酒店餐饮部员工培训计划

酒店餐饮部员工培训计划酒店餐饮部员工培训计划酒店餐饮部员工培训计划餐饮部培训管理规定1.餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。2.员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。3.培训内容）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥协调督导和策划能力。）厨师.酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。4.方法与形式）由各部门指定培训负责人组织培训。）培训应采用授课讲座讨论会.践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。第1页共14页

）培训工作应有计划有目的定期进行。根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。5.培训档案）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容培训方式考核成绩记录在案。）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。餐饮部主要岗位餐饮总监餐饮总监助理行政总厨.餐饮部文员中餐厅经理.中餐厅领班.中餐厅迎宾员中餐厅服务员中餐厅传菜员中餐厅划菜员.餐厅酒水员.西餐厅经理西餐厅领班西餐厅迎领员西餐厅服务员.会厅经理.宴会厅领班餐务预定员宴会服务员.大堂吧领班.大堂吧服务员大堂吧调酒员中餐厨师长中餐热菜领班.台厨师打荷厨师.中式点心厨师中餐冷菜厨师管事组领班根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下一餐饮总监在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。工作职责计划与报告政策标准与流程绩效评估人力资源经营管理第2页共14页

二餐饮总监助理协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。三行政总厨1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点宴会团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。四餐饮部文员1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2.在餐饮总监经理的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发理工作；好月度.度计划总结的文字整理及打印工作，负责建立.整理餐饮部文件档案。第3页共14页

3.制定本部门的各种报表表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。4.参加部门例会，做好会议记录。5.做好各种文件报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管记录，做好办公费用的控制工作，并做好办公室的卫生工作。8.做好办公室日常接待接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。五中餐厅经理1.职责概述具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序.高标准的服务，来获取最佳效益。2.具体职责3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。4.制定中餐厅年度.度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入；分析和报告餐厅年度月度经营管理情况。第4页共14页

5.参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。六中餐厅领班1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作。2.根据所在餐厅的年.度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况。3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待预订情况并召开班前例会。4.组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况清洁卫生.务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效安全.可靠。5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见议，解决出现的问题，处理客人投诉。6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。第5页共14页

8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织实施相关的培训活动，及时掌握员工的思想状况作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作。七中餐厅迎宾员1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作。2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人员。3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象。4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上菜单酒水单。处理好没有餐位时的宾客关系。5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态。6.适时征询宾客的意见建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况。8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。八中餐厅服务员第6页共14页

1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效优质的点菜上菜酒水服务.结账等环节的餐饮服务保持良好的服务形象。2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责区域设备的清洁保养工作，保证提供优.清洁安全的就餐环境。3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。4.及时征询宾客意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班。5.做好区域餐具布草.项的补充替换工作。当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗浪费。餐厅部培训期为两个月共分四个阶段完成一公共课培训二业务课培训三实操演练四考核检验培训目的帮助新进员工克服各种各样的焦虑.疑惑自大自卑甚至恐惧的心理，树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，尽早进入状态，为公司提供高效服务。提升企业与个人在市场中的竞争力。第7页共14页

职业道德酒店从业人员应该树立的五种意识.对设施设备的维护及保养认识企业员工从业观念普通话培训节礼貌仪容仪表及礼貌用语培训与人交谈注意事项行为举止培训业务培训课程微笑服务的培训标准的服务流程肢体服务的应用对客服务时注意事项服务员应具备的六大基本技能推销意识如何分析客人心理并充分利用，最终达到销售目的各部门岗位职责单据使用说明的培训关于办理酒席宴会.团体等订餐注意事项如何获取名片，如何与客户建立良好的客户关系突发事件的处理处理投诉程序顾客投诉心理.例分析一讲厨师长讲菜专业形象（一）男士职业仪容仪表（行业标准；第一印象；代表企业与个人文化与修养；成功的基石）女士职业着装仪表（行业标准；第一印象；代表企业与个人文化与修养；成功的基石）专业仪态标准站姿走姿坐姿蹲姿礼节礼貌及礼貌用语什么是礼节礼貌（我国被称为是礼仪之国）礼节礼貌的标准什么要注意礼节礼貌及礼貌用语如何做好礼节礼貌餐厅常用的礼貌用语经过培训能使员工解除作为新人的各种焦虑疑惑自大.卑甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态；认识企业，了解新进人员应具备的职业自觉；握科学的工作方式及解决问题的基本方法；掌握人际关系沟通时间管理有效的会议演讲等职业技巧；学会如何保持专业形象及商务礼仪。第8页共14页

实操演练方案跟进酒店工程进度安排时间，一般在开业前一周时间，进行营业模凝操作工作程序的对客服务。安排员工轮换充当客人与服务员培训方式（1）岗前培训上岗前对管理处全体管理和服务员工进行为期天有针对性的培训，包括了解合作单位的规划设计设施设备.堂环境等方面的情况，管理与服务的要求与方法，学习职业道德规范合作单位食堂特定的规节制度.服务意识和技能，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。）以老带新上岗后进行为期月左右的以老带新的现场培训。如有需要可临时抽调本公司其他管理处部分管理骨干和专业能手到合作单位食堂一边协助起步工作的开展，一边培训新员工，使新员工在实践中体会和巩固服务意识和技能。）岗内培训我司目前普遍实行岗内培训机制，即每周小时的工作时的业务培训，具体为餐厅员工每月进行一次业务学习，每季一次书面考试。全体管理和服务员工每半年安排一次岗位技能培训班，由公司本部专业员工任教。每半年组织一次岗位技能比武，选拔培训一批技术能手。厨师参加特种岗位培训和专业考核。）执行办班培训由我公司组织专家及有经验的专业员工作为师资举办相关专业培训班，提高员工专业知识水平。）外送培训主要是选派骨干员工到参加各项专业技能培训，为全脱产形式。）参观学习第9页共14页

根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理员工基层业务骨干到管理的相类似及其他国内知名公司食堂参观学习，开拓视野。）专题研讨会组织管理员工就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。）岗位轮训主要是通过不同岗位管理员工的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。）鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比学赶.的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。员工培训共分为四步第一步为军训只要训练员工反应敏捷苦耐劳团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。第二步为职业技能培训包括托盘服务（站立行走拾物品装卸让道上产品）菜品专业知识（菜品介绍品评营养搭配.类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍.评分类.酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立行走让道礼貌用语微笑）第三步为再培训对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。第四为职业道德素培训此次是长期培训以（顾客至上宾至如归诚实可靠信用第一.卑不亢一视同仁革故鼎新锐意进取第10页共14页

勤劳塌实工作严谨）这点为目标职业技能盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有掌托（又称五指曲托）平托.托。1.托盘站立姿势抬头挺胸收腹两眼平视前方.托盘手成半蜷曲状为中空分为力点手臂成度直角不贴腰间距为一拳，女士站立时双脚可成“V形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。2.托盘行走抬头挺胸收腹两眼平视前方.手臂弯曲成90度直角行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动.注意面带微笑可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。3.托盘拾物抬头挺胸收腹；两眼平视前方手臂成度直角成下蹲状.上身保持正直，可用余光看物品何在拾起装好后再离开。4.装托装托时注意前轻后重前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。5.上产品非重要不能承受的物品尽量为左手持托右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身展臂脚成弓字形将物品轻放于桌面。6.让道行走时如遇见到客人应立即作出反映向侧后方退出半步侧身展臂.带微笑.作手势示意客人先请。第11页共14页

7.站台抬头挺胸收腹两眼平视前方面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。8.坐姿男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放.手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9.斟酒白酒斟倒时为满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；红葡萄酒酒斟倒为3之1.（下面详细描述）白葡萄酒为3分之2.洋酒的斟倒一半为一盎司约为毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50升。10.茶茶的斟倒一般为8满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。中餐厅工作规范餐厅领位服务工作规范餐前接待服务工作规范铺台工作规范摆台工作规范盘使用工作规范斟酒水服务工作规范对客人酒水服务工作规范中餐甜点和水果的服务工作规范食品水推销工作规范中餐上菜服务规范餐厅跑菜工作服务分菜服务工作规范餐盘撤换工作服务加位和撤位服务工作规范餐厅撤台工作规范对客香烟服务工作规范席间香巾服务第12页共14页

工作规范餐巾折花工作规范餐巾折叠工作规范切配工作规范厨房划菜工作服务被退回菜肴处理工作规范标准食谱制定工作规范冷菜加工出品工作规范厨师长检查工作规范面团制作工作规范制馅工作规范点心加工出品工作规范结账服务工作规范对客打折服务工作规范西餐厅工作规范西餐厅对客服务工作规范铺台工作规范食摆放服务工作规范西餐菜品服务工作规范斟酒服务工作规范对客酒水服务工作规范俄式服务工作规范法式服务工作规范美式服务工作规范开胃菜服务工作规范汤