大型卖场营运作业规范

营运作业规范目录编号文件名备注编号文件名备注001人资045采购002人资046采购003人资047采购004人资048采购005人资049采购006人资050采购007人资051采购008人资052采购009人资53采购010人资054采购人资055采购012人资056财物013人资057财物014人资058财物015人资059团购016人资060团购017人资061团购018人资062团购019人资063团购020行政064团购021行政065团购022行政066团购023行政067维修024行政068维修025行政069维修026行政070维修

027行政071维修028行政072电脑029行政073企划030行政074客服031行政075客服032行政076客服033行政077客服034总办078客服035总办079客服036拓展080客服037拓展081客服038拓展082客服039拓展083客服040拓展084客服041拓展085收货042拓展086收货043采购087收货044采购088收货编号文件名编号文件名总页数089防损136营运

090防损137营运

091防损138营运

092防损139营运

093防损140营运

094防损141营运

095防损142营运

096防损143营运

097防损144营运

098防损145营运

099防损146营运

100防损147营运

101防损148营运

102防损149营运

103防损150营运

104防损105防损106收银107收银108收银109收银收银收银收银收银营运营运营运营运营运营运120营运121营运122营运123营运124营运125营运126营运127营运128营运129营运130营运131营运132营运

133营运

134营运135营运文件名编号CM-COO-001制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册1本1187促销员入场通知书为了促进厂家商品销售,厂家派促销员名在物美大卖场进行促销,促销时间从年______月______日至_____年______月日在部门进行促销,工作时间至。请严格遵守.促销员签名:采购经理签名:人资处长或课长签名:店长签名:文件名编号CM-COO-002制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册2本7121623511月1月文件名编号CM-COO-003制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册3本11文件名编号CM-COO-004制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册4本TT95文件名编号CM-COO-005制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册5本3.2录用3.2.1及提供相应的入职手续。3.2.2入职流程图入职员工提供1、一寸彩照相片二张。2、身份证及其复印件。3、毕业证及其

复印件。45、担保人提供担保书。↓人力资源处办理手续1、个人填写入职登记表。2、人力资源处办理工卡、考勤卡、员工手册、工服。↓人力资源处培训1、公司规定2、企业文化↓部门负责人1、岗位技术。2、工作须知↓上岗1、由所在部门安排工作并定期考核。2、试用期满后合格留用，不合格交人力资源处。3.2.3员工试用期为37天书面通知对方终止雇用关系。3.3离职员工离职包括：辞职、辞退及除名。3.3.1辞职3.3.1.1辞职指员工主动向公司提出辞去工作，经公司有关部门及领导批准后离开公司。3.3.1.2员工辞职，须在最后工作日前三十天向所在部门的部门负责人申请离职。3.3.1.3流程图。表三：当事人：提前三十天向部门负责人申请部门负责人：了解辞职原因，如同意报人力资源处人力资源处：审核后报总经理总经理：签署意见后交回人力资源处。人力资源处：通知辞职人员办理辞职手续。3.3.2辞退3.3.2.1由于公司结构调整，工作量变化或员工不适应岗位等原因，而被解聘者为辞退。3.3.2.2流程图（见下页表四）试用员工：试用期满后不合格，考核表报报人力资源处。源处。呈报总经理审批。总经理：调查、了解情况，必要时可找当事人谈话，对于负面影响很大的员工应召开办公会议讨论决定，将结果形成书面材料。人力资源处：予以办理离职手续3.4除名3.4.1名处理。3.4.2流程图由当事人所在部门提出意见报公司人力资源处人力资源处审查核实公司总经理办公会作出决定由人力资源处下发除名通知3.4.3理完手续记录表后，正式离开公司文件名编号CM-COO-006制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册6本文件名编号CM-COO-007制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册7本员工投诉处理流程员工拨打投诉热线/投诉信人力资源处汇总资料协同相关部门调查取证相关部门提出投诉处理方案相关部门呈报人力资源处人力资源处形成处理方案人力资源处呈报总经理审批相关部门执行人力资源处追踪人力资源处报总办备案建档投诉处理单编号：责任部门：责任人：受理时间：公司人力资源处于时间收到（职务）（姓名）的电话/月日前将调查结果及处理建议反馈至公司人力资源处。联系人：电话：投诉事由：调查情况：处理建议：签名：日期：部门审批：人资审批：总经理审批：签名：签名：签名：备注：文件名编号CM-COO-008制订日期2004-05-26制订部门营运中心

版次V2.1册8本1员工考核鉴定表姓名职位（薪级）工号入职日期鉴定日期项目分数注释工作表现·工作态度楚地认识到如何进行工作的能力。·工作效率指该员工时间观念、办事效率。·可靠性诚实可信和持之以恒的程度。专·专业知识指该员工对其工作范围内所掌握的技能、工作程序、

业规章制度、商品知识、设备及资料的熟悉程度。能力·业务水平专业知识与专业技能的综合体现发挥的作用。指该员工在完成任务过程中与他人一起和谐工作的·团队精神以及与其他员工一起工作时可否保持合作愉快。综合表现素质·学习思考能力·防损安全清洁断事情。指该员工的防损和安全意识是否一直在努力培养良全、清洁方面的法规、守则遵守情况。·工作素质不时意识到错误及后果，并从中提高工作素质。·管理能力局部的工作符合企业发展的需要。鉴·指出您认为该员工的主要长处并举例说明：

定总·指出您认为该员工应在哪些方面有所改进并举例说明：

结总分平均分原工资等级调整后工资等级调整生效日期原职务调整后职务调整生效日期总经理签名：人资处长签名：部门负责人签名：员工签名：分数评定标准1-2缺乏承担工作所应具备的知识和经验。5、业务水平8-106-8具有较高的专业知识与娴熟的专业技能的综合运用能力和灵活

的方法。4-6比较好的掌握专业技能的操作方法，不需他人过多的帮助和指导既能完成工作。2-4往往需要他人的帮助才能完成自己的工作，比较缺乏独立性。

C3CCBabcdBAa1bcd3.5升级占比考核等级占比评估总分评估级别占岗位总人数比例91-100分优秀3%

76-90分良好8%

60-75分合格70%

51-59分有待改善15%

50-40分低于标准3%

低于40分不能胜任1%3.6考核评比结论3.6.1人资处将各部门考核结果汇总报总经理审批，总经理根据考核结果分配升级名额。3.6.2考核优秀者薪资晋升一级3.6.3对于连续二次考核优秀者岗位晋升一级。3.6.4对于考核低于60分者予以降薪一级处分。3.6.5对于考核连续二次低于60分者予以降职处分。3.6.6对于考核低于40分者予以除名。文件名编号CM-COO-009制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册9本C级升B3CC级升BabcdB级升Aa1bcd文件名编号CM-COO-010制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1本以BBBB3332255文件名编号CM-COO-0011制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本至7月1日月1日考核等级占比考核总分考核级别占岗位总人数比例

91——100分优秀3%

76——90分良好8%

60——75分及格70%

40——59分差15%

低于40分极差4%3.3加分及扣分3.3.1凡有下列表现者，将予以加分：3.3.1.1严格开支，节约费用显著者加3分；3.3.1.2曾受过公司年度表彰者加5分；3.3.1.3超额完成工作任务及经济指标者加10分；3.3.1.4在工作中避免重大事故发生以及为保护公司财产、利益而做出突出贡献者加20分。3.3.2凡有下列表现者，将予以扣分：3.3.2.1迟到、早退每次扣1分；

3.3.2.2旷工每天扣5分。3.4奖惩措施3.4.1奖励3.4.1.1在年中、年末考评中获得“优秀”级别者，薪资晋升一级。3.4.1.2考评中获得“良好”级别者，奖励50元；3.4.2处罚3.4.2.1考评中获得“差”级别者，试用三个月再做考核；3.4.2.2以上奖惩将以书面形式通知本人，并记入员工档案。3.5实施与解释本制度于2004年7月1日起施行，由人力资源处负责解释。

员工考核鉴定表姓名职位（薪级）工号入职日期鉴定日期项目分数注释工·工作态度识到如何进行工作的能力。作表·工作效率指该员工时间观念、办事效率。现·可靠性信和持之以恒的程度。专业·专业知识度、商品知识、设备及资料的熟悉程度。能力·业务水平专业知识与专业技能的综合体现发挥的作用。·团队精神工一起工作时可否保持合作愉快。综合表现素质受个人情况影响，避免草率冲动或幼稚地来判断事情。指该员工的防损和安全意识是否一直在努力培养良好的工守则遵守情况。·工作素质不时意识到错误及后果，并从中提高工作素质。·管理能力工作符合企业发展的需要。·指出您认为该员工的主要长处并举例说明：鉴定总结·指出您认为该员工应在哪些方面有所改进并举例说明：总分平均分原工资等级调整后工资等级调整生效日期原职务调整后职务调整生效日期考核标准评估项目分数评定标准1、工作态度8-10具有很强的主动性、积极性，安排工作时间很少或不用监督。

6-8能独立思考、独立工作，能起到带头、鼓动作用。4-6有达到令人满意的主动性，但需一定的监督、指导。

2-4指导。1-2缺乏主动、积极性，告诉做什么就做什么。2、工作效率8-10确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超越期望。

6-8效率比大多数人高，时常能提前完成任务。4-6能按照要求、按时、按质、按量完成工作任务。

2-41-2效率极低，根本达不到平均水平。3、可靠性8-10完全可以信赖，总是不畏困难完成工作，并且一贯如此。

6-8比一般人可靠，尽管有困难，通常能坚持做到。4-6值得信任并可以依靠，需要一定指导，有一定持续性。

2-4只满足于现状，不愿意承担太多的责任，有时不可以信赖。

1-2通常不可以信赖，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。4、专业知识8-10章制度、商品知识、设备及资料是工作的权威知识。6-8别人。4-6具有工作所需的令人满意的知识和充足的工作经验。

2-4具有工作所需具备的最低限度基础知识，但技术熟练程度不

高。1-2缺乏承担工作所应具备的知识和经验。5、业务水平8-10专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平。6-8具有较高的专业知识与娴熟的专业技能的综合运用能力和灵活的方法。4-6导就能完成工作。2-4往往需要他人的帮助才能完成自己的工作，比较缺乏独立性。

1-2缺乏责任心，并且经过他人帮助与指导也不能独立完成工作。6、团队精神8-10总是主动与他人积极合作，评价较高，是合作精神的楷模。

6-8主动与他人合作、相处，对人态度良好。4-6能与他人合作、相处，对人态度良好。2-4合作性不高，有时不情愿与人合作，对待同事态度有时不好。

1-2极不合作，很难与之相处。7、学习思考能力8-10具有不同寻常的理解判断能力，善于分析事情，解决问题。

6-8有较强的判断能力，思维成熟，判断准确。4-6重事实。2-4有时不能面对事实，会做出常人能够避免的错误判断。

1-2经常做出错误判断，思考和判断不成熟。8、防损安全与清洁8-10具有强烈的防损和安全意识，时常提出可行的建议和做出行动。责任区非常整洁，而且从未出现安全隐患和事故。6-84-6区整洁和安全。2-4能遵守并注意一些安全条例和规章，但还需改善清洁水平。

1-2有犯规。9、工作素质8-10工作素质优异，很少或没有在工作中发现错误。

6-8误。4-6有令人满意的工作素质，乐意改正错误。2-4工作素质未能完全达到要求，常有错误出现，有待改进。

1-2工作素质极差，差错多而大，甚至不思改进。108-10各项任务，并且有长远的战略眼光。6-8较合理分配工作，监督、督促员工完成公司交待的各项任务。

4-6较合理的安排下属完成上级领导安排的任务。2-4时、准确。1-2导上的错误。管理人员自我鉴定表姓名部门入职日期鉴定日期项目注释分数思想品德指人的品质是否端正，工作中是否能够遵纪守法，廉洁奉公。管理经验决各种问题，合理用人，工作有序，是否具有决策能力。领导水平一个同心协力的集体。业务能力应本员工作。开拓精神指是否有胆识、有魄力，不断创造新的工作方法，带领员工开创工作新局面。协调能力采纳各种合理的建议，调动各方面积极性。亲和力指对人态度是否诚恳、和蔼，工作中能否经常同员工交流，达成共识。敬业精神不挠的毅力和恒心。工作成绩指是否能够打开工作新局面，尽职尽责地完成工作计划和工作任务。工作效率指具有极强的时间观念，在较短的时间内创造出最大的功效。总分平均分个人总结：总经理评定：考核标准项目分数评定标准108具有很高的专业知识和管理知识，综合素质高，能够出色地完成工作。业务8—6具有胜任工作的专业知识和管理知识，能够很好地完成本员工作。能力6—3也具有一定的业务知识，在他人指导下，能够完成工作任务。3—0不具备业务知识，不能胜任本员工作。熟悉了解部门的职能和作用，统筹兼顾，并能抓住工作重点，解决各种问题，108做出正确决策，使各项工作有起色。管理熟悉本部门的各项管理工作，并具有完成各项工作的能力，使各项工作能有条8—6经验不紊地进行。6—3具有一定工作经验，基本能够完成上级下达的各项任务。

3—0工作无重心，处理问题的能力一般，不能很好地完成本员工作。

有较强的组织协调能力，合理安排工作，能够最大限度地发挥员工的积极性，108

能够开创工作新局面。

领导8—6有一定的组织能力，善于使用人才，带领员工，同心协力地完成工作。水平6—3组织协调能力较弱，不善于调动员工的积极性，完成工作质量一般。

3—0不具备组织协调能力，没有威信，无法调动员工的积极性。

有高尚的品质，有正确的人生观和世界观，遵纪守法，廉洁奉公，对待工作充108满热情，有高度的事业心和责任感。

思想8—6品行端正，为人忠诚可靠，遵守各项规章，不谋私力，工作中积极向上。品德6—3品行一般，上进心不强，但能自我约束。3—0工作有私心，为人不诚恳，工作中不能勇挑重担。有超前的意识，与时俱进，工作中积极进取，不断创造新的工作方法，能够开108

创工作新局面。

开拓8—6能够更新观念，有改革意识，工作方式、方法得当。精神6—3按部就班，缺乏先进的方式方法，工作进展较慢。3—0思想僵化，墨守成规，按老框框办事，工作上无所作为。具有高度敬业乐群精神，热爱岗位，忠于职守，工作中不怕困难，有坚强的毅108

力和决心。

敬业8—6对工作认真负责，兢兢业业，勇于克服工作中的困难。精神6—3虽有较强的事业心，有将事情做好决心，但没有毅力。3—0没有责任心，工作中不能积极进取，遇到问题推诿，工作成效不大。善于做思想工作，坚持民主作风，能够正确处理好各方面的关系。以自身的能协108力和对他人的友善，调动员工的积极性。

调8—6从集体利益出发，正确处理好各种关系，听取不同的意见和建议。能6—3处理各方面关系的能力一般，同他人合作共事能力较弱。力3—0不善于听取他人意见，与员工关系不协调，工作中不能得到员工的支持。工作中讲究工作方法，待人处事态度诚恳，能够关心员工的工作和生活，激发108员工工作热情。亲和8—6

达成共识。

力6—3同员工保持正常的上下级关系，指令性工作，缺乏同员工的交流。

3—0工作态度严厉，语言生硬，不善于同员工交流。108善于创造性地开展工作，打破常规积极探索，能够不断创造新的业绩。工作8—6积极主动完成工作任务，实现各项预期的工作目标。成6—3工作积极性一般，平平淡淡，工作业绩不明显，但也能完成工作计划。

绩3—0不适应本员工作，责任心不强，工作进展缓慢，不能完成工作任务。工作效率办事果断，精明强干，有紧迫感和时间观念，快捷、优质、高效地完成工作任务。1088—6有较强的时间观念，办事讲求效率，雷厉风行，工作节奏较快，能够积极主动地完成工作。6—3时间观念一般，对待工作不紧不慢，行动迟缓，被动工作。3—0时间观念不强，松驰散慢，消极怠工，工作不负责任。文件名编号CM-COO-012制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本5①②③④④日常培训科目物美大卖场部门内容部门内容公司管理架构补货人员工手册盘点

力招聘、录用、离职程序促销

资考勤制度库存卡

源工牌、工卡管理规范清洁

处员工考核细则订货人员交接程序收货财务如何面对检查设备及工具使用与保养涉税事项工作职责各岗位工作流程及工作职责工作流程（每日、每周、每月）团购工作规范及程序市场调查营客访话术、大宗出货变货规定卖场常用名词解释运服务意识商品组织表中配供流程表，大宗商品送货流报损心单据录入的程序、流程及有关规定调拨系统软件的操作流程退货调价单、促销单、商品资料、新品合标价签同的录入及流程陈列电脑电子称商品调价的录入及流程排面整理计算机安全管理规定仓库整理收银机的安装、组建、使用及维护损耗系统软件的安装及维护安全电脑设备的使用及维护卖场相关规定

电子称的维护、清洁及保养销售退回

数据库的使用及维护处理投诉变价程序各岗位工作标准采购总监室合同及新品准入程序各岗位工作流程现金采购程序收银员工作规范防损试吃、促销/展售人员管理规范装袋作业原则收军训假钞识别银各岗位工作职责收银员岗位服务标准各岗位工作规范清洁卫生及礼仪仪表标准安全消防误操作及违规操作退换货流程收银员考评细则客服存包须知岗位工人操作程序及工作职责各岗位工作职责维修重点设备养护制度及流程

顾客服务规范损耗登记和调查制度晋职培训科目物美大卖场部门内容部门内容人资处财务团购电脑采购总监室防损收货国家地方有关的政策、法规补货人力资源的内控管理盘点员工的激励促销员工的培训库存卡《会计法》清洁订货《分行业（商品流通）会计制度》收货《税收征管法》等相关法规设备及工具使用与保养会计电算化工作职责会计职业道德培训工作流程（每日、每周、每月）沟通能力的培训市场调查营配货流程卖场常用名词解释运商品陈列商品组织表中采购程序报损心市场营销调拨团购推销技能退货各岗位工作职责、工作流程标价签各种单据、报表的输入、输出陈列软件系统各功能模块的操作及功能排面整理服务器系统安装及调试仓库整理数据库日常备份、维护、整理损耗局域网络的连接及维护安全各部门之间的协调、沟通卖场相关规定公司管理架构销售退回招聘、录用、离职处理投诉考勤制度员工手册（最新）员工考核细则各岗位职责、工作流程、规范人员交接程序如何处理顾客投诉单据录入的程序、流程及有关规定银如何处理岗上突发事件卖场管理架构及规章同的录入及流程各岗位考评细则电子称商品调价的录入及流程适用的法律法规培训企业文化.服务理念.相关政策法规员工手册收岗位职责、工作规范、工作流程商务礼仪培训客思想态度、工作作风领导艺术培训消防安全知识服企业经营理念、企业精神培训防盗处理程序发生损耗如何控制纪律）商品报损流程.退货流程.送货流程公共场所安全管理规范职业道德及敬业爱岗培训如何处理突发事件企业文化、公司管理规范熟悉城管局协调员职责岗位工作职责企业文化、经营理念工作技能、协调、沟通、领导能力岗位职责修安全操作规程维工作流程损耗控制如何管理固定资产设备的操作及养护培训通知物美大卖场部门员工，请您于年月日时分，于地点，参加培训，要求：，请按时参加。发件人：年月日部门员工，请您于年月日时分，于地点，参加培训，要求：，请按时参加。发件人：培训签到表物美大卖场日期：培训内容：主讲人：参加培训人部门姓名到场时间备注培训考核记录表物美大卖场学员姓名：员工编号：所属部门：基本资料学历专业到职时间现任职位序号12时间门店部门职等公司内履历345678910文件名编号CM-COO-013制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本工三天予以辞退。111奖31133.10附件员工月度出勤表物美大卖场月份：部门：序号姓名公休公差病假迟到早退旷工产假婚假丧假工伤加班/夜班实际出勤天数满勤天数备注部门负责人:考勤人各部门出勤汇总表物美大卖场部门人数迟到/早退人数病假事假旷工产假婚假丧假工伤加班夜班其他总经理:人力资源处::月考勤卡物美大卖场序号姓名1234567891012131415161718192021222324252627部门负责人:考勤人:请假单物美大卖场部门姓名职务假别□病假□事假□产假□婚假□丧假□工伤请假时间月日至月日共计天请假事由所附文件交接事项申请：批准：审核：申请人：加班申请单物美大卖场加班时间加班人签字加班加班□调休原因处理□加班薪资批准审核提出文件名编号CM-COO-014制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本3文件名编号CM-COO-015制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本文件名编号CM-COO-016制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本劳动合同制的有关问题，特制定本规范。二、适用范围：公司所属各门店、部门三、内容：3.1劳动合同的鉴定办法：3.1.1托代表与员工签订劳动合同。3.1.2同书。3.2劳动合同期满即终止，经协商同意，可以续订合同。3.2.1个月通知员工本人。3.2.2解除劳动合同需征求人力资源处的意见，如人力资源处提出异议，公司复议后再做出决定。3.2.3需提前一个月递交辞职申请书，经同意后，方可办理辞职手续，凡属辞职的员工，不享任何补偿金。3.3劳动合同的管理3.3.1劳动合同一经签定，就具有法律效力，双方必须严格遵照执行。3.3.2本人和公司法人代表或委托代表签定，他人不得代签。3.3.3月之内，向市劳动争议仲载委员会申请载决。3.3.4劳动合同的管理由人资处专人负责。文件名编号CM-COO-017制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本一、目的：规范员工档案管理程序二、适用范围：总经理室、人力资源处三、内容：3.1档案的建立3.1.1员工档案管理由人力资源处负责。3.1.2人力资源处对每名入职到河南家中福百货有限公司的员工建立个人档案，并填写档案管理卡。3.1.3种奖励或处罚。3.1.4理卡上，并将原件存入个人档案中。3.1.5档案管理卡按员工入职的先后顺序进行排序。3.1.6员工档案按部门进行管理。3.2档案的查询3.2.1员工档案查询工作不对个人提供。3.2.2授权的人员进行查询。3.2.3可进行查询。3.3档案的保管3.3.1人力资源处必须妥善保管员工的个人档案，不得损坏或丢失。3.3.2档案库中，以备查询。文件名编号CM-COO-018制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本一、目的：为加强办公接待管理，提高办事效率，使接待工作标准化，制度化。二、适用范围：公司总部及各门店三、内容：3.1接待台文员上班须着工装、化淡装。3.2接待文员每日提前10分钟到岗，站立迎候员工上班。3.3接待文员对待员工或其它客人要礼貌大方、热情周到。3.4对来访的高层领导客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。3.5接待文员要严格按照规定时间上班、坚守岗位，不许脱岗，如有特殊事由请示领导、方可离开。3.6接待文员在岗期间，要认真检查人员出入情况，未经允许不许外人随便出入办公区。3.7接待文员每日下班前，要认真做好交接工作，通知值班人员接岗，做好交接记录。3.8接待文员每日应将所处理的事项，填写报告表，于下班前，通知主管领导检查，信件及重要文件原封保管。及时呈送有关人员，并做好登记。3.9接待文员下班前，检查各办公区，办公区无人时应锁门关灯，做到人走灯灭。接待文员在工作期间，擅离职守，情节严重，造成损失者，从重处理。文件名编号CM-COO-019制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1册本一、目的：加强管理层与员工之间的有效沟通，及时找出问题、解决问题，建立起员工与公司管理层之间的沟通桥梁。二、适用范围：公司所属各门店、部门三、内容：3.1沟通的方式员工的沟通分为总经理信箱、管理层与员工访谈二种方式。3.2总经理信箱3.2.1总经理信箱由总办统一管理，其他部门员工不得私自开启和搬移。3.2.2各级人员可以以书信的形式为总经理提供关于公司经营管理上的建议和意见。3.2.3公司鼓励员工以坦诚沟通的方式进行交流，集思广益提出建议和构想，以改善运作方式，提高工作质量，最终提升企业形象，增加经济实力。3.2.4各级人员的建议或构想如被公司采用实行，公司将根据其效果对该人进行物质上的奖励。3.3访谈3.3.1访谈采用面对面访谈、电话访谈、座谈会三种方式。3.3.2人资处每月25日将下月各部门访谈时间、访谈内容、访谈形式汇总，并负责督导执行。3.3.3访谈以亲切、诚恳的态度，了解员工的工作和生活上的思想情绪，并与其沟通公司经营策略的调整，以员工所提问题做以记录，让员工感受到领导的关心、公司的温暖，以增加公司融入感。3.3.4访谈内容为对员工生活情况的了解，营造宽松、和谐的访谈氛围，对员工现行工作情况进行了解，倾听员工对工作的意见和建议，鼓舞员工士气，与员工进行公司发展方向或重大策略的沟通。3.3.5访谈前各部门需确定访谈对象及人数，访谈时间、地点、方式及访谈重点问题。3.3.6总经理每月访谈计划安排各门店店长及员工代表至少一次，员工代表每次不得少于6人。3.3.7营运中心总监每月访谈计划安排其直属下级及员工至少一次，其中员工人数不少于8人。3.3.8服务部门：部门负责人每月访谈计划安排部门内员工人数不得少于50%；3.3.9访谈后，访谈人将访谈记录转人力资源处，并由人资处分析、归整。3.4附件管理层与员工访谈参考题目一一、对员工生活情况的了解目的：了解员工的家庭状况，家庭负担是否很重，员工精力如何？1、您家住哪儿？离公司远吗？2、您上下班一般需要多长时间？3、家里有几口人，兄弟（姐妹）几个？4、小孩多大了？学习成绩不错吧！5、一般是您在家做饭吗？6、是和父母住在一起吗？父母身体怎么样？7、您最大的愿望是什么？家人的愿望是什么？8、您目前的生活中有什么困难吗？9、您家人（丈夫/对象）是从事什么行业的？10、您的业余爱好是什么？11、下班后您喜欢做些什么？12、周末一般怎么过？二、对员工现行工作情况的了解目的：了解员工的工作状况、满意度，以及该员工今后的发展方向。13、您对目前的工作满意吗？14、能谈谈您对目前工作的看法吗？15、您觉得您现在的工作环境满意吗？16、您工作中的难题多不多？17、您认为有哪些方面的工作还需要改善？18、您认为您工作中最大的挑战是什么？19、您觉得您在工作中还需要哪么方面支持？20、您认为自已有哪些方面还需要不断提高？21、您觉得自已在哪些方面发展更适合？22、您觉得您在工作中能得到哪些方面的锻练与提高？23、您需要哪些方面的培训？24、哪种培训方式更适合于您？三、倾听员工对工作的意见和建议目的：收集员工对完善工作好的建议与想法，给予空间让员工充分的发挥。25、您认为您目前的工作还存在哪些问题？26、您觉得这些问题需要怎么改进呢？27、您有什么好的方法来改善这些问题吗？28、您认为**工作应该从哪些方面重点抓？29、您认为要想完善**工作应该从哪里入手？30、要想调动员工的工作积极性，您认为应该从哪些方面开始？31、公司从哪些方面可以提供支持？32、您对集团公司（子公司）的工作方式有哪些好的建议？33、您对加强企业凝聚力有一些好的建议吗？34、您认为与其它部门配合工作时，存在哪些问题？四、鼓舞员工士气目的：让员工了解公司的发展前景，并对公司充满信心。35、宣导企业价值观，引导员工对自身价值的认识，以提高自信心。36、宣导企业发展前景。37、将企业发展与员工个人发展相结合，以激发员工热情。38、倡导“企业融入感”，诱导“企业忠诚度”。39、有企业在，才有自己的今天（生存与发展的连锁效应）。40、企业知名度与企业员工的荣誉感。注：以上问题供访谈者参考，访谈者可依访谈对象不同，挑选或围绕访谈目的自我发挥。管理层与员工访谈参考题目二一、对员工近期工作情况的评价目的：肯定员工在工作中的优势，指出还需改进的不足点。1、你设计的**方案很新颖，效果不错。2、最近大家对你的评价不错，希望你能加倍努力。3、最近你在**方面的工作成绩不错，得到了上级领导的好评。4、举出某个工作中的例子，并对该员工适当表扬和鼓励。5、**领导对你的评价不错，要继续努力哟！6、你的工作状态最近不错，再加把劲儿，一定会干得更好。7、要想把你的工作做得更好，你还需从**方面下功夫。8、最近存在的**问题，你认为是什么原因？9、最近感觉你有些憔粹，是不是心情不太好呀？10、你近期的工作状态不是很好，需要调整一下。11、要想改善现状，我觉得你还应该在**方面做以调整。12、有压力是正常的，我们需要一起把压力分解，找出解决困难的方法。二、倾听员工对工作的意见和建议目的：收集员工对完善工作好的建议与想法，给予空间让员工充分的发挥。11、你认为目前的工作还存在哪些问题？12、你觉得这些问题需要怎么改进呢？13、你有什么好的方法来改善这些问题吗？14、你对加强企业凝聚力有一些好的建议吗？15、你认为**工作的重点在哪里？16、你认为要想完善**工作应该从哪里入手？17、你认为如何才能调动你所属员工的工作积极性？18、工作中最头痛的事是什么？三、协助员工找出工作中的问题点及改进方法目的：及时发现目前工作中存在的问题，并找出最佳的处理方案。19、对**问题，用**方式来解决，怎么样？21、要完善此问题，你需要哪些部门的协助？22、这个问题，我们能否试着用**方式去操作？23、我们可不可以试着这样做？四、对员工下一步工作的开展提出相应的要求目的：明确员工的下一步工作方向，并提出工作要求。24、下一步我们需要这样做。25、下一步我们还要对**问题拿出更好的解决方案。26、我们一起来谈谈下一步的工作计划吧！27、接下来，我们对**方面的要求将会更严，你需要在此多下功夫。28、刚才所谈到的**问题，正是我们下一步重点需改善的问题。29、我们对**方面的要求是……..五、鼓舞员工士气目的：让员工了解公司的发展前景，对公司充满信心。30、宣导企业的价值观，引导员工自身对价值观的认识31、宣导企业的发展前景32、将企业的发展与员工个人发展相结合，指引员工的发展方向注：以上问题供访谈者参考，访谈者可依访谈对象不同，挑选或需围绕访谈目的自我发挥。文件名编号CM-COO-020制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1办公环境管理规范册20本一、目的：为了营造一个干净、整洁的办公环境，特制定本办法。二、适用范围：公司总部及所属各门店办公室人员三、职责：3.1行政事务处负责检查制度落实情况，并公布检查结果。3.2各部门主管负责本部门的制度落实。四、管理办法：4.1安全管理4.1.1办公室最后离开的人员,应将门锁好后方可离开。4.1.2下班后办公室内所有电源必须关闭,例如：电脑、复印机、饮水机等，保证用电安全，避免浪费。4.1.3工作期间应保管好个人物品,办公室无人时应将门锁好，以免物品、文件丢失或外传。4.2用电管理4.2.1白天自然光充足时,应充分利用自然光，关闭电灯以节约用电费用。4.2.2当办公室利用电源、插排时，应正确使用，切勿超负荷使用以免引起火灾。4.3卫生管理4.3.1办公区各办公室每日、每时都应保持屋内卫生整洁，随时发现、随时督促保洁清理。4.3.2每日早8时前保洁应将办公室打扫完毕，全天保持办公桌的整洁（无私人物品及书报杂志），下班后要将桌椅、文件摆放整洁4.3.3保洁员除每日清扫总经理室、会议室、培训室外，应随时保持办公区环境卫生。4.4卫生工作“六不准”：4.4.1不准在办公室吃零食。4.4.2不准乱扔废弃物，果皮核。4.4.3不准随地吐痰。4.4.4不准乱倒脏水，茶根，垃圾。4.4.5不准将杂物，垃圾废纸扔在地上。4.4.6不准在办公区吸烟。4.5卫生工作要求。4.5.1公共卫生区域由保洁工清扫。4.5.2保持洗手间清洁卫生，不乱扔杂物。不要把带杂物的脏水倒入便池内以防堵塞。4.5.3保持洗手间地面干净，无积水，用厕后及时冲厕。4.5.4人人讲卫生，保持办公区内外卫生，提高个人讲卫生习惯和卫生形象。4.5.5违反上述规定，视情节轻重予以处罚。文件名编号CM-COO-021制订日期2004-05-26制订部门营运中心版次V2.1办公设备管理规范册21本一、目的：规范复印机、传真机、电话使用程序,使用范围及费用分配,减少浪费,增加效益.二、内容：办公设备主要包括以下三种:复印机、传真机、电话。三、适用范围:3.1复印机一台，放在总办文员处，适用于本公司各部门及办公区。3.2传真机一台（总办）。3.3电话机●手机个人使用包括:总经理500元/月;公司处长（经理）200元；店长200元/月;处长、部门课长100元/月;特殊员工（司机）50元/月。注明:复印机、传真机、电话、每项办公设备有各自的管理规定文件名编号CM-COO-022制订日期2004-05-26制订部门营运中心办公用品管理规范版次V2.1册22本一、目的：加强对公司办公用品的管理，保证办公需要避免一些不必要的浪费，厉行节约合理有效的发挥办公用品的作用。二、适用范围：公司所属各门店、部门三、内容：3.1采购流程：3.1.1先由各部门文员按所需申报，经本部门负责人、行政事务处、财务课、总经理审批同意后，再由行政事务处办公用品采购员合计金额，从财务课借款购置，最后由行政事务处按申购单发放办公用品。3.2具体说明如下：办公用品是经营管理活动中不可缺少的物质条件，各部门要严格控制加强管理，不得挪作私用或造成浪费。3.2.1办公用品由行政事务处统一购置，其他部门不得擅自购置，特殊情况需经总理审核同意后购置。3.2.2部门需印制单据、表格、宣传品等，均由部门自行设计样式，提出印制数量，送交行政事务处报总经理签字后统一印制。3.2.3办公用品每星期一、三、五日申报，其它时间不予领取。领取办公用品时必须填写申请单，交部门负责人审查签字后，方可凭单到行政事物处领物，办公用品更换时按以旧换新原则办理，特殊用品除外。3.2.4行政事务处每月末要根据部门领物登记表，逐一准确计算并汇总当月领用物品的总金额，报总经理、财务课及各处、各课，实施办公用品费用控制。3.3办公用品控制办法3.3.1申报当月办公用品，行政事务处需与上月部门办公用品申报单核对，避免重复申请。3.3.2采购办公用品时，需到指定经销商处购买，行政事务处及财务课需与上月采购金额作对比。3.3.3采购的办公用品质量需稳定、价格需稳定，尽量采购同一品牌的商品。3.3.4为避免办公用品的浪费，申购时需交原有的办公用品，能换配件的原则上不许全更换。3.3.5每月中旬由行政事务处及财务课出<<月办公用品消耗分析报告>>,通过报告分析出各部门办公费用及存在的问题。3.3.6每半年由行政事务处对部门资产，办公用品进行抽查，检查其管理、使用情况，并做出报告上报总经理。文件名编号CM-COO-023制订日期2004-05-26制订部门营运中心车辆管理规范版次V2.1副本共册本册为第23本一、目的：加强对公司车辆管理，避免车辆不必要的磨损及汽油的浪费，合理有效的发挥公司车辆的作用。二、适用范围：公司行政事务处三、总则：3.1机动车辆一律由财务课、行政处按固定资产登记入帐管理。3.2机动车辆的购买、转让、报废由行政处统生鲜置，并按固定资产管理权限层层申报签批，办理入、销帐手续。3.3行政事务处负责所用车辆的调度、保养与维修等事宜。3.4各机动车辆的维修保养，原则上一律到公司指定的修配厂进行，特殊情况，经总经理签定后方可到其它单位维修。3.5行车执照、年检、养路费、保险费及司机培训、考核、办换驾驶证事宜统一由行政事务处办理，日常车辆管理及驾驶员的教育与管理由行政事务处负责。3.6司机要加强车辆保养，经常检查车辆，经常注换水、油、上紧螺丝、更换配件、擦洗车辆，做到车辆完好、整洁、不带病出车。四、出车守则4.1本着先领导后一般，先急后缓的原则，合理调配使用车辆。4.2司机要服从调度，依公出车，不跑私车，不用公车为个人谋私利，严禁酗酒驾车。4.3要对司机开展经常性的职业道德教育，遵守规章制度和效能规则，做到安全正点，准确及时，礼貌服务，保证完成各项出车任务。4.4用车单须经行政事务处处长签字，方可出车，没有用车单，司机不予出车。4.5用车的部门或个人（采购部现金采购和财务部提取现金除外），车到等候时间超过2小时的，司机送到后即返回，以保证公司的总体用车。4.6公司车辆不许私用，员工确实有困难用车时，需填写申请用车单，并按人民币1.5元/每公里，收取里程费（急重病号除外）。4.7因工作关系需外借车辆的，要事前向行政事务处申请，并报总经理批准同意方可能外借，司机须同车前往，非专职驾驶人员不准擅自驾车外出。4.8司机出车领取油票，须由行政事务处负责人签字，否则不予发放油票。五、违纪处罚5.1驾驶员违章驾驶被罚款，费用由司机自己解决，行车发生车损，除追究责任外，均由司机负责赔偿（特殊情况司机应向行政事务处说明情况，并提交书面报告）。5.2驾驶员不得将车交给无证人或外人驾驶，一经发现，罚款200元，若发生事故，一切损失由驾驶员承担。5.3未经批准司机私自用车，第一次罚款50元并《口头警告》，第二次罚款100元并《书面警告》