售前接待流程2

售前接待一.客服沟通的基本原则二.客服接待的流程和方法三.客服销售技巧四.顾客类型分类五.客服沟通技巧目录一、客服沟通的基本原则客服沟通的基本原则A、态度热情B、不直接否定客户C、主动沟通、主动服务A：态度热情1、多用语气词----在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的距离2、会用礼貌用语---请、麻烦您、我可以3、回复内容字数比客户多、总字数要比客户多A：老板，在吗，请问XXX型号还有货吗？B：亲，这个型号没货了。不好意思哦。

这样的回答是否妥当？A：老板，在吗，请问XXX型号还有货吗？B：不好意思喔，这个型号现在没货了，不过我们有另外一款产品和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！态度热情--合理运用表情B、不直接否定客户不顶撞客户任何形式的与客户争执，对骂等行为绝对禁止----------------------------------------------------------------------------------以肯定的方式表达否定的意思客户：这个型号可以优惠吗？客服：不能的客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。客户：这个型号可以优惠吗？客服：亲，现在满399元可以减30元哦客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一分货哦客户：这个型号可以优惠吗？客服：亲，现在满399元可以减30元哦客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一分货哦下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠财务不在，您的退款办不了你买得太少了，没达到优惠标准您这个产品影响二次销售了，不能退的给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费客服：恩，好的，亲真是持家有道哦赞美的四个关键点1、什么时候需要赞美客户？2、赞美需要达到什么效果？3、什么样的赞美不真诚？4、如何赞到客户的心砍上？礼貌用语不好意思-----委婉表达拒绝实在对不起----表达歉意麻烦您----表达请求谢谢-----表达赞赏和感谢有条件妥协客户：再送我一个滤芯吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛。。。。客服：如果亲拍两件的话可以给亲送一个滤芯哦C、主动沟通、主动服务客户不说话主动找话题A：老板，在吗，B：在A：这型号有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）如何找客户“搭讪”？引导客户的思路客户：你好，这款豆浆机怎么样？客服：请问亲要买植物奶牛系列，还是破壁免滤系列的呢？

客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦，您看的这款是xxx系列二、售前接待流程和方法二、售前接待流程顾客浏览产品，找客服咨询。1欢迎语-破冰

2询问3判断4推荐5介绍6疑问解答7促成订单催拍/催付8感谢语/要好评问需求解异议促成交易1、欢迎语A:快速回复咨询尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳B：回复内容个性化上午好，亲中秋节快乐，亲，请问有什么可以帮您的老客户：文文妈，好长时间没见过你了，最近怎么样啊？少用自动回复机器人2、询问不同产品提问的内容不同我们这个产品买家最关心哪些问题？例：请问有什么可以帮到您的？喜欢什么样的外观？免滤的还是破壁的呢？送人、还是自用？询问的核心点----摸清需求和购买力如何使询问顺利进行表达对顾客的赞美、正面回答问题创造一致（您说得对、我也是这么觉得、确实刚刚好等）注意人称（亲、您、咱们、咱家等）意向与需求的关系1、意向不等于需求2、意向是需求物质载体，需求是更深层次的心理表现顾客：你好我想买个豆浆机客服：亲有没有看好的型号，或者想要免滤的还是带有预约功能的？顾客：免滤的客服：亲您家里有几口人啊，我看下您需要多大容量的豆浆机判断需求客户需求：想买豆浆机、免滤、家庭人数根据需求、客服推荐：D58/D258等4、推荐推荐什么样的产品？1、店铺主推商品2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品4、根据客户的喜好和需要什么进行推荐4、推荐如何推荐？•推荐几款商品更有利于成交？•避免只推荐一款产品•推荐一款产品-----买与不买买的问题•推荐几款产品-----买哪个的问题•推荐有没有顺序？5、介绍

FAB原则•Featrue属性-----比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。•Advantage作用------不等于优点，而是能够给客户带来的用处•Benefit利益----对顾客有哪些好处（场景）比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便FAB原则的应用1、产品特点•产品的卖点•产品属性•产品用法等2、自身优势•与竞品相比•人无我有•人有我优3、买家的利益•产品的优势对买家有什举好处介绍产品的关键点1、以买家为出发点2、情景化3、重构买家头脑中的知识与经验4、重视买家的核心需求5、需求的层次决定客单价6、疑问解答有条理的回答客户问题•有利于促成订单的先说•弱点少说或不说，强项多说•FAB的原则应用在聊天中A针对客户的心理特点主动打消客户疑虑•思考：客户经常会担心哪些问题？B明确售后服务保证•如果有任何疑问欢迎随时与我们交流哦！•有事您就找我哦！7、促成订单A制造下单紧迫感•话术：活动要结束了•现在订购有什么优惠•早发货早享受•马上要发货了B暗示引导•拍下后帮你改价备注•拍下后我用订单编号帮您申请优惠哦C引导收藏，加购、关注•思考：还有哪些事情可以做？

订单处理1、拍下已付款•静默下单——关联销售•咨询下单•拍下未付款催付2、核对订单信息核对顾客信息核对产品信息核对备注内容3、告知客户权益店铺服务4、告知注意事项产品的使用及保养退换规则其他三、客服销售技巧

客服除了具备一定的专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易的技巧

1、怕买不到的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当顾客有比较明显的购买意向，还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这一盒是我们最畅销的山药了，经常脱销，估计不出一两天又会断货了，喜欢吃的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的最后期限，明天就买不到这种折扣价了。”客服销售技巧2、希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。

4、积极推荐，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，总要东挑西拣，甚至在几家店铺之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助顾客介绍我公司产品的价值，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“2.5公斤重50垆土有货吗?”

这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有38沙土、38垆土，价格实惠呢，来几盒吧?”

（二）说服客户的技巧

1、调节气氛，以退为进在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。

4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。四、顾客类型分类顾客类型分类

熟悉网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：

（一）按客户性格特征分类

1、友善型客户：特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。对策：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2、独断型客户:特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

3、分析型客户：特征：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。对策：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”，团队中要是有这样的成员，是很可怕的。对策：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

（二）按消费者购买行为分类

1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，你如果执着地去联系她，可能会认为是在骚扰人。3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以全当什么都没发生，单量不多的时候，也可以试着去沟通下，没准会付款的。

（三）按网店购物者常规类型分类

1、新手购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小件的商品开始。这类购物者可能会比较啰嗦，问东问西，客服一定要有足够的耐心。产品图片、详细的文字描述对帮助这类购物者完成交易有很大成效。

2、便宜货购物者：这类顾客，没有什么品牌忠诚度，你的价格只要足够吸引人就行了。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

（三）按网店购物者常规类型分类

1、新手购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小件的商品开始。这类购物者可能会比较啰嗦，问东问西，客服一定要有足够的耐心。产品图片、详细的文字描述对帮助这类购物者完成交易有很大成效。

2、便宜货购物者：这类顾客，没有什么品牌忠诚度，你的价格只要足够吸引人就行了。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

五、客服沟通技巧

一、树立端正的服务意识端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。

二、要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。客服沟通技巧

三、表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，网上与客户交流虽然看不见对方，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。在旺旺上，设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。例：亲，欢迎光临怀山堂旗舰店，我是客服玲儿，很高兴为您服务哟。在日常销售中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，把回答内容保存起来，可以节约大量宝贵的时间

四、礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。五、凡事留余

处处为真不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的山药质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高。每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如山药，你敢绝对保证一根不断么？我们能保证快递公司发货不延期吗？用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。

“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。

“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。应该这样说：“我很愿意为你做”。

“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

六、语言文字方面

七、针对性沟通顾客对商品了解程度不同：

1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。

2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容