中移在线2020年度宣传方案

10086服务品牌重塑项目创意策划应标方案10086THEPROJECTOFREBRANDINGSTRATEGY不忘初心开拓前行CONTENTS01品牌诊断02品牌策略03传播方案04创意设计05线下活动品牌诊断BrandDiagnosisPART01遍及31省的呼叫中心近5万员工超过8亿的使用客户中国移动10086热线是国内乃至全球最具知名度、美誉度与影响力的企业服务品牌之一。秉承“追求客户的满意服务”理念热线接通率与客户满意度常年位于行业首位中移在线服务有限公司统一运营为了打造全网统一服务体系，为客户提供更为集中化、专业化的服务，提升服务效能，中国移动10086热线2016年已由分别隶属31省全面集中划转至中移在线服务有限公司统一运营。构建全网统一服务对呼叫业务资源合理调配、优势互补为客户提供更好的服务创新基于互联网的在线服务新模式精准营销等各类新服务视频客服10086APP10086微信服务号智能应答机器人智能短信基于人脸识别的实名认证如今，在线服务公司的互联网服务规模实现跨越式增长，单月服务总量超500000000次10086微信服务号粉丝已经超过9100万3000万10086APP用户量超2000万10086微博用户量突破OldNew随着互联网发展、短视频平台崛起，大众审美逐渐趋于年轻化，10086陈旧的品牌形象已然无法跟上当前的审美趋势，也无法与品牌内核相匹配。因此，我们需要重塑品牌形象！我们不妨对竞争品牌的热线形象进行一个分析中国联通，依托“沃”品牌，用橙色主打年轻活力，并推出了诸多时尚活力的品牌广告，同时在客服号上采用当前重点打造的5G网络品牌作为头像，为品牌进行造势。中国电信，依然采用一直都在使用的“笑脸10000号”作为品牌形象，较为老旧，且客户号头像采用的卡通形象虽有5G字样露出，看似可爱亲民，实则给人感觉低龄化。而对于中国移动来说，虽启用了“和”品牌，在走年轻化道路，但因企业地位限制，并不彻底，且客户号与电信一样，采用卡通形象，给人感受虽然亲切，但偏低龄化。由此可见，当前中国联通服务品牌可能更加符合当前年轻群体审美，并且通过服务品牌能更好的将当前企业重点业务进行宣传，给中国移动10086客户服务品牌带来一定冲击。面对竞争对手的冲击，10086服务品牌有什么优势？自身热度给你点10086个赞

正解+10086

爱你10086次……对于中国移动来说，运营多年的10086热线本身就是一个自带热搜的数字，“10086”

常常被人们用来当做一个网络流行语使用，在这方面，年轻人对“10086”更加熟悉。So，综上所述，或许我们应该做一个不一样的“10086”敢自黑能逗乐会讲段子形象亲民也许我们可以换一种方式，抛开以往的品牌策略，换一种姿态，以不破不立的思维，做一个敢于自黑的品牌，在全网进行营销，打造一个全新的形象与我们的客户见面。品牌策略BrandStrategyPART02当前大家对10086的印象还停留在：机械女声、复杂操作......我们不如利用互联网常出现的“+10086”

出发以自黑的方式找寻新品牌发布的契机！当前最火的综艺节目之一——《吐槽大会》用自黑、吐槽等方式赢得了观众的喜爱。因此，我们思考，是否同样可以用这样的方式以“我就是这样的10086”为主题，线上线下开展自黑、吐槽类活动进行营销，为品牌进行造势。传播方案CommunicationPlanPART03因为要满足各年龄层的客户需求，所以10086不能像其他互联网app一样做到生动有趣，但用心服务、解决问题是我们一直致力的事情。所以为了向客户传达出我们10086品牌为客户服务的本质，我们可以自黑作为出发点，针对10086的没有功能进行自我吐槽，反向传播出我们拥有的功能。传播概念以中国移动客服人员为主体，拍摄系列搞笑道歉视频、制作自黑海报，在各个平台进行发布，塑造不同以往的10086客服人员形象。可以在视频中展现客服工作情况，在接到客户“奇葩需求”的时候，客服用尽浑身解数，最后不得不鞠躬致歉，从而展现10086客服始终为客户着想，解决客户问题，诠释出10086客服的用心服务。不能帮你打发时间，偶尔还让你度日如年······不能让你开怀大笑，只希望你能尽情思考······不向你灌输“快乐”，只默默解决你的需求······

传播内容传播动作：以一个概念，在微博、抖音、公众号等各个平台，进行阶段性的传播，当线上取得足够的宣传效果，则进入线下快闪阶段，为最后的品牌发布会造势。阶段：5-7月8-10月11月12月第一阶段线上传播第二阶段线上传播第三阶段线上传播“10086吐槽大会”快闪店“初心·新生”品牌发布会线下快闪发布会出击主题：平台：抱歉，我们不能···被逼疯的客服2-4月当10086开始沙雕微博、抖音、微信公众号线下快闪体验店线下发布会发布内容:搞笑视频、海报、沙雕配图RoadMap采用#10086客服的沙雕日常#为主题，以10086客服为主视角，拍摄吐槽、自黑以及在工作中遇到的各类奇葩事情的视频，并进行一定的夸大化，给人10086客服也变得“不正经”起来的感受，在微博、抖音等平台进行传播吸引粉丝关注，同时在平台与粉丝进行一定互动，适时将互动作为素材在微信公众号进行分享，打造亲民、搞笑的官方号。第一阶段线上传播：当10086开始沙雕起来以#抱歉，我们不能#为主题，采用搞笑手法打造一批主题海报和拍摄创意短视频，每一期海报和视频都展现一项10086客服无法为客户提供的服务，如：线上娱乐、手机游戏、心灵鸡汤等内容，并有一名客服诚挚致歉，同时宣传一项10086可以为客户带来的服务，并祈求客户原谅，通过这样的方式，向客户展现10086客服能为客户带来的便捷服务。第二阶段线上传播：抱歉，我们不能以#被逼疯的客服#为主题，用Vlog的形式展现10086客服工作被逼疯日常，可以按照时间线发展的形式，从一名普通10086客服入职讲起，展现其每一天都是因为什么原因被逼疯，并通过植入一些搞笑图片、文字，加深视频效果。通过视频的搞笑效果，吸引粉丝的同时，塑造10086客服品牌不同以往的形象。第三阶段线上传播：被逼疯的客服创意设计CreatDesignPART04“10086”全新ICON设计为了打造10086客服全新品牌形象，我们为10086设计了全新ICON，全新ICON主要由重新设计的数字“10086”和

“笑脸”组成，寓意真诚服务，同时每个ICON上都有一个“电话”图标，象征沟通。创意海报设计广告配图设计线下活动CreatDesignPART05在经过三个阶段的线上传播之后，适时在人流量较大的地方推进落地的快闪活动，以“10086吐槽大会”为主题进行一次快闪展演，将线上的热度延续到线下，为最后收官的发布会造势。“10086吐槽大会”快闪店将分为三个板块：“10086吐槽大会”快闪店#过把嘴瘾办公室##亚历不山大办事处##非正常事务所#———在这里可以任意吐槽遇到的奇葩服务——在这里可以帮助你卸掉身上压力—在这里可以丢掉包袱，尽情沙雕#过把嘴瘾办公室#区域设置1、每两小时会举办一场“过吧嘴瘾”吐槽会，客户可扫码参与。2、每场吐槽会都会给到一个主题，参与者根据主题进行吐槽。3、吐槽力MAX的客户将得到一份食品礼包，过吧嘴瘾。“10086吐槽大会”快闪店#亚历不山大办事处#区域设置1、此区域设置压力发泄游戏（枕头大战）2、每客户可扫码进入进行发泄，每次10人3、每次限时10分钟“10086吐槽大会”快闪店“10086吐槽大会”快闪店#非正常事务所#此区域为拍照打卡点，这里设置吐槽文化墙、拍照工具等，为客户提供一个拍照打卡的地方。其实，10086作为直面客户的服务品牌我们不愿做一个冰冷的沟通工具我们更想让客户感受到我们的真诚与温暖不论做出多少改变，都是因为服务客户的初心不变而今初心·新生“初心·新生”品牌发布会“初心·新生”品牌发布会——外场体验店发布会活动现场的外场设置“沉浸式体验店”，分为不同的区域，让客户在此一站式体验到10086服务品牌全市新升级后所能为消费者带来的改变。“初心·新生”品牌发布会——沉浸式互动体验发布会现场将为到场的客户打造一次“沉浸式的体验”，为客户呈现一种体验10086客服品牌的旅程，每一位到场客户都是“10086服务首席体验官”，签到时领取专属手环，在扫描手环后，屏幕将出现“欢迎您，XX，您是第XX位10086服务体验官”，为客户营造