装饰顾客满意度管理手册

关的管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过中一项特许经营总部不得已任何方式改编传递转录本手册具体手册的说

第一章手册属目标在发展业务过双方应精诚合作取长补短协力地为此目标作出贡献。“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高,从而取得长远成功。为了取得更高的成效在经营业务的过特许经营体系内的每一位成员都必手册的使此手册为业之峰公司无形资产的一种受知识法保护特许经营体系各成员有责任和义务保管这份重要文件。手册的管本手册的内容受法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。除非经由特许人，其他人都不许翻阅本手册知识保该手册“业之峰的独有资产受法令的保护本手册与知识“业之峰”所有。根据定，任何人都不许或复印本手册内容，也不许以口头传营总部。若本手册失落、遭或破坏，应该立即向业之峰报告。知识应随时受到该特许经营网络成员的保护。业使用权或未来知识。若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识。补充及修改程“目的：了解顾客的期望和要求，通过优质服务满足顾客的需求，顾3.顾客：对某一产品有需求和，有动机去，同时有现金或支付能力，（CSCustomerSatisfaction顾客的需求，尽可能全面尊重和顾客的利益。作业流了解顾客关系管实施了解顾客关系管实施顾客关系管理的重提高顾客满意度之方同顾处理客观事物方面的技不断提高自顾客关系的建立与选顾客忠诚度之衡 的内容包企业了解顾客要求和期望通过、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特息的绩效数据。公司如何评价和提高确定顾客要求和期望过程的有效性。例如，改进了的，接精确地定义要的顾客列出顾客或建立顾客的计算机文件检查的正确性和完整性确定是否需要某一样本或是否应每一位顾客打印并最终顾客种类调研方法的优缺点完成所需时间 长覆盖面比邮寄 小 和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其结果时是一种较成本低于个人访谈，而且可能也不比邮寄高。缺点：成本有时可能稍高于邮寄（取决于回收率。一些回答者很难通过联系（工作时间不规律、不在家、没装等。邮寄优点：成本有时低于深入访谈（取决于回收率回答者可以在没有压力的情况出迅速的回答（。由于未回收而导致的误差远远高于回答者可能会忽视或未完成开放型问题，而又不可能对进行引导。顾客关系管公司上下都确保理解顾务要求并做出答复为使顾客接触人员提供及时有效的顾务，在技术和后勤方面给予支持分析信息顾客的获得和流失损失的订单以评估公司政策的成本和市场评价和改进顾务过程订定完整的服务体系解决质量改进方面的满意度结果和其他表明满意的方面如、顾客的获得与流失的相关性独立组织（包括顾客）做的、竞争、认知和评分实施顾客关系管理的重在顾客满意度方面，5%一个非常满意的顾客其意愿将六倍于一个一般满意的顾客2/3的顾客离开其供应商是因为顾客不够93%CEO企业要想生存和发展必须由此转变为以顾客为中心的企业以赢得的顾客，顾客关系并非一个部门的工作，而是企业内部，任何一个有机会与顾客接触的架构，架构中最重要的是顾客互动资料库的建立与全面顾客关系管理的第一章顾客满意理念有关顾务的统计数5-6一个忠诚的顾客所的商品总平均额为平均额外负担的10倍6%100001是降低成本的。经销商——增加、得意发展具备良好的，做事认真且不断提高办事效率同顾客的情感打交服务者替顾客解决问题的第一件事是处理顾客的情感培养间和睦关系及情感（1）的（名片）告诉顾客处理客观事物方面的技用开放的心情，的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题 有顾客意见的基础上加入自己的建议“您先提供备机的建议很好，我还 目的是在与顾客交往的整个过确认你对顾客的期望感受及情况的理解程度不断提高自己职业素养——不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免，顾客关系的建立与选型——销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。顾客忠诚度之顾客重复的次顾客量占其对产品总需求的比顾客时的挑选时CS（顾客满意）是现代企业的致胜关CS的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的在产品功能价格设定、分销促销环节建立以完善系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾整企业环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。5．10．1．CS的发展历程市场经济条件下环境及竞争环境的变化是 产生的外部动力市场竞争激烈条件下服务质量及服务方式的变化是 产生的内部因素 实施CS、培养“一切为了顾客”的理启动建立一对一顾客关提供个性化的服务、产品和其他特殊需要以提高顾客力并加强顾客关系一对一的四步销售未动先行深入了解比浮光掠影更重要长期研究比走马观花更有效针对不同的顾客以不同的频率和不同的通讯方式来片询目标顾客的意见根据评估顾客本企业的产品和服务可使企业获得的经济收益的现值将企业顾客划分为A、B、C企业的人员技术人员中层经理乃至都必须注重顾客关系的维企业的顾客进行顾客关系管理能充分利用顾客资源,通过顾客交流、建立顾客和与顾客产品特性和性能、销售、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经解和信任，越是容易实现，并可节约成本和时间，由过去逐次逐项的谈判发展成为例行的程序化顾客关系管理的内容为赢得顾客的高度满意，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人者、中间商和制造商顾客的不同需求特征和行为并在此基础上分析顾客差异对企业利润的承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在任何产品和服务时，顾客总会各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理得最好的效果。企业对顾客承诺的是使顾客满意。，在衡量企业承诺目标实现的程度及时发现在为顾务过的问题等方面具有重要作用是顾客反馈的主在途径如何正确处理顾客的意见和对于消除顾客不满顾客利益赢得顾客信任都是十分重要的顾客服务中心作为一个行为交流中心：通过对内和对外的、电子邮件、传真、WEB和客主文件为了控制回收必须考核顾客信誉对每个顾客建立信用记录，规定销售限额。，内容：顾客代码、名称、地址、交货地、寄往地、企业对口销售员码、佣金码、顾客类型等主要是通过顾客分析或向信息咨询业的第二手资料包括顾客对企业（予哪些价格、购物券等、提品和服务的记录、合作与支持行动（如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合等、为争取和保持每个顾（WEB用将对顾客的支持扩展为可以是和自动的服务销售订单处理和管理的成使顾务和销售结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方法。的主要功能信息：收集和传递有关环境的参与者的市场和信息产品：开发和有说服力的产品宣传材料交际：找到预期的者并与他们谈判：达成有关供应品的价格等等条款，以便转移所CS的内容包括顾客的意见据的一项成功的技术革新和民用新产品有60%-千方百计留住老顾客，他们是最好的代企业认为，供需双方是处在一条供应链上的两环，是一种互相依存的分析 包括以下内容顾客分析（区段分析、网络分析、嗜好分析促销活动分析与管理（业务活动的有效性分析顾客关注点分析（顾客接触与顾务的分析顾客信任程度分析（顾客的持久性、牢固性及稳定性分析销售分析（按产品、类型、销售、销售方式等进行分析一个典型的分析型产 系统，包括4个阶段企业与其顾客的主要“接触点：顾务中心、WEB和自动柜员关键收益点：POS顾客分析阶段所需的关键信息包括顾务历史信息顾客市场历史信息销售6.附件：附件二：顾客报告附件三：顾客报告附件一顾客抱怨处理表受理日期 日顾客投诉方式：地联络发生日期：发生地点：工作人员：事项说明：处理原则： 处理经过： 处理结果： 附件二顾客投诉事件报告单TO：分公司经理 分公司工程部监理CC：总公司经理 总公司工程部经理FROM：门店经理： 分公司主管：请填写下列项目一、顾客投诉时间（ ）年（ ）月（ ）