善用知识流程管理创造企业绩效新高峰培训PPT课件讲义

WorkingKnowledge–

善用知識流程管理

創造企業績效新高峰意藍科技簡介基本資料成立於1999年2月台灣第一家通過SunMicrosystems認證程序

為100%PureJava的技術團隊榮獲資策會2004MISBESTCHOICEKM類第二名殊榮榮獲資策會2005MISBESTCHOICEKM類第一名殊榮通過工業局M3知識管理服務能量登錄有多位通過經濟部中小企業處認證的知識管理顧問師WorldwidePartnersOracleOPNIBMPWDPartnerSuniForceAllianceBroadVision,TIBCO基本資料(續)股東背景AsiaTech、AsiaJavaFund、日本野村證券、香港電訊、中信集團、群元投資等國際資金Customers台積電、聯電、聯合報、中華汽車、裕隆汽車、

台北縣府、台湾固網、遠傳電信、亞太行動寬頻…等政府機構、大型企業及網站服務項目-企業e化企業e化整合系列「e化套裝產品」─CodexSearch「e化解決方案」─電子帳單發送、文件自動分類、電子郵件過濾「e化整合模組」─群組協同、個人資訊管理、工作管理、中文處理「EAI與專案服務」

服務項目-企業K化企業知識管理系列企業知識管理系列包含兩大產品線：

eKM系列產品：包含「文件管理」「專家管理」「群組與個人資訊管理」「知識管理」四大項功能，是國內第一個套裝化的知識管理解決方案。UMa系列產品：以文件管理、知識管理為核心，保留多項擴充功能，並與顧問方法充分結合，協助企業解決多樣化的知識管理問題。KM顧問服務包含KM相關的顧問診斷服務、導入服務、教育訓練課程、IT建議服務，以及持續的追蹤與諮詢服務。詞字知識管理領域的成功經驗製造業統一實業鍍鋼廠功學社中國石油（技術資料庫)中華汽車裕隆汽車東元電機東洋玻璃味全隆典實業光隆高科技毅嘉科技晶元光電業強科技光友集團展茂光電亞洲光學漢民科技茂順密封東雅電子中儀科技知識管理領域的成功經驗政府單位/學術/法人/教育台北縣政府民進黨農資中心宜蘭縣縣網中心紡織業拓展會高雄港務警察局陽明山國家公園管理處行政院原委會核研所生技中心-計劃管理系統工研院生醫中心家畜衛生試驗所銘傳大學資管系大理高中台灣科技大學

電子商務研究中心玄奘人文社會學院中原大學圖書館修平技術學院嘉南藥理科大聖約翰科技大學台大地理系知識管理領域的成功經驗其他陽明國際專利事務所忠泰建設陽光基金會復興水泥製品有限公司中興環境工程股份有限公司華興環境工程技師事務所非標準用途營建署—專案文件庫長榮航空—合約管理國科會—科技專案電信/金融/流通/服務業中華電信北區分公司行銷一科中華電信研究所中華電信營運規劃處台灣固網國際聯合保誠人壽昇豐證券和安保險代理人桃花源家族(三勝製帽集團)巨研科技友益企管Agenda什麼是知識管理為何要做知識管理知識流程管理如何提升知識工作者的績效製造業產品研發的問題及解決方案實例分享什麼是知識管理?DATA(資料)

王先生的體重是50公斤INFORMATION(資訊)

王先生過去三個月體重由86公斤降到50公斤未刻意節食或運動、生活一切正常

…

有…

病徵KNOWLEDGE(知識)

列出可能原因列出必要檢驗

…

找出可能的病症KnowWhyKnowHowKnowWhat/WhoWhen/Where資料、資訊與知識知識管理–老問題新方法(1/3)從文明誕生的第一天起，人類就嘗試將所知的一切整理傳遞給其他人：如何有系統地進行知識創新、擷取、儲存、整合、分享、再利用與再創新的過程就是所謂的知識管理。每一階段都可以再分開管理。

限制擷取型知識管理秦始皇「書同文、車同軌」網址連結限制

開放擷取型知識管理全球論文搜尋

綜合型知識管理四庫全書(雙重目的)知識管理–老問題新方法(2/3)近代知識管理的觀念相同；但是，推動的方法與架構不同：人與組織(People)

流程(Process)

技術(Technology)

內容(Content)

推動的目的不同策略(Strategy)

價值(Value)

新五力–

學習力、競爭力、執行力、控制力、成長力永續(Last)知識管理–老問題新方法(3/3)

推動的工具不同：引導訪談工具的導入管理面工具的導入財務面工具的導入自動化工具的導入…

推動的層次不同收集彙報監控診斷決策行動為何要做知識管理智價時代的來臨十九世紀的企業競爭力： 勞動力二十世紀前期的企業競爭力： 生產力二十世紀7０年代的企業競爭力： 能源、成本二十世紀8０年代的企業競爭力： 品質、自動化二十世紀9０年代的企業競爭力： 資訊、組織、通路二十一世紀初期的企業競爭力： 知識、速度、網路二十一世紀是知識經濟的時代，誰掌握了知識，誰就掌握了財富。我們現在正身處第三次工業革命；第一次工業革命，最關鍵的資源是煤；第二次工業革命，電力則是主要動力；在第三次工業革命中，誰掌握了知識，誰就掌握了致富的契機。

—美國麻省理工學院梭羅教授（Dr.LesterThurow）

「智慧資產」（IntellectualCapital）是指每個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。這和一般企業所熟知的土地、工廠、機器、現金等有形資產，在根本上是完全不同的。例如：員工服務的專業、經驗與直覺提昇公司作業效率的程序公司與供應商之間的合作關係公司與顧客之間的關係企業在市場中的形象、信譽與品牌地位組織學習能力團隊溝通機制智慧資產為什麼要推動知識管理公司的生財器具–

土地、設備、人員、現金、投資、品質、合約…

都有管理那麼「KNOWHOW」更需要管理知識管理無形資產的管理

運用知識管理解決不同的問題(1/2)運用知識管理解決不同的問題(2/2)知識流程管理透過搜尋、檢索、分類等方式，將知識擷取出來供同仁查詢。基本上是一種「知識倉庫」，只是把很多知識存在一個倉庫裡面，當量越大時幫助就越小嘗試要去把這些知識工作者，怎麼去做他的工作的成功模式抓下來，成為企業的成功公式，也就是做到「知識流程」的管理。ThomasH.Davenport,19991995~1999第一階段知識管理2000~~第二階段知識管理企業知識管理推動知識產生的過程與管理know-howknow-howknow-howideasideasideasCreationProcesses

知識社群知識偵搜引擎知識分類引擎知識發佈引擎線上學習及時報表

流程管理計畫管理實驗室管理

OTC

製程診斷決策支援

WorkPlace

設計輔助獨家新聞三階段知識管理如何提升知識工作者的績效知識工作者的定義與分類知識工作者的定義：知識工作者具備高度專長、高教育程度或豐富經驗，他們的主要工作目的，涉及創造知識、傳遞知識，或應用知識

--ThomasDaveport,2005要有效管理知識工作者，首先要對知識工作者進行分類，並運用不同的管理方法。在分類後，才能瞭解他們如何工作其思維、如何執行工作，以及用什麼方法能幫助他們提升績效。分類的方式並無一體適用之定論端視組織的情況而定。常用的方法有兩種：知識工作者的常見分類(1)一、以知識工作者的工作性質來區分：依知識工作者的從事的工作性質，主要可以區分為三類：1.創造知識的工作即主要從事知識管理週期中，「創新」此一步驟的工作2.傳遞知識的工作著重在知識的「擷取」、「儲存」、「整合」、「分享」等步驟3.應用知識的工作著重在知識的「再利用」知識工作者的常見分類(2)二、依據下列兩個維度進行知識工作者的分類：Collaboration：工作需要的合作程度。也就是對其他人的工作依賴度的高低。Judgment：工作需要的判斷程度。也就是工作的複雜程度。CollaborationJudgment高低高低1.作業處理工作者2.整合工作者3.專家工作者4.共同合作工作者有固定程序的作業，仰賴規則與訓練Ex：電話客服中心的工作從事有系統的、重複性的工作，遵循制式流程或標準，進行跨部門的整合Ex：資訊系統的整合作業人員高度依賴個人專長與經驗，執行判斷性質的工作。需要參考其他案例，但通常不太注意流程細節Ex：專業顧問、內科醫生高度仰賴跨部門的深入專長，需要高度彈性調配的團隊合作Ex：投資銀行的專案投資團隊以知識工作性質的區分：1.創造知識的工作可嘗試著將創造知識的「黑盒子」做流程上的管理。將工作劃分為幾個階段，以便評估從一個階段過渡到另一個階段時，所創造的新知識。在通過一個門檻之後，便可進入下一個階段。Ex:新合成藥品、新款汽車、或新款玩具的設計發展制度流程不宜過多。各階段內要保留一定的自由度。2.傳遞知識的工作主要的困難在於不知道誰擁有什麼知識，或誰急於尋求什麼知識知識流程本身不是管理的重點重點應放在知識傳遞環境（分享環境）的建立，並選擇適當的知識移轉模式需要搭配適當的衡量指標3.應用知識的工作目標在於使知識工作者能更有效的重複應用知識，應用於熟悉或不熟悉的狀況組織需要投資在記錄與建檔、知識重分類、人員訓練...等。提升知識工作者績效的建議方案提升知識工作者績效的建議方案以完成知識工作所需的合作與判斷為條件做區分：1.作業處理工作者需要自動化資訊技術的協助，把他們的工作流程制度化，也提供他們執行工作所需要的資訊與知識。如：電話客服人員所使用的CRM與KM系統2.整合工作者需要可重複應用的知識。著重在跨部門的制式流程與標準的訂定如：制度化的產品生命週期管理系統3.專家工作者需要參考範本、案例檔案資料庫供專家做判斷。流程上應提著重提供範本與案例。但專家有權力不遵守流程細節。如：建立病人病歷的電腦系統，供醫師參考使用4.共同整合工作者這類工作難以制度化，也欠缺系統。要提升其績效，應著重在明確定義工作產出與評量方式。唯一對他們有部分助益的技術工具，是知識庫與協同工作的輔助工具導入「知識流程管理」的注意事項：雖然知識工作者通常很討厭流程管理方法。但若不採取流程導向的管理方法，知識工作將紊亂無序，也難改善其績效。引進一些紀律與架構，但仍留給知識工作者相當程度的創意與即席創作自由度搭配上述的分類方式，對應不同的知識工作者，應設計不同形式的知識流程管理方式，藉以提升其工作成效。最有效的流程干預方式是，讓知識工作者參與流程的改善，讓他們在流程的設計過程中扮演重要的角色。製造業產品研發的問題及解決方案知識流程管理應用–以研發流程為例製造業產品研發的問題無法有效監控進度無法以產品角度閱覽文件無法得知各產品之緣起不清楚研發步驟未完整保存研發知識格式不一致閱讀不易過去成功產品研發經驗無法再利用分析從事製造業產品研發的知識工作者：就工作性質來看，同時著重在「創造知識的工作」與「應用知識的工作」兩項就完成工作所需的合作與判斷來看，研發單位多是「整合工作者」的特質，但也有少數偏向「專家工作者」的特質根據前述的分析，引進適當的「知識流程管理」，將可有效提升製造業產品研發的工作績效。研發流程導入知識管理步驟1步驟2結案審查審查……產出文件產出文件意