三级卷烟营销复核考试题库大全-下（多选、判断题部分）

（新版）三级卷烟营销复核考试题库大全一下（多选、判断题部

分）

多选题

1.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和（）。

A、品牌评价体系统一

B、品牌营销策划统一

C、品牌运作流程统一

D、客户服务标准统一

答案：ABCD

2.行业发展因素对区域市场发展规划的影响主要体现在（）。

A、规划要准确把握中国烟草品牌发展方向

B、规划应与中国烟草品牌发展方向保持一致

C、规划应体现出地方卷烟市场特色

D、规划应必须与工业企业品牌发展战略保持协同

答案：ABD

3.下列选项关于重复投诉率的说法不正确的是（）。

A、重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重

B、如果某个客户在计算期间投诉好几次，重复投诉率只算一次

C、重复投诉率反映企业处理投诉的能力

D、重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果

答案：ABD

4.根据品牌-产品矩阵，可以对()做出评价，并根据需要调整品牌战略。

A、品牌战略的高度

B、品牌战略的新度

C、品牌战略的宽度

D、品牌战略的深度

答案：CD

5.绩效评估又称()，是通过科学的方法、原理来对绩效进行评估或评价。

A、绩效指标

B、绩效考评

C、绩效目标

D、绩效评价

答案：BD

6.在绩效管理的实施流程中，关于绩效计划描述正确的是()o

A、绩效计划是实施绩效管理的基础

B、绩效计划是绩效管理实施流程的第一个步骤

C、绩效计划是实施绩效管理的主要平台

D、绩效计划是实施绩效管理的关键手段

答案:ABCD

7.以下对“自下而上的修正方法”描述正确的有()o

A、通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后,

交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部

B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及

最后的意见等做一个总结

C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得

制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法

D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可

根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定

答案:AB

8.服务设计的主要内容包括()o

A、服务目标以及标准的设置

B、服务界面的设计

C、服务流程的设计

D、服务项目的设计

答案：ABCD

9.卷烟货源投放必须遵循()的基本原则。

A、科学

B、公平

G平均

D、透明

答案：ABD

10.订货工具(网上订货系统)使用上能力低，或者是在订货技巧上水平差的客

户群体具体是指()等群体。

A、新入网客户

B、新网上订货户

C、电脑能力弱的客户

D、订货技巧弱的客户

答案：ABCD

11.关于合理的品类分布结构同与其对应的品类销量之间关系的描述正确的是O。

A、品类分布结构应是品类宽度随价格增长呈现“倒金子塔”型

B、对应的品类销量呈现“正金子塔”型

C、两者呈现出“双金子塔”结构

D、对应的品类销量呈现“倒金子塔”型

答案:ABC

12.不属于制订绩效改进计划基本流程的是（）。

A、员工与管理者进行绩效考核结果沟通

B、管理者应尝试换位思考

C、负面反馈的内容应对员工绩效优化提出具体解决方案

D、表扬发自内心

答案：BCD

13.在网络辅助订货方面，有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客

户，它的客户需求包括希望通过网络Oo

A、了解更多的信息，查询信息更便捷

B、关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好

C、了解快捷订货的操作流程，简单易用为佳

D、自动生成本店的核心品牌信息，系统给出建议订货数量

答案：AB

14.不属于绩效管理对企业作用内容的是()。

A、绩效管理使员工明白企业运作的程序、方法和期望值

B、绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用

C、绩效管理使员工明确自己努力的方向和努力的程度

D、绩效管理保证组织战略目标的实现

答案：AC

15.社会库存总水平不可以用()指标来判断。

A、时点存销比

B、社会库存总量

C、存销比稳定指数

D、户均库存量

答案：ACD

16.在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是()o

A、经营指导

B、规范经营指导

C、制定工作计划

D、销售分析

答案：CD

17.对于其他调查方式，以下描述正确的有()o

A、网络调查是通过在与零售客户交易或交流的网络平台上发放问卷

B、邮寄调查需将预先拟定好的调查问卷邮寄给被调查者

C、网络调查让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价

D、邮寄调查的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少

答案：ABCD

18.分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括()o

A、从行业结构角度识别竞争者

B、从市场角度识别竞争者

C、判定竞争者的战略与目标

D、评估竞争者的实力与反应

答案：CD

19.卷烟零售价格指标可分为。两类。

A、条包价格

B、盒包价格

C、零售价格

D、市场价格

答案：CD

20.品类需求预测中，()因素会影响品类占比。

A、收入水平上升

B、消费观念变化

C、片区人口流动

D、新开大型建设工地

答案：ABCD

21.以下对服务监测的理解不正确的是()o

A、服务监测包括服务监督和服务反馈

B、服务监测包括服务监督和服务测量

C、服务监督是服务监测的主体

D、服务测量是服务监测的主体

答案：ACD

22.希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，就可以设计以下哪些服务项目()。

A、终端品牌形象展示提升

B、新品选点投放优选权

C、品牌培育技巧培训

D、POS零售系统

答案：ABC

23.以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有()o

A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会

B、找出问题产生的原因

C、找出问题的主次关系

D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析

答案：ABC

24.成长型市场的主要特点有。。

A、本产品在本市场上占据着很大市场份额

B、消费者并没有特别青睐于哪种品牌

C、市场容量和发展潜力巨大，销售在上升

D、竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势

答案：BC

25.以下对观察法理解正确的是（）。

A、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法

B、特点在于收集到的被调查者的资料比较客观、准确

C、局限性在于难以观察到决定这些外部反映的内在因素

D、通过观察以及敏锐的洞察力可以观察到这些外部反应的内在因素

答案：ABC

26.下列属于品类规划的具体内容有（）。

A、品类角色

B、品类宽度

C、组合结构

D、角色地位

答案：ABC

27.通过绩效反馈面谈，可以实现（）。

A、关键绩效指标确定

B、传达管理者对以上内容

的看法

C、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点

D、促进员工改进绩效

答案：BCD

28.以下关于卷烟产品属性测试的表述中（）是不正确的。

A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试

B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测

试

C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容

D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试

答案:AC

29.不属于专业化岗位设置基本原则的是O。

A、因事设岗

B、员工能力

C、业务流程

D、成本压力

答案：BCD

30.服务蓝图的内容主要包括（）。

A、横向的客户服务过程

B、纵向的客户服务过程

C、横向的内部协作

D、纵向的内部协作

答案：AD

31.营销中心主要的业务单元有（）。

A、市场调研

B、需求预测

C、卷烟配送

D、订单采集

答案：ABD

32.下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是。。

A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子

B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌

C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性

D、知觉图主要适用于比较复杂的分析

答案：BC

33.以下对服务追溯描述正确的是（）。

A、服务追溯指的是对服务评估所反映的问题进行追溯

B、从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头

C、要求商业企业必须要有一套机制来确保能够落实奖惩报酬

D、从起始开始一步步往后找，最终寻找到问题的结果。

答案：ABC

34.品牌竞争者的反应模式主要包括（）。

A、从容型竞争者

B、选择型竞争者

C、凶狠型竞争者

D、随机型竞争者

答案：ABCD

35.企业营销部门的职能是（）o

A、人员岗位调整

B、执行营销计划

C、人员奖金发放

D、服务市场购买者

答案：BD

36.调研问卷备选答案设计的基本要求有（）。

A、；函盖重点

B、完全穷尽

C、相互融合

D、相互独立

答案：BD

37.在进行投诉集中度分析时，以下做法正确的是O。

A、在分类基础上进行分析

B、按降序排列

C、列出投诉的主要原因

D、按升序排列

答案：ABC

38.专项调研涉及面广，因此需要公司。的支持。

A、领导

B、调研项目经理

C、市场经理

D、客户经理

答案：ABCD

39.渠道投放的两重意思是指（）。

A、品牌推广中的渠道策略

B、品牌推广中的渠道分类策略

C、渠道管理中的客户覆盖策略

D、渠道管理中的客户服务策略

答案:AC

40.品牌知名度调研通常包括（）方面。

A、品牌认知

B、第一提及知名度

C、品牌回想

D、品牌联想

答案：BCD

41.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合（）。

A、市场因素

B、政策因素

C、经营因素

D、宏观因素

答案：ABC

42.卷烟消费行为调研的内容包括（）。

A、人口统计特征分布

B、吸烟行为

C、购烟行为

D、消费者信息渠道

答案：ABCD

43.进攻型市场的主要特点有。。

A、本产品在本市场上占据着很大市场份额

B、消费者并没有特别青睐于哪种品牌

C、消费者通常都较为青睐竞争对手的品牌

D、竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势

答案：CD

44.对某一岗位的工作能力，绩效目标考核项目可以细化为（）o

A、分析判断能力

B、沟通协调能力

C、组织指挥能力

D、开拓创新能力

答案：ABCD

45.零售客户的渠道价值包括（）。

A、诚信价值

B、客户价值

C、支持价值

D、发展价值

答案：ACD

46.制定区域市场品类规划坚持管理导向，统筹各类卷烟协调发展，做到（）

A、保证高档卷烟发展，提升其价值

B、保障卷烟市场有效供给

C、实施进入或退出单品配额的动态管理

D、减少低档烟供应量

答案：ABC

47.下列选项属于潜在价值客户的特征体现的是（）。

A、该类客户的潜在价值比较高

B、该类客户的当前价值比较高

C、该类客户的经营能力比较高

D、该类客户的影响力比较高

答案：ACD

48.进行单品预测需使用的数据有（）。

A、各品类的当前品牌组合、单品的历史销量

B、辖区人口构成、品牌偏好的分布等

C、市场专项调研所取得的专项数据

D、品牌培育策略

答案：ABCD

49.客户价值管理的意义之一是、针对性满足客户期望，提升整体满意度。对其

理解正确的有（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇

B、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低

C、如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”

D、区分并针对性满足顾客期望可以提高忠诚度，创造更多利润。

答案：ABCD

50.货源投放策略与()因素有关。

A、货源的紧俏程度

B、品牌的推广策略

C、当前的市场动销状态

D、客户细分

答案：ABCD

51.下列()表述是正确的。

A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段

B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业

C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地

买到烟

D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。

答案：ACD

52.货源定位模型中杠杆象限的产品具有O特征。

A、高影响/风险程度

B、高年度支出水平

C、低影响/风险程度

D、低年度支出水平

答案：BC

53.下列关于设定品类宽度考虑因素，描述正确的是()o

A、合理的品类宽度是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾

B、卷烟商业企业设定品类宽度时，要从区域市场实际出发

C、设定品类宽度时要依据市场导向而不是政策要求

D、设定品类宽度与企业的管理水平无关

答案：AB

54.烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合（）因素进行细分的。

A、销售量

B、销售额

C、销售成本

D、销售利润

答案：AB

55.以下哪些情况会造成客户重复投诉（）。

A、未在规定时限内对客户投诉进行答复

B、其他原因造成客户不满意

C、在规定时限内对客户投诉进行答复

D、客户对已受理投诉表示满意

答案:AB

56.在完成了区域市场发展规划的基础工作后，可以正式形成文本性的区域市场

发展规划,格式内容包括（）等。

A、附表

B、规划基础分析

C、区域市场品类规划

D、区域市场品牌规划

答案：ABCD

57.影响消费者购买行为的社会因素包括()等。

A、信念与态度

B、经济状况

G家庭

D、参照群体

答案：CD

58.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。

A、问题定义

B、定性研究

C、定量研究

D、成果利用

答案：ABCD

59.通过()等方法，可以使所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

A、听取录音

B、逻辑推断

C、调阅文档记录

D、调查访谈

答案：ACD

60.社会库存分析的维度包括。。

A、零售维度

B、批发维度

C、产品维度

D、客户维度

答案：CD

61.单品需求预测应遵循()规律。

A、先常销单品、后紧俏单品，先主销单品、后储备单品

B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整

C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据

D、如有必要，可组织中小规模的专项抽样调研

答案：ABCD

62.以下对实验法的理解错误的是()。

A、应从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素

B、特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准确

C、局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素

D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法

答案：BCD

63.客户的潜在价值比较高，而当前价值比较低，可通过()等方式将潜在价值

客户转化成价值客户。

A、加强情感维系

B、提高拜访频率

C、提供个性化的经营指导

D、加强监督检查力度

答案：ABC

64.不属于营销运行体系效率评估原则的是()。

A、系统性

B、可测性

C、开放性

D、宏观性

答案：CD

65.以下针对服务目标的专项测评描述正确的有。。

A、选择“满意度”作为服务目标设定的主要内容具有一定普遍适用性

B、一般而言，高的满意度代表服务目标达成情况非常好

C、一般而言，低的满意度可能意味着目标未达成

D、除了“满意度”外还可以根据服务工作规划设定其他服务目标

答案：ABCD

66.改变消费者的品牌态度的方式主要有（）。

A、改变消费者的消费方式

B、改变所有信念中对态度最重要的信念

C、增加新的观念

D、改变消费者对这一品牌特征的信念

答案：BCD

67.以下（）情况下会进行卷烟品牌偏好调研。

A、进行新品引入可行性测试

B、协助工业企业进行新产品测试

C、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力

D、进行品牌市场价值方面的调研

答案：ABCD

68.绩效目标内容界定了员工的工作任务，也就是说员工在绩效考核期间应当做

什么样的事情，它包括Oo

A、绩效项目

B、绩效评估

C、绩效沟通

D、绩效指标

答案：AD

69.下列()不是单品上柜率的公式。

A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量*100%

B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数*100%

C、某客户订货数量/该客户的投放限额*100%

D、销售某单品的客户数/总客户数*100%

答案：ABC

70.货源定位模型中关键象限的产品具有O特征。

A、高影响/风险程度

B、高年度支出水平

C、低影响/风险程度

D、低年度支出水平

答案：AB

71.社会库存指标分析的内容包括()。

A、运用社会动销指标分析

B、运用社会库存水平指标分析

C、商业库存与社会库存的比较分析

D、运用存销比稳定指数分析

答案：ABD

72.目前烟草企业向客户提供服务界面包括一线人员提供的服务，其中“一线人

员”主要由（）构成。

A、送货员

B、生产经理

C、客户经理

D、电话订货员

答案：ACD

73.货源定位模型的目的包括（）。

A、指导企业确定采购品项的优先级

B、指导企业进行采购成本核算

C、指导企业制订采购策略

D、指导企业计算采购周期

答案：AC

74.营销组织管理的目标主要包括（）。

A、对市场需求做出快速反应

B、使市场营销效率最大化

C、满足零售客户的需求

D、代表并维护消费者利益

答案：ABD

75.一般可以根据某一品类所代表的细分市场的。界定该品类在品类结构中的

地位与角色。

A、市场容量

B、市场价值

C、市场销量

D、市场表现

答案：AB

76.以下属于大容量样本调查的特点的有。。

A、结果准确性更高

B、可靠性更高

C、经济性较低

D、操作难度更低

答案：ABC

77.以下关于问卷问题措辞的表述正确的是()。

A、问题应尽量使用专业术语

B、问题要具有一定的诱导性，以获得需要的信息

C、要对问句确定界限

D、问题应尽量简短

答案：CD

78.对满意度趋势分析正确的有()o

A、企业可以根据满意度上升幅度判断改善程度

B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，

C、企业可以根据满意度下降幅度判断恶化程度是否严重

D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好

时坏

答案：ABCD

79.客户导向的考核体系能够帮助完成跨职整合，需要（）。

A、建立跨职能小组

B、解决过程问题

C、基于跨职能小组汇报

D、基于部门汇报

答案：ABC

80.以下对客户投诉分析理解正确的有（）o

A、服务薄弱点可以通过客户投诉分析直接获得

B、一般而言，高的投诉率代表着未达成服务目标

C、存在服务目标设定过低的情况使得出现高投诉率且达到服务目标的情况

D、存在服务目标设定过高的情况使得出现高投诉率且达到服务目标的情况

答案：ABC

81.如果竞争品牌以产品特色来挑衅，企业可以采用（）来应对。

A、引入新的品牌

B、主副品牌策略

C、描述性词语

D、降低产品价格

答案：ABC

82.服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程，并明确O。

A、服务人员

B、服务标准

C、关键时刻

D、关键环节

答案：CD

83.绩效评估可以分为（）。

A、信息分析与评估

B、个人绩效评估

C、关键绩效指标评估

D、组织绩效评估

答案：BD

84.下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）o

A、重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B、重复投诉率不反映企业处理投诉的能力

C、重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D、重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

答案：BCD

85.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括（）。

A、品牌营销具体策略计划

B、品牌评价概述

C、品牌评价的主要结论

D、品牌评价详细分析

答案：BCD

86.以下关于重复投诉率的说法正确的是()。

A、企业需要对重复投诉率进行认真分析

B、重复投诉率高对企业影响不大

C、重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时

D、企业应该对客户重复投诉进行妥善处理

答案：ACD

87.客户价值管理的意义在于。。

A、根据公司战略区分不同价值重点客户

B、根据客户的价值调配资源

C、修正企业的经营战略及方向

D、针对性满足客户期望，提升总体满意度

答案：ABD

88.通常而言，合理的商品组合结构应包含()等角色。

A、主销品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：ABCD

89.下列对于服务流程优化说法中正确的是()o

A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的

调查，还要有服务流程优化方案。

B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作

用。

C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法。

D、常用的服务流程优化方法有两种、工作分析法和头脑风暴法。

答案：ABC

90.如客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经

营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是()o

A、有较强的网络操作能力

B、新入网

C、成长性需求较高

D、拥有几十年经营历史

答案：AC

91.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()。

A、市场导向原则

B、工商协同原则

C、突出重点原则

D、发展优先原则

答案：ABCD

92.在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度包括品牌的()o

A、销量

B、销售额

C、相对市场份额

D、市场增长率

答案：CD

93.营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括()o

A、信息管理与分析

B、货源采购

C、库存管理

D、品牌培育规划

答案：BCD

94.客户价值评估结果主要应用于()。

A、资源分配

B、服务监测

C、服务项目的设计

D、服务提供

答案：CD

95.营销组织演变过程包括()o

A、单纯的销售部门

B、现代市场营销部门

C、现代市场营销企业

D、独立的市场营销部门

答案：ABCD

96.下列关于客户导向的考核体系中的考核反馈机制说法正确的是()。

A、考核不仅仅是为了评价结果

B、考核更重要的是要面向未来工作提升

C、反馈机制可以通过书面、面谈等方式进行

D、反馈机制是为了对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致。

答案：ABCD

97.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()o

A、评价指标尽量定量化

B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致

C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行

D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同

答案：ACD

98.针对烟草企业，通过电子化的服务提供可以带来的影响是()o

A、优化供应链

B、提升工作效率

C、提升工作效益

D、提升员工满意度

答案:ABC

99.通常完善营销人员服务质量的做法是()。

A、沟通

B、纠正

C、培训

D、建立惩罚机制

答案：ACD

100.在卷烟营销中，需要通过货源投放()o

A、满足客户的所有货源需求

B、调节市场供需

C、保持市场总体供不应求

D、保持市场总体稍紧平衡

答案：BD

101.服务营销中对当前客户价值的评估可以从()等多个方面来评价。

A、贡献度

B、信用度

C、支持度

D、成长度

答案：ABC

102.属于“员工绩效改进计划表”内容的是()o

A、评估期间绩效未符合工作标准之事实描述

B、对此次考核有什么意见

C、改善目标、措施及可获取的资源

D、改进效果评价及后续措施

答案：ACD

103.研项目经理的主要职责有()o

A、明确调研的目标及其实现途径

B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持

C、基于调研方案，制定'部署调研的实施计划

D、调研实施过程中质量、进度等得控制与监督

答案：ABCD

104.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”；以下选项

属于定性研究范畴的有()o

A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的

B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样

C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现

D、公司的强项和弱项分别是什么

答案：ABC

105.下列关于单一品牌架构，描述正确的是()o

A、单一品牌架构即企业生产经营的所有产品都统一使用同一品牌

B、单一品牌架构往往是品牌对应所有的产品

C、单一品牌架构容易区分产品质量档次

D、单一品牌架构的风险性较小

答案：AB

106.社会库存分析中的产品维度包括()。

A、总量

B、类别

C、品牌

D、单品

答案：ABCD

107.下列关于品牌定位配比图的描述，正确的是()o

A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群

B、配比图中最关键的问题是特征因子的选择

C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位

D、配比图不能直接确定出定位

答案：ACD

108.下列关于消费群体的划分，说法正确的是()o

A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分

B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分

C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的

D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分

答案：BC

109.单品需求预测的结果包括()o

A、在销单品的预测值

B、新品引入建议

C、新品退出建议

D、品类预测值

答案：ABC

110.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行统计，并计算相应

的投诉率。

A、分业态类别按零售客户进行统计

B、分商圈类型按零售客户进行统计

C、分经营规模按零售客户进行统计

D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计

答案：ABCD

111.以下()属于交付方面的采购目标。

A、前置期

B、产品质量稳定

C、可获得性

D、供应连续性

答案：ACD

112.以下说法中属于服务改进的目的的是()o

A、服务改进是为了满足客户多元化的需要

B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地

适应客户新的需求

C、服务改进为了满足客户日益发展的需求

D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求

答案：BC

113.货源采购中，()品牌产品的可替代性较强。

A、常规类

B、瓶颈类

C、关键类

D、杠杆类

答案：AD

114.第七题：难度系数=3

题干：一份完整的问卷一般应包括()o

A、开头部分

B、甄别部分

C、问卷正文

D、附录

答案：ABCD

115.当周存销比超出控制上限时，以下对户均库存量的判断()是正确的。

A、若户均库存量没有明显增加，则社会库存出现异常

B、若户均库存量没有明显增加，则社会库存尚属合理

C、若户均库存量同时上升，则判断终端动销趋缓

D、若户均库存量同时上升，则判断终端动销加快

答案：BC

116.服务监测的注意事项主要包括()。

A、围绕服务目标

B、处理好服务目标与监测指标的关系

C、相关职能部门的支持

D、抽样的科学性

答案：ABCD

117.O属于零售客户的经营情况。

A、经营环境

B、经营规模

C、销售结构

D、主销品牌

答案：BCD

118.设定品类宽度应遵循的原则包括()。

A、上下互动

B、保持严肃

C、定期优化

D、随时修改

答案:ABC

119.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进

行评价。

A、品牌保障能力

B、品牌市场表现

C、营销行为规范

D、消费者评价

答案：AC

120.企业采用多品牌架构的劣势有()o

A、不利于扩大市场占有率

B、不利于突出不同品牌的产品特性

C、不利于降低促销费用

D、过于分散而不利于树立整体形象

答案：CD

121.以下对过程控制理解正确的是()o

A、服务目标的过程控制是一种实时反馈

B、服务目标的过程控制是一种延时反馈

C、过程控制可预先设定一些流程节点和参数指标

D、在服务跟踪过程中要不断将偏差反馈给服务制定或指导人员

答案：ACD

122.对未达成目标的服务项目进行分析描述正确的有()o

A、未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点

B、只有找到具体差距，才能确定要改善的力度

C、根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的标杆值进行比对来实现

D、根据满意度项目分析法，通过调查客户满意度并分析不同满意度背后的原因

来实现

答案：ABC

123.根据波士顿矩阵评价，下列描述正确的是()。

A、对明星品牌维持发展

B、对金牛品牌扩大发展

C、对瘦狗品牌清除出品牌组合

D、对问题品牌出售以求资源回收

答案：CD

124.服务营销中，服务流程优化的方法包括、()0

A、系统化改造法

B、全新设计法

C、局部化改造法

D、整合现有流程法

答案：AB

125.根据绩效管理的闭环流程，可以看出绩效计划是作为企业实施绩效管理的()。

A、评估方法

B、初始环节

C、关键步骤

D、重要工具

答案：BC

126.以下关于投诉率分析的说法正确的有()o

A、投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B、投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化

C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时

坏

答案：ABCD

127.识别区域市场品牌的竞争对手，包括()o

A、从行业结构角度识别竞争者

B、从市场角度识别竞争者

C、判定竞争者的战略与目标

D、评估竞争者的实力与反应

答案：AB

128.制定区域市场发展规划中的品类规划，这一步骤要做到（）o

A、对各品类进行评估

B、设定各品类的角色、目标

C、设定各品类的宽度

D、设定品类的分布状况

答案：ABC

129.以下选项中对客户价值管理的意义之一是、根据客户的价值调配资源。对其

理解正确的是（）。

A、每个客户的重要性都是相同的

B、不同的客户创造的实际价值不同，而企业的资源是有限的

C、企业平均分配资源给每个客户是不经济且不实际的

D、避免企业资源的浪费。

答案：BCD

130.下列（）属于货源定位模型的“指导企业制订采购策略”的内容。

A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同

B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度

C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要

性

D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不

同的采购策略

答案：AD

131.运用知觉图寻找市场机会时要注意（）。

A、定位图的空白部分等于市场机会

B、定位图的空白部分不一定等于市场机会

C、若图中定位范围空间较大，企业可利用“虚拟品牌”

D、若图中定位范围空间较大，企业可利用“理想品牌”

答案：BD

132.（）属于乡村的消费特点。

A、人员流动性相对弱

B、季节消费明显

C、从众消费明显

D、商业布局松散

答案：ABCD

133.制定区域市场发展规划中的品牌规划，这一步骤要做到（）。

A、评价具体的品牌/规格

B、形成特定品类中的品牌/规格结构规划

C、明确重点品牌的销量目标

D、明确重点品牌，制定重点品牌规划

答案:ABD

134.以下（）不是分析影响货源采购定位因素的工具。

A、二八原理

B、货源定位模型

C、波士顿理论

D、矩阵模型

答案：ACD

135.下列O不是渠道投放的两重意思。

A、品牌推广中的渠道策略

B、品牌推广中的渠道分类策略

C、渠道管理中的客户覆盖策略

D、渠道管理中的客户服务策略

答案：BD

136.下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是()o

A、此策略适用于成长型市场

B、尖刀型产品宜多不易少

C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手

D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额

答案：CD

137.卷烟消费者的()属于卷烟消费者行为调研中的人口统计特征分布。

A、性别分布

B、吸烟量分布

C、信息渠道分布

D、吸烟行为分布

答案：AB

138.进行货源采购定位主要考虑()两类因素。

A、“货源品项的毛利率”

B、“货源品项的年度支出水平”

C、“货源品项的年度销售数量”

D、“货源品项的影响/风险程度”

答案：BD

139.进行品类需求预测需使用的数据有()o

A、历史销售数据

B、市场状态调研的数据

C、历史预测数据

D、市场专项调研所取得的专项数据

答案:ABD

140.以下()是网络调研的特点。

A、网络信息具有及时性和共享性、调研结果有较强的准确性

B、调查结果比较主观，容易失真

C、样本代表性难以控制

D、调查周期短，具有经济性、便捷性

答案：ACD

141.下列关于品牌与产品矩阵，描述正确的是()o

A、可以用来进行产品-品牌排列组合的设计和管理

B、矩阵的一个维度是产品的市场增长率

C、矩阵的一个维度是产品的市场相对份额

D、矩阵的行代表品牌-产品关系和品牌扩展战略

答案：AD

142.从企业组织内部因素来讲，提升组织效率可以包括()o

A、完善组织结构

B、完善部门(岗位)设置

C、优化业务流程

D、完善组织制度规范

答案：ABCD

143.峰终定律(Peak-EndRule)指出对体验的记忆由哪几个因素决定()。

A、开始时

B、结束时

C、进行时

D、高峰时

答案：BD

144.下列选项中，属于商业企业维度评价内容的是()o

Av销量

B、发展潜力

C、品牌发展战略

D、库存水平

答案:AD

145.烟草商业企业的客户有广泛而深刻的内涵，包括()。

A、客户的客户

B、供应商的供应商

C、媒体

D、地方政府

答案:ABCD

146.下列关于卷烟品类划分，描述正确的是()。

A、任何卷烟消费需求本质上都是系列需求的组合

B、品类划分的判断标准来自卷烟消费者

C、价格是卷烟品类划分的唯一标准

D、价格划分品类能够精确反映消费者需求的差异

答案：AB

147.区域市场发展规划的输入因素包括()o

A、市场状况

B、发展目标

C、品类角色

D、影响因素

答案：AD

148.以下()属于调研报告正文的内容。

A、详细的分析和调研结果

B、调研方法的简要陈述

C、局限性

D、附录

答案：ACD

149.以下关于调研问卷的表述中正确的有()。

A、问卷的标题要开门见山、简单而明确

B、问候语部分应亲切'诚恳、礼貌

C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后

D、附录根据需要可以放到开头部分

答案：ABD

150.虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征，包括()。

A、敏捷性

B、专业化

C、合作化

D、离散化

答案：BCD

151.组织结构涉及到的关键内容有()o

A、人员绩效管理

B、正式报告关系

C、个体组成部门、部门组成整个组织的方法

D、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段

评审专家意见、

答案：BCD

152.企业如何进行重复投诉率分析()o

A、采取对标法

B、寻找行业内其他企业的一般重复投诉率

C、根据历史数据找到重复投诉率警戒值

D、进行全面的零售客户调查

答案：ABC

153.品类需求预测的步骤包括()o

A、形成各品类需求预测基数

B、采用因果分析法，调整各品类占比

C、多维度进行品类交叉预测

D、选定单一维度进行品类预测

答案：ABC

154.制定区域市场发展规划中的需求分析，这一步骤要做到()o

A、细分本地消费市场

B、了解消费者需求，掌握本地市场品类分布

C、结合影响因素预测各细分市场的容量

D、采集零售客户的动销存信息

答案：ABC

155.商业企业营销组织的基本特点包括()

A、横向管理

B、直属化管理

C、专业化职能

D、协同化作业

答案：BCD

156.客户分类管理时，要注重()才能保障服务策略的全面性和科学性。

A、客户分类管理

B、客户价值评估

C、客户态度

D、客户期望

答案：AB

157.根据评估的主体、客体不同，绩效评估的方法又可以分为()o

A、标杆法

B、述职评估

C、关键指标法

D、360度评估

答案：BD

158.关于集中投诉的说法正确的是()。

A、集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类后集中

B、集中投诉增加了劳动时间和劳动强度，不便于管理

C、集中投诉改变了以往分部门处理投诉的情况

D、集中投诉便于记录、分析'总结

答案：ACD

159.进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指()o

A、发生缺货的可能性

B、缺货对运营的影响程度

C、取得替代品的难易程度

D、缺货对企业利润的损失

答案:AC

160.下列()投放方式适用于品牌导入期时的投放。

A、点上扩量

B、扩面

C、限定区域投放

D、限定渠道投放

答案：CD

161.下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义，描述正确的是()o

A、商业品类宽度也叫单品配额

B、是指商业企业每个品类应发展的品牌(规格)目标数量

C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤

D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格

答案：ABCD

162.服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对()进行改进。

A、服务的方式

B、服务的种类

C、服务的质量

D、服务的评估

答案：AC

163.绩效管理对企业的作用包括()。

A、提升企业的竞争力

B、使员工清楚自己在企业中的责任

C、使员工明白企业运作的程序、方法和期望值

D、促进管理流程和业务流程的优化

答案：AD

164.服务营销中，对服务目标修正的方法有()o

A、自下而上的修正方法

B、自上而下的修正方法

C、由前至后的修正方法

D、由后向前的修正方法

答案：AB

165.下列关于服务改进的说法中正确的是()o

A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求

B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进

C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务

D、客户如今需要的是如何帮助他们提高竞争力

答案：ABCD

166.根据品类角色定位矩阵图，将品类角色分为()o

A、重点品类

B、潜力品类

C、常规品类

D、一般品类

答案：ABCD

167.在区域市场发展规划中，规划基础分析部分一般包括()o

A、区域市场影响因素分析

B、区域市场发展现状与特征分析

C、区域市场未来发展预测

D、区域市场品牌规划

答案：ABC

168.服务薄弱点的寻找可以通过以下途径获取（）。

A、满意度项目分析

B、客户投诉分析

C、对标分析

D、服务人员反馈

答案：ABC

169.客户价值矩阵依据当前价值和潜在价值两个维度，将客户划分为（）等类别。

A、次价值客户

B、潜在价值客户

C、价值客户

D、低价值客户

答案：ABCD

170.下列关于上下联动服务管理体系的说法中正确的是（）。

A、上下联动的服务管理体系要求细分企业更部门零售终端的办事流程

B、上下联动的服务管理体系要求零售终端的每一项工作要做到定人、定岗、定

标准、定完成时间'定奖惩办法

C、上下联动的服务管理体系要求激励做好零售终端工作的积极性

D、督察考评是一种上下联动的服务管理体系。

答案：ABCD

171.企业采用单一品牌架构的风险是()o

A、所有产品用统一品牌容易造成消费者混淆产品

B、同一品牌下如果产品性质差异太大，容易导致品牌个性淡化

C、一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生“株连效应”

D、难以区分产品质量档次，给消费者带来不便

答案：ABCD

172.卷烟营销组织发展趋势，主要包括()。

A\结构扁平化

B、组织柔性化

C、组织虚拟化

D、岗位复杂化

答案：ABC

173.客户价值管理的意义在于()o

A、根据公司战略区分不同价值重点客户

B、根据客户的价值调配资源

C、修正企业的经营战略及方向

D、针对性满足客户期望，提升总体满意度

答案:ABD

174.市场供需状况包括()。

A、社会库存水平

B、客户诚信水平

C、市场价格水平

D、未来市场预期

答案：ACD

175.绩效考核项目主要包括()。

A、工作表现

B、工作业绩

C、工作能力

D、工作态度

答案：BCD

176.以下关于服务目标修正作用的说法正确的是()o

A、目标修正可以有效地弥补在客观情况发生重大变化

B、目标修正可以有效地弥补员工无法实现原定目标的结果

C、目标修正使得企业的运营合理化

D、目标修正使得员工有动力去实现目标任务

答案：ABCD

177.关于公司动销与社会动销的表述正确的是()

A、公司销售与社会销售齐增：代表需求增加，销售势头良好

B、公司销售与社会销售齐降：代表需求减少，销售势头减缓

C、如果社会动销趋缓、社会库存增加，公司可能需要调整货源投放

D、如果社会动销趋涨，公司需要关注货源投放策略是否需要调整

答案：ABCD

178.通过建立内部考核体系，可以加强服务分析改进，可分为()o

A、上下联动的服务管理体系

B、上下独立的服务管理体系

C、客户导向的考核体系

D、企业导向的考核体系

答案：AC

179.以下对“自上而下的修正方法”描述正确的有()o

A、通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，

交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部

B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因'目标协商会上的讨论情况及

最后的意见等做一个总结

C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得

制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法

D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可

根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定

答案：CD

180.在品牌评价报告里，下列属于品牌评价详细分析部分内容的是()o

A、品牌保障能力分析

B、品牌销售表现分析

C、品牌评价的目的

D、品牌培育策略改进建议

答案：AB

181.产品特点作为影响营销组织设置的因素之一，其内容包括企业的()o

A、产品种类

B、产品特色

C、产品项目的关联性

D、产品的技术服务方面的要求

答案：ABCD

182.市场价格的分析方法包括（）o

A、绝对值判断

B、对比分析

C、定比分析

D、趋势分析

答案:ABCD

183.下列属于形成卷烟品牌忠诚消费的因素是（）。

A、消费者容易受到相关群体或家庭成员抽吸习惯的影响

B、某品牌卷烟具有显著的特点和优点，有重复购买的价值

C、某品牌卷烟被认为能够代表消费者地位、收入和品位

D、某品牌卷烟具有各种特性能为消费者带来最大满足

答案：ABCD

184.下列关于卷烟商品组合结构的描述，正确的是（）。

A、健康的商品组合结构应该是不同类型单品的有机互补

B、各个单品尽量来自于不同供应商，避免货源供应风险

C、合理的商品组合结构应包含主销品牌、替代品牌、新品牌及待淘汰品牌

D、商品供应结构的定位有利于更好保障市场供应

答案：ABCD

185.卷烟产品属性测试包括()测试。

A、外观

B、吸味

C、包装

D、价格

答案：ABCD

186.下列关于品类角色定位矩阵图的描述，正确的是()o

A、矩阵的两个维度分别是市场容量和市场表现

B、矩阵的两个维度分别是市场容量和市场价值

C、市场容量不够大但市场价值高的品类属于常规品类

D、品类角色定位矩阵可以用来确定品类角色

答案：BD

187.单品上柜率指标反映()。

A、重复采购占比

B、上柜销售覆盖面

C、品牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度

D、零售客户对某单品的需求旺盛程度

答案：BC

188.在撰写调研报告时应注意()。

A、避免使用晦涩的文字

B、调研目标应该尽量明确

C、摘要性报告部分应尽量简明扼要

D、广泛地使用图表来表达

答案:ABCD

189.绩效反馈面谈一般包括O。

A、绩效反馈面谈准备

B、绩效反馈实施

C、绩效指标体系建立

D、绩效计划

答案：AB

190.下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉()。

A、工作人员服务态度

B、工作人员服务技巧

C、卷烟出现破损

D、工作人员服务方式

答案：ABD

191.()属于城镇的消费特点。

A、商业布局松散

B、商业发达

C、人员流动性强

D、个性化需求明显

答案：BCD

192.以下()情况下可以进行卷烟产品属性测试。

A、新品引进可行性调研

B、研发新品市场测试

C、零售客户满意度调查

D、卷烟消费人口统计特征调研

答案：AB

193.客户价值分类重点考虑公司在()上的差别。

A、资源投入

B、服务提供程度

C、货源组织

D、服务满足程度

答案:AB

194.以下对电话订货现场理解正确的是()。

A、参与零售客户电话订货的全过程，或者监听电话录音

B、调查电话订货员是否执行其职责，在电访过程中规范用语是否准确

C、调查电话订货员是否耐心倾听客户的需求

D、检查卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况

答案：ABC

195.以下选项中，属于信息收集内容的选项有()o

A、工作信息记录

B、内部信息传递

C、系统数据调阅

D、电话录音抽查

答案：ABCD

196.以下关于服务流程优化的说法中正确的是()。

A、企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取全新设计法。

B、企业的外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法。

C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法。

D、在企业客户服务流程中，大多数问题出在客户诉求需要经过多个环节才能得

到响应。

答案：ABCD

197.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()o

A、明显的区域性

B、强烈的品牌偏好性

C、顽固的口味偏好性

D、快速消费性

答案：ABCD

198.下列关于品牌定位配比图的描述，正确的是()o

A、左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势

B、右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求

C、经过左右配比，定位成功的品牌就可以满足某一群消费者的需求

D、哪一个消费群体被冷落了，即意味着那是一个潜在市场。

答案：ABCD

199.绩效实施的特点包括()o

A、长效激励

B、持续沟通

C、及时反馈

D、提供支持

答案：BCD

200.营销组织管理中，通过()途径能为企业提供各种市场信息。

A、市场营销研究部门

B、企业的营销人员

C、其他商业研究机构都能为企业提供各种市场信息。

D、人力资源管理部门

答案：ABC

201.组织结构关键内容中，涉及分工的内容有()o

A、正式报告关系，包括组织层次的多少和管理幅度的宽窄

B、个体组成部门、部门组成整个组织的方法

C、各组织要素间有效沟通、协调'整合的手段

D、既要分配任务，又要提供绩效结果的综合

答案：AB

202.根据麦肯锡矩阵，下列说法正确的是()o

A、矩阵方格中左上方的位置，应采取增长和发展战略

B、矩阵方格中左上方的位置，应采取停止、转移、撤退战略

C、对角线中间区域可以采取维持或选择发展战略

D、矩阵方格中右下角区域保护规模，调整发展方向

答案:AC

203.下列关于制定区域市场品类规划坚持政策导向，描述正确的是()o

A、贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求

B、克服非市场因素，营造公平公正的市场环境

C、搭建适度有效的竞争格局

D、促进在更大范围内实现要素合理流动和资源优化配置

答案：ABCD

204.下列关于品牌定位排比图的描述，正确的是()o

A、将多个特征因子按照重要程度排列出来寻找市场空当进行定位。

B、将多个特征因子按照差异程度排列出来寻找市场空当进行定位。

C、绘制排比图最关键的是特征因子的选择

D、绘制排比图最关键的是市场空当的寻找

答案：AC

205.服务目标包含两个方面的内容，分别是()o

A、清晰目标vs模糊目标

B、理性目标vs感性目标

C、整体目标vs细化目标

D、长期目标vs短期目标

答案：BC

206.下列零售客户评价指标中，()属于渠道能力。

A、商圈、地段位置

B、商品展示条件

C、信息化管理水平

D、市场信息采集能力

答案：CD

207.企业采用单一品牌架构的好处是()。

A、能减少品牌设计推广方面的费用

B、企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出

C、有利于共享更多的品牌资源

D、企业产品的统一形象更有利于传播

答案：ABD

208.绩效管理对员工的作用包括()o

A、清楚企业的愿景和目标

B、激发员工工作热情

C、使员工清楚自己在企业中的责任

D、客观、全面地评价员工

答案：ABCD

209.企业采用联合品牌架构的好处有()o

A、可以节省广告宣传费用，增强促销效果

B、可以风险共担，共享市场

C、可使各个品牌保持相对的独立性，避免“株连效应”

D、相互借势，具有扩展效应

答案：BD

210.客户价值是企业从()的客户中获得利润。

A、与其具有长期稳定关系

B、与其有过短期合作关系

C、愿意为企业提供的产品承担合适价格

D、愿意为企业提供的服务承担合适价格

答案：ACD

211.进行年度需求总量预测需使用的数据有()o

A、历史销售数据

B、市场状态调研的数据

C、市场专项调研取得的专项数据

D、季度数据

答案：ABC

212.渠道管理中的客户覆盖策略包括()。

A、渠道选择

B、渠道定位

C、各类不同类型的零售渠道主推什么产品

D、对不同渠道分别采取什么样的维护策略

答案：CD

213.影响消费者购买行为的因素有很多，包括()等。

A、个人因素、

B、社会因素、

C、文化因素

D、心理因素

答案：ABCD

214.根据评估的内容不同，绩效评估的方法主要分为()o

A、标杆法

B、关键绩效指标法

C、行为观察比较法

D、关键事件法

答案：ABCD

215.“3+X”分类设定法的优点有()o

A、较好地实现了重点培育与满足需求的统一

B、较好体现了导向性与灵活性的有机结合

C、符合在大部分行业普遍存在的“三四规则”

D、是在设定品类宽度时可以采取一个简单有效的方法

答案：ABCD

216.品牌成熟期的投放策略重点在于()o

A、维护市场地位

B、维护市场份额

C、维持市场价格

D、延长品牌成熟期。

答案：ABCD

217.调研报告的基本内容包括()。

A、摘要性报告

B、报告正文

C、调研问卷

D、调研过程描述

答案：AB

218.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()o

A、明确服务提升方向

B、设定具体的服务提升指标

C、设定服务提升方向

D、设计服务提升方案

答案：AB

219.以下不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。

A、矩阵管理

B、金字塔管理

C、直属化管理

D、市场型组织

答案：ABD

220.品牌组合战略内容包括()o

A、设计品牌组合的结构

B、明确各品牌的范围、职能和相互关系

C、理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系

D、明确品牌传播的差异化策略

答案：ABC

221.对于卷烟行业，按照以下标准进行投诉集中度分析合理的是()。

A、按管辖区

B、按商圈

C、按客户经理要求

D、按实际情况

答案：ABD

222.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为（）等几种类型。

A、由一线人员直接提供的服务

B、烟草公司和客户间的交互服务平台

C、客户间的交互服务平台

D、电子化服务界面

答案：ACD

223.企业采用主副品牌架构的好处有（）o

A、可以节省广告宣传费用，增强促销效果

B、可以风险共担，共享市场

C、可使各个品牌保持相对的独立性，避免“株连效应”

D、相互借势，具有扩展效应

答案：AC

224.有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设（）模式。

A、专岗

B、兼岗

C、特殊岗位

D、临时岗位

答案：AB

225.：“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”，该问题

设计违反了()要求。

A、相互交错

B、完全穷尽

G相互独立

D、突出重点

答案：BC

226.在选择案例时，一般通过()等方式确定要分析的案例。

A、随机抽样

B、非概率抽样

C、找典型投诉

D、样本抽样

答案:AC

227.品牌组合战略管理的意义包括()o

A、产生协同效应

B、优化资源配置

C、有利战略发展

D、有效应对竞争

答案：ABCD

228.峰终定律的应用需要通过以下几个步骤'()。

A、描绘服务过程

B、寻找“峰•终”时刻

C、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

D、寻找互动分界线

答案：ABC

229.基于消费需求的品类划分方法一般有()。

A、单一因素划分法

B、综合因素划分法

C、系列因素划分法

D、主导因素划分法

答案：ABCD

230.社会库存分析中的客户维度包括()o

A、区域

B、业态

C、品类

D、销量规模

答案：ABD

231.下列选项中，属于服务流程优化的作用的是()o

A、形成完整的服务信息链

B、为客户提供有效服务

C、有效增强公司的业务调控能力

D、提高客户感知

答案：ABCD

232.以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是()o

A、外部互动分界线

B、内部互动分界线

C、可视分界线

D、内外互动分界线

答案：ABC

233.卷烟工业企业进行品牌组合的战略管理，主要是（）进行清晰的界定，并适

时地进行调整。

A、品牌和竞争品牌的关系

B、品牌和产品的关系

C、不同品牌之间的关系

D、品牌和企业的关系

答案：BC

234.以下选项中，（）属于“峰终定律”应用需要的步骤。

A、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

B、通过对客户的调查，找到客户普遍关注的环节

C、找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻

D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

答案:ABD

235.时间序列分析法主要有（）。

A、直观法

B、移动平均数法

C、专家预测法

D、指数平滑法

答案:ABD

236.麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量（）o

A、产业吸引力

B、品牌竞争实力

C、市场规模

D、市