酒店案例手册(前台)

案例集（前台）青海捌捌商旅锁客栈1

规范服务

在店务如规地听话

必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒前台则外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话呼他人如对方通知、留言或询某事按对方要求逐条记下并复或回答对方；等对方挂断电话后，自己再挂断电话。

在共合遇客迎走时如处？

遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；如客人是离店，要说迎再光临

在作需客同使一电时应何理

除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。

当正接工电时有人来询，如处？

当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。

如规圆地答人咨？

主动招呼客人，热情接待；客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”word档可自由复制编辑

当人电提要并在的责围时应何理？

仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。

在务如正使敬？

欢迎声：欢迎光临；欢送声：您走好，一路平安；致谢声：谢谢；道歉声：对不起，请原谅；敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。

遇哪情时需客抱？

打扰客人，请求帮助时；对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。

如做规的表容

做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；制服干净整齐；上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10.遇到些型客应言绝住？

醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；传染病患者、精神病者；携带宠物者；携带危险违禁品者；不愿或无力偿付酒店费者；酒店客满时。11.客人你发气应何理

不可与客人对吵或置之不理；word档可自由复制编辑

设法使客人平静后再作说明；答应客人的合理要求；引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。12.当客用语方对讲，听不时应何理

当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。前台一酒的客前来问是有冒。说经在们台药里到克敏希要片

您会给客人药吗？

不会

如果不给客人您如何向客人解释？

该医药箱是内部使用的。每个人体质不一样，对药物会有不同反映。为客人身体健康和安全考虑

听了您的解释后客人依然执意求您为他提供克感敏果您不给他客人表示出不满的情绪。您会如何处理？

告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。陪同客人去药店或者医院买药就医。的客向投今天中有个盒的声他门，得无被醒但并有过卖饭事经，总在R405客订饭报了房。您析处此例

分析原因：

酒店前台不允许替客人叫外卖。对客人的信息没有认真听清。

处理方案：

根据酒店工作人员权限和原则处理。word档可自由复制编辑

善后处理：

根据酒店工作人员权限和原则处理。相关内容应加强培训。一酒的人当天房但从上开店他就有来，在间晚7点客电关前一无联到值经理房现间有李只一衣在上

目前的现状请列出您认为的几种可能？（至少两种）

逃帐。客人不退房，但当晚不回来过夜。

针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案？

做退房处理，欠款离店等。磊生晚点分左到台求助询店人刚否房，经前电联，先同让先上

该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？

主动问候客人查询住店客人信息询问访客姓名，电话征询住客意见让王先生填写《访客登记单》向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别

作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客？

酒店访客结束时间为晚上23，这时王先生在点15分左右进房访客势必超过访客时间。因此值班经理应在王先生离开台前意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。如果后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间如需要延迟离开经住客同意前台可为王先生做入住登记工作。样控态预，到店益大？

当日房态和预订

房间预订较紧张时查询房态中客源结构如散客住房则考虑客人退房的可能性，在12左可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间维修房则落实维修时也视情况告诉预订的客人并给予适word档可自由复制编辑

当折扣。房间预订不紧张时尽量将客人中安排到同一楼层约人力和能源检修空闲楼层。

今后房态和预订

房间预订较紧张时对预订较多间的客人取一定的定金确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。人诉间周施造噪太，法常作休息，如处？

主动问候客人，关注宾客，表情自然；精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录；诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决至噪声所在地了解情据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间施工停止后与客人联系知具体原因及大致处理情况再次请求客人原谅工法停止客换房给客人带来的不便再次向客人致歉要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理；报告上级，做好记录；分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。宾不意店供服，你诉时，应遵循样原处？

问候与招呼聆听和记录寻求处理方法关注处理结果记录和统计工作改进客某入某508房暗，得味重没窗，打话前说房就知要烟层表很满。

处理方法

值班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可以换房间。安排无烟楼层给客人帮客把行李拿到新的房间人对无烟楼层的房间表示满意。

分析原因

前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并作交接。word档可自由复制编辑

前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无烟房。客房在打扫退房时很好的处理房间内的烟味气量没有达到无烟标准。

如何跟进

强化前台员工服务意识，待客主动热情。做到首问式服务，主动询问客人的需求。详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。住客在店车因安有好录由车停放置当而警抄单

分析原因：

保安人员没有做好记录房号，联系电话都无记录及时联系到客人来移动车辆。客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置

处理方法：

加强保安人员的服务意识培训保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉

如何跟进：

对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育；联系周边的车位在酒店车位满情况下及时介绍安排和解决客人的停车难问题10.一户通公预房，住天后到房间有来退，查间有李于酒打话协公订负人询该间否续。议司订负人接通该间续了告房内行，议公的回说可先行拿来在台把间掉酒派保客主管值经一起房帮人行，其房但晚10多该人来到酒店现房已退了非生，说少一钱。为人了很酒在台吵，班理刻客解，马联协公的房责人值经就汇店，长刻到台问情以，上抚人解释因客终于认己因生才丢钱的他知了行的是公通酒的跟店有系对们态及理法示定word档可自由复制编辑

处理方法：

向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。

分析原因：

由于客人不退房酒接到订公司通知说退房人为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。

服务理念和改进：

虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的结果却导致了客人的生气会说自己丢失了钱包酒店应该注重细节问题如一要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。11.某人预了务床，入后现他过其如酒店商大房积差大且格高无梯客为很满，求大一的间

原因分析：

该客人认为：虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的海店房型面积比其他城市如家酒店稍小也表示理解。

处理结果：

由于该酒店的商务大床房面积都差不多大值经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍人后挑了一间相对安静的房间住下示可以接受。

如何跟进：

酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。12.某，两聋客在店定外三游办退手，便行寄在台没预回的间匆地开酒。

处理结果：

当班值班经理很留心这件事为第一天入住是上门客猜客人没有预定的习惯经判断后立刻客人订了回来的房间交接本上记录，每个班都很关注这件事当客人旅游回来后到前台拿行李要求再次入住酒店时前台员工马上告诉客人帮其订好了房间人很高兴感酒店对其的关注与关心。

服务理念和改进：

在对客服务过程中关注细节，想在客人前面，对残疾人更要关怀备至。13.一卡客在酒订二，一入一，一入二天共三房word档可自由复制编辑

已前信卡付不，二该人了其一的间办退手，直前晚告续费客才起事客表自和店均过，同意担半费

分析原因：

前台交接班不清楚。当班经理在查在店客余额报表仔细未能及时发现异房费不够）及当天预退房情况。客房服务员在清洁客房时未能行李少常情况报告给客房主管。

处理方法：

在接到客人的反映后经在第一时间了解事情经过并查阅该客人入住酒店的资料虑该客人是酒的忠实客人店意客人的建议并赠送客人入住期间的早餐，客人对此表示非常满意。

如何跟进：

前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站在客人的立场考虑问题。将该客人的资料存入电脑（喜欢提前用信用卡结帐类似错误发生在同一客人身上。将该案例举一反三进行全员培训，如何在有限服务中体现人性化服务。14.某店一人楼上来，前说我的匙打开了服务员回：生抱，的付不了客：昨交600元怎可不？务于读：歉您卡能磁，帮重制一。

分析原因：

客人对服务员说话态度不满意；此类基本服务应该熟练流畅。

处理结果：

值班经理向客人致歉制作好匙自客人到房间客人打开房门。对于前一个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员责任并扣除考核分。

服务理念：

员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然；前台及酒店所有人员是一个整体合力为客人提供完整有效的服务客人来说店班次但是不分岗以个岗位上的员工有责任要互相补台。word档可自由复制编辑

15.客预订两大房但为通因耽了定入时间到时有间床可提，人此常满作前员该何理？

先向客人婉转的说明保留时间已过迅速向客人推荐酒店别的房型征得客人同意得情况下迅速为其安排入住，并允许尽快为客人换回所预订的大床房。先向客人表示歉意，委婉地说明房间保留时间已过，在没有任何房间的情况下，向客人推荐酒店附近其它如家快捷酒店。在客人坚持入住的情况下由班经理出面向客人致歉亲自为客人服务并考虑为其升级处理。16.客致电前，知天房并望们员为代外地如酒，2天再我店并望们其留间间该何理

仔细聆听客人的情况谢人的来电人提供免费的订热线号码，并婉转地告诉客人可以为他作一个天后预订，让客人放心17.客通过订住店但了间，房内设和围环表不意想即房该何理

向客人致歉并表示接受客人的见今后会加以改善同向客人推荐酒店的其它房型并向其介绍周围便利购物环境和景点移客人对设施的注意大程度使客人满意。18.客向前提酒电等时太，要以改

感谢客人的提议，向客人致歉表会加以改进。对低楼层的客人以议在电梯高峰时段可以选择安全通道，以求得客人的谅解。19.早电梯峰段电突故，人困梯，如应急理

立即通知值班经理及维修工赶到现场行检修及安抚被困客人的情绪时知厂家及时来店维修通各层服务员摆放告示方便等候的客人可以从楼梯进行疏散。20.客向前定票，要由台付款如处？

仔细聆听客人订票的要求动客人提供票务电话可能让客人自己联系票务，客人坚持的情况下，让客人留下定金和联系电话，尽最大努力服务。21.访至前报住姓，司，求房取品

向客人解释酒店的访客规定能为其开门取物以让客人报出住客的联系电word档可自由复制编辑

话，由前台联系住客。在确定住客的身份后住同意由服务员陪同访客进房间取物。22.住至前要寄房，移给一客让使，何处？

请住客填写授权单并下来客名，使用权限和时间其签字确认。访客来店后，请其出示身份证明，加以确认，签字确认、后发放房卡。23.客在房内发情向台助，何理

向客人提供就近的药房或医院地址议人前往购药或就诊病严重，及时汇报值班经理处理迅速组织安保陪同客房服务员至客人房间助人叫车前往就近医院，由值班经理视情况作出安排。24.客由酒外来买品送酒时该何理

阻拦外来送餐人员进入客房通知客人来前台领取外送食品并向客人说明情况，或视情况通知客房服务员送进房间。为送外卖人员做访客登记，并由酒店工作人员陪同进出楼层。25.会客人求台助印料复大文。

婉转地拒绝客人向客人说明原因为店设备限法在短时间内为客人提供快速优质并且价格合理的商务服务，希望客人原谅。推荐就近的商务制作社，以供客人选择。26.客向前借刀时应何理

婉转地拒绝客人。问清客人借刀的原因客是切水果台可以告之客人派服务员去房间将水果拿去餐厅切好后送回，以避免客人不理解而产生投诉。27.客向前借具，如处？

问清原因如果是房内设施坏了，及时通知工程人员进房维修或者及时换房。如果是客人自己的物品坏了服务员或工程送至客人房间等待客人使用完毕后及时取回。28.客在结高时，遇POS机障无正结，何理word档可自由复制编辑

向客人致歉，并建议客人改用其它方式结算，同时联系银行进行报修。29.客带来品要在台存如处？

婉转向客人表明酒店的行李寄存规定，婉拒客人的要求，并建议客人带回房间。30.客来电示己物放房里安，求台为管和存

向客人说明酒店房间的安全性客放心建议客人可以将证件或大量现金寄存在酒店的客用保险箱内。31.客拿出用险钥，求开同或戚保箱物。

向客人婉转表明酒店保险箱使用制度拒客人的要求议险箱使用人亲自到前台来开箱，并请来客谅解配合。由值班经理协同保安视情况处理。32.某人入时信卡了授，帐服员其了授消完后客却出求现结，先有问用种式算

分析原因：

服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。

处理结果：

向客人致歉，为其带来了不便。立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。

如何跟进：

无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。33.某住客入房，订了个间同告酒，一朋晚会晚到凌点人未住，时到706房的客电告客不能入，间要，台客表不也收天费客很火

分析原因：

交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；员工的服务态度生硬。

处理结果：

给客人做好解释工作是住人住之后的几天里给他免去早餐作为弥补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。

如何跟进：

强调客人留言交接；word档可自由复制编辑

提高员工的服务意识和改善服务态度。34.某，酒网瘫，致网口部效经实因酒店络换发故，直晚点才除障。于修间长，致部诉话连断

分析原因：

工程完工后，未留下维修部门的联系方式未做好日常维护和保养

处理方法：

及时向电信部门报修。安抚客人的情绪。联系公司维修人员。

如何跟进：

维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。要做好书面的保养记录，以备查证。做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最大支持。35.一客致总，间有子需电蚊，前员生地答人电香有，人常愤希酒能客满的释

分析原因：

酒店的必备物品准备不充分。房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。

处理结果：

诚恳地向客人道歉。客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。对当班的服务员进行批评与指导。

服务改进和理念：

对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。36.张生事做房预,但达店被告没预记,引起客不和诉

分析原因：

客人自己记错他预定的门店；总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问；word档可自由复制编辑

语言欠规范，引起客人不满。

处理结果：

当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。再征得同意后到客房向客人道歉。

服务理念与改进：

提高业务技能和服务的主动性、灵活性。我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。37.某人房，示宾想以费折前服务告客，宾应登记住出，不打，引客不。

原因分析：

新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。服务员在对客服务时灵活度不够。

处理结果：

值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。

如何跟进：

对员工强化服务手册相关内容的培训。要求服务员特别注意说话时的语气语调。38.某，前服员电到间进催。人到话说，天离，起算服员，行，费能欠客生地了话并此诉

分析原因：

催帐时间选择不妥。前台服务员的催帐语言生硬。预付押金和客人房卡使用的时间应一致以便客人在消费中有效方便使用房间。

处理结果：

值班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作；培训前台服务员的规范语言及技巧；对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去客人上下楼。

如何跟进:

工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温馨的感觉提高工作技巧，注意细节；以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得到客人的理解。word档可自由复制编辑

39.客要求1/10早上：00入，午：退，费何算客人账产生疑认一是24个小时他900-18：00只9个时不该他天最只是天怎办

按国际惯例：一般入住酒店的时间是14：，退房时间是00，果早上9：00-1800，那房费是按一天来算的（具体按酒店规定来操作而言，入住时询问客人需要入住几天客人入住当天就该把房费如何结算告知客人免结账时客人不满。40.客房间没行，且办离手也说要续（只付一房，这房么？

一般而言先客人留着，到1800如客人未回可以按退房处理参意见，主要看房态，如果客人未说过要继续入住，在房态紧张的情况下，14：00客未到前台办理手续可以按其退房处理41.如人是1/10凌晨3：00房1/11中1200结账房如结？

如客人是1/10凌3：进，到1/10中午12：00就一天，如住到1/11日加来就是需要两天的房台人员需要在客人办入住手续时第一时间告诉如何收费。42.客刚到店发所的准比旧要退，么理？

看一下房间是否确实比较旧如是在有房的情况尽量给客人调一下果房间都是这样的一下是否有比较好的其他房型客人适当加一点费用给予调换，如果客人比较难缠，可以按当天的房态的情况请示当班主管给予适当升级，如果没有房间给予调换看下人房间的使用情况未曾用过刚办手续可以直接给客人退房，如有用过部分设施，可根据具体情况相应收费。43.客向前人问时应样好务

首先主动问候客人仔细聆听客人的问题和要求，不要抢着说话，认真听清。说话时口齿要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚语。注意说话的速度，不能太快，防止客人听不清听不懂。时刻保持微笑服务，耐心解答。做到首问式服务，完整高效的回答问题。向客人指明方向，避免使用“到底”一类的不确定用语。word档可自由复制编辑

44.住客人刚亲王来前，求台他门他房间候店人前应何理

首先婉转地拒绝客人王明，说明酒店开门制度。如果客人一再坚持，就通知当班值班经理，由值班经理解决。值班经理如能查出住店客人电话亲打电话给王刚是否有王明该人，是否同意让王明进房休息不意就让客人在大堂或者餐厅等候意填写《住店客人开门通知单》遵照流程开门。值班经理如没有查出王刚的电话先向王明询问后由值班经理亲自致电住店客人确住店客人身份和客人确认王明身份及是否同意让王明进房休息。45.前接到人电，人称过络定但现想消房。台到单发该单担订，人经供信卡保前立即报销经理

分析原因：

客人可能有特殊原因；酒店有理由简单告知客人，按照流程操作

处理方法：

原则上店以不给客人解除定是销售经理听出客人的语气比较焦虑，询问一下，原来是因为家里有急事，所以耽误了来上海的行程。因此，在请示了总经理以后酒店主动网络中介联系客人取消了订单免除了客人的此笔费用。

如何跟进：

想客人所想能正赢得客人心能够真正赢得酒店需要的和真正想得到的最大收益。46.客预定房，20：左右人到店台但台务却知人定房已被消而当酒也经房客非生，自己好酒，为么自没来取的况就房给其客，没有先知，来以又有间。务称过话但的话码存在

分析原因：

服务员做预定时，未告知客人房间的具体保留时间为下午18。服务员在预定过程中未把重要信息复述好电号码记录错误而不能及时联系到客人。word档可自由复制编辑

服务员对服务流程操作不规范。

处理方法：

当班经理出面解释，安抚客人的情绪，向客人表示歉意。前台马上联系离本酒店最近的如家酒店客预定好房间为人叫好出租车及时送客人下榻酒店。留好客人的联系方式事做回复工作客人感到我们对此事件的重视。

如何跟进：

发生客人投诉事件后，要分析原因，寻求根源，作好记录，事后改进。工作中发现问题要及时为客人解决量满足客人的要求事件造成对客人的伤害程度减至最低。对前台服务员要加强培训流程要熟悉掌握发不必要的错误。前台的服务一定要做到耐心细致，让每一位客人能称心而来，满意而归。47.某，客张生住店要前帮寄一自从门带的箱枝因天的因张生求进藏但，店厅冰没有余地。前服员帮客解困，动系酒内