地产项目配合销售期物业管理服务方案7

江南春城庭院深深配合销售期物业管理服务方案深圳市公元物业管理有限公司二○○六年一月十一日房地产E网企管智库/范文汇/论文汇/1目录前言…………………3一、销售现场概况………………4二、对客户服务需求的分析………4三、服务方针……………………5四、拟采取的服务模式……………6五、拟开展的服务项目……………6六、配合销售服务人员架构………7七、服务内容……………………7八、岗位设置及人员安排…………8九、各岗位人员任职资格要求……………………10十、服务人员行为规范及规范用语………………12十一、服务程序及要求……………14十二、工作人员生活用房…………20十三、培训计划……………………202服务创造价值合作孕育辉煌前言本方案根据庭院深深项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、参观样板房、洽谈、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受五星级本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为庭院深深品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：公元物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据庭院深深项目正式销售前一个月驻场开展各项工作。中国.深圳市福田区益田路皇都广场会展时代中心7楼电话：+86-755-83865895传真：+86-755-83864577网址：邮箱：market@第3页服务创造价值合作孕育辉煌一、销售现场概况1、室内：销售案场（销售接待与展示中心）板户型房展示区2、室外：1）、道路：小区环道观光路（沥青路面）；2）、停车场：在销售接待中心外设有约十五辆左右临时停车场位。3、案场装饰设置建议：1需预上下排水系统及相应的电源接驳口。2）建议分别设置一小间物业管理物料、工具与销售印刷品（物品）仓库，从而将案场工作人员个人活动行为与接待区严格区分，以视对客户的尊重。3）财务收费室建议设置一楼洽谈区附近，以便客户交款便捷。4、增设服务项目建议1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸300元左右）2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座洽谈区后免费供应一杯现制2-3元左右）3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。二、客户对服务需求的分析1、客户调查结果根据庭院深深前期营销目标客户的定位，其主要目标客户为：驻地各大合资企业中高层管理人士、本镇居民、政府公务员、私营、个体业主，金融、证券、银行等从业人士，年龄主要在集中为25-35岁之间。中国.深圳市福田区益田路皇都广场会展时代中心7楼电话：+86-755-83865895传真：+86-755-83864577网址：邮箱：market@第4页服务创造价值合作孕育辉煌2分人员对服务的共性要求主要为：环境整洁高雅、服务专业化、获得尊重感。三、服务方针每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；让每一位客户时刻都有尊贵的感受；营造五星级酒店的尊贵式关怀服务。四、拟采取的服务模式对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。1.服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务。1.客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时—希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时—希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望—快捷地到达目的地；离开销售现场时—得到象业主一样的尊重。2.根据客户需求的重点，服务的提供有所不同。3.客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的司仪接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品。4.客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能中国.深圳市福田区益田路皇都广场会展时代中心7楼电话：+86-755-83865895传真：+86-755-83864577网址：邮箱：market@第5页服务创造价值合作孕育辉煌及时进行。5.样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触。6.2.咨询1.现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；2.在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解。3.向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。五、拟采取的服务项目1．停车指引、车场管理、免费洗车；2．接待、指引；3．提供、端送饮品；4.设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；5.大厅内的巡视、待命服务；6.室内、外保洁服务；7.样板房清洁、接待；8.绿化养护(室内装点绿化的养护)；9.协助、配合销售人员组织活动；10.物业管理咨询；11.其他临时服务。中国.深圳市福田区益田路皇都广场会展时代中心7楼电话：+86-755-83865895传真：+86-755-83864577网址：邮箱：market@第6页六、配合销售服务人员架构公元物业管理公司庭院深深项目现场物业经服务庭院深深的公元物业理1人公司其它专家组成员物业安全主管保洁班长1人水电工、厨师各1人1人场物业经理兼任）车场管理员、保洁员（分外客户服务人员车辆清洗员、场与室内清洁（主要服务于迎宾员、保安员）洽谈与样板展员见后）注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进行配备七、服务内容1、服务项目及内容服务项目服务内容车辆指引、管理、服务门、车辆管理、指引客户前往销售现场。车辆清洗服务展示中心入口迎宾服务（门童）供放置雨伞等临时服务；指引客户前往接待区。大厅接待服务（客服人员）命，随时根据指令为客户服务。大厅巡视管理（客服人员）员为客户提供服务；协助销售人员进行临时工作；的监督、管理的现场工作协调。提供饮品大厅清洁洁；洗手间清洁及服务洗手间的定时清洁，随时保洁。室外清洁公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。对区内绿化地进行养护及对协助项目部对室外展示园林绿化养护景观的监管安全管理对公共设施进行管理及保安形象的展示；样板房管理户的讲解服务；管理样板房内的物品。儿童的看护一种亲情服务。物品寄存（视具体情况而定）为方便客户往样板房看房，提供小件物品寄存服务。2、关于着装1．停车场保安：着保安制服、手戴白色手套（无论冬夏天）2．停车场洗车员：着车场洗车服装2．客户服务人员：冬装着服务式西装，秋装着衬衫、马夹，佩戴丝巾，体现高雅服务3．大厅门童：着酒店式门童服装，手戴白色手套（无论冬夏天）4．室内清洁人员：专用保洁制服5．现场管理人员：着统一西装制服（冬）及制衬衫6．所有现场服务及管理人员统一佩戴工牌八、岗位设置及人员安排根据庭院深深项目实际特点，并借鉴参考我司在其它服务城市服务销售期的成功经验，在人员配合的基础上，本着力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上编制各岗位人员：类别工作岗位时间安排岗（班）次备注入口形象岗根据案场销售时间而定在省道入接待与展示中心入口设置保停车场入口指挥岗同上客户车辆的指引停放与形象的展示安岗位设置室外巡视岗24小时三班制项目部办公区岗24小时三班制间为案场安全看护其中白天进入项目部人项目部办公区的安全看护机动轮换岗责岗位的轮换（休）岗位职责见后样板房根据销售时间安排

客户服务人员岗位销售大厅服务人员）同上乐场儿童的看护设置机动轮换岗负责岗位轮休室外清洁员根据销售时间安排负责室外环境维护

保洁人员岗位室内清洁员同上接待与展示中心环境维护，绿化养护车场洗车员同上客户车辆清洗

配置机动轮休岗根据各分项工作情况,要各分项主管协助现场物业经理对各分项工作进和管理。正常上班时间（800—00）外需要随时准备加班早到，分别物业安全主管及保洁班长求跟班作业,考虑前期工程介入与跟进以及对项目工程的熟悉便于交管家组前来项目驻场开展工作处理样板区一般性维修工程水电工根据销售时间安排一岗一班及前期现场施工工程的介入等厨师厨师一岗一人负责项目物业食堂每日三餐的制做。现场经现场经理理正常上班时间（830—00）外需要随时准备加班早到，一班一人对庭院深深样板区域物物业就项目涉及物业管理的相关事宜与地产协调处理。九、各岗位人员任职资格要求：1、保安人员性别：男年龄：22—25岁身高：1.75m—1.80m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上从业经历：转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。2、接待中心门童性别：男年龄：22—25岁身高：1.72m—1.80m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上从业经历：转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。3、客户服务人员性别：女年龄：22—25岁身高：1.6—1.65m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上，服务类职业学校毕业优先。从业经历：从事服务行业1年以上,有酒店相关从业经历优先。4、清洁人员性别：男年龄：18—35岁身高：1.65m以上像貌：端正，精神面貌佳学历：初中及以上从业经历：从事清洁工作1年以上,并有酒店相关从业经历优先。性别：女年龄：18—30岁身高：1.60m以上像貌：端正；气质较好。学历：初中（服务类职业学校毕业优先）从业经历：从事清洁工作1年以上,并有酒店相关从业经历优先。5、水电工性别：男年龄：25—35岁身高：1.65m以上像貌：端正学历：高中及以上从业经历：从事水电维修工作36、安全主管性别：男年龄：30岁以下学历：高中以从业经历：从事物业管理三年以上，具有丰富的保安管理经验（该岗位由公元物业由深圳派现场）7、保洁班长性别：女年龄：35岁以下学历：高中以上文化程度从业经验：从事物业管理三年以上，具体有丰富的物业保洁管理经验（该岗位由公元物业由深圳派现场）8、现场经理性别：男年龄：27-35岁身高：1.65m以上相貌：端正；气质佳；学历：大专以上从业经历：从事物业管理工作3年以上,有较丰富的实际工作经验（该岗位由公元物业由深圳派现场）十、服务人员行为规范及规范用语1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。巡逻的保安员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。非工作需要不允许与客户并行。服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。后统一清洁（主要从样板房为客户的展示空间性上考虑）开。不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。十一、服务程序及要求1、保安形象岗工作要求展示样板区保安形象；保持背跨或立正姿势站立凯旋门入口处左侧客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；维护看房通道的安全秩序及环境管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；吃饭时要等接班人员到达方可离开。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。字确认后方可离开。2、停车场管理岗工作要求：户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。后逐步递交备用雨伞给客户。工作程序：每班工作，整理好本岗位物品。2个岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。3、展示大厅服门童工作要求致意并替客户开门。与保安巡逻岗维护销售大厅的安全秩序雨天要为客户存、取雨伞。工作程序每天早上8：30上班，整理好本岗位物品。每2小时与巡逻岗人员调休30分钟，以保持端正的姿势。轮换进餐，工作时间需有一名保安人员在岗。换岗时须等接岗保安人员到达方可离开。见到客户前来时要立即通知大厅服务员，做好接待准备。4、大厅接待服务岗（客户服务员）工作要求绍品种，待客户选定后立即拿取送上；中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；为客户服务。原则上不能过多打扰客户。不得私自饮用饮品、食用食物；协助保安人员对大厅进行管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品。检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前应与夜班保安值班人员做好交接工作。5、销售大厅清洁岗工作要求每天对销售现场进行1次彻底清洁；定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；工作程序每日AM700上班，AM830清洁完毕。中午12：30—13：30对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；6、洗手间清洁及服务岗（由大厅保洁机动岗兼）工作要求清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；气清鲜。时拖干。洗手台镜、台面、台盆应保持光洁、无水印、无污渍；把等）工作程序每隔15分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充；中心正常对外展示期间（即客户接待时间AM9；00-PM9：00洁洗手间时间每次冲洗不得超过5分钟、日常清洁维护不超过2分钟。工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面；每日对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；7、样板房服务岗（涉及：保洁、客服岗协作完成）工作要求每天对样板房进行1次彻底清洁（时间要求在每晚21：00清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；当客户未遵守规定（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻；客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；工作程序AM7：00—AM9：00对样板房进行一次维护（保洁员）PM12：30—13：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾（保洁员）每周对样板房玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽（保洁员）夏天AM8：30开启空调（客户服务员）8、室外清洁岗工作要求清洁时应注意减少对客户的影响；时清理积水。工作程序每天AM7：00—PM8：30、13：00--14：00对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；其他时间随时保洁；每2水景观每周定期进行水质处理；每天清理29、室外安全巡逻岗工作要求巡视过程中遇到客户要立正敬礼；对滞留在公共区域的无关人员要及时劝离；及时制止践踏绿化或不正确使用公共设施的行为；对水景的安全监督人员不得擅自离岗。工作程序每班上班前做好准备工作；室外保安人员在水景周边巡视；门岗站立在大门外；巡视人员每半小时对区域巡视一遍；每1小时与轮休岗进行对调一次。10、停车场洗工工作要求使用专用工具与清洁剂对客户车辆进行除尘及清洗清洗客户车辆应首先征得客户的同意方可进行；清洗过程中应细心，擦洗布应清洗干净，防止尘粒与杂物夹带划伤车辆；清洗后的车辆应保持表面无尘灰，无水渍。工作程序每班上班前做好准备工作；询客户是否清洗；无车辆清洗服务时就站立于车场内，等待服务；10、现场经理工作要求定时巡视检查各岗位工作人员的工