政企客户一体化服务体系成果汇报

项目背 政企收入大幅度上升，发展势在必 金牌客户对收入贡献巨

2014 2015 2016 2017 协同不足，服务效率 客户 客户 项目背政企业务流程长，环节多，发展

我们需要：完善体系，优化流程，加强协同，推广应实实施项项目成建建政企客户服 发政企客户服务 从“分层分级的个性化服务”向“统一视图的平台化服务 政企客户需求，依赖端到端全流 服务保障和响应政企业务支撑，需要 协同，线上线下协同 支撑系统保个性化服

端到端流程优化保 业网 协同保服务客户“靠一协 “人盯人

2015年以

组织保 公司分管亲自挂帅，服务品质管理部牵头，政企客户部、网络部、工程建设部、 、电子商务中心、中移等协同，成立专项

工作机

网络运 ：政企业 电子商务中心：开发政企微厅，协 发挥电 中 建立工 群，难点问题随时讨论总体思路和项总体目标：梳理关键流程，加强业网协同，构建政企客 服务保障体系重品 平进 强 ，提升政企整体服务水政企客户服务体需求挖 服务保 支撑响

客

机前

普客

政企业 支撑保障系精准挖掘需求，推进流程

流程穿越和体客户经理访

通过对客户走访、走访、业务穿越等，收集问题，流程优化

不满意客户座 客户250余人，收集具体问题和典优化政企客户感知调全年调研5800样本。增设重

总经理客户接待完善保障机制，快速解

到

“铁三角”运作机 全生命周期管

标准化专业化

2017年1-11 ①售前技术方案评审：29次； ②售中进度 ③故障处理督办回访：585次； ④严重故障现场处理：26次；⑤故障报告编制：51⑥参与例行巡检：78次； ⑦运行报告编制：280次； ⑧消除 ⑨客户拜访：153次； ⑩应急预案编制：6次完善保障机制，快速解 售中进度 处理全程督

仅针对支撑经理售前需求第一响应人，加强客户沟通支撑经理售前需求第一响应人，加强客户沟通，尽量提高转化率运维经理：参与售前网络方案评审，对方案拥有一票否决权发起需求 方案编制发起需求方案编制方案评审

多点运维经运维经2组网规支撑经客户经

流程效率

流程短效客户或客户经并回并回提主提主加速业网联动 机对政企金牌客户各类业务故障和，按影响范围、处理时间等维度，分层级（蓝、黄、橙、红），督促相关部门关注故障情况，加快处理速度，提升金牌客户感知，处理及时率提高至98.4%。 次并纳入公司“四位一体

公司四位一 体重 二级重要保障客

发

大项目签约情况、协

收 信息

加 信息的发以各类重点业 报障情

10

执 发布、解除操

息或解除信息推 协同，提升互联化服务能需求挖 服务保 支撑响 服务功能，辅助销售，降 ，提升客户满意度 建立中小微楼宇园区商机管控机制，建立一楼一价交 的商机获取能力，通过微厅 收集商，把控中小微市 深耕发展，商机转化率提升57%搭建“H5个性 预约+ ”模。增客单能客微下后直政终端合代客单受8万台，受理占80。施工进度查终端活预约和受

10086-

H5个 预约 外呼直接受加强系统建设，推进+集客宝平台能力输 以资源为基础、流程为主线、效能为目标，在政企客户平台上，提供以客户SLA为中心的端到端网络实时、全流量性能动态分析、运维能力输出、客户自助诊断、智能运行评估报告等，支持客户、前台、运维多角色视图，实现政企业务全生命周期统一呈现。+精确定位告警性

自助诊断自

客户经

支撑人

项目经

安装人

人 人 人资源查售 资 预

进度查超时管 催控售业务SLA超开通中工单时催情况管管控办控

客户端插 告 关维 验维

售故性拓故后障能扑障保监监监派障控控控

催投售 工 预管

SLA模S 超 时管管 配控 预处理，提客户故，降派单预处理，提客户故，降派单和人工上门排障工作量。向业务人员：实现售前支撑、售中管控、售 全生命周期视图，提升数据分析及反向商机获取能力。 人员：通过业务性 和主动拨测 的建设，实现MAS、APN业务、专线等业务的精细 支撑响，采 、主动派单等方式，先于客户解决故障，提升售 综合能力全网政企业务运行情 节假日重 金牌客户服性能阈 智能预处智能化自助诊断 预处理能力提需求挖 服务保 支撑响 性能关联，图形化自助诊断及定制化FAQ帮 人员从单纯的受 ，变成一定程度预处理，目 预处理率已超过50%，平均单客户处理时长不到2分钟便捷的一键式自助诊便捷的一键式自助诊

与页面集完全面人员整合定制界前

移 中断

性能

APN业务地 实实施项项目建建项目成 专线满意度

率 专 满意度

处理及时率92.6%

资源 一致性

故障主动发现率 率 金牌客户故障率 交付文

政企业 处理管理办

政企业 前移处理流程和系统 政企业 成功案例1：“铁三角”快速响应 1

户理运经启快响机障最定故点整处过时约30通 间客户表示非常满意。 4 3 3

属成功案例2：运营能力深度输出，提升客户场向客户提出50M专线实时业务量和利用率已达阈值，界面。客户当即接受我方提

出50M升200M扩容建议

成功案例3：专业组织开展重保，取得客户析、方案实施（）4在重要服务保障 中，发挥平台优势，加强业务性能 ，组织专家团队面对面沟通，让保障组功，数更性；织三现保，响更时保更效。双11极发挥铁三角优势，并邀请技术专家与客户进行技术交流沟通%-其他客户：建立保障群，运