酒店会员发展策

会员发展策略一、如何提高酒店会员数量要提高会员数量，就要从两方面入手，第一要弄明白会员从哪里来，第二要知道如何提高注册的转化率。接下来，我们一个一个进行讲解。第一、会员流量从哪里来1、 已到店的用户也就是说在整个酒店区域，尽可能的让用户视线内看到成为会员后是有哪些福利是可以享受的。比如，在前台/电梯/餐厅/房间内都放有成为会员后福利待遇的宣传海报，不停地刺激用户。让会员得到好的体验，让不是会员的用户有冲动注册会员。2、 多做分享活动对于连锁酒店来说，最常见的分享比如，会员的朋友也可以用他的积分来入住酒店，或者老会员邀请注册新会员，双方都可以得到好处。那么单体酒店该如何做分享来吸粉呢？这里列2个简单易实施的方法：比如女神节要到了，做一个海报，主题：女神节。转发海报免费送房券、Dior口红、奢华鲜花等。噱头打响，当然房券和Dior口红是抽奖的，鲜花可以是前50位转发包邮寄送。海报上的码放你个人的微信号，粉丝导入到你的微信号上。做一个海报，把你要的海报主题做好，记住做海报要把重点突出来，切记密密麻麻，导致主题不明显。最后写上，前100位转发此海报可领取9.9元现金红包。相当于花1000块来做营销。3、 来自OTA的用户OTA平台是很好的流量来源，有些酒店的OTA订单量占到了50%以上。那么，这么多用户为什么不能让他留在自己手上呢？这里的手上，指的是个人微信上或者酒店公众号上。如果单体小酒店没办法实现公众号运营的，推荐就用个人微信。假设，一天有10个微信粉丝，1个月就有300个，1年就有3600个，2年7200个，那么一个粉丝值多少钱？你可以算算你家用推广通/金字塔获取一个用户流量要花多少钱。如果是3元/次的均价，你就至少白赚了2万多元，这2万多元还不包含这7000多个粉丝的间接宣传和后期复购。这里要说明的是，上面举例中一天获取10个微信用户的难度是比较低的。假设你家酒店70个房间，平均出租率60%（够低了吧），从40多个房间里获取10个微信用户，这个难度是很容易完成的，所以如果你家是单体酒店，可以把获取用户微信数量的指标设置更高一些。第二、如何提高注册转化率1、海报设计突出重点一般大家都会在酒店的前台做一个宣传海报，海报上列了10多项会员权益。但是，大家有没有想过到底有多少用户会把这些海报内容全部看完呢？当文字越多，用户离开该视线范围的概率就越大。所以，我们在做宣传海报时，不要在海报上列得密密麻麻10多项权益，并且每项都写得很详细，用户在坐电梯或者chenkin时，是没有这么多时间和耐心看这么多字的。这个时候就要突出重点，抓住用户最感兴趣的权益。2、 用户对哪些权益最感兴趣前面提到了设计海报要突出重点，那么哪些是普遍用户最感兴趣的权益？免费早餐；延迟退房；免费下午茶；免费随手礼；预定保留时间；房费折扣等。这里要把早餐、下午茶、随手礼进行明码标价，让用户知道占了便宜。比如在的宣传册上标着早餐38元/位，这时候让客人知道我免费注册会员就可以领一份早餐，岂不是很划算。很少会有人拒绝免费的诱惑。3、 注册流程从简抓住了用户最感兴趣的点后，那么接下来我们就要优化注册流程。注册流程越复杂，用户越没有耐心注册。通常让用户注册会员填写的信息不要超过3-4项，要填的项目越多，转化率越低。再而，我们让用户注册会员，最想要得到的是什么信息？是联系方式和微信号，这两个如果只能选1个，那就选微信号。因为用户的微信号在你的微信通讯录里后，你在朋友圈发广告是可以被用户看到的，也可以随时给他点赞/评论进行互动，可操作性强。4、 强化初次体验在前台或者房间里，注册获得积分的很多是以例如：“注册免费送1000积分”等形式来宣传。这其实忽略了用户的感知，用户怎么会知道这1000积分值多少钱呢？这1000积分并没有让用户产生感知。正确的做法比如：免费注册后可以用1000积分+10元兑换1份早餐、或者可以现场直接兑换一杯咖啡。这么做就是为了加强用户的初次体验，这个很重要。5、 强化会员身份强化会员身份，这个是什么意思？举一个案例，有一次去一家餐厅用餐，结账时服务员说，先生您好，您是我们的会员，本次账单可以打8.8折，并且这个月有一个活动，单月首次消费可以赠送一份随手礼，这个礼品您拿好。接着，随后就发生了一件有意思的事情，在旁边的客人听到后，就很感兴趣的问了服务员怎么办理这个会员。大家发现没有，刚刚服务员这句话是不是一个套路？那么，这样的套路，是不是可以运用到酒店前台的话术引导？比如凡是会员来chenkin，服务员就可以说，先生您好，您是我们的会员，本次入住可以帮你免费升级到露天星空房，您看是否需要。让该会员的客人得到身份和权益上的满足，并且传递给在旁边的客人一个能感知的信息：会员可以免费升级房型。二、 引导会员升级1、 用户注册成为免费会员后，接下来就要告诉用户如何可以升级和升级后的权益是什么，以保障后期用户的黏性。一般升级分为3种：在规定时间内达到累计间夜数后升级，比如，4个月内累计入住5个间夜可从普通会员升级为金卡会员；用积分购买会员，比如，累计到20000积分，可用积分直接购买金卡会员；花钱升级，比如华住会的49元升级银卡，补170元可升级金卡。如果要从普通会员直接升级到金卡，花219元就可以实现。2、 区分不同会员等级的权益想让用户升级，就要让用户清楚不同会员等级之间的差异，以下图为例。例如，你家普通标间100元，艺术主题房价格为300元，客人预定了1间普通标间，入住时前台员工告知办理会员后每月有1次免费升级房的权益，并且办理普通会员是免费的，如果你是这位客户，你大概会想成为会员吧？三、 划分会员等级一般会员等级会划分3级或4级。例如普通卡、银卡、金卡、黑卡。那么如何对这个会员等级进行合理划分呢？建议可以参考PMS系统里面的数据作为依据，分析客人的入住频率。比如以全年为单位，入住1次的客人有多少位，入住2次的客人有多少位，入住3次的客人有多少位，以此类推，一直统计到10次以上。接着你就可以进行划分了，如果你的银卡想覆盖排行榜前30%的客户，发现只需要覆盖入住1、2次的客户就够了，在2次这里设置等级。如果你的黑卡想覆盖前10%的客户，然后发现只需要覆盖10次以上的客户，那么我们就在10次这里设置等级。有真实数据作为参考，总比自己拍脑袋设置会更合理一些。四、 如何锁定用户一般以预付/充值形式，这个预付就好比平时我们见的，例如充1000元送300元。这也是很多行业在用的模式，像理发店就是用这个模式锁定用户重复消费。另外，还有一种简单易实施的方案，例如住满8次送1次，每月/季提醒会员已经住了几次了，再住几次就可以送1晚了，刺激再次来消费。五、 用户有哪些特点要做会员体系，就要分析我们的用户有哪些特点，或者为什么来住，通常可以分为5种。1、 商圈独霸商圈独霸是指当地商圈只有一种类型的酒店。比如，在一个办公楼区域附近只有一家经济型酒店，那么客户的选择就很少了，这类客户重复购买的频率是比较高的，但是，只要出现同类型的酒店，他们就会逐步流失。2、 便利为主便利类型是指客人出于方便，从而就近选择酒店。他们对酒店的服务和设施的要求不是排在首位。如果有其他酒店地理位置等更方便，用户就会去其他酒店。3、 注重软/硬件这类客户很注重软、硬件。比如对硬件体验还不错，原本想再来消费，但因为退房时，酒店需要查房等流程，导致退房速度很慢，就会让客户失去再次购买想法。4、 价格敏感价格敏感是指用户对价格比较在意，会优先选择优惠力度大，价格低的酒店。5、 忠诚用户认可该酒店的文化和价值观，这类顾客会经常光顾，酒店也会为这些老用户提供激励的奖励。六、 设定积分规则1、积分和等级之间的对应关系？设置几个等级：首先要对用户进行分析，定义用户的生命周期，通常情况下分为3个：新用户、黏度用户（消费频次高、互动高）、沉睡用户（来住过几次后就再也没来）。设置等级的方式：为什么要区分开呢？就是要将大部分资源花在重要客户身上。等级越高，权限越大、权益越多。等差规则：等差规则是指对每个层级设定的晋级标准是平均的。这样的会员门槛设定好处是容易理解，比如“6个月内消费满2000元晋升一级”和“6个月消费满8次晋升一级”的简单会员政策。不过等差的比例不宜设置过小，否则会导致会员体系天花板过低。反之过大，难以完成也会降低用户的积极性。等比规则：指会员的晋级门槛成倍增长。等比规则的特点是前松后紧的升级路径，会员在晋级的路径中，需要逐步适应和接受高强度的成长过程。比如，银卡免费注册，消费到1000元成为金卡会员，消费到2000元升级为铂金卡，消费到4000元升级为钻石卡，消费到8000元升级为至尊卡。刺激用户持续不断的高频消费行为。相对时间规则：简单来说就是需要会员在指定时间段内达到入住次数的总和，才可以晋级到下一个层次的会员层级。这种方式是对晋级规则的扩充和完善，使得会员体系在客户的生命周期中，能够起到更好的作用。比如2个月内，住满6次就可以升级会员权益。七、用积分增加用户粘性1、兑换商品：兑换商品是大部分用户积分的出口，可以纯积分兑换商品或者“积分+现金”兑换商品。在这里兑换的商品可以是虚拟商品（体检、保险等），可以是实物商品（书籍、电器等），也可以是可抵扣订单的优惠券，或者贵重物品的抽奖等。2、 支付抵扣：比如住一个房间400元，1000点积分可以抵扣50元，客人再支付350元即可，推动用户感知到这个积分的价值。3、 等级提升：当用户积分累计到足够限额时，可以通过消耗一定的积分完成会员升级。升级后获取积分的速度将会更快，同时也会拥有更多的会员权限。4、游戏消耗：游戏是积分体系中的辅助功能，如大转盘抽奖、刮刮乐这样的简单游戏可以增加用户的活跃性。而相对复杂的游戏，则会有更高的收益，可以起到积分回收的作用。5、定期回收：可以设置要求会员在一定期限内使用完毕，积分一般一年一清，逾期则清零，在清理之前可统一通知用户进行使用。八、积分规则设计的4个关键点第1个关键点：积分价值显性化vs隐性化。比如一个积分价值块钱或者说这个积分可以抵一块钱，这叫显性化。而隐性化从来不会告诉客人我一个积分值多少钱。中信信用卡或者浦发信用卡一个积分值多少钱，没有人说的清楚。你只能大体的去判断他隐性的价值。显性化的优点是很直接，客人知道积分值多少钱。但也有两个缺点：第1，给自己增强了一层约束。因为你一旦价值显性化了，你就不能将积分进行升值和贬值，而且有些酒店积分有效期很长，甚至永不过期，这就可能让酒店产生巨大的负债。第2,一旦显性化了，就没有办法开展很多有意思的积分玩法。比如中信银行有一个9分享兑，你刷卡满足一定条件，你就可以得到一个9分享兑的权益，用9个积分就可以兑换一杯价值30几块的星巴克或一张万达电影票。你瞬间就觉得中信的积分很有价值。但你不知道的是，中信的一个积分实际价值可能只有几毛钱。它实际就是利用积分价值隐性化来调整客户对于积分价值的感知。第2个关键点：积分类型（基础积分/奖励积分）基础积分更多是跟会员的升降级有关系，有的时候也叫等级积分。而奖励积分是与营销有关系的，不能用于升降级。比如说你的金卡会员消费后有额外有30%积分奖励，白金卡有50%积分奖励，这种奖励是为了让客人有升卡的动力的，有些奖励积分是用来激励客人去做的一些你希望他达成的动作的。第3个关键点：积分有效期的问题。对于积分有效期的设置有两个建议：①有效期长度要科学设置。酒店行业通常的做法是36个月滚动有效，就是说今年7月10日的积分到3年后的7月9日过期。还有一种操作简单，对系统要求更低，就是N+3的方式，今年全年的积分到3年后的12月31日一次性过期。②有效期一定要设一个过期和延期的机制，比如说上面所说的N+3,我们就可以设计成，如果第3年账户里有过任何一次积分增加的动作，即将过期的这些积分将顺延一年。但是一定不要让你的积分永久有效。第4个关键点：积分交易/合并/流通。如果酒店允许积分买卖的话，就可以盘活小额积分的使用。甚至积分可以提前进行买卖。其实某种意义上来讲，这就有点像储值卡，他只不过不是存钱在上面，而是存积分。你可以先买积分，然后需要的时候用积分来进行换房。这也是预付费的一种方式，可以当做提升客户忠诚度的手段，因为买了积分以后一定会入住酒店，等于是先把钱兑换成了积分。九、竞争对手或其它合作伙伴会员等级匹配。我们可以给到竞争酒店或合作酒店的会员相应的待遇。这是酒店行业经常在做的一个事情，如果该用户你知道是竞争对手的高级会员，那我直接给你高级会员的身份。因为用户已经证明了他有这个消费能力和这个需求，那我先让你成为会员，而且要让你一下子能够体验到我高级会员所享受的好处。通过等级匹配的方式去获取新会员，特别是高端会员是一种比较有效的方式。十、会员的升降级管理。很多人可能会认为，升降级应该是一件非常容易去做的事情。如果客人达到升级的标准，我们给他升级就是了，如果客人没有达到保级的标准，那我们就按标准给他降级。我们做升降级的目的是什么，是为了驱赶客户，还是留住客人？升降级管理的2个要点：第1点：对于接近升级的会员需要一个提前的提示。如果客人离升级还差几个间夜，那我们就需要提前推送信息给他。并且告诉他下一个级别会员会有什么样的待遇？同样，对于接近降级的会员也需要至少提前2个月提醒以避免降级。第2点：对于已经降级的会员，也需要再给他一次机会。你可以告诉会员你截止到几月几号你没