(1.1.1)-1.1初识网店客服

第一章

走进网店客服初识网店客服目录01初识网店客服

02网店客服的工作内容

03网店客服的工作目标初识网店客服

在整个网络交易过程中，客服人员是必不可少的重要角色之一。因为在电商各岗位中，网店客服是唯一一个能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通带有情感，会给客户带来良好的购物体验。01网店客服的定义

网店客服，顾名思义就是为客户服务的工作人员。网店客服人员是连接店铺与客户的一座桥梁，他们的一言一行代表的是店铺带给客户的第一形象，所以每一个网店客服人员都需要有较强的客服意识，拥有较好的服务态度。店主经常忽视的一个部分就是网店客服人员，有的店主认为网店客服人员只需和客户聊聊天，管管售后，殊不知网店客服人员的询单转化、网店客服人员的谈单技巧等都是影响店铺销量的重要因素。02网店客服的重要性

随着网络购物的兴起、网店经营的日益火爆，一个全新的职业“网店客服”悄然兴起。对于网店来说，网店客服有着重要的作用和意义。提高客户的购物体验提高客户对店铺的忠诚度提高店铺的销量增加回头客改善店铺服务数据降低店铺经验风险重要性

很多商家认为，网店客服工作很简单的，会打字、态度好就可以上岗了。其实不难，网店客服作为一个能直接影响客户购物体验的岗位，对于店铺的整体运营都具有重要的这意义。一个优秀的网店客服人员的情商一定很高，他通过客户的文字就可以察觉客户的情绪，对客户或进行安抚或进行赞美，总能恰到好处的让客户觉得舒适，让客户有一个体验很好的购物“旅程”。1.

提升客户的购物体验

由于现在网络平台的商品种类繁杂，客户的搜索成本越来越高，所以当客户选择一家店铺以后，只要对商品满意，认为服务贴心，就不会轻易到其他店铺购买。因为到其他店铺购买会增加购物风险以及时间成本。所以，网店客服人员良好的服务能有效的提高客户对店铺的忠诚度。2.

提高客户对店铺的忠诚度

大多数客户在购物之前都会针对不太清楚的内容进行询问，客服人员如果能及时的回复客户的疑问，那么达成交易的概率是很高的，有时客户拍下商品后没有立刻付款购买，此时客服人员就应及时跟进，通过向客户询问付款方式等催促客户及时付款，同时对于一些犹豫不决的客户，客服人员可以给客户推荐合适的商品，以促成交易。针对不同的客户，客服人员需要采取不同的沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧，及时回复，礼貌热情，热心引导，认真倾听。议价时以退为进，促成交易；及时核实，信息确认；热情道谢，欢迎再来。3.

提高店铺的销量

当客户在店铺享受了良好的客服服务、完成一次交易后，客户不仅了解了网店客服人员的服务态度，而且对店铺的商品和物流等情况有了切身的体会。当客户下次还需要购买同样或类似的商品时，也会倾向于选择他熟悉、了解的店铺。4.

增加回头客

电商平台为了完善监管，会对网店的服务质量进行评分。当网店评分不符合标准时，会影响其商品在搜索。中的排名及参加活动的资质，因此商家会尽可能的保证自己网店的服务类评分达标，甚至超过同行业的均值。5.改善店铺服务数据

客服人员在售前和售后都会与客户有所接触，客服人员服务质量的优越将会直接影响网店动态评分的分值。图1-1所示为天猫商城店铺动态评分界面，将鼠标指针移至店铺名称上，会自动弹出店铺综合评分信息，客户可以通过该评分来判断店铺的经营状况和各项服务指标，同时天猫商城也会在后台数据中显示网店的综合评分以此判断店铺是否被广大客户喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的客户。

商家在经营中难免会遇到包括交易纠纷、退换货、退款、客户投诉、差评、平台处罚，甚至欺诈等经营风险。如果网店客服人员对商品熟悉，能够做到精准推荐，就能有效的控制客户退换货和退款的发生，尽量避免产生交易纠纷，并且不触犯平台规则，也就不会使店铺遭平台处罚。6.

降低店铺经营风险03网店客服人员与其他人员的关系网店客服是店铺中唯一一个直接与客户产生交互的岗位，其代表了整个店铺的对外形象，但是客户的购买行为以及购物体验并不完全取决于客服人员，其他人员的工作也会对客户的购物体验产生影响。这就需要整个店铺各个岗位的人员协同合作，共同为给客户提供优质的服务而努力。客服人员与其他人员之间都有着怎样的联系呢？客服除了具有销售和服务功能以外，还要为全店的运营服务。客服是全店唯一能与客户直接交流的岗位，店铺中对客户信息的收集、问题的反馈及建议的整理等工作都是由客服人员来完成，这些信息为网店运营提供了重要依据。因此，网店客服人员和运营人员经常进行信息的交流和反馈，这样也更有利于运营人员对店铺的整体运营方案做出及时调整。1.网店客服人员与运营人员网店客服人员和美工人员之间需要交流的问题有很多，如常见的色差问题，通常网店客服人员会向客户解释由于拍照光线以及显示器的参数设置不同，很难保证实物与图片完全相同、无色差，但是当网店内的某件商品多次被多位客户提出实物与图片色差严重时，网店客服人员就应该向美工人员进行反馈，让美工人员检查在拍照或者修图时是否出现了比较严重的色差问题，以及是否可以调整。如果不能调整，客服人员就要考虑好在推荐商品时如何向客户描述商品图片与实物的色差问题。2.网店客服人员与美工人员网店客服人员和仓储人员也是有很多交集的，店铺所出售的商品将由仓储人员打包、发货，有时客户对订单会有特殊要求，此时网店客服人员要及时与仓储人员沟通，沟通通常