电子商务客户服务课程标准

“电子商务客户服务”课程标准本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系标●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维。容和要求序号123工作任务知识要求●了解网络客服岗位的地位和作用●了解客服岗位对个人素质的要求●认识网络客服的工作环境●掌握常见的商品知识●认识常见的即时通信●熟练千牛工作台的设置与使用●熟悉操作交易平台后台●掌握网络安全知识谨防网络骗局●了解语音客服的工作技能要求●能画出客服部门的一般组织结构图●能基本操作网络客服工作平台●能迅速把握企业的商●能运用阿里旺旺接待●提熟练操作千牛工作平台●能通过交易平台后台进行交易、商品等管理●能辨别网络骗术确保交易安全●能用标准的普通话应情感态度要求●能为自己设定工作目标合作的工作●培养网络安全风险防范意识●培养学生热爱专业的感情，树立学好专业的信心488456客户服务订单处理打包发货●了解语音客服与网络客服的区别●掌握呼入、呼出业务的工作流程●学会介绍促销活动●学会接待客户咨询●学会设置在线接待常用语●掌握处理异议的技巧和方法●了解商品售前与售后的订单处理●学习与客户交流的方式和方法●熟悉订单交易流程答●能在沟通过程中注意自己的语调和语速●会微笑服务●能灵活处理呼入、呼出业务●会编写不同类型的话术模板●能辨别客户的诉求●能自主灵活处理客户●能使用软件提高订单交易量●了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通●能根据快递公司运费的沟通、服务意识●具有团队合作的工作意识对客服岗位的热爱在遇到问题时，积极面对，积极寻求解决途径●真诚礼貌8667服务8●了解快递公司运费核算方法●认识不同种类的包装材料●了解售后服务的工作流程●掌握顾客评价的处理规范●理解顾客纠纷的各种●掌握各种纠纷的处理●了解售后表的制作●理解客户关系管理的工作内容●学习如何维护店铺的老客户关系表核算运费●能根据客户基本信息填写、打印运单●会选择恰当的包装材料进行商品包装●能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态●会根据售后服务流程处理售后工作●能根据评价处理规范进行顾客的评价管理●会对顾客反映的问题辨别纠纷的类型●能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷●会进行工作的交接，制作售后表●能够编制客户档案提取客户有效信息归档●设计客户关怀短信并运用恰当的工作发送短信●熟练使用微信公众号平台发布图文信息●能协助运营部策划老顾客二次营销活动细致的工作●具有团队合作的工作意识●培养认真细致的工作态度●具有团队合作的工作意识●把每一位顾客都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的●深切体会20%的老顾客能带来店铺80%销量的84机动(考核)机动(考核)2合计544.教学组织与评价学习态度=出勤(20%)+课堂纪律(40%)+师生互助(20%)+尊师重教(20%)。学习过程=活动提问参与度(20%)+模块作品质量(25%)+活动参与度(15%)+课堂纪律(20%)+店铺运营效果(20%)学习结果=期中考试(40%)+期末考试(60%