合规让我们走得更远下-操作篇

合规

让我们走得更远

—操作篇新渠道产险电销衔接培训专用课程（2011年1月版）新渠道培训部©深圳平安渠道发展咨询服务有限公司

秘密；不得侵犯目录《产险电销业务人员日常管理办法》要求录入细则常见问题案例分析处罚办法禁止违规获取客户资源《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号）规定：保险公司在管理电销专用产品各个环节中，应建立内控管理体系并严格执行，建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。禁止违规获取客户资源发现部分座席通过以下几种行为违规获取客户资源：1、座席私自与产险业务员或寿险代理人直接联系，“返点”给产险业务员或寿险代理人，以此获取转介绍客户资源；2、座席私自通过电话呼出或短信报价形式联系在其他渠道续保保护期内客户，引导客户主动呼入，将此类业务作为呼入业务承保。

禁止违规获取客户资源操作细则1、电销座席必须按正常渠道获得的名单进行销售，OB和续保名单来源于系统派发和符合公司规定的转介绍；IB名单来源于客户主动呼入、系统派发和符合公司规定的转介绍；网销名单来源于客户主动呼入、系统派发、网络平台和符合公司规定的转介绍；2、座席在拨打资源外的客户时，需严格按公司规定的转介绍业务流程执行，不得私自联系机构人员、寿险营销员及其他代理人，通过“返点”获取客户资源；3、座席不得私自发送传真或短信给客户、以非录音电话联系客户、通过其他任何通讯设备（方式）与客户私下联系；4、座席不得从非正常渠道获得客户资源进行销售。小练习坐席通过私人手机与客户或者业务员联系，告知其如果投保可以把提成返给他几个点。禁止违规获取客户资源处罚办法：按《产险电销业务人员日常管理办法（2010）》规定，给予座席留司察看或辞退处分，并追究现场经理和团队长连带责任。严禁转地区违规承保自《〈中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案〉的通知》（保监发〔2008〕70号）下发以来，各地陆续出台监管规定，并实施行业自律，据实使用费率系数，或同业建立商业险平台，市场逐步规范。个别座席把上述地区的多次出险客户私自转到其他地区低价承保，造成亏损客户流动，严重违反了监管规定及行业自律要求，给公司经营带来极大的风险。严禁转地区违规承保操作要求一、必须严格遵守各项监管规定及行业自律要求；二、严格执行产险总公司及各机构关于异地车承保的规定；三、严禁将当地名单转地区违规承保，严禁将当地名单转介绍给其他模式、其他项目违规承保。小练习山东济南商业险最低可用0.7系数，济宁最低可用0.855系数，小李为使济宁客户同意在此处投保，私下联系机构，把保单出在济南机构后邮寄给客户。严禁转地区违规承保处罚办法：按照《产险电销业务人员日常管理办法（2009版）》对座席进行严肃处理，并追究团队长的连带责任。对情节严重的，公司将保留解除劳动合同的权力。准确录入客户联系电话《产险电销业务人员日常管理办法（2010版）》操作管理要求：座席在ITS系统中录入客户资料、填写送单申请时，应准确、完整。座席在ITS系统中录入虚假电话号码，严重影响公司后续业务开展。为保证客户联系电话的准确、完整性，要求每一位座席必须严格按照要求录入客户真实、准确、完整的联系电话。准确录入客户联系电话规范录入细则为保证坐席按要求录入客户联系方式，现在客户电话号码录入规则强调如下：1、IB、OB、XB三个模式坐席所有客户联系电话必须据实录入，至少登记一个客户本人有效联系电话；2、OB、XB坐席如下发名单中联系电话错误，在获得客户本人有效电话后必须更新错误号码，至少登记一个有效联系电话；3、信用卡协销保单对固定电话不做要求。准确录入客户联系电话处罚办法：《产险电销业务人员日常管理办法（2010版）》第四十九条予以口头批评、通报批评、警告或记过处理；情节严重者将按第四十七条第二款给予座席至少留司察看处理，并追究团队长和现场经理连带责任。规范录入行驶证车主有效信息《产险电销业务人员日常管理办法》规定：录入客户资料时，应准确、完整。产险工作通知〔2009〕804号《关于承保个车业务过程中增加提供行驶证车主有效身份证件的通知》规定：为确保个人客户差异化定价策略的落实到位，需要在承保个车业务过程中增加提供行驶证车主有效身份证件。规范录入行驶证车主有效信息操作细则1、当行驶证车主与被保险人不为同一人的，座席在销售过程中必须向客户询问行驶证车主有效身份证件，要求客户提供行驶证车主有效身份证件复印件；2、行驶证车主有效身份证件号码须准确录入系统；对未提供有效身份证件号码的投保单，必须按行驶证车主系数最高档次进行录入，即录入行驶证车主证件类型为非身份证（如护照、驾驶证等），选择行驶证车主年龄为18-25岁，性别为男性；3、座席在填写送单申请时，需正确勾选应回收的客户投保资料。当行驶证车主与被保险人不为同一人，在备注里注明收取行驶证车主有效身份证件复印件；小练习坐席小陈为客户录单时发现他的驾龄太短，没办法用最低的系数，于是在未经客户允许的情况下私自修改驾龄，使价格调整到最低。规范录入行驶证车主有效信息处罚办法：若发现未按要求录入，将按照《产险电销业务人员日常管理办法（2010版）》处理，并追究团队长和现场经理连带责任。规范转介绍业务操作一、《产险电销业务人员日常管理办法》规定：电销业务人员必须按正常渠道获得的名单进行销售，OB和续保名单来源于系统派发和转介绍；IB名单来源于客户主动呼入、系统派发和转介绍；网销名单来源于客户主动呼入、系统派发、网络平台和转介绍。二、操作细则：对于非投保人或被保险人本人致电投保，而是由机构人员向坐席提供客户信息要求投保的情况，坐席必须逐单主动呼出,与客户本人核实信息后承保并做好记录，不允许发生不与客户本人联系，直接录单导致无投保录音记录的现象。小练习机构人员通过即时通讯软件将客户信息发给坐席后，坐席是否可以直接新增客户信息并报价录单？规范转介绍业务操作

处罚办法：涉及监管风险，如有违反，按照《产险电销业务人员日常管理办法（2010版）》相关规定予以处罚，并追究团队长和现场经理连带责任。坐席在线销售必须核对客户行驶证信息根据保监会32号文要求及产销电销事业部《电话销售业务管理办法》规定，保险公司电销专用产品只能用于承保分散性个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品1、坐席在线销售必须核对客户行驶证车主和使用性质，只有行驶证车主为个人且使用性质为非营业，才能使用电销专用产品；2、若客户行驶证车主为企业机关或使用性质为营业，不得使用电销专用产品费率承保，必须使用传统渠道费率承保。坐席在线销售必须核对客户行驶证信息规范录入细则一、ITS转EP报价必须按照规范录入，渠道来源细分，选择门店；客户类型选择团体；使用性质按照实际情况选择营业或者非营业；所属性质必须为机关或者企业；二、转录单前人员信息行驶证车主客户类型一栏为团体，如有特殊根据机构反馈情况填写；三、同被保人后客户类型为团体；行驶证车主后客户类型为团体；基本信息中渠道来源细分为门店；四、随车因素，使用性质一栏根据实际情况选择，应与第一次ITS转报价保持一致；所属性质为企业。坐席在线销售必须核对客户行驶证信息处罚办法：涉及监管风险，请各现场务必高度重视，严格执行。如有违反，按照《产险电销业务人员日常管理办法（2010版）》相关规定予以处罚，并追究团队长和现场经理连带责任。销售过程中的离线报价与缓存报价为减少非必要投保查询，有效降低投保查询比，达到行业要求，故使用离线报价与缓存报价10天缓存报价，用户在缓存有效期内报价，如未更改以下信息，询价系统不再连接平台，直接调用缓存数据：商业险：车牌号、号牌种类、初登日期、车架号、发动机号、新车标志、过户车辆标志、是否车贷投保多年标志、跨省首年投保未出险证明的年数。交强险：车牌号、车架号、发动机号、车辆种类、车辆使用性质、初登日期、特殊车投保标志（是否过户）、跨省首年投保未出险证明的年数。特别提醒：1、首次精准报价时务必准确录入客户信息，尤其是保险期限，如录入信息不准确，将导致后续报价错误。2、在系统读取缓存数据期间，平台数据可能更新，但此时系统仍读取缓存数据，请现场做好相关话术准备。Q&AQ1：点击投保查询后怎么区别是从平台查询还是从缓存提取？A：平台查询次数是以浮动告知单上的投保查询码来计算的，若和上次浮动查询的投保查询码一致，则不另外计入查询数目。为方便用户更简单的判断，后期将在页面增加明显提示。Q2：平台浮动错误，报电子联系单修改数据后，为什么查询到的仍是上次错误的浮动？A：只要不修改平台定价字段，在缓存有效期内，系统将自动调取缓存信息，不会查询平台，也就不会更新查询结果。只有在缓存有效期后重新获取最新的平台信息。Q3：第一次报价时保险期限录入错误，系统显示重复投保不浮动，修改保险期限后为什么仍然显示重复投保？A：保险期限不属于平台定价字段，修改后系统仍调用缓存信息。请坐席务必在首次报价时准确录入信息，一旦错误，则只能在缓存失效或出单系统申请核保时查到准确的平台信息。Q&AQ4：业务跟踪时，为什么报价系统和出单系统投保查询的结果不一样？A：跟踪时，报价系统调取的是缓存数据，在缓存期间平台数据可能发生变化，而在出单系统申请核保时调取的是平台最新数据，这就会导致报价系统和出单系统查询结果不一致的情况发生。Q5:A坐席前期已报价，现B坐席将名单抽过来，B坐席报价时是否会产生投保查询？A：缓存数据库是公共数据库，因此，无论是谁投保查询，只要平台定价信息不变，在缓存有效期内，查询结果均调用缓存数据。销售过程中的离线报价与缓存报价离线报价：新、转保业务由坐席人工选择出险次数与出险金额，系统根据选择值进行费率因子法报价；续保业务则根据系统内上年出险次数与出险金额进行费率因子法报价（与现在规则相同）；离线报价使用情况：

平台查询期外：平台查询期外无法查询到客户上年准确的出险情况，需用离线报价系统，根据客户反馈的出险情况进行模糊报价；

平台结果已确定：新车、过户车、首年投保、短期单及已报电子联系单处理等，平台结果已确定，需用离线报价系统进行报价；销售过程中的离线报价与缓存报价续保业务：系统对续保业务强制离线报价，出险情况可参考公共平台（现阶段出险次数需手工录入，二期系统将会把上年出险次数关联到离线报价系统内)。

客户信息获取不全或不准确：客户信息不全或不准确时，无法查询到准确的平台信息的，需用离线报价系统进行模糊报价；

其他情况：当地行协要求投保查询比非常严格的地区根据实际情况进行使用。Q&AQ1.精准报价与离线报价的区别是什么？A:精准报价与离线报价的区别在于出