16顾客满意的监视测量

主题：顾客满意的监视测量程序编号：LCEZZJJD----CX----16----2010标准章节号：7.1第A版第0次共2页第1页编制：刘善华审核：赵静民批准：吕学强1目的追求顾客满意是基地建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视可作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价管理体系的有效性和识别改进的机会。2适用范围本程序适用于基地对顾客满意程度的调查，了解基地是否正确理解并满足顾客当前和潜在的需求和期望。3职责3.1教务处是顾客满意度调查、评价的归口管理部门⑴负责与顾客联络，处理顾客投诉。⑵负责编制、填写各种顾客档案、调查表等所有跟顾客满意程度相关的记录文件。⑶负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。⑷负责分析顾客反馈信息，组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施，并监督实施。3.2其他部门：按照本程序中规定的任务，对其工作负责。4.工作程序顾客满意程度评定流程图见图14.1顾客信息的收集4.1.1教务处和鉴定基地负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2教务处和鉴定基地以信函、电话、传真等方式进行与顾客的联系活动，记录、收集满意不满意或改变需求的信息。4.1.3进行社会调查，收集市场、媒体及行业组织的报告。4.1.4定期召开座谈会，派代表上门征求意见，与顾客直接沟通。4.1.5设立投诉电话，接受顾客的投诉。4.1.6当服务出现重大质量问题，媒体曝光、顾客投诉，或其他特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客进行满意度调查。4.1.7教务处及各部门可不定期地使用《顾客满意度调查表》，分别对基地LCEZZJJD----CX----16----2010文件第2~2页度的具体分值做出统计分析。对顾客书面或投诉提出的最不满意之处，如果切实可行而没有包含在满意度评估项目之内，质量管理部应在下次调查表中增加该新的调查项目。问卷的反馈率必须达到50%以上，否则此次调查无效。4.1.8教务处负责有效处理顾客投诉，并将涉及到其他部门的问题及时反馈给相关部门。4.2顾客满意信息的内容4.2.1顾客对鉴定服务质量、鉴定过程、时机、频次的评价；4.2.2顾客对鉴定服务的需要和期望。4.3顾客满意信息的利用4.3.1教务处将收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度和趋势，得出定性（方向性分析）或定量（如顾客投诉率、质量事故率、顾客满意率等）的结果，找出与设定目标的差距，作为评价体系业绩和改进的依据。4.3.2如果顾客满意率持续降低，则必须向基地主任汇报，分析原因，由基地主任责成责任部门采取相应的措施，并由基地主任监督其实施效果。5相关支持性文件LCEZZJJD--CX--15—2010信息管理与数据分析程序LCEZZJJD--CX--18—2010未达标服务控制程序6记录LCEZZJJD--JL9.2.1--01顾客满意度调查表LCEZZJJD--JL9.2.1--0图1：顾客满意度评定流程图顾客要求和期望（7.1）投诉电话、信息反馈顾客要求和期望（7.1）投诉电话、信息反馈鉴定服务质量信息市场、法规、标准调查跟踪鉴定服务质量信息市场、法规、标准调查跟踪审核、评审、质量督导鉴定服务质量、结果信息 审核、评审、质量督导鉴定服务质量、结果信息数据统计分析数据统计分析顾客评价（顾客满意度调查）顾客评价（顾客满意度调查）内部评价（内审、管理评审） 顾客投诉处理管理办法 顾客投诉处理管理办法满意度满意度 yes no原因分析、纠正措施原因分析、纠正措施 有效性no有效性 yes纳入管理评审纳入管理评审修改相关文件修改相关文件体系持续改进体系持续改进调查项目（加权数λi）很满意S1=100满意S2=80一般S3=60不满意S4=40很不满意S5=20加权得分λiⅹSi考务组织安排（0.1）设备和鉴定环境(0.1)考务人员服务态度(0.2)考评人员专业能力(0.1)管理人员办事效率(0.2)鉴定公正公平公开(0.1)考评考务人员自律(0.2)合计(满意度，单位%)顾客意见及要求年月日LCEZZLCEZZJJD—JL9.2.1--01顾客满意度调查表NO:您来自于：高校□职校□社会办学单位□企业□其他□您所参加鉴定的职业（工种）是：注：1.请顾客在相应调查栏目内打“√”，如有意见可填写在“顾客意见与要求”栏内。2.“加权得分”和“合计”栏目由调查单位负责计算。济南市历城二职专职业技能鉴定基地LCEZZLCEZZJJD—JL9.2.1--02顾客投诉处置登记表№：服务项目服务过程责任部门责任人未达标情况描述：检查人：年月日未达标性质：一般□严重□处置要求：评审组长：年月日批准：年月日原因分析及纠正措施完成情况：责任部门负责人：