保安服务礼仪培训物业安保安人员培训课程着装敬礼优秀课件两篇

保安服务

礼仪知识培训

保安礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述什么是保安服务礼仪保安服务礼仪的工作性质及内容保安服务礼仪的素质要求

保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪形象规则道口岗流动岗

（一）.保安礼仪概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,

是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,

是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，

它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，

而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，

保安礼仪不仅代表保安员个人形象，

更代表保安队伍的整体形象，

是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。（二）.保安礼仪的特点1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，

而不是对保安组织行为的限定。

2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，

它直接反映一个人内在的品格和文化修养。4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，

其目标是实现真、善、美。5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，

并随着社会文明程度的发展提高，

不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。职业道德规范热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。纪律规范严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。纪律规范不准包庇坏人，不准受贿，不准徇私舞弊。不准擅自带人进员工宿舍留宿。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。不准利用休息之便作变相赌博。严格执行请假制度，有事外出时必须请假。着装要求按照要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（礼仪岗须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语；临上岗前检查下列各项制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作礼貌对所有进入球场的客人要使用文明用语，当客人询问的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客人做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客人，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下六项：

1.微笑服务；

2.主动问候服务；

3.一次到位服务；

4.客人称谓服务；

5.指挥疏导服务；

6.礼仪性服务；每个细微的工作都向客人展示人性化的服务。保安服务礼仪:

是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准

保安服务礼仪的工作性质及内容：

性质：一、忠于职守、竭诚服务保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客人服务，尽自己最大的力量满足客人的需要，确保客人的安全。在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

二、机智勇敢、不畏艰险保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。三、文明执勤、五心奉献在执勤工作中，对客人要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语），依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在客人的角度，做到为客人所想，为客人所急）。这样才能赢得客人和访客们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

是我们高尔夫保安的服务理念爱知贴诚细五对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉

处理投诉要求：保持冷静认真听取意见给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。保安服务礼仪标准：

“机智勇敢的保安员”、

“热情周到的服务员”、有机的统一体

“技术娴熟的消防员”

这三者有机的统一体就是我们保安员服务标准具体做法：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。保安服务礼仪服务十要点：1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。保安服务礼仪形象规则：1、服务形像。保安也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象，在各环节上不仅仅代表公司形像，同时也是公司的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。形体礼仪：站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。2、岗位形象：

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，警风纪。

3、实操形象

大门岗：(1)站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无特殊情况需要不得走离站位；②迎候礼节。汽车行至站岗前5米左右时，值岗人员应致礼表示迎接，要体现公司对来车客人的热情接待与礼遇。(2)出车验卡收费①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。(4)行人出入答询①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；②贵宾、员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。流动岗（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。（3）、进入车辆指挥①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。（4）、对讲机使用使用对讲机时的文明用语：对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。5．岗务交接①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。6．值岗禁忌①值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；②值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；③禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；42

物业保安培训材料

保安部培训培训内容队列操交接岗

ⅢⅡ交通手势ⅠⅠ队列操要领整理着装礼毕注目礼敬礼踏步走跑步正步齐步走向右转向左转稍息跨立立正队列操立正要领一：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收。要领二：自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平。要领三：两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视

要领一：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。要领二：两手后背，左手握右手腕，左手与腰带同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。跨立稍息要领一：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直。要领二：上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。（稍息过久，可以自行换脚）要领一：以左脚跟为轴，左脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向左转90度，体重落在左脚。要领二：右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立正姿势。向左转向右转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转90度体重落在右脚。要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立正姿势。向后转要领一：以右脚跟为轴，右脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右转180度，体重落在右脚。要领二：左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体始终保持立正姿势。要领一：左脚向正前方迈出约两脚距离着地，脚跟先着地，身体重心前移，上身正直，微向前倾；要领二：双手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内，向后摆臂时，手臂自然伸直。步骤：第一步迈左脚，右臂前摆，左臂后摆；第二步迈右脚，左臂前摆，右臂后摆口令：立定。要领三：听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。齐步走要领一：左脚向正前方踢出约两脚距离，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地约25厘米）要领二：上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯屈，小臂略成水平，手心向内稍向下。正步要领一：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。要领二：听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米。跑步要领一：两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地。要领二：上体保持正直，两臂按齐步或跑步摆臂的动作要领摆动。踏步走敬礼要领一：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处。要领二：手心向下，微向外张，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。要领三：除右臂其余都保持立正姿势。注目礼要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。礼毕要领：行举手礼者，将手放下；行注目礼者，将头转正。整理着装要领：双手从帽子开始，自上而下，将着装整理好。整理完毕，自行稍息。听到“停”的口令，恢复立正姿势Ⅱ交接岗下岗总结班会规范岗位交接列队成行各岗位接班上岗前班会交接岗1.1换好制服提前15分钟列队集合，开班前会。1.2由领班主持班会，告知当值注意事项及岗位安排。1.3开班会期间队员保持稍息姿势，认真听取。上岗前班会2.1接岗队员听从领班口令列队成行齐步前进，至小区各岗位依次交接。2.2行进中队员保持良好的精神面貌，整齐的队列。列队成行各岗接岗列队成行各岗接岗2.3行进过程中要求二人成排、三人成行。3.1行进至岗位听从领班口令停止前进，所有队员保守立正姿势等待领班的指令。规范岗位交接——接受指令3.3其余队员保持立正姿势。3.2接到指令队员转步，面向领班敬礼，领班还礼。3.4接班队员行至交班队员5-7步时，向交班哨兵敬礼，交班队员还礼。规范岗位交接——接班的礼节3.5接岗队员行进至交岗队员跟前二步，交岗队员右手取下对讲机，双手紧握对讲机上半部等待交接。规范岗位交接——对讲机交接3.6接岗队员双手紧握对讲机下半部，完成对讲机交接。3.7岗位物品交接完毕，交接队员先后报告领班并向领班敬礼，领班还礼。3.8交接岗队员换位，接岗队员上岗保持跨立姿势。3.9下岗队员加入队列，直至全部岗位交接完毕。规范岗位交接——交接完毕4.1所有岗位交接完毕，下岗班组由领班主持开当班总结会议。4.2会议结束列队回更衣室。下岗总结班会Ⅲ交通手势倒车信号左转弯信号右转弯信号靠边停车信号减速慢行信号停止信号直行快速通过信号直行信号交通手势步骤一：保持立正姿势。步骤二：左臂平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。步骤三：收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。直行信号步骤一：保持立正姿势。步骤二：左臂平伸与身体成90度手掌向前，五指并拢面部及目光同时转向左方成45度。步骤三：右臂向右展开与身体成90度。步骤四：右臂水平向左摆动与身体成90度。(完成第一次摆动，右臂连续完成摆动三次)步骤五：收右臂。步骤六：收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。直行快速通过信号步骤一：保守立正姿势步骤二：左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。步骤三：左臂垂直放下，保持立正姿势停止信号步骤一：保持立正姿势。步骤二：右臂向右前方平伸与右肩平行并与