公司会务及服务大厅接待服务规范

公司会务及服务大厅接待服务规范第一章会务接待管理作业规范一、目的：明确会务接待员的工作职责，规范会务服务人员的操作。二、范围：适用于设置会务接待岗位的管理处。三、职责：1、会务服务人员向管理处会务接待主管负责，认真完成其交办的各项工作。2、会务服务人员按照会议接待工作流程做好会议前的准备、会议中的服务和会议结束后的会场整理工作。3、在向业主提供会务服务前，会务接待人员应明确与会人员的数量、层次、要求，明确接待活动的日期、时间及活动形式，了解业主有无其他特殊要求。4、会务服务人员应从章俭的角度确定会议用品的合理数量，严格控制会议易耗品的消耗。5、负责业主接待参观活动的准备工作和现场的各类台帐及资料。6、负责所辖区域的卫生清洁工作。四、作业规程：（一）会议前的准备：1、会务接待主管根据业主下发的书面或口头会议通知制定详细的会议保障方案，上报管理处分管会务接待领导审批。（会议保障方案应明确与会人员的数量、层次、会议的时间、地点和业主的其它特殊要求，会务接待人员的配置与分工，会场桌椅排列方式，灯光配置，绿化点缀，环境装饰，所需物品品种与数量等）。2、管理处分管会务接待领导在会议召开前一天将审批后的会议保障方案下达给会务接待主管执行。3、重要会议由管理处分管会务接待领导在会议召开前一天召开管理处重要接待工作协调会，在会上明确各部门的工作职责。4、会务接待主管根据审批后的会议保障方案通知相关会务接待人员做好以下各类物品的准备：茶具、方巾、日用品、饮料、水果、会标、横幅、大屏幕、盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。5、会务接待人员应在会议召开前一小时将会议准备工作准备就绪，同时通知会务接待主管进行会议前准备工作的总体验收。6、会议前准备工作经会务接待主管总体验收后，会务接待人员应在会议开始前30分钟保持标准站姿在会议室门口等待与会人员的到来。（二）会场布置1、会务接待主管根据业主下发的书面或口头会议通知制定详细的会议保障方案，上报管理处分管领导审批。（会议保障方案应明确来宾的数量、层次、会议的时间、地点和业主的其它特殊要求，会务接待人员的配置与分工，会场桌椅排列方式，灯光配置，绿化点缀，环境装饰，所需物品品种与数量等）。2、会务接待人员向相关人员领取会议所需物品。3、会务接待人员应按以下次序布置会场：（1）挂会标；（2）调试音控；（3）配置鲜花；（4）摆放茶杯和烟缸；（摆放香烟）（5）摆放水瓶；（6）排齐桌椅；（7）配置果盘；（8）打开空调。4、会务接待人员布置完会场后，应通知会务接待主管现场验收。（三）引导业主入座1、来宾初次来时，对环境不熟悉，会务接待人员应主动迎客，目的是为来客引路入座。2、引座时，会务接待人员应招呼来宾“请跟我来”或“您这面请”，同时伴以手势。3、手势应规范、标准。（见《会务接待服务细章培训教材》中的手势要求）。4、来宾到达会场时，会务接待人员应主动请来宾入座，具体做法是；双手将椅子推向前方。推椅子动作幅度不能过大过猛，动作要自然、适度，注意与来宾的默契合作，使来宾坐好坐稳，来宾有多位时，应首先照顾长者或女士。5、会务接待人员应注意把握“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”的原则。（四）会议中的服务1、与会人员落座后，会务接待人员应从主宾开始逐一倒水，当会场所有人员茶水均倒完后，会务接待人员应面向来宾后退至会议室门外，并把门轻轻带上。2、会务接待人员应每隔15分钟进入会场加水一次，（夏季应适当缩短加水间隔时间，冬季应适当延长加水间隔时间）同时巡视会场，发现烟缸内烟头超过3只时应及时更换。3、在会议即将结束时，会务接待人员应主动将会议室门打开，同时站在会议室门口等候与会人员退场。4、当与会人员退场时，会务接待人员应按照《送客流程》将其送至电梯口或大厅进口处。（五）上茶水和添加茶水流程1、会务接待人员上茶时应用一只手托住托盘并将茶杯放在托盘上面后走至来宾面前，到达来宾面前后，用另一只手将茶杯轻轻放到来宾的桌子。2、放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。3、来宾需要续茶时，会务接待人员应左手拿水瓶，右手拿起茶杯，将水徐徐倒入杯中，续茶时，注意不能将水倒得太满，以免外溢，倒水的尺度为茶杯的3/4。4、会务接待人员原则上每隔15分钟进会场加一次水。（夏季应当缩短加水间隔时间，冬季应适当延长加水间隔时间）（六）会场整理1、当最后一名与会人员离开会场后，会务人员在开始整理会场之前应先仔细的检查会场有无与会人员遗忘的物品。如发现有与会人员遗忘的物品应设法及时归还失主，如失主已离开应上交会务接待主管处理。2、先收方巾等细软的物品，再按照由大到小、由外到内的顺序收拾茶具、果盘、烟缸等瓷制或玻璃制品。3、收拾物品时动作幅度不能太大，要轻拿轻放，以免发出太大的响声或损坏物品。4、收拾物品时应注意分类收集，不能杂乱收放。5、茶具的清洗按照茶具清洁流程操作。6、用吸尘器清洁会场地面。7、用半干半湿的抹布清洁桌椅。8、将桌、椅、茶几等物品按会场原先布置要求复位。9、关闭各类电器开关和门、窗，离开会场。（七）会议后的服务1、会务接待主管在会议接待人员清理完会场后，应对会场做一次全面检查，同时要向相关业主进行会议服务走回访，将业主意见和会议服务情况以书面形式向管理处分管会务接待领导汇报。2、管理处分管领导应对此次会议服务做出总体评价后转交会务接待主管。3、会务主管根据管理处分管会务接待领导的批示，应在适当的时候组织会议接待人员进行服务得失的总结。五、有关说明及要求：（一）仪表要求1、会务接待人员在工作时必须着公司规定的统一制服，佩带好统一的服务标志；工作服必须注意干净、整洁、挺括。2、头发要梳理整齐、女员工以短发为主，佩带统一的头花。3、发型要讲究，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不得梳怪异发型。4、双手保持清洁，指甲内不得有污垢，夏季要保持臂部清洁。5、不得有耳垢和眼糜6、上班时不宜佩带过多的饰品，不可浓妆，不能使用过浓的香水，不准佩带耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油。（二）举止要求1、站立要求（1）抬头挺胸，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一边倾斜。（2）姿态要端正，双手自然下垂，右手搭左手，不能将手插入口袋。（3）要显得庄重大方。2、行走要求（1）走姿端庄，行走时，身体重心应稍微向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。（2）走路时，脚步要既轻且稳。（3）多人行走时，不能横着一排，也不要有意无意的排成队伍。（4）遇有急事或手提重物需要超过走在前面的业主时，应彬彬有礼的征求业主的意见，并表示歉意。（5）行走时不能将手插入口袋。（6）多人行走时不能边走边笑、边打闹。（7）快速行走时不能发出踏地的“咚咚”声。3、手势要求（1）手势要正确，得体、适度、掌心向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关章为轴指向目标。（3）指引方向时，不能用一个指头比划。（三）个人卫生要求1、经常刷牙，保持口腔的清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食品。2、不能留长指甲和涂指甲油。3、个人卫生：勤洗澡、换衣袜。4、做到勤洗手，勤梳头。5、工作服要勤洗勤换，保持整洁。（四）语言要求1、语调亲切，音量适中，讲普通话。2、称呼得当，不能使用“哎”、“喂”等不礼貌的语言。3、语速不能过快，不能有含糊之音。4、同业主讲话时，精神要集中，眼睛要平视对方，要细心倾听，不能东张西望，不能与业主距离太近，应保持一米左右距离。5、语言要简洁、明确、充满热情。6、不能粗言粗言，高声叫喊。7、要使用文明用语，不能使用文明禁语。8、讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。（五）保密要求1、不得随意进入业主的办公室。2、不得随意的翻动业主的文件和资料。3、不得传播在服务过程中获得的有关业主的信息。4、不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该知道的不打听。5、不得带无关人员进入办公区域。第二章大厅接待管理作业规范一、目的：明确大厅接待员的工作职责，规范接待人员的操作。二、范围本规范适用于设置大厅接待岗位的管理处。三、职责1、接待员负责大厅接待工作的实施：向管理处会务接待主管负责，认真完成其交办的各项工作。2、负责业主邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发并做好记录。3、负责来访人员的登记和引导工作，向来访人员提供各种问讯服务。4、协助会务接待主管完成日常及计划性工作。5、接受业主的各类投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，并及时向会务接待主管汇报。6、负责所辖区域的卫生清洁工作。四、作业规程：（一）接待问讯1、会务接待人员在接待问讯时，要对每一位来宾和业主都必须彬彬有礼，一视同仁。2、会务接待人员应在掌握管理处全部信息的基础上，尽可能的解答每一位来宾和业主的提问，尽量满足每一位来宾和业主的要求，尽力的去帮助他们。3、当每一位来宾和业主有事来到服务台时，如果会务接待人员手头有其他事情正在处理时，原则上应放下手头工作，不能让来宾和业主久等；如果手头上的事确实比较重要一时又放不下，应礼貌的业对来宾和业主说“对不起，请您稍等下”，然后尽快处理完手头的事或招呼其他同事来处理来宾和业主的提问。4、会务接待人员在接待来宾和业主的问讯时，应站立服务，举止要大方，口齿要清楚，有问必答。5、在回答来宾和业主的问讯时，会务接待人员遇到自己确实不清楚的疑难问题，不能不懂装懂，以免闹出笑话或是耽误来宾和业主的时间，而应诚挚的向来宾和业主表示歉意，请他们稍候，然后迅速查阅有关资料或是向有关部门人员请教，再给来宾和业主一个满意的答复。6、会务接待人员在任何情况下都不能讽刺、挖苦和讥笑来宾和业主。（二）接听电话1、电话铃一响，应立即去接，一般最多不要让铃声超过3声才接听电话。2、接听电话时，首先要通报自己的服务单位，接着说“请问您找谁”、“我能为您做点什么”等礼貌用语。3、对方说明要找人的，应回答“请稍等”然后去找，或把电话给要找的人，注意在招呼被找的人时应用手盖住听筒。4、如果对方要找到人不在，可以婉转的回答对方“对不起，某某不在，请问您有什么事需要我转告的吗”。5、最后要说“再见”等对方挂断电话后才能放下自己手中的电话。（三）邮件处理1、大厅会务接待人员在处理邮件时应做到“四坚持”，即：坚持作业标准，坚持职业道德，坚持礼貌服务，坚持安全保密。2、大厅会务接待人员承担业主和管理处内部各部门及个人的信函、文件、资料、报刊等收发工作。3、大厅会务接待人员在收发邮件时应坚持以下服务标准：（1）文明服务，礼貌用语，对待业主要做到笑脸相迎，主动热情，有问必答，遇到业主的责难及无理要求，要做到耐心解释；（2）规范操作，杜绝差错，做到及时分类，及时登记，特快专递、机要文件等要及时传达到相关人员手中，工作中要做到认真、细致、不出差错。4、大厅会务接待人员要掌握投递方式及严格的投递手续，对平常邮件、挂号、特快邮件和无法投递的邮件分别按照以下不同的工作流程操作。（1）平常邮件：大厅会务接待人员在收到平常邮件后，应在每天规定的信件、报刊收发时间将其送至收件人手中。（2）挂号邮件：大厅会务接待人员在收到挂号邮件后，应在每天规定的信件、报刊收发时间将其送至信件上注明的收件人手中，同时请收件人或代收人签收。（接收挂号邮件应有业主书面授权的接受挂号邮件授权书）（3）特快邮件：大厅会务接待人员在收到特快邮件后，应在第一时间内将其送至信件上注明的收件人手中，同时请收件人或代收人签收。（接收特快邮件应有业主书面授权的接受特快邮件授权书）（4）无法投递的邮件：大厅会务接待人员对于无法投递的邮件，应在收发室出示信件领取通知，如在15天内还无人领取，大厅会务接待人员应将邮件退回邮局当做死信处理。5、大厅会务接待人员在投递邮件时，要做到不该问的机密不问，不该看的文件不看，不携带机密文件随意进入公共场所。6、对业主领导的邮件要在第一时间送到业主领导手中。五、有关说明及要求（一）仪表要求1、会务接待人员在工作时必须着公司规定的统一制服，佩带好统一的服务标志；工作服必须注意干净、整洁、挺括。2、头发要梳理整齐、女员工以短发为主，佩带统一的头花。3、发型要讲究，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不得梳怪异发型。4、双手保持清洁，指甲内不得有污垢，夏季要保持臂部清洁。5、不得有耳垢和眼糜6、上班时不宜佩带过多的饰品，不可浓妆，不能使用过浓的香水，不准佩带耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油。（二）举止要求1、站立要求（1）抬头挺胸，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一边倾斜。（2）姿态要端正，双手自然下垂，右手搭左手，不能将手插入口袋。（3）要显得庄重大方。2、行走要求（1）走姿端庄，行走时，身体重心应稍微向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。（2）走路时，脚步要既轻且稳。（3）多人行走时，不能横着一排，也不要有意无意的排成队伍。（4）遇有急事或手提重物需要超过走在前面的业主时，应彬彬有礼的征求业主的意见，并表示歉意。（5）行走时不能将手插入口袋。（6）多人行走时不能边走边笑、边打闹。（7）快速行走时不能发出踏地的“咚咚”声。3、手势要求（1）手势要正确，得体、适度、掌心向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关章为轴指向目标。（3）指引方向时，不能用一个指头比划。（三）个人卫生要求1、经常刷牙，保持口腔的清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食品。2、不能留长指甲和涂指甲油。3、个人卫生：勤洗澡、换衣袜。4、做到勤洗手，勤梳头。5、工作服要勤洗勤换，保持整洁。（四）语言要求1、语调亲切，音量适中，讲普通话。2、称呼得当，不能使用“哎”、“喂”等不礼貌的语言。3、语速不能过快，不能