住脚步，折回头。“先生，需要扶助吗?”他问。“我需要点菜。一份蔬菜色拉和两份鸡肉卷。”“好的，先生。还需要饮料吗?”“来一瓶冰镇可乐吧。”“哦，对不起，我们这里没有冰镇可乐，未经冰镇的行吗?”“那就算了。”我笑道，“来一杯柠檬水吧。”“好的，连忙就到。”他说完人就没影了。

不一会儿，他端着蔬菜色拉、鸡肉卷和柠檬水来了。我谢过他后，他很快又没了人影。我吃着午餐，心中对这个小伙子的服务很合意。猛然，我感到身边站了一个人，扭头一看，是那个小伙子。他伸手递给我一个玻璃瓶，是一瓶冰镇可乐！“太好了!”我说，“感谢!”“理应的。”他笑着说，然后又很快地离开了。我的第一个回响是“好员工”。由于我是从事企业人事工作的，我对他的表现分外感兴趣。我想找他谈一谈。当他再次从我身边经过时，我叫住了他：“对不起，我记得你一开头对我说，你们这里不卖冰镇可乐的?”“是的，先生，我们这里没有冰镇可乐。”“那么这瓶是从哪里来的?”“从对面的商店买的，先生。”我吃了一惊。“谁付的账?”我问。“我，先生，只不过一美元。”我心中给他的服务打了一个评语：“太棒了!”我接着问道：“可是，我留神到你一向很忙，你怎么有时间去买冰镇可乐呢?”小伙子挺直了身子，答道：“不，不是我买的，是我让我的老板去买的!”我更加惊诧了。我头脑里展现了一个镜头：一个服务员看着自己的老板，说：“去，给我买一瓶冰镇可乐!”

好，让我们从头再把这件事情理一理：午饭颠峰时间全体服务员都忙个不停，他留神到在他的服务区之外有一个顾客需要有人照应，于是他抉择协助。我不知道他当时是怎样想的，但是我知道大量人碰见类似的情形时会想到这样的问题：“这个服务区是谁管的?”“店里怎么总是缺人手?”“店里对工作效率高的人为什么没有赏赐?”

一个人想到这些问题，尤其是忙得不成开交时这样想问题，是很正常的。可是，这些问题在当时是于事无补的，只能导致你怨恨、发牢骚、行为粗暴。然而，假设我们想另外几个问题，或许我们就能从中受益：“我做些什么能让处境有所好转呢?”“我做什么才能对大局有利呢?”

这个小伙子鲜明就没有停留在那些消极的问题上，而是调整思路，想到了对大局更有益的问题。这就使他有与众不同的表现。

我离开快餐店的时候，给了他小费。小费比一般处境要多得多，这是他应得的。几个月后，我又一次来到这家快餐店。但是，我没有看到这个小伙子。我向别的服务员打听他。“哦，他已经不在这里干了。”服务员说。我心里立刻这样想：“太可惜了，你们失去了一个好员工!”但是，我没有说出口，而是轻描淡写地问道：“

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