医院礼仪培训讲解

医院礼仪培训讲解前言

伴随社会发展和人类进步，人们对健康关注日益亲密，寻求健康知识欲望日渐增强。人们在寻医问药过程中，考虑不但仅是医院就医环境、仪器设备、医院水平，而且愈加重视医疗机构服务态度，即医患关系与护患关系，在当代医院质量评价体系中，决定医院服务品质优劣首要依据是无医患纠纷。医院礼仪培训讲解2/94

而80%医患纠纷都是因为沟通不良或沟通障碍所引发。为深入落实一切“以病人为中心，以质量为关键”服务宗旨，推行人性化服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员语言行为规范介绍给大家，意在临床工作中对医务人员服务质量提升起到抛砖引玉作用。前言医院礼仪培训讲解3/94医务人员服务基本要求

1、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼,并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。

2、主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。

医院礼仪培训讲解4/94医务人员服务基本要求3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，入病房前先敲门。

4、呼叫铃响时马上接应并及时处理。

5、经常巡视病房，及时处理病房中问题，满足患者合理要求。医院礼仪培训讲解5/94医务人员服务基本求

6、功效检验有些人护送（重病人医生护士送，轻病人护工送），及时为空腹检验后进食者提供热食。

7、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。

8、遇天气改变应提醒患者增减衣服，主动问询是否需要增减被褥。

医院礼仪培训讲解6/94医务人员服务基本要求9、患者进行空腹检验前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检验回来后将热早餐送至床边。

10、帮助有需要患者加热饭菜和中药。医院礼仪培训讲解7/94医务人员服务基本要求

11、新入院患者超出开餐时间，要为患者处理进餐问题。

12、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者健康教育不少于3次，包含术前、术后、检验前后注意事项、饮食、服药、功效锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

医院礼仪培训讲解8/94医务人员服务基本要求13、对可能增加患者痛苦操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽可能降低患者痛苦，同时注意患者反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。医院礼仪培训讲解9/94医务人员服务基本要求14、对可能造成不安全操作如：输液滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜班。15、输液时护士应详细讲解控制滴速主要性，尤其年老体弱、重病、心肺功效较弱特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。医院礼仪培训讲解10/94医务人员服务基本要求16、为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作，尽可能缩小干扰范围，降低噪音。17、将出院患者服药剂量、次数、服药时间写在带出院药盒上，让患者明白服药方法。医院礼仪培训讲解11/94医务人员服务基本要求18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。19、抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。20、如给行动不便患者进行注射或操作时，帮助患者解衣扣或裤带。医院礼仪培训讲解12/94

医务人员服务基本要求21、给新入院患者第一次发药或更换药品、新开药品时，应向患者说明药品作用及服药方法等。22、抽血及各种功效检验完成后，先通知患者大约出汇报结果时间。医院礼仪培训讲解13/94医务人员服务基本要求

23、及时转达患者对医院各部门及职员意见或提议，整改后并反馈给患者。24、患者出院时，护士将出院应带走药送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍爱心卡内容，患者离院时送至电梯口，道别。医院礼仪培训讲解14/94文明服务行为1、仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪表高雅，女士淡妆，男士整齐。医院礼仪培训讲解15/94文明服务行为2、举止(1)就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随即。(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)主动问候，微笑服务，爱心相助。(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)面对喧华，宽容抑制，态度冷静，耐心解释。医院礼仪培训讲解16/94文明服务行为3、称呼(1)要依据病人年纪、性别、职业、职称选择适当尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。(2)在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号.医院礼仪培训讲解17/94文明服务行为4、言谈(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)语言清楚，语气亲切，语气适中。(3)解答问询，热情耐心，言简意明。(4)接收意见，虚心诚恳，致谢改进。医院礼仪培训讲解18/94推行文明用语杜绝服务忌语1、您好。2、请，请问。3、您早。4、您请坐。5、请稍候。6、欢迎光临7、很高兴为您服务。8、认识您很高兴。9、您需要些什么？10、您需要帮忙吗？11、别客气。12、对不起。13、请原谅。14、没关系。15、拜托了。16、劳驾。医院礼仪培训讲解19/94推行文明用语杜绝服务忌语17、谢谢。18、打搅了。19、请排好队。20、请注意安全。21、真不好意思。22、很抱歉。23、请注意安全。24、请多指教。25、请您多保重。26、请多关照。27、谢谢您合作。28、请注意公共卫生29、欢迎您提宝贵意见。30、不用谢。31、对不起，让您久等了。32、没听清楚，请您再说一遍。33、请您清点好现金（货物）。医院礼仪培训讲解20/94推行文明用语杜绝服务忌语34、请您别在公共场所抽烟.35、再见。36、请按要求办理。37、晚安。38、请您用钢笔填写。39、您走好。40、再见，有什么问题随时来电话联络。41、请在这里署名（盖章）。42、谢谢您勉励、关心和支持。43、您提意见很好，我们一定改进。44、请您稍等，他（她）马上就来。45、请问您需要办理什么业务？医院礼仪培训讲解21/94推行文明用语杜绝服务忌语46、请您稍等，我办完这件事马上给您办。47、好，我马上请××同志回答您问题。48、好，您反应问题，我们调查落实后尽快给您回复。49、请出示您身份证（工作证），谢谢。50、欢迎光临指导。医院礼仪培训讲解22/94服务忌语1、烦死了，不知道，讨厌。2、听我还是听你！3、我是医生还是你是医生。4、没零钱，自己换去！5、你自己挂什么科怎么不知道。6、上面写着呢，自己看！7、叫什么叫！你没看见我正在忙？8、要舒适，别上医院来！9、有意见找领导去！10、又怎么啦？11、叫什么？打针哪有不痛？医院礼仪培训讲解23/94服务忌语12、记错帐，给你冲就是了，还说这么多干吗！13、动作那么慢，像你这么我们不要做事了。14、家眷陪着干啥？叫家眷做。15、你叫啥？打针总是疼，你静脉又不好打。16、你东西怎么老是乱丢乱放！17、不是告诉你了吗，怎么还不明白？！18、没上班呢，等着！19、到点了，你快点！20、怎么不提前准备好？！21、我处理不了，你愿意找谁找谁去。医院礼仪培训讲解24/94急诊科、门诊医生语言

行为服务规范急诊、普通病人就诊时：语言：1、您好，请坐。2、您好，请问您哪儿不舒适？3、您好，现在我要为您检验一下，请配合。行为：1.态度和善可亲，帮助患者正确处好体位医院礼仪培训讲解25/94急诊科、门诊医生语言

行为服务规范病情轻患者语言：您好，您病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来院就诊。诊疗不明患者语言：××您好，为明确您病情诊疗，需要深入进行××检验，方便治疗，请您配合。行为：面带微笑，耐心做好解释医院礼仪培训讲解26/94急诊科、门诊医生语言

行为服务规范需住院患者语言：您好，您病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处（新病房大楼一楼）办理住院手续。病情危重患者语言：应对家眷说：您病情很危重，请尽可能配合我们工作，我一定全力抢救。行为：表情凝重，对患者及家眷深表同情。医院礼仪培训讲解27/94住院医师语言行为服务规范首次到病房采集病史语言：1、（称呼），您好，我是您主管医师。姓×，叫××，以后由我来负责您治疗工作，您有什么不舒适地方直接跟我说…2、我现在为您检验，请您配合…谢谢您配合，请您安心养病，有什么情况随时告诉我，方便我们掌握病情改变，有利治疗。行为：友善，微笑，带必要诊疗仪器医院礼仪培训讲解28/94住院医师语言行为服务规范第二天查房（称呼）语言：您好！依据我们诊疗，我们将为您做××检验，做××治疗…不知您对治疗方案有什么意见行为：在给患者做诊疗及治疗方案交流同时，对阳性体征深入检验，确认医院礼仪培训讲解29/94住院医师语言行为服务规范三日查房××语言：您好，您今天是来我院第三天，您检验结果是…依据结果我们讨论您疾病情况…行为：前三天都必须做详细体格检验，增强患者对医院信任感医院礼仪培训讲解30/94住院医师语言行为服务规范实施手术前、后语言：1、您是××吗？手术很快就要开始了，请不要担心，我们会认真仔细给您做手术，请您放心。2、手术感觉有什么不舒适，请马上告诉我。3、您配合得很好，手术很顺利，一会儿送您回病房。行为：医生再次查对科室、床号、姓名及手术部位。医院礼仪培训讲解31/94住院医师语言行为服务规范夜班巡视患者语言：1、××，您好，今天晚上由我值晚班，我姓×，您有什么不舒适请随时叫我。2、您好，您感觉哪儿不舒适？我为您检验好吗？3、请您不要担心，我马上为您做××治疗，一会儿就会好。行为：医生面带微笑，对重点病号做体格检验。医院礼仪培训讲解32/94住院医师语言行为服务规范白天巡视病房语言：1、您好，您伤口还痛吗？我看一下。2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒适？我再给您检验一下好吗？3、您治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看能够吗？行为：面带微笑，将双手搓热，检验病人伤口，尽可能保护好病人隐私。医院礼仪培训讲解33/94住院医师语言行为服务规范请科主任会诊语言：1、您好,我是××科科主任，今天来给您会诊。2、您感觉哪儿不舒适？多长时间了？现在给您检验，请配合一下。3、谢谢合作。经过会诊讨论，我们认为您患是××病，准备采取××治疗，您看能够吗？

行为：给患者做体格检验，注意为患者保暖，并保护好患者隐私。医院礼仪培训讲解34/94住院医师语言行为服务规范医生为患者做诊疗操作时语言：1、您好，现在给您做××治疗，会有点疼，请坚持一下，一会儿就会做完。2、谢谢您合作。3、我送您回病房休息，如有什么不舒适请及时传呼我们。行为：医生操作熟练，动作轻柔，尽可能减轻患者痛苦。医院礼仪培训讲解35/94住院医师语言行为服务规范与病人家眷谈话××语言：您好。我是×病人主管医生，对于他诊疗、他治疗等，我希望得到您支持和配合。我们将以最优质服务，最精湛技术来服务于您们，祝福患者能早日康复行为：站在病床旁，或将患者家眷请到医生办公室医院礼仪培训讲解36/94住院医师语言行为服务规范病人对诊疗治疗有疑问或拒绝一些治疗方案时语言：××，您好，我们科室非常重视您病情，全科室专门为您召开了讨论会，讨论您治疗方案，我们认为…行为：耐心向病人解释，态度平和，必要时与患者家眷沟通，赢得家眷支持，由家眷给患者做工作医院礼仪培训讲解37/94住院医师语言行为服务规范病人要求提前出院时语言：××，您好，按照您当前情况…所以，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后…病人送礼品或红包××语言：您好，您好意，我们领了，但我不能反医院要求…行为：1、患者心意接收，现物退还。2、上交科室责任人，病人出院时再退还。3、帮助病人交治疗费。医院礼仪培训讲解38/94住院医师语言行为服务规范病人出院时交谈语言：（称呼），感激您在住院过程中对我们工作了解与配合，经过这段时间住院治疗，您病已基本痊愈。回去后按时用药，并定时来院复查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话联络。行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。医院礼仪培训讲解39/94门诊护士服务基本要求接急诊电话语言：1、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您有什么需要我帮助吗？2、请您说清楚病人详细地址和联络电话，我们马上出诊。动作：1、电话铃响，马上接听。2、做好相关统计。医院礼仪培训讲解40/94门诊护士服务基本要求导诊接待新病人语言：1、您好！需要我帮助吗？2、您好！您哪里不舒适？请您这边走。3、您好，请问您需要担架吗？依据您情况，请您挂××号，然后到××楼看病。4、病人就诊完成，说“走好。”

5、当病人在候诊室吸烟时讲：“大家好，为了您身体健康，请不要吸烟。”动作：1、微笑，视情况准备推车。2、用手势为患者就诊导向。3、护送患者检验、住院。医院礼仪培训讲解41/94门诊护士服务基本要求分诊护士语言：1、请问您哪儿不舒适？请挂××科。2、请把病历及挂号单给我，请稍坐一会儿，按次序就诊，很快就会轮到您。3、请您到×候诊室就诊。4、对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。动作：热情接待患者，快速了解病人情况，指导病人挂号就诊。医院礼仪培训讲解42/94门诊护士服务基本要求注射室输液室语言：1、您好！请将注射单及药给我。2、请稍等，我马上给您处理。3、对不起，让您久等了。4、谢谢您合作。5、请慢走。动作：微笑接待患者，依据需要妥善安置患者。医院礼仪培训讲解43/94门诊护士服务基本要求急诊室抢救患者时对家眷进行劝慰语言：1、“请您们不要担心，医生会尽全力抢救，到输液室休息一会儿。”2、患者病情稳定时对病人说：“您好，经过抢救，您病情已经基本稳定，现在我们护送您去××科住院。3、急诊处理完成，如病人（或家眷）不放心要求留院时应耐心劝说：当前您病情已基本稳定，不需要特殊治疗，能够回家了。回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。动作：接诊危重患者时，接诊护士先与科室联系，科室护理人员准备担架及抢救物品。医院礼仪培训讲解44/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）患者按传呼器语言：您好！请问有什么需要帮忙呢？请稍候，我马上就来。行为：按患者需要马上去做。给患者做治疗语言：1、不好意思，现在占用您一点时间，给您做××治疗。2、操作完成了，谢谢您（操作前解释，操作中问询，操作后交待）动作：按操作规程执行，整理患者床铺，观察患者反应。医院礼仪培训讲解45/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）抽血语言：您好！现在帮您抽血，请不要担心，一会就好了，今早没有吃东西吧。抽完了，谢谢。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被。若患者已进食，则不能抽血，向患者解释清楚。抽血完后用棉签按压针口1~2分钟。医院礼仪培训讲解46/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）肌肉注射语言：您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要担心，不会很痛。动作：进针拔针快、推药慢，注射后帮助患者整理床铺。医院礼仪培训讲解47/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）皮试语言：您好！现在帮您做××药皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药品过敏历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后我来看皮试结果，如有不舒适请随时通知我们。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，向患者解释清楚。医院礼仪培训讲解48/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）给病人输液时语言：您好！现在帮您输液，请问您叫什么名字？请问您打哪只手？今天有N瓶药，这瓶××，起到什么作用。我已经给您调整好了速度，请不要自行调整开关，如有不适请随时按铃。动作：将呼传器按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。医院礼仪培训讲解49/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）穿刺不成功语言：对不起，增加了您痛苦，实在抱歉，我将请××护士来为您穿刺。动作：按操作规程进行第二次操作，若第二次不成功，换有经验护士来穿刺，如发觉局部肿胀或出血应马上来处理，不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。医院礼仪培训讲解50/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）静脉留置针语言：您好！我现给您打是留置针，这个针好处是能够保留3~7天，不用天天穿刺，能够降低穿刺痛苦，不过您要注意，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。动作：按操作规程执行。医院礼仪培训讲解51/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）发觉患者自调输液速度语言：您好！我们已依据您病情调好滴速，假如调速太快（太慢）会影响您治疗，请不要自己调速，多谢合作。动作：按要求重新调整滴速，并依据患者情况有针对性解释。医院礼仪培训讲解52/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）给病人拔针时语言：您今天吊针打完了，我给您拔针。应这么轻轻竖着压2~5分钟，不要揉，以免加重血管破裂，出现皮肤青紫。动作：棉签轻放于针外皮肤上，先拔针，后快速按压至止血为止。医院礼仪培训讲解53/94病房护士服务基本要求

（治疗护士）给病人加药时语言：请问您叫什么名字？这是一瓶××作药，起××作用，可能有××反应，如有什么不舒适，请即使按铃。动作：微笑，亲切体贴，作好用药指导。医院礼仪培训讲解54/94病房护士服务基本要求

（责任护士）接待患者入院语言：您好！您是来我科住院治疗吧。请您休息一下，我马上给您安排床位。这是您床位。您先休息，医生会很快给您检验。动作：起立，迎接患者，帮助患者拿行李，扶患者去病床休息，介绍入院规则及环境，并做好自我介绍。医院礼仪培训讲解55/94病房护士服务基本要求

（责任护士）患者入院后第一次宣传教育语言：您好，我是您责任护士×××，这张住院通知书上有我科科主任、主管医生、护士长、责任护士姓名和作息时间，请您保留好，平时有什么需要可随时找我们。动作：将通知书交给患者，作好相关介绍，并向患者作简单说明。医院礼仪培训讲解56/94病房护士服务基本要求

（责任护士）天天第一次见面语言：早上好！昨晚您休息好吗？感觉怎么样？行为：微笑，点头。卫生宣传教育语言：您好，病房有氧气装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟，保持环境整齐，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。行为：做宣传时可边介绍边示范，增强患者印象。医院礼仪培训讲解57/94病房护士服务基本要求

（责任护士）做健康宣传教育语言：1、您好，我是您责任护士，现在我为您介绍与您病情相关健康知识，您明白了吗？行为：详细介绍，通俗易懂，如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。医院礼仪培训讲解58/94病房护士服务基本要求

（责任护士）整理床铺语言：您好，现在请让我帮你整理一下床铺，您会以为舒适些。杂物多时：（称呼），您床铺杂物多，请您将物品放在要求位置，多出用物让家人带回去，谢谢您合作。动作：按操作规范整理，一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。医院礼仪培训讲解59/94病房护士服务基本要求

（责任护士）测体温、脉搏、呼吸语言：您好！现在帮助您测体温（探热），请夹好，我等会来取。您体温正常。动作：帮助患者夹紧体温计，5～10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。医院礼仪培训讲解60/94病房护士服务基本要求

（责任护士）测血压语言：您好，现在帮您测血压，请睡好（坐好），很快就好，您血压是××。动作：观察患者相关情况，并马上汇报医生。

吸氧语言：您好！现在您病情需要吸氧，请您不要担心。行为：按操作规程执行，嘱咐同房患者和家眷不要在病房内吸烟，注意观察病情。医院礼仪培训讲解61/94病房护士服务基本要求

（责任护士）留大小便常规语言：您好！明天早上需要大小便检验，请按我说方法去做，你明白了吗？行为：发标本，详细讲解留取大小便方法至患者明白为止。如为重病，护士必须亲自做。医院礼仪培训讲解62/94病房护士服务基本要求

（责任护士）发觉病人在病房吸烟语言：您好！为了使您病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利，另外病室内有氧气装置，为了您及大家安全，请您配合，多谢合作。行为：耐心、细致解释，语言体贴、恰当。医院礼仪培训讲解63/94病房护士服务基本要求

（责任护士）帮患者做口腔护理时语言：您好，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒适些，我会很小心，请…帮助患者翻身时语言：您好，您现在躺体位已经有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这么体位您以为舒适吗？动作：按规范操作，帮助患者翻身。医院礼仪培训讲解64/94病房护士服务基本要求

（责任护士）发药语言：您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您…您好！这是××时候药，请在餐后（或餐前）半小时服，我会再来看您，谢谢！

行为：教会患者怎样服食水剂、片剂、粉剂、胶囊、碘剂等，交待注意事项，倒好开水，必要时帮助患者吃药。医院礼仪培训讲解65/94病房护士服务基本要求

（责任护士）发觉患者未按时吃药语言：您好！您应该在××时候吃药，您还没吃是吗？现在我帮助您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好能按时服药，多谢合作。动作：倒水，拿药给患者，帮助患者服药。医院礼仪培训讲解66/94病房护士服务基本要求

（责任护士）中午晚上休息时间患者或家眷仍在看电视语言：您好，现在是休息时间，请您把电视机关上，按时休息，多谢合作。动作：关闭电视，帮患者盖好被子，关上电灯，轻轻带上房门。医院礼仪培训讲解67/94病房护士服务基本要求

（责任护士）影像检验前宣传教育语言：您好，明天早晨您需要做××检验，请您不要离开，我们会派人送您去…您好，现在我送您到××科去检验，有没有什么不舒适？行为：重患者一定要有医护人员护送，若有特殊情况暂不能检验，要向患者解释原因，在送检途中向患者介绍该检验目标和意义。医院礼仪培训讲解68/94病房护士服务基本要求

（责任护士）检验前通知病人禁食语言：您好，您明天需做××检验，为了检验准确性，请您今晚12时后不要吃东西和饮水。

行为：到患者床边解释，征患者同意后再离开，不可站在门前或者走廊喊叫。医院礼仪培训讲解69/94病房护士服务基本要求

（责任护士）手术前宣传教育语言：您好！您明天手术，请不要害怕，手术准备很仔细，像您这么手术，医生做过很多，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，请您今晚早点睡，十点后不要吃东西、饮水。行为：详细介绍手术前注意事项，检验手术部位及其它准备工作，交待准备工作，让患者做到心中有数。医院礼仪培训讲解70/94病房护士服务基本要求

（责任护士）手术后宣传教育语言：您好，你感觉怎么样？有哪儿不舒适？有需要我帮忙地方吗？行为：详细检验伤口渗出情况，引流管是否通畅，其它相关情况。医院礼仪培训讲解71/94病房护士服务基本要求

（责任护士）术后患者诉疼痛未带镇痛泵语言：1、您好，您痛厉害吗?麻醉过后伤口会有些痛，请您忍耐一下，假如实在不能忍受，我门会为您注射止痛针，但尽可能不要用，因为打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？2、带镇痛泵：您好，让我检验一下您镇痛泵，如您痛得厉害，可按压镇痛管道开关，追加药品减轻疼痛，如出现不适，请马上传呼我们，谢谢。行为：仔细检验局部或体位情况，摆放正确位置，仔细检验镇痛泵有没有故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至处理问题为止。医院礼仪培训讲解72/94病房护士服务基本要求

（责任护士）发烧您有点发烧语言：您好，以为哪儿不舒适吗？我会汇报医生及时处理，请多喝点水。行为：帮助患者倒开水。观察患者相关情况，并马上汇报医生。医院礼仪培训讲解73/94病房护士服务基本要求

（责任护士）术后发烧三天以内（38度以下）语言：称呼，您有点发烧，这是手术后正常现象，普通三天后会好，请不要担心，我们会随时观察。行为：趁工作空闲时，到病房讲解手术后为何会发烧，消除患者担心情绪。医院礼仪培训讲解74/94病房护士服务基本要求

（责任护士）发费用清单语言：称呼，您好！这是您昨天费用清单，请您仔细查阅，有什么不对请和我们联络。行为：天天主动向患者出示住院费单，让患者放心，发觉有错，应诚恳向患者致歉并马上纠正。

发催款单语言：您好！您交钱已快用完（已经超出了××元），请您及时交费，以免耽搁您治疗和检验。医院礼仪培训讲解75/94病房护士服务基本要求

（责任护士）征求患者对服务质量意见语言：您们好，在住院期间，有哪些地方以为不太满意？我们有哪些方面还需要深入改进呢？多谢您宝贵意见。我们会不停改进，占用大家时间，非常感激。行为：按工作程序做好宣传和了解患者意见。医院礼仪培训讲解76/94病房护士服务基本要求

（责任护士）接待探视者语言：称呼，您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走（或），我带您去，若不在本病区：对不起，××不在我病区，待我帮您查问清楚。行为：主动帮助查明患者所住病区，请详细指导。医院礼仪培训讲解77/94病房护士服务基本要求

（责任护士）接待参观客人语言：您好！欢迎指导！请多多指教：客人走时：谢谢！慢走。行为：起立，微笑迎接客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。医院礼仪培训讲解78/94病房护士服务基本要求

（责任护士）出院语言：您好！您出院手续已办好，这是您药和病历资料，祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调整，多注意休息，按时来院复诊，如有什么不舒适及时返院就诊（电梯到了，请进电梯，慢走）行为：帮助患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。医院礼仪培训讲解79/94手术室护士服务基本要求病房接患者入手术室语言：您好，请问您是××吗？您今天手术，我现在接您去手术室，请不要担心。动作：查对病历，微笑，确认手术患者姓名。医院礼仪培训讲解80/94手术室护士服务基本要求入手术间后语言：您好，我叫××，是您巡回护士，请您不要担心，术中如有不适，请及时告诉我，我会随时帮助您。行为：亲切微笑，帮患者摆好体位，盖好被子，输液。医院礼仪培训讲解81/94手术室护士服务基本要求术毕送患者手术间语言：您好，手术很顺利，您现在感觉怎样？您有哪里不舒适吗？我将送您回病房。行为：帮患者穿衣，过床，盖被，妥善处理好管道。送患者入病室语言：您好！您已顺利回病房，请注意休息。动作：正确搬运患者过床，动作轻柔，妥善固定各管道。医院礼仪培训讲解82/94医技、后勤文明礼貌服务用语（一）电话礼仪拨打电话礼仪：自报单位、姓名、寻找接听人，重新问候对方…结束用语接听电话礼仪：铃响三声之内接起，迟接应道歉，左手拿话筒，右手备纸、笔统计“您好﹢科室或部门名称﹢姓名”明白对方身份后再转接给他人，接到拨错电话要礼貌通知，结束语后待对方挂断后再轻放电话。电话是医院工作人员与社会交流窗口，电话交流时文明是否，直接关系到个人和医院形象，请在接电话时使用礼貌用语：1、您好，××科，请问找哪位？2、请稍等。医院礼仪培训讲解83/94医技、后勤文明礼貌服务用语（二）医技科放射科：1、您好，请您将检验单交给我划价。2、您好，请您先到收费处付款，再来我处登记。3、您好，请到××室门口等候检验。4、请您在侯诊区稍坐一会儿，按次序检验，很快就会轮到您。5、请您穿好衣服，×小时后到登记处取×光片和诊疗汇报。医院礼仪培训讲解84/94医技、后勤文明礼貌服务用语检验科1、接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦您、谢谢等文明用语。2、请您×天（或×小时）后在×处取汇报。B超室1、您好，请先到收费处付款后再来登记、预约。2、您好，请把您申请单给我。3、请您稍等，叫到您名字请先换上拖鞋再进去。4、请您躺下（或起来），查完了，请您到门口等汇报单。5、这是您汇报单，请拿