酒店管理培训

酒店管培篇一：酒店管理培训酒店管理培-酒店管理知识酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力最大限度地发挥人的创造力和智力把人塑造成“能力人”其作用是大力开发人力资源充分调动人的工作潜能养发挥人的智商情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义一百家酒店就会有一千条对策而千条万条根到底不外乎是三条――提高管理水平提高服务水平提高经营水平其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件最根本的方法因些它是衡量一个酒店形的综合指标现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。（一）管理者的个性与管理利弊作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。（二）管理理念与方式奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。（三）“重实效、轻空谈”的管理方法“重实效轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名行之有效的规章制度才能让质管工作持之以恒切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒店管理知识与手段。二、酒店管理知识“六常管理法”常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前1

将冷冻食品解冻等。常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力力来治理脏乱现象整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环带来意想不到事半功倍的效果。常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中融入到每天的工作中使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。第一部分：什么是酒店的六常管理法酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国居民则以农民为主农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子有什么东西往屋子里放再加上中国人历来有勤俭节约的传统只要是自家的东西就舍不得扔不管它到底有没有用以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里整个家经常是乱七八糟的渔民则不同由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉因此为了使自己的家――船能正常使用渔民就不得不经常整理渔船将超过一年都不用的东西处理掉几千年来以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单三、如何提高酒店管理执行力-----提高酒店管理服务2

经过20年的发展国酒店业取得长足进步店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争提高产品质量降低成本是增强酒店竞争力的有效手段但随着酒店市场竞争的加剧顾客消费意识的提高和对高附加值的追求酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争同时酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋下足了功夫从优化组织管理结构建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业只有短短一两年时间但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面为员工开设了系列培训讲座而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率降低酒店的交易成本使酒店的营业利润最大化从而使酒店在竞争中赢得优势执行力作为一种酒店管理知识理论它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存发展的生命线这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义首先管理者要起到表率作用身先士卒比如要求员工不得在酒店区域抽烟自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都3

在现代社会中，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限就是短板的析限。召如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中国环境本身的关注。所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间在历史与现实的穿梭之中在东西方文化的切换里实现了对经济、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。篇二：酒店管理人员培训资料酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。资源分为物质资源和人力资源。（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握4

它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分酒店管理的功能系统（一）策划策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。酒店管理策划是指如何实现目标要实现酒店管理目标就必须根据酒店的实际情况酒店资源的优缺点将来的发展趋势和方向制定可行性方案。（二）组织组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业它有一套完整的系统组织就是充分地有效地利用酒店各个职能单位每项设备每个员工在酒店经营活动中调一致地发挥其功能和作用。三）领导领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。第二部分酒店管理者必须具备的基本素质管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。（一）思想道德素质（最基本素质）内容包括：1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质积极进取奋发向上的精神宽宏大量不计前谦的胸怀不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。5

2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。3理者的思想道德还包括坚持原则感情用事等内如情绪的好坏（二业务素（做好本职工作的重要基础表现的六个方面的能力。1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。第三部分酒店管理者须具备的基本观念观念支配行为，思路决定出路，心态决定命运。（一）服务观念对酒店而言，服务是其主要产品，酒店应把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。（二）质量观念１、服务质量发生问题是无法像工厂产品那样可以调换或返修。２、员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人在心理上引起疲劳，因而导致服务质量不佳，而作为管理者须义无反顾地承担起责任：①管理员须全方位、全天侯的在下属员工中间反复灌输质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工。②管理员须以自身强烈的意识去感染员工，让他们感到自己的上司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。③管理员须努力提高员工的服务技能，力避因不当的操作引起的心理与体6

力上的疲劳。④管理人员在制订规范与程序时应尽可能简洁实用不要摆花架子，造成员工劳累，但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情，从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。３、酒店服务具有整体性，管理者对那些思想水平与业务水平都还不能达到要求的下属要十二分小心要让个别员工的吊儿郎当或敷衍塞责把许多别的员工的辛勤努力统统勾销，在质量问题上不容许有侥幸心理。（三）市场观念主要表现在以下几个方面：１、竞争与风险竞争是市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，且必然伴随风险。竞争：价格竞争：为低水平的初级竞争，削价手段参与并非上策。非价格竞争：则指产品质量、特色、品牌等方面的竞争。２、产品酒店的市场行为主要表现为向客人出售产品（设施设备和无形服务的结合体都在满足客人各种需求，使他们获得满意的享受，因此管理者必须把产品观念灌输给下属。产品的核心是质量标准与价值，管理者培训广大员工产品意识时首先要使他们明确，他们的一言一行，举止行为，装束打扮都不可随心所欲，应符合酒店有关的质量标准，因为这些都是酒店向客人提供的产品，同时必须使员工明确，这些产品都是有价值的，客人付了钱，希望得到物有所值的产品是客人的权利，酒店有责任向他们提供质值相当的产品。３、法人（四）效益观念酒店的经济效益表现在有效成果与各种消耗的比值上酒店管理者树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽可能提高。（五）整体观念7

酒店各部门内要强调“我为人人，人人为我”的合作精神，管理者应在下属中提倡团队精神，加强相互配合、协调和协作的关系。（六）民主观念酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行为，他们的行为又决定酒店的经营收入，所以员工的心情也可以看作是酒店的一种资源，管理者头脑中多一份民主观念，员工的积极性便可提高一分。第四部分管理者的角色管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的，但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指挥者角色每个合格的管理者必须是名优秀的指挥者，他在扮演指挥者角色时通常需要发布各种命令与指示。命令与指示，即告诉下属必须做什么以及不准做什么。分工安排一般也可看作命令与指示，下属必须服从。命令来自权力，也来自权威下属是否心甘情愿服从命令关键在于指挥者是否在下属中具有真正的权威，而权威的形成不仅与权力关系密切，还与指挥者本人的知识、能力、工作方法与艺术．是否以身作则．对下属是否关心等因素有关。影响命令有效性的另一重要因素是指挥者是否滥发命令。管理人员应该自我培养军事指挥员所具有的果断坚定沉着的作风与意志，应具有较强的洞察、分析、判断和应变的能力。（二）执行者角色每名管理者又必然是执行者，他必须执行来自他的上司的命令与指示，管理者在执行上级命令时必须不折不扣不折不挠管理者这么做不仅可以使上司意图得以圆满贯彻还可在下属面前起到表率作（管理者自身不畏艰辛任劳任怨执行命令的行为必定在他管辖范围内产生积极影响有助于强化他的权威性执行角色还有另一层含义，即管理者带头执行酒店或部门的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上要求员工们做到的自己却有意或无意地违反了。8

（三）监督者角色员工接受命令执行任务时，管理员还须对他们实施监督，以确保完成任务的质量与效率。管理者担任监督角色时务须注意两点：１、熟悉被监督者的业务，包括标准，程序和其他质量要求。２、处事必须公正、严格按制度办事。（四）反馈者角色管理者的重要职责之一是收集与汇报情况、反馈信息，因此作为一名优秀的反馈者还须具备两种重要素质。１、直言不讳，实事求是。２、高度概括与综合的能力。（五）服务者角色对下属，管理者即是领导，又是他们的服务者。服务者的含义有三个层次：１、管理者不仅应给下属安排工作，还应向他们提供指导，帮助他们以较少的时间与精力完成任务。２、管理者须关心下属的工作，生活与学习，在力所能及的范围内协助解决他们的后顾之忧或思想方面的疙瘩，这也是一种服务。３、管理者真刀实枪地为下属服务。另外，管理者的服务意识还反映在对客服务之上。第五部分管理者的主要工作（一）资产管理资产是酒店赖以经营获取利润的基础。每个管理者更须了解自己管辖的范围内的实际资产状况以及有关经营、管理和服务等方面对资产管理的要求。（二）计划管理管理者须对未来的工作作出计划（做什么（谁去做（如何做）以及when（何时开始和何时完成最高决策者——更多的研究是全酒店的总体性计划。各部门经理的计划管理总是以总体性计划为依据，结合本部门具体情况进9

行的，部门计划应与总体计划保持一致，同时须考虑与其他部门的协调和合作。基层管理者的计划管理着重实务操作、计划的时间跨度较小。（三）组织管理管理者制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合与配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。（四）人力资源管理人事管理是每个管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一个错误是认为人事管理是人事部门单方面的工作与己无关按国际酒店业惯例各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作另外管理者还应承担员工的专业技能培训。（五）督导管理督导管理——指挥与指导管理称作督导管理。指挥——给下属发布命令与指示。篇三：酒店管理培训资料酒店管理培训资料（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日小时不间断运行因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分新员工入职酒店后在日常的工作中经常会涉及到与其他部门的协作与配合因此必须了解酒店的机构设置情况由于各酒店的规模和经营管理方式不同机构设置不完全一致但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层管理难度越大管理的幅度越小现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围工作职责及本人应该具有的工作技能和知识酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层10

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等是酒店提高服务质量的重要条件总之服务人员要根据岗位责任制的规定明确自己的职责范围服务程序服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准作为主（领班还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务特别是在服务高峰的时候或是服务人员缺少的情况下领班要亲自参加服务工作因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧是本班服务员的榜样是服务现场的组织者和指挥者否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划向上一级