某省移动客户经理业务复习题

公司名 成绩一、填空题（每1分20分） 3、和。4、和这5和、6。7人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大简“三A法则” 是自我心态的表现 14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要 答案大客户、个客发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或人（Acceptance（Appreciation外延及内涵的、个性、、素养、及其心理状态业务处理时限、预定的时限，以及能够提供的服务内容等企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场知识、法律知识第二部分：大资源的开发与管 5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可 6、大资源具有三种属 7、信息的时间属性包 10、在客户关系管理系统中，大多以建立 叙述为 14、客户经理大资源的开发方法中。经常被普遍采用的方 15、客户经理大资源的开发方法中 法 的 以 非常必要 等 等 以 以 35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具 引起高度重视纽带，对内代 ，对外代 43、客户经理是公司市场的和 答案体现在公司客户（包括个人客户和客户）身上的各种属性客户基础资料、客户特征、业务状况、活动现状他能够享有获得别人所无法获得的信息的公开的信息，极度公开的信息，的信息，极度的信息连续式问 统内部原始记 法、内 法、内部人员的沟通遍社 法 客 法、专 法去伪存真原则、去粗 则、便于保存和利用原则、科学分类原则大分析、数据变化、数 、数据处理、寻找理想客户、使用数正确开发和利用大资态度、实际行第三部分：一对一服务技1、是一对一服务的主要特点 、 、6、有目的服务流程是 、。 、。 、以9、一对一谈判的一般程序 、。 答案“日常（拜访）服务”和“有目的服务7第四部分：客户经理成功心理训 2、团结一致，遵 的服务理念是对客户经理的基本要求 4、在实际的客户服务中，首先影响客户经理服务工作的 ，困扰他们的主要问题就 是目前我们的客户经理急需解决的问题 标 表现在言行之中，做 是客户经理成功的起点甚至是一种内动力 是制约客户经理向目标迈的重要因素被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对 16、决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一 18、中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界 2024、客户经理只要摒弃的思想，拥有的态度， 就在你的身边 就在你的脚下 包 29、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决 两种效果客户经理的工作压力是客观存在的但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同。高效率管理人员的是： ；低效率管理人员的是： 不同的心态导致不同的人生， 的态度将使客户经理拥有成功的人生； 必将导致人生。 35、客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具 外还要认真学 以 以 以 答案成功的多样性、成功的层次性、业务知识和环境因素、面对客户时的心理明确目标、订立计划、意识、服务意识、首问重塑性格、坚持自己、行为、自我完善“创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作客户、感公正、、诚实、无30客观环境，条单项选择题（每题1分30分第二部分：大资源的开发与管A、信息B、信息资源C、资源DA、实用性B、及时性C、广泛性DA、实用性B、及时性C、广泛性DA、实用 B、及时性C、广泛 D、持续A、实用 B、及时性C、广泛 D、持续A、客户基础资 B、客户特征C、业务状 D、活动现 11 C、客户的地区构成分析D、活动构成分析户有关联性的信息进行扩展深入属于下列方法的（C）A、统计图分析 B、行业构成分 D、聚类分析A、统计图分析 B、行业构成分 D、聚类分析15、信息具有三种属性A、时间、内容和表达形 B、系统、准确和及 D、公开、私密16、在信息的获取上享有包括了下面三层意思（A、时间、内容和表达形 B、系统、准确和及 D、公开、私密17、信息可以区分的等级是A、时间、内容和表达形 B、系统、准确和及 18、信息资源的属性包括 A、直方 B、饼 D、散点20、公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料（单位根据资料可以绘制A、直方 B、饼 D、散点第三部分：一对一服务技 A、针对 B、客户满 D、个性化的服第四部分：客户经理成功心理训1、中国移动的企业使命（AA、创无限通信世界，做信息社会栋 B、追求客户满意服 2、中国移动的服务理念（B）A、创无限通信世界，做信息社会栋 B、追求客户满意服 3、中国移动的价值观（D）A、创无限通信世界，做信息社会栋 B、追求客户满意服 具有（C）A、多样性B、层次性C、连续性D有鲜明的（B）。A、多样性B、层次性C、连续性D明成功具有（A、多样性B、层次性C、连续性D（BA、业务知识B、心理C、环境因素D、正确的心取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（A）A、85%B、 D、成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（C）A、 B、 D、失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（B）A、直接反 B、情绪方面的反 D、行为方面的反架，甚至还可能动手。这种反应属于人们挫折时心理表现的（D）A、直接反 B、情绪方面的反 D、行为方面的反反应属于人们挫折时行为反应的（C）A、直接反 B、情绪方面的反 D、行为方面的反A、自然环境因 B、物质环境因 D、条件14、由于物质的缺乏或故障，使客户经理象属于引起挫折因素中的(A、自然环境因素B D、条件15挫折因素中的(C）A、自然环境因素B D、条件16(D）A、自然环境因 B、物质环境因 D、条件17、中国移动的企业精神（A、创无限通信世界，做信息社会栋 B、追求客户满意服 按顺序分为以下三个步骤：（） C、察觉情绪、解剖情绪、调节情 D、调节情绪、察觉情绪、解剖情调节法中的（B）A、适当发泄B、转化法C、转移法D有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的（CA、适当发 B、转化 D、适当控多项选择题（每题1分30分第一部分：大资源的开发与管1、一般来说，客户经理的素质是由以下几方面构成的（ABD） D、个人素（A D、良好的心理素（AA、行为与态 B、个人特征与生活方 D、表达形4、信息描述的内容可分为（ABCA、内部 B、外部第二部分：大资源的开发与管（AA、潜在价值 B、可开发 D、非持续开发效益递减（AA、时间属 B、可开发 D、表达形（AA、行为与态 B、个人特征与生活方 D、表达形4、信息描述的内容可分为（ABCA、内部 B、外部 D5、大资源的基本内容包括以下几个方面（ABCD） D、活动现6、大资源的作用是（AB 7、所谓在信息的获取上享有包括了下面几层意思（ACD） D、及时8、信息根据获得的和获得的深度的不同，可以分为四个等级，按顺序应（ACBA、公开的信 B、的信 D、极度的信9、大资源的开发方法中法包括的内容为（BCA、客户经理负责 B、内部原始记录 D、内部10、大资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（ACD） D、全面“”客11、服务大客户的客户经理自身素质的基本要求是（ABC） B、建立人际关系 D、全面“”客12、大资源开发的基本要求（ACB D、信息资源的持续13、大资源整理原则（ABA、去伪存真原 B、去粗取 D、科学分类原14、大资源整理方法（ACA、人工整 B、分类整 D、计算机整15、大资源分析类型（AB D、客户等级分16、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（BCD） D、客户路序分17、客户构成分析的方式内容包括（AB 18、大资源的分析方法有多种方式，主要有（ACD） D、聚类分析19、大资源的有效利用主要包括以下（ABCD）B20、利用信息资源预测大客户市场需从以下几方面入手（ABCA、高品质的服 B、产品需 D、市场质诚度，更好地为客户提供服务就必须作到（BCD）A、高品质的服 B、不断地了解客户需 D、赢得客户的信22、为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指（ACD） 客户经理要做到（ABCD） 24、信息数据库的运作程序是（ABCA、信息B、信息数据与处 D、利用信息数据并完善信息数据25、有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（ABCD）B、确保客户向你的公司，而非向其他人抱C、对待每项D、设立反馈系26、信息管理制度最主要部分包括以下几方面（ACD）BD27、为防止被偷窃企业必须做到（ABCD）B、专人负责工D用管理应保证（ABC） D、故障恢复管（ABCA、备份信 B、防计算机部件出现故 D、防和侵30、大资源管理流程中信息筛选应做到（AC D31、第四等级信息（极度私密信息）的获得要严格做到（AB B、符合职业道德标D第三部分：一对一服务技1、一对一服务的特点（A 2、对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进（ABCD）A、重复次数和重复B、产品或服务的种类数量与百分 3、中国移动开展一对一服务的原因（ABC） 4、根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一可分为（BC） D、个性化的服5、一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（ABD） 6、客户经理有目的服务流程按顺序应是（BAC）A、准备资 B、确定目 7、客户经理一对一服务策略（ABCD）A、快速反 B、个性化服 D、客户关系生命周期服8、客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（ABC 9、客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（AC D、客户服务项目及实10、客户经理一对一谈判的特点（AB 11、客户经理一对一谈判的类型（ABCD） 12、客户经理一对一谈判的要领（ABC）A、洞察心理与认真B、提C、避免D、注意细第四部分：客户经理成功心理训1、客户经理成功的特点（A B、连续性C、层次性D、系统性2、客户经理健全的知识结构应当包括（BCD） B、专业知识C、常用知识 3、客户经理培养自信心应做到（ACD）A、消除内心的消极思想BC、对自己的能力给予肯定D正确的思想主要表现：（ABCD） C、建立一个感情D、思维决定行5、客户经理目前的主要压力是（BDA、上级压 B、外部压 D、内部压A、知 B、经 7、移动客户经理对付压力的方法和措施有（BC）A、人际关 B、改变行为方 、业余活 、正确支配思8、移动客户经理战胜自己树立信心的对策（ABCDA、重塑性 B、坚持自C、行为D、自我完正确的思想主要表现（ABCD）A、正确的理解公司的企业文 B、正确支配思D10（ABCD 11、移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化（ABCD）D、深刻“创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神员对待压力的不同态度和造成的不同。（AC）13、移动客户经理对付压力的方法和措施（AA、改变行为方式来减轻和抵消压 B、树立积极心 D、业余活动缓解压14、移动客户经理树立积极心态的作用（ABD） C、使自己的人生道路充满曲折。D、主动性的迎接15、移动客户经理如何培养积极的心态（ABCA、相信自己，控制心态B16、移动客户经理如何克服心理（ABC C、正确使用语言，最大程度的消除误解D纳起来可分为以下两种（AD）A、自然环 B、客观环 D、条18、挫折产生的客观环境方面的原因（ABDA、自然环境因素 B、物质环境因 19、挫折产生的条件方面的原因（ABCD） 20、挫折心理的表现（AA、情绪方面的反 B、焦 D、抑21（AA、希望是自我激 B、自我暗示是激 22、移动客户经理如何自我管理（ABCD）A、立足自 B、加强自 D、管理时23、移动客户经理如何自我控制（ABCA、认识情 B、远离不良情C、情绪控D、适当发24、影响情绪的因素（A、自然现 B、人和 D、个人理（ABCDA、与抑 B、与嫉 D、羞耻与紧26、调节情绪的具体方法（ABCA、适当发 B、转化 D、适当控27（ABCA、行动专业 B、合理安排时 D、提高判断力和自信答第一部分1、什么是客户经理制？其移动经营中的作用是什么客户经理通过服务过程中的个人行为，使大客 移动企业形第二部分1、大资源的特点是什么2、什么是信息资源？信息资源的特征是什么3、大资源的作用是什么企业收集客户和潜在客户的和地址，可提高工作的针对性4、大资源的开发方法有哪些网上需求连续式问卷统法5、在搞好大资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些6、大资源整理应注意事项不适用和确信息，经筛选后合理删除做好安全工作，非相关人员不得介入7、客户经理在企业中的作8、大资源管理流（1）信息分 （2）信息整（3）（4）（5）信息输 （6）信息利（7）（8）第三部分1（耐心、恰当地赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观2、一对一服务与客户谈判的要（洞察心理、认真、提问、注意细节、避免、怎样应对的客第四部分1、客户经理成功的特点是什么2、客户经理成功心理训练的重要意（1客户经理明确目标的作用4、如何培养客户经理吸引人的个性客户经理如何培养自信心客户经理培养自信心的步骤到了意见就想要逃避，应运用所有的资料和者战斗8、什么是压力？移动客户经理主要压力有哪些作为客户经理，目前的主要压力是来源于客户经理内部和外部9、客户经理对付压力的方法和措施是什么10、试述一种行之有效的对付压力的方法11、客户经理工作中产生挫折的原因12、客户经理挫折心理的表现有哪些行为被认为是挫折后多种反应中极重要的一项行为具体可分为直接和13、客户经理应如何看待失败15、客户经理应如何自我管理，才能实现自我管理的终极目标——自我。战胜自我极限，人生才变得，16、客户经理应如何自我控制、掌握好情绪控制的方法——疏导。察觉情绪、解剖情绪、调节情绪外贸部司以上的在公开场合露面。这样的信息似乎没有什么意义,但他人手里已掌握了大批粮食。这个大买主搞得世界粮价直线上升,人3、甲、乙两个顾客都是音乐发烧友，往往不惜重金昂贵的音响。某音响效果制造商最近新推出一套新产品现公司的人员把甲乙两都作为对象但人员很快通过的信息知道甲顾客已在上个月花重金买了一套索尼音响而乙顾客由于当时手头紧而没有买针对这一情况人员迅速作出决策，舍弃甲顾客而对乙顾客进行重点，最后乙顾客买走该公司音响一套。响他不大可能再花一笔钱该公司的新产品而对于乙顾客需要强烈，这位先生在的几个街道上用秒表测出人流量,然后请500位不同、果然,肯德基炸鸡店开张不到300天赢利高达250万元,原计划5年收回的投资不到2年就收回了。它又一次证明了“肯德基”公司的一贯做法:开（开辟市场必须广泛收集信息。每一个正确的决策都必定有其科学的基础总部位于阿肯色州的Wal—Mart是世界上最大也是发展最快的零售商，1998年营业收入达亿。在《》公布的年美国家大公司榜中上升到第2位Wal—Mart的库建立于80分析，Wal—Mart将库容量扩展到24TB。利用库，a—rt对商品进行购物篮分析(MaretingBasets即分析哪些商品客户最有希望一起al—rt库里集中了各个商店一年多详细