平安人寿保险公司团险客户分层级服务管理办法

中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目

录一、总

..............................................................二、客户分层级管理标三、分层级客户评定流四、分层级客户服务标五、各层级服务管理架六、岗位职............................................................七、考八、附

........................................................................................................................附件一：VIP客户资格申报/审批表16附件二：VIP客户季度服务记录汇总表附件三：VIP客户绿色通道服务执行表附件四:VIP客户日常关怀服务执行表附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录附件六：团险VIP客户服务满意度调查附件七：VIP客户年度服务投入测算表附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排25附表1：标准保费规模折算系数表26附表2：客户忠诚度折算系数表附表3：利润贡献度折算系数表

一、总

则第1第2第3同、服3第4团险第5第612

3456

级二、客分级管理准第7牌VIP客第8户布第9第条=准利润贡献*3年，年=第3年第1条

金牌VIP客500100以上的客客2

银户客

A2000万以300，或非健50B付率不高60%万以。CD类机构：长万费100万以。常客除客三、分级户评定程第1条V户确流：

客户价值2

VIP客户：VIP第1条牌VIP个个

VIP四、分级户服务准第1第1

牌增值服务牌增值服超第1条VIP户点务象12、

1-21-2人第7常服标：

出服：5个工保服：3个工

345678

理服：7个工续续提服通服：回服：查服网上95511跨域务：第1条值务准1

绿通服：①标识VIP客VIP客VIP服②速单道客3个7个客户

③速全道：客2④速赔道：客⑤速务道务帐发性⑥服务手册客⑦供务SOS急难救⑧供人门务2

日关服①立户线话客户②期送司料客③司期访VIP每④日贺

为/日为/人。⑤日候每对象送元/人⑥期访元⑦信福SMS短⑧供度单告：年由付状⑨与户大典动：⑩户意调：3VIP宾待服：①立户待客客户A类B

②人待③站服客④宾务客⑤待录客客第1超服标：1、

健顾服：2、

交考服①项流务VIP②项习察3、

全礼服。免费

4、5

SPA美个理服：VIP平内媒免宣平PA18网站第2跨域务五、各级务管理构第2条第条六、岗职第2条个VIP客第2条

少2~3客和3~5VIP第2条个客客第2条123456789

VIP客1月VIP部客证客客户的建立并完客第2条/岗1

234567

VIP客部门VIP客客VIP客户信客第2条1234

善的发第2条

123、、

部客第3条门职1234

在GBS系统及VIP客示VIP客户服各、PA18的第3条人客户资源七、考

核第3条第3条

第3条客核实确认的绩实被投诉业诉他第3条123

牌择非常满以上，选和70%牌择非常满以上，选和80%

；。第3条第3条“1日八、附

则第3条第3条第4条自2003年3个8月1日起

附一户格报/审批表编号：客户名称申请机构

客户号申请时间保单号

投保时间

投保险种

投保人数

保费规模

管理费/赔付率投保信息姓名

性别

职务

身份证号

联系电话

备注重点服务对象情况姓名

性别

职级

所属团队

业务代码

联系电话服务业务员分公司意见总公司意见

机构负人签字：客户资部负责人签：

注：备注一栏填写重点服务对象的民族、喜好、身体状况等其他重要信息。

附

件：VIP客户季服记汇表客户名

客户号

金牌VIP银牌VIP服务项

内容

完成时

处理效绿色通道服务日常关怀服务超值服务

契约保全理赔接待室服务生日祝福节日问候病期探望保单报告资料寄送回访服务健康顾问学习考察全球礼宾客户资源部负责人签名：

附三户色道务行客户名

编号：客户代快速通服务

服务需

处理结

起始时

完成时

执行人

备

注前台接VIP识保全通理赔通财务通SOS服务其他服VIP服务手册客户服务部负责人签字：后援部负责人签字：

附四VIP客户常怀务行客户名服务项\（份）接待室服务生日祝福节日问候病期探望保单报告资料寄送回访服务

编号：123456789101112客访登表客户回访B客户待、C期望客户名

访谈客

访谈时及内容

访谈方

访谈人

备

注客户资部负责人签：

附件五

VIP户话询投记

编号:客户名

客户号咨询投诉人姓名

咨询诉人职务

咨询投诉时间咨询诉内容记录人：处理办及结果经办部门：改进措客户资源部负责人：

附六团VIP客户服满度查中国平人寿保险股有限公团险客户务满意度调表客户名：填表人

填表日：职务：

年

月

日1、您对VIP客户专线服务是否满意□非常满意□满意□基本满意2、您对契约出单时效是否满意□非常满意□满意□基本满意3、对您提出的保单内容变更服务是否满意□非常满意□满意□基本满意4、您对生存金领取服务是否满意□非常满意□满意□基本满意5、您对理赔服务是否满意□非常满意□满意□基本满意6、您收到我公司寄送的服务报刊及咨讯材料的频次□每月一次□每季一次□偶尔7、您是否收到过我公司寄送的保单报告□每半年一次□一年一次□从未收到7、您对我公司的VIP贵宾接待室的服务是否满意□非常满意□满意□基本满意8、您是否收到过保单交费提醒服务□及时收到□较迟收到□从未收到9、您对我公司的日常服务是否满意□非常满意□满意□基本满意10、您对我公司的服务及产品有何建议：

□不满意□不满意□不满意□不满意□不满意□从未收到□不满意□不满意

附件七

VIP户度务入算增值服务

序号12345

活动内容定期寄送公司资料生日祝贺节日问候病期探访客户庆典客户研讨会

人均费102001002001000200

人数4444--4

次数12120.30.51

小计480800800240500800预计(元/每户)

3620超值服务

1234

健康医疗服务专业交流服务专项学习考察全球礼宾服务

1000400020000200

4114

1111

4000400020000800预计(元/每户)分公司度预计投入800家）总公司度预计投入60家）

28800元21注：1、此测算表以全系统银牌VIP客户800家，金牌客户60家为测算基础。2、各分公司负责银牌VIP客户及金牌VIP户的增值服务投入，总公司负责金牌VIP客户的超值服务投入。

附件八

：团客分级务动作要排（2003。4--8项

目

工作内

责任部

启动时分层级务方案制

根据客户贡献度层级标准，确定及普通客户

总公司客户资源部

4月VIP户的确普通客标准化务落实

VIP客户申报及审批各项常规服务标准落实绿色通道服务落实（契约、保全、理赔、财务）

总、分客户资源部4月总公司业务管理部、4月财务部、电脑部总公司业务管理部、5月财务部、电脑部VIP户标准化务启动

日常关怀服务实施全球礼宾服务推广VIP客户回访活动开展VIP服务手册标准制定及推广VIP客户接待室设立VIP客户服务专员设立

客户资源部客户资源部客户资源部客户资源部业务管理部客户资源部人事部

5月5月5月6月6月6月VIP服务界面开设GBS、95511客户信息整合CRM系统完善

电脑部务管理部7月高级体检服务启动VIP客户满意度调查

客户资源部客户资源部

7月8月跨地域服务小组