销售服务管理暂行办法

附件五:销售服务管理暂行办法第一条目的为明确销售服务程序和工作要求，提高客户满意度，制定本办法。第二条范围本办法适用于公司销售服务工作。第三条主要内容销售服务是指企业或销售人员在销售活动中为客户提供的各种劳务的总称，分为售前、售中和售后服务三个方面。1、售前服务指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动。（1） 供销处负责公司的宣传、推介、为客户提供各种咨询活动。（2） 供销处负责对客户介绍生产工艺、接待、提供样品，按生产品质处的要求提供技术帮助。（3） 生产品质处依据供销处、客户的要求，提供技术服务和技术指导。（4） 销售人员要妥善安排好客户接待工作，引导客户拜访时提前进行预约，减少客户未经预约来访，以免给客户带来不便。在拜访过程中，引导客户提高拜访效率。（5） 对到访的客户应热情接待，首先要了解客户来访的真实目的，核实客户的基本情况，防止竞争对手冒名打探消息，确悉为客户，则要主动介绍公司情况，推介公司产品，最大限度满足客户的合理要求。（6） 客户要求到公司参观，相关销售人员填写《客户参观申请表》，由销售负责人根据实际情况，予以安排接待，如属重大业务洽谈及参观，须由公司领导协调其他相关部门配合接待。（7）根据市场拓展或工程攻关需要，需提供水泥样品时，应填写《水泥样品提供申请表》，上报公司领导，批准后由销售部门和水泥分厂负责做好样品的发运安排工作。客户做好相关试验后，要求客户反馈《水泥样品试验情况反馈表》。2、 售中服务从合同洽谈开始到收款、货物代办运输、质保书传递、对帐、发票传递及完成合同中约定的服务项目。（1） 供销处负责合同的签订，发运计划的组织和落实，发运信息的沟通，记录客户投诉并按程序办理。（2） 供销处落实发运计划确保货物及时到达，质保书的传递，协助生产品质处做好技术指导和支持工作，并向客户及时提供发票，与客户核对账目。质保书开具人员应加强质保书的管理，及时、准确地开具质保书。在质保书传递时，须办理相关登记手续，同时提醒客户质保书一般不予重新开具，请客户妥善保管好质保书。3、 售后服务售后服务的内容包括搜集客户对公司产品质量、发运质量等反馈意见的评价，客户数量、质量投诉记录与处理、保险理赔、其它等。（1）数量投诉：数量投诉的标准按双方合同约定的内容执行，无合同的按国家有关规定执行。a、 对于客户提出的数量异议，供销处必须提供磅单、计量工具的合格证等资料；b、 供销处将整理好的资料，附上本部门的意见，上报公司主管领导；c、 如由第三方造成损失，根据有关单据等资料，由供销处负责处理有关理赔事宜；d、 以上问题的处理应在一个月内完成，并将处理结果及时反馈给客户。（2） 质量投诉：对客户提出的质量异议，根据合同分清双方的责任，无合同的按国家规定的标准执行。a、 业务经办人员在接到投诉后，在24小时内必须到达现场，对情况进行分析后，在4小时内报供销处；b、 供销处负责处理，生产品质处协助处理及落实；c、 由质量事故引起的诉讼问题，由供销处、生产品质处协商提出意见上报公司主管领导。d、 所有的质量投诉供销处必须进行登记、存档。（3） 其它涉及到票据、服务态度等销售服务范围内有关问题，由相关部门自行解决，涉及到其他部门的，上所公司领导，由公司领导协调处理。4、客房满意度调查加强与客户的沟通，持续改进公司销售工作中的各项不足，不断增进顾客满意度。（1） 顾客反馈信息的主要形式采用客户填制的《客户满意度调查表》，每一季度供销处会同生产品质处调查一次，并定期对顾客反馈的信息进行整理、总结、分析，并将统计结果及时反馈到相关部门，用于指导生产、销售等工作。（2） 每季度开展一次公司产品质量、发运、服务质量调查，于季度末月25日前反馈至主管领导，并提出改进计划。（3） 日常客户反馈的信息可通过销售人员填制《客户满意度调查表》或相关电话记录等形式反馈。（4） 客户反馈信息的调查抽样须具有代表性，要尽量涵盖工程、中间商、混凝土搅拌站、零散户，同时尽量避免调查的重复性。（5） 数据统计方法如下：服务类别涉及事项分值说明

售前服务（1）10每个客户总分100分，若经调查顾客抱怨成立，则按标准扣除相应分值，所得分值为该客户满意度。若空白不填或未提及条款即表示对该条款服务满意。（2）10（3）10其它10售中服务（1）10（2）10售后服务（1）10（2）10（3）10其它10合计100顾客满