服务顾问判断题附答案

服务顾问判断题[复制]认真做题，诚信考试！预约客户对专营店的信赖程度更高，流失风险低。[判断题]对(正确答案)错主动预约，是指专营店服务人员提醒客户回厂时，开展的预约服务。[判断题]对(正确答案)错被动预约，是指客户自主联系专营店进行的预约服务。[判断题]对(正确答案)错服务人员应该在电话铃响3声内接听，并主动问好。[判断题]对(正确答案)错服务人员在对客户进行保养提醒时，应该向客户推荐服务产品。[判断题]对错(正确答案)在问诊环节记录行驶里程和燃油量时，SA应该口述与客户确认以避免纠纷。[判断题]对(正确答案)错维修三保应该在服务人员进入车内前铺设。[判断题]对(正确答案)错对机修作业过程中的的车辆都应该使用作业防护垫进行保护。[判断题]对错(正确答案)判断维修技师作业是否超时的标准是作业完工时间是否超出承诺交车时间。[判断题]对错(正确答案)属于保修范围的旧件也应该对客户进行展示。[判断题]对错(正确答案)在电话联系出险客户时，服务人员应该首先提示客户安全注意事项并安抚客户情绪。[判断题]对(正确答案)错为保证客诉处理效果，服务人员可以向客户进行承诺。[判断题]对错(正确答案)发动机故障指示灯只有在系统出现故障的时候才会点亮。[判断题]对错(正确答案)火花塞的热值是指火花塞的散热能力，高热值型的火花塞不易烧损电极，但在低速时容易产生积碳现象。[判断题]对(正确答案)错在发动机机油中，5W-30的机油比10W-40的机油更加适用于高温环境。[判断题]对错(正确答案)自动变速器低温油位高于高温油位。[判断题]对错(正确答案)客户投诉是改进服务质量和提高客户满意度的机会。[判断题]对(正确答案)错虽然我们迅速地解决了投诉，效果也令人满意，大多数的客户仍然会选择离开。[判断题]对错(正确答案)主销后倾角指的是从车头望向车轮，车轮与垂直线的夹角。[判断题]对错(正确答案)对于抱怨的客户，应该充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。[判断题]对(正确答案)错由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”[判断题]对错(正确答案)当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持。[判断题]对(正确答案)错CD机上的RDM按钮是随机播放按钮。[判断题]对(正确答案)错客户正在抱怨，服务顾问一定要保持面带微笑地跟客户沟通。[判断题]对错(正确答案)对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。[判断题]对(正确答案)错当与心烦的客户沟通时，交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。[判断题]对错(正确答案)对待愤怒的客户，首先都应尽量将客户带到办公室等私密场所，再进行下一步沟通。[判断题]对(正确答案)错可以通过封闭式问题促进客户与你达成共识。[判断题]对(正确答案)错如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。[判断题]对(正确答案)错请勿在后轮着地的情况下牵引自动变速器型的汽车。[判断题]对错(正确答案)车辆在冰雪路面上行驶时，必须选择其他车辆的行进轨迹行驶。[判断题]对(正确答案)错大多数情况下，客户不是在生你的气，而是因在产品、维修和其它服务方面的原因而生气。[判断题]对(正确答案)错应对过分自信的客户最好使客户感到安全、可靠和可测，以得到客户的信赖[判断题]对错(正确答案)当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。[判断题]对错(正确答案)服务顾问是客户与经销商之间最高效的“沟通渠道”。[判断题]对(正确答案)错如果客户失约，您应等待数日后，再与客户联系再次安排预约。[判断题]对错(正确答案)如果客户很匆忙，您可以不必解释预估的服务费用。[判断题]对错(正确答案)把目光从客户身上移开会给他留下您不再倾听的印象。[判断题]对(正确答案)错向客户问候致意时，要微笑面对客户，即便您正在接电话或者接待另一位客户，也应如此。[判断题]对(正确答案)错客户报告了发动机间歇失速问题。由于这种故障在该车型上很常见，因此无需从客户那里获得更多的信息。[判断题]对错(正确答案)修理完毕后，再征得客户同意追加工作。[判断题]对错(正确答案)服务顾问应每小时确认一次每项工作的进度。[判断题]对(正确答案)错除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。[判断题]对(正确答案)错客户来提车时说他很着急。因此，您没有浪费他的时间，立即让他付款并离开。[判断题]对错(正确答案)处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。[判断题]对(正确答案)错如果要找出客户生气的原因，最好先询问开放式问题。[判断题]对(正确答案)错当客户支付某些修理费时，您注意到客户脸上的表情比较吃惊。您已经向她解释了账单，因此您不再做任何说明。[判断题]对错(正确答案)交车后，由于客户没有担心的问题，而且维修过程中也没有发现任何问题，您无需联系客户。[判断题]对错(正确答案)借助“封闭式问题”确认客户关注点，有助于促成销售。[判断题]对(正确答案)错追加销售的第一步是找出客户需求和/或兴趣。[判断题]对(正确答案)错当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。[判断题]对(正确答案)错您认为客户可能对汽车很熟悉，因此使用行业术语也没问题。[判断题]对错(正确答案)不建议检查客户车辆的损坏状况和贵重物品，因为这会给客户留下您不信任他的负面印象。[判断题]对错(正确答案)技师报告说需要注意前轮制动盘，尽管目前并不急于处理该问题，但它已经接近磨损极限。您应当向客户说明这一问题，并建议他在下次保养时更换制动盘。[判断题]对(正确答案)错愤怒的客户希望有人倾听、道歉，并得到尊重，满足他们的要求是您的工作。但是，如果相关要求对您来说过高，您需要坚持立场。[判断题]对(正确答案)错如果客户正在打电话，服务顾问就不必和客户一同进行外观检查。[判断题]对错(正确答案)为了说服客户，您需要虚构一个来自其他客户的警告性事件。[判断题]对错(正确答案)相对于好处而言，客户对于产品的特性更感兴趣。[判断题]对错(正确答案)客户预约了车辆维修服务。最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，问诊单、钥匙标签等等。[判断题]对(正确答案)错来维修异响的客户，在取车时显得非常着急，就不必建议他试车确认了。[判断题]对错(正确答案)客户将正规的经销商视为昂贵和奢华，因此如果质量太差并且服务的速度太慢，那么客户将不会再来专营店。[判断题]对(正确答案)错盈利只能通过为我们的客户提供满意的服务来获得。[判断题]对(正确答案)错高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是关键点。[判断题]对(正确答案)错经销商可以通过提高CS来争取到更多忠实的客户。[判断题]对(正确答案)错关键时刻就是当员工与客户互动时，总会有一个点使客户决定对服务满意还是不满意。[判断题]对(正确答案)错关键时刻对任何一个服务组织来说都是一个长期过程。[判断题]对错(正确答案)在许多情况下，汽车制造商旨在竞争性CSI中取得更高分值，同时遵守从本地CSI调查结果中得出对策，尽力改进业务的日常操作。[判断题]对(正确答案)错我们采用高压销售为客户提供服务。[判断题]对错(正确答案)追加销售是你发现客户的潜在需求并建议客户购买某个部件或服务以满足该需求的过程。[判断题]对(正确答案)错价格包装策略是指向客户报价时，通过将价格与一两个特性、优点相联系来传达物有所值的概念很重要。[判断题]对(正确答案)错当客户询问关于价格的问题时，他们关心的是价格本身。[判断题]对错(正确答案)如果你没有查明客户到来的原因就开始工作，客户永远也不会信任你销售的其他东西。[判断题]对(正确答案)错在销售过程中，尽管有些理由听起来好像客户不愿意购买，但并不意味着没有销售的机会。[判断题]对(正确答案)错在客户不愿意购买的情况下，客户服务代表需要对客户的问题更多的了解，可以通过提问或者发现需求的方式来提供更多的信息。[判断题]对(正确答案)错如果客户在购买时对费用方面有抱怨，那么可以用其他客户的反面例子来提醒或展示给客户看，说出竞争对手的名字。[判断题]对错(正确答案)归纳意味着获取信息，弄清楚你得到的信息，了解客户关心的问题。[判断题]对错(正确答案)澄清时，根据情况，你可以使用几类不同的提问，它们是开拓式提问、引导式提问、封闭式提问。[判断题]对错(正确答案)很多情况下，封闭式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。[判断题]对错(正确答案)重述客户的话可以帮助你确定问题、获取更多的信息、加深理解和表现你的关心。[判断题]对错(正确答案)归纳指的是简单扼要的重申谈话的要点。[判断题]对(正确答案)错客户满意度就是客户的忠诚度。[判断题]对错(正确答案)如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。[判断题]对(正确答案)错客户同一次回厂，有多个维修项目，对于保修/免费保养项目，可以另行制作派工单，或不要求客户签字认可。[判断题]对错(正确答案)原则由服务代表负责处理客户抱怨。[判断题]对(正确答案)错面对客户投诉要在当天采取最初行动.[判断题]对(正确答案)错专营店必须每两个工作日回复一次未结案投诉单的最新进展。[判断题]对(正确答案)错客户满意度的公式是客户满意度等于客户期望减去客户的体验。[判断题]对错(正确答案)在某些情况下，取悦一个客户不需要额外花时间，只是想着改进你的做法，为客户提供更好的体验。[判断题]对(正确答案)错倾听并等待客户冷静的方法可以应对愤怒的客户，这种方法基于一项调研。该调研表明当人们心烦时，他们大脑的逻辑中心比情感中心反应快得多。[判断题]对错(正确答案)问诊环节，SA介绍维修项目时能合理使用电脑或工单向客户介绍，