护患沟通的技巧培训课件

护患沟通技巧护患沟通的技巧培训课件第1页前言伴随护理学发展和责任制护理模式改变，人性化护患沟通成为护理工作主要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合护患关系有效方法，新服务理念产生，沟通技巧利用于临床，缩短了护患间距离，改进了护患关系，体高了护理质量，为治疗也提供了最好基础。护患沟通的技巧培训课件第2页

卡耐基曾经说过“一个人事业上成功，只有15％是因为他专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说：“沟通素质决定了你生命素质。你需要了解对方

你需要有效地表示自己

沟通目标护患沟通的技巧培训课件第3页以人文关心为关键内容医疗服务，其服务品质衡量标准就是患者及家眷满意度.满意度高低则是由患者及家眷在和他们期望值进行对比后得出。护患沟通的技巧培训课件第4页怎样去了解和把握患者或家眷期望值，怎样尽可能地使医疗服务实际所得到达患者和家眷期望值?除了医院硬件环境、医务人员技术、便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用护患沟通的技巧培训课件第5页沟通与交流是护理工作中主要内容

在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在友好愉快气氛中充分发挥沟通效能。

护患沟通的技巧培训课件第6页你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一个思想，我有一个思想，经过交流，那么我们每个人就有两种思想了。护患沟通的技巧培训课件第7页人际沟通路径非语言沟通言语沟通护患沟通的技巧培训课件第8页一、沟通言语性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字形式将信息发送给接收者沟通行为。

不使用语言、文字沟通，它包含信息是经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生，它可以伴伴随语言性沟通而发生。护患沟通的技巧培训课件第9页非语言沟通面部表情身体姿势仪表衣饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息表示＝7％语言＋38％声音＋55％面部表情。

护患沟通的技巧培训课件第10页非语言性沟通形式体语空间效应反应时间类语言形式护患沟通的技巧培训课件第11页

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语护患沟通的技巧培训课件第12页

微笑意义·微笑能打感人心·微笑能够激发自信并帮助看到微笑人建立信心·能够把自我接纳和接纳他人态度传给对方。

微笑艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你不快·保持心情愉快护患沟通的技巧培训课件第13页空间效应普通距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时距离。护患沟通的技巧培训课件第14页案例纪实某医院妇科病房两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家眷探视，且家眷行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便经常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家眷也如此。护患沟通的技巧培训课件第15页案例分析患者显著表现敌意行为，由不满和愤恨引发。但其愤恨可能源于该患者所认知“医护人员不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反应护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵照主要标准，但做到却不轻易，尤其当患者文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自尊，引发冲突。护患沟通的技巧培训课件第16页惯用沟通技巧倾听核实反应提问缄默触摸护患沟通的技巧培训课件第17页

你会倾听吗？

－－－确保信息准确无误－－－倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到话可能比我们说话多两倍。聆听是首要沟通技巧聆听：取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。倾听并不是只听对方所说词句，还应注意说话语气、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。医学研究表明：婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一个习惯聆听护患沟通的技巧培训课件第18页为何要倾听？只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；倾听是激励对方一个简单有效方法；善于倾听才能更加好地表示；倾听能发觉说服对方关键；价值护患沟通的技巧培训课件第19页影响倾听原因

沟通环境：噪杂个体原因

感到厌倦专心不专缺乏耐心急于表态自认为是排斥异议心理定势影响身体语言影响护患沟通的技巧培训课件第20页－－－确保信息准确无误－－－核实：在专心倾听、观察非语言性行为和试图了解所述内容之后，为查对你了解是否正确，与对方所表示是否一致。核实技巧可采取方法：复述、澄清、小结？护患沟通的技巧培训课件第21页复述引导词语举例听起来您意思好象是……所以您意思是……您似乎以为……我对您刚才这番话了解是……反应焦点是将被交谈者“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来复述：把对方话重复叙说一遍或用不一样调句复述对方话，但保持原句意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”

反应引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，使他对你反述而对他讲话和表现重新评定一下和必要澄清。护患沟通的技巧培训课件第22页澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整陈说加以搞清楚。

当病人表示意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，能够这么问：“您是说……”；“对不起，我还末能了解，麻烦您再说一遍。”确保信息准确无误澄清引导词语举例小结：用简单总结方式将病人所述重复一遍护患沟通的技巧培训课件第23页提问开放式提问

对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点一些问题封闭式提问

对方只能用“yes”或“no”往返答问题处理问题沟通技巧护患沟通的技巧培训课件第24页封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你是否喜欢排球运动？你最喜欢运动是什么？感觉怎么样？是哪里不舒适？请转换要擅用开放性问题！护患沟通的技巧培训课件第25页提问注意事项防止连续性提问不宜提对方不借问题。不宜问对方难以回答或伤感问题不宜打破沙锅问到底。护患沟通的技巧培训课件第26页

案例

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摩着她手。两人默默地坐了几分钟后有些人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”护患沟通的技巧培训课件第27页

给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息使病人感到护士是真正专心在听组织问题并统计资料观察病人非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用缄默技巧意义其它沟通技巧沉默技巧护患沟通的技巧培训课件第28页

打破缄默方法“您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想我们能够讨论其它问题了。”“您是否能够告诉我您现在正在想些什么？”“您是否能够告诉我这个问题对您所造成困扰？”护患沟通的技巧培训课件第29页其它沟通技巧触摸是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可用轻轻抚摩来代替。抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对方引发注意，加强沟通作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。

触摸护患沟通的技巧培训课件第30页你会和患者说话吗？语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中35％是因为医务人员说话不妥造成。护患沟通的技巧培训课件第31页

注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好第一印象形成至关主要，护士应做到仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善。

怎样和患者说话护患沟通的技巧培训课件第32页利用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，以免引发反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。适当应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、儿童等。禁忌称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。

护患沟通的技巧培训课件第33页

我

从未说过他坑骗她我从未说过他坑骗她我从未说过他坑骗她我从未说过他

坑骗她我从未说过他坑骗

她我从未说过他坑骗她利用语言声调、语气护患沟通的技巧培训课件第34页语言表示请谢谢对不起您最主要尊重词汇护患沟通的技巧培训课件第35页道歉因为工作疏忽或失误，影响了患者利益，或一旦发觉自己言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心表示歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己过失是一件值得尊敬事，应该堂堂正正。

护患沟通的技巧培训课件第36页告别熟人间说话告别时，普通说一声

“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，能够点头致意，应讲”请多保重”

、“请小心慢走”假如有时显得太简短，还能够依据谈话内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。护患沟通的技巧培训课件第37页事关诊疗、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊、该转诊，必须说清楚。有些话病人能够说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好治疗方法，不能说“你这病谁也治不了，没有好方法！”能够说“你这病现在没有好方法，我们尽最大努力。”护患沟通的技巧培训课件第38页

催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。

沟通艺术案例护患沟通的技巧培训课件第39页

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

说服他人技巧

护患沟通的技巧培训课件第40页从对方利益出发，到达说服目标

--说服他人技巧

肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了：“好吧！”

护患沟通的技巧培训课件第41页

经过细心、耐心地做患者心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，主动配合治疗。说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维持自己权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，如”你怎么能这么做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这么批评人话，会引发患者反感，达不到治疗目标。

从对方利益出发，到达说服目标

--说服他人技巧

护患沟通的技巧培训课件第42页因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。

要考虑对方自尊心--说服他人技巧

护患沟通的技巧培训课件第43页

在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标。

让对方了解你--说服他人技巧

护患沟通的技巧培训课件第44页案例

病房晚上9点熄灯，可是20床家眷还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家眷说：我们医院要求晚上9点熄灯，你们能够离开了。B护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说：我了解你想法，不过现在是熄灯时间，病房里还有其它病人需要休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这么行吗？

启示：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护士要学会饰演不一样角色。护患沟通的技巧培训课件第45页案例患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”

患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反标准！”

患者姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该！”

护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。

护患沟通的技巧培训课件第46页

临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。

沟通中红绿灯护患沟通的技巧培训课件第47页

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。

巧化阻力为助力护患沟通的技巧培训课件第48页当患者愤恨时

当患者愤恨时，护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好处理方法。”“生气不利于你身体康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中