信息系统管理

信息系统管理第一页，共95页。6.1信息系统概述及分类第二页，共95页。6.1.1信息系统的基本概述1.信息系统（IS）概念

现代信息系统概念多指基于计算机、通信技术等现代化信息技术手段且服务于管理领域的信息系统。它通过对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，向有关人员提供有用信息。第三页，共95页。信息系统组成元素第四页，共95页。信息系统组成元素系统操作流程：操作人员的作用：在信息系统中，无论是数据采集，还是信息使用，都离不开人员的参与。第五页，共95页。2.信息系统的功能第六页，共95页。3.信息系统对组织的影响信息系统必须适应组织，给组织中的各个群体提供必须的信息；组织必须主动接受信息系统带来的影响。有关理论观点简介如下：微观经济学：IT看做是可用来代替资金和劳动力的一种生产要素。信息系统的应用改变了企业的生产函数，使生产函数向内移，也就是对于给定的输出需要更少的资金和劳动力。交易成本理论：IT可使企业在维持规模不变的情况下，通过有效使用外部资源来降低企业的交易成本，甚至在增加收入的同时减少企业的规模。网络化的企业使企业从市场上购买产品和服务比自己内部生产产品和服务更容易、更便宜。第七页，共95页。

代理理论：企业是具有个体利益之间的一种契约连接。负责人（雇主）需要经常性的对雇佣的“代理人”实行监督和管理，这就有了管理和协调费用。信息系统的应用可减少获取和分析信息的成本，在使企业降低总的管理成本的同时，信息的有效获取使得每个管理人员可管理更多的员工，企业可减少中层管理人员，降低代理成本。

行为理论：组织中IT的使用可以扩大信息传播的范围，进而改变组织的决策层次。通过使用网络通信系统，高层管理人员可直接与较低层员工接触，减少管理过程中的中间媒介。另一方面，组织中较低层的工作人员，不再需要管理干预，利用自己的知识和所获得的信息进行决策。第八页，共95页。

管理信息系统五维概念空间(1)技术维

EDP——OA——支持协同工作的计算机系统(CSCW)——智能系统。(2)信息支持维

信息使用的深度。

信息使用阶段对应应用系统

提高效率阶段数据处理系统及时转化价值阶段管理控制系统寻找机会阶段决策支持系统信息系统的类型第九页，共95页。(3)层次维

业务处理系统；终端用户系统；主管信息系统或主管支持系统。(4)职能维在职能维中就有市场、生产或服务、财务和会计、人事等不同的职能系统。(5)组织维由不同的组织信息系统所组成。例如制造企业的应用系统、银行业、教育业的应用系统、电子商务系统等。第十页，共95页。(1)面向管理业务的系统1)事务处理系统(TransactionProcessingSystems，简称TPS)2)知识工作支持系统(KnowledgeWorkSupportSystems，简称KW)3)办公自动化系统(OfficeAutomationSystems，简称OAS)(2)面向管理决策的系统。

1)管理报告系统(ManagementReponinsSystems，简称MRS)2)决策支持系统(DecisionSupportSystems，简称DSS)3)主管信息系统(ExecudveInformationSystems，简称EIS)MIS分类第十一页，共95页。管理信息系统(MIS)面向管理业务的系统（MOOS）面向管理决策的系统（MDOS）事务处理系统TPS知识工作系统KWSS办公自动化系统OAS管理报告系统MRS决策支持系统DSS主管信息系统EIS2．信息系统的基本类型第十二页，共95页。第十三页，共95页。事务处理系统(TPS)

TPS是业务操作层的最基本的信息系统，支持组织中最基本的业务处理活动。操作层的业务处理活动是高度结构化的。

TPS存在于组织的各个基层业务职能中，典型的事务处理系统如销售订单处理系统、生产进度报告系统、库存管理系统、费用支出报销系统、帐务处理系统、人事档案管理系统等；学校的学籍注册与管理系统、学生选课与成绩登记系统、课程安排系统，银行的储蓄业务处理系统，民航公司的机票预售系统，宾馆的客房预订与消费结算系统，商场的货品盘点系统，机关的公文运转管理系统等。TPS的有效性和可靠性对组织的业务运行至关重要，系统直接支持组织的各项基础业务活动的实现，也为组织内管理人员提供了业务运行状况的第一手资料，是其他各类信息系统的主要信息来源。

第十四页，共95页。业务处理过程包括五个步骤或活动：①数据输入；②业务处理；③文件和数据库处理；④文件和报告产生；⑤查询处理活动。

第十五页，共95页。实时处理OLTP

实时处理的数据输入、记录、转换、更新主文件一气呵成。能即时响应顾客的查询。实时处理也叫做联机处理(OLTP)。第十六页，共95页。

KWSS主要面向组织中的业务管理层和管理控制层，支持工程师、建筑师、科学家、律师、咨询专家等人员的工作，这类人员的工作具有知识密集型的特征，被称为知识工作者。知识工作者的工作需要信息技术手段的支持，以促进新知识的创造，并将新的知识与技术集成到组织的产品、服务或管理中去。

KWSS要具有强大的数据、图形、图像以及多媒体处理能力，能够在网络化条件下广泛应用多方面信息和情报资源。典型的KWSS，CAD系统、平面设计与制作系统、3D制作系统以及新发展起来的虚拟现实系统(VRS)等。知识工作支持系统（KWSS)终端用户系统第十七页，共95页。KWSS的硬件资源第十八页，共95页。KWSS的软件资源第十九页，共95页。KWSS的数据资源KWSS的网络资源局域网，广域网或企业的INTRANET、EXTRANET和外部的INTERNET。对于通信要求高的可视会议，其网络的传输速率也要求很高。第二十页，共95页。办公自动化系统(OAS)

OAS主要面向组织中的业务管理层，对各种类型的文案工作提供支持。从事这些工作的主要有秘书、会计、文档管理员及其他管理人员，往往被称为数据工作者(DataWorker)。

OAS的主要目的是提高办公活动的工作效率和质量，通过应用信息技术，支持办公室的各项信息处理工作，协调不同地理分布区域之间、各职能之间和各信息工作者之间的信息联系。

典型的OAS，主要进行文件管理；计划和日程安排；通过桌面型数据库软件进行数据管理；基于计算机网络进行信息联络与沟通。第二十一页，共95页。管理报告系统(MRS)

MRS主要面向组织中的管理控制层，为组织的计划、控制和决策等职能提供规范化的综合信息报告，同时提供对组织当前运行状态和历史记录信息的检索与查询功能。MRS中的信息具有综合性和周期性的特征。

这类信息的基本表现形式往往是周期性数据报表或分析报告，因此这类信息的系统被称为管理报告系统。典型的MRS有销售统计分析系统、库存控制系统、年度预算系统、投资分析评价系统等。

MRS主要涉及的是企业内部的各种信息源，并且往往是以标准数据流程和固定格式展示规范、稳定的经济指标体系，而对一些随机性、非规范的信息处理需求显得灵活性不足，另外，在数据处理方式上擅长于对大量数据进行简单的算术运算，而不以定量化、模型化分析为重点。第二十二页，共95页。决策支持系统DSS

DSS也是面向组织的管理控制层和战略决策层，支持管理者就半结构化或非结构化的问题进行决策。DSS不仅要应用DPS和MRS等内部信息源的数据，同时还要应用来自于组织外部环境各种数据源的数据信息，这些外部信息是组织进行决策的重要依据。

DSS最显著的特征是其很强的模型化、定量化分析能力，它力图挖掘信息内在的规律和特征，并以易于理解和使用的多媒体方式提供给决策者，以在工具、方法和处理手段上支持决策者的决策活动。

典型的DSS应用，有销售分析与预测、生产计划管理、成本分析、定价决策分析等。第二十三页，共95页。主管信息系统EIS

ERS是要为组织的高级主管人员建立一个通用的信息应用平台，提供一个面向随机性、非规范性、非结构化信息需求和决策问题的支持手段。

ERS从组织内的各系统中提取综合性数据，也能从组织外部的各种信息渠道获得所需的数据，系统对这些数据进行组合、筛选和聚合操作，并将数据处理结果快速而准确地展示在董事会会议室或高级主管的办公桌上。

对于数据处理结果中的任何一项综合性数据信息，系统都可以按照用户的要求对其进行“追溯”(DrillDown)，从而满足用户追究数据信息细节的要求。由于高级主管人员的信息需求的随机性和不确定性，因此系统对人机交互界面和交互方式有更高的要求，图形用户界面、图形化数据信息表达和先进而简单的命令输入方式。

第二十四页，共95页。信息系统的其他类型第二十五页，共95页。6.2信息系统工程与建设第二十六页，共95页。6.2.1信息系统工程概述信息系统工程是信息系统研制和应用的科学方法。这里的工程是指信息系统建立所进行的一系列活动的总称，其核心问题是如何进行系统的分析、设计和实现。1.信息系统工程的特点（1）整体性应用系统学中关于整体大于部分之和的思想，不仅把研究对象看成一个整体，而且，把研究过程也看成一个整体。把系统看成是由若干个子系统有机结合的整体来分析与设计。对各子系统的技术要求首先是从实现整个系统技术协调的观点来考虑，从总体协调的需求来制定方案。第二十七页，共95页。⑵综合性应用系统学中的最优化原则，综合应用信息科学、系统科学、管理科学、计算机科学、控制理论及通信科学等领域内所取得的成就，构筑合理的技术结构，使各种技术相互配合而达到系统整体的最优化。综合不是各种技术的堆砌，而是以最优化为原则，注重各种技术的协调和结构合理。并非每个子系统或部件都要有最好的性能，只要技术结构合理，用廉价的一般部件也可能组合出系统的最佳性能。

第二十八页，共95页。⑶科学化一个复杂的信息系统工程客观上总存在两个并行进程：管理控制进程包括工程的规划、组织、控制、进度安排，对各种方案进行分析、比较和决策、评价选定方案的技术效果等，这些内容称为工程管理。信息系统工程=硬件工程+软件工程+管理工程第二十九页，共95页。信息系统工程可分为：

2．信息系统工程的分类第三十页，共95页。3．信息系统工程的研究范围第三十一页，共95页。第三十二页，共95页。6.2.2信息系统工程建设1．信息系统建设概述信息系统建设过程可以分为四个阶段：各个阶段之间紧密相连而且互相影响，每个阶段都有其特殊的功能和意义。其中一个过程处理不当，就可能会影响其他阶段的实施和整个信息系统建设的顺利进行。第三十三页，共95页。在建设实施中必须注意的问题：（1）MIS的建设要结合企业的实际情况，使建成的信息系统能更好的适应企业自身的资源。（2）制订建设规划。切实做好信息系统建设的中长期规划，才能把多次的开发成果有效地衔接起来，形成统一的大系统（3）明确开发内容。信息系统建设究竟应包括哪些内容，达到怎样的效果，必须进行认真地分析。（4）合理部署开发工作。才能使系统开发工作有序和有效。（5）控制开发过程。并使系统具有合理的结构。第三十四页，共95页。2．信息系统工程建设的特点第三十五页，共95页。6.2.3信息系统工程开发方法信息系统的开发涉及到组织的内部结构、管理模式、生产加工、经营管理过程、数据的收集与处理过程、计算机软硬件系统的管理和应用、软件系统的开发等各个方面。需要确定科学的方法和工程化的开发步骤，以确保整个开发工作能够顺利进行。常见的系统开发方法有:第三十六页，共95页。又称结构化方法，是信息系统开法方法中应用最普遍、最成熟的一种开发方法。基本思想是采用结构化、模式化，自项向下的方法对系统进行分析与设计，系统开发以用户为中心。系统开发的整个过程被划分成系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、运行与维护等若干个相对独立的阶段。1.生命周期法第三十七页，共95页。生命周期法的主要特点第三十八页，共95页。生命周期法的缺点和不足第三十九页，共95页。系统的生命周期任何系统均有其产生、发展、成熟、消亡或更新换代的过程。这个过程称为系统的生命周期。管理信息系统建设工作从用户提出要求到系统建成，存在着一系列相互联系的工作环节。第四十页，共95页。结构化方法开发过程阶段划分

阶段

主要活动

系统规划

战略规划：根据组织的目标和发展战略确定管理信息系统的发展战略

需求分析：对组织为实现目标的信息需求进行总体分析，根据应用需要与可能划分建设项目

资源分配：估计系统所需硬件、软件、网络、资金、人员等各项资源系统开发系统分析

系统初步调查，开发项目的可行性研究，系统详细调查，开发项目范围内新系统逻辑模型的提出系统设计

系统总体结构设计、输入设计、输出设计、处理过程设计、数据存储设计、计算机处理方案选择系统实施

软件编程和软件包购置、计算机和通信设备的购置，系统的安装、调试与测试，新旧系统的转换系统运行与维护

系统运行的组织与管理、系统评价、系统纠错性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护

系统更新

现行系统问题分析、新系统的建设第四十一页，共95页。原型法主要是根据系统开发人员对用户需求的理解，在强有力的软件环境支持下，快速开发出一个原型系统，并提供给用户，与用户一起反复协商修改，直至实现新系统。“原型”系统给开发人员和用户提供了一个讨论、交流的良好环境。这是结构化系统开发方法所不具备的。2.原型法第四十二页，共95页。原型法的特点第四十三页，共95页。原型法开发的基本步骤第四十四页，共95页。原型法的优缺点第四十五页，共95页。3.面向对象法

(1)面向对象法的基本思想开发人员根据用户的需求，找出和确定问题领域对象和类，对其进行静态的结构描述和动态的行为描述；然后建立解决领域的模型，用问题领域对象和类、接口对象和类、运行对象和类以及基础与实用对象和类去构成一个体系结构；不断地反复与改善，尽可能直接描述现实世界，实规模块化、可重用，完全而准确地满足用户的所有要求。第四十六页，共95页。对象(object)。是客观现实世界（问题空间）的任何事物，用计算机所创建的对象是对客观事物进行表达和模拟的一种包括对象形状、数据和行为特征的数据模型。对象是具有相同属性、服从相同规则的一系列事物的抽象，其中的具体事物称为对象的实例。从计算机角度看，对象是把数据（即对象的属性）和对该数据的操作（即对象的行为）封装在一个计算单位中的运行实体；从程序设计者角度看，对象是一个高内聚的程序模块；从用户角度看，对象为他们提供所希望的行为。对象可以是具体的，如一台空调、一辆轿车等；对象也可以是概念化的，如一种思路，一种方法等。(2)面向对象法的基本概念第四十七页，共95页。对象的属性。是实体所具有的某个特性的抽象。①整体性。属性反映了所定义对象的全部信息。②完全分解性。每一个属性只反映对象这个抽象体的某个方面的信息。③相互独立性。属性具有相互独立的取值。类(class)。是具有相同属性（数据和操作）的对象集合的描述或定义。类有一定的结构，类上有超类，类下有子类。消息(message)。是对象之间相互作用和相互协作的一种机制。对象之间的相互操作、调用和应答多是通过发送消息到对象的外部接口来实施的。消息是为完成某些操作面向对象所发送的命令和命令说明。第四十八页，共95页。继承(inheritance)。是相关对象类层次之间的一种数据和操作的共享机制。如果类B继承了类A，则在A在所定义的数据和操作也将成为B的组成部分，故称为继承。行为。是指一个对象对于属性改变或消息收到后所进行的行动的反映。一个对象的行为完全取决于它的活动。关系。指现实世界中两个对象或多个对象之间的相互作用和影响。比如，交易关系、师生关系、上下级关系、机器与配件的关系等。第四十九页，共95页。(3)面向对象法的特点

第五十页，共95页。(4)面向对象法的步骤第五十一页，共95页。(5)面向对象法的优缺点第五十二页，共95页。4.三种方法的思路对比第五十三页，共95页。没有科学的运行管理，信息系统不但不能有效地发挥作用，而且自己也会陷于混乱和崩溃。1．运行管理的任务信息系统面临着繁重的维护任务①目前还没有对软件系统进行可靠性证明的方法，发现错误及时进行修改，成为系统投入运行以后的一项经常性的任务。②使用人员的变更，使用方式的变化，系统状态处于经常的变动之中，所以更需要科学的管理。③系统面向复杂多变的社会环境，必然会遇到各种各样的意外情况及变化，因此需要妥善及时地加以处理。信息系统的运行与管理第五十四页，共95页。（1）数据录入管理主要包括三方面工作。2．系统运行管理内容第五十五页，共95页。（2）信息处理和信息服务在保证基本数据的完整、及时和准确的前提下，由软件操作人员按照一定的规程，定期或不定期地执行某些事先编制好了的程序完成的。信息处理和信息服务工作包括：第五十六页，共95页。（3）资料完整资料是进行科学管理的依据，没有资料或资料不完整，系统就难以正常运行。信息系统的资料包括从系统生命周期各阶段的所有文档。第五十七页，共95页。（4）运行与维护任务是保证系统的软、硬件系统始终处于正常运行的状态。所以，要根据系统的实际规模配备相应的人员。特别要强调的是，对于硬件维护工作主要是对设备的使用管理、定期检修、备品配件的准备及使用、各种消耗性材料（如软盘、打印纸等）的使用及管理、电源及工作环境的管理等。第五十八页，共95页。3．信息系统的安全管理信息系统安全是指组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，系统中的信息资源不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或泄露，信息系统能连续正常运行，包括硬件的安全、软件的安全、数据的安全和运行的安全四部分。确保运行安全，包括系统实施控制及管理控制。实施控制是指在信息系统的实施过程中的不同阶段，设定正式的检查点，审查和评价每一个阶段系统实施的情况。管理控制是指组织通过制定正式标准、规则程序和纪律等来确保信息系统的正常运转。通信安全也是运行安全的重要组成部分。可对通信设备和通信软件进行必要的安全保护。前者如加电磁屏蔽，防止电磁辐射而造成信息外泄，后者如信息加密措施等。第五十九页，共95页。6.3信息系统的典型应用和发展基于互联网的虚拟企业，全球化电子交易和电子商务系统使现代企业的运作和管理发生了巨大的变革。息系统在组织中的应用正沿着广度和深度两个维度展开。第六十页，共95页。决策支持系统决策支持系统（decisionsupportsystems，DSS）是在管理者应用数量模型解决组织环境中所面临的日常问题和决策的基础上发展起来的。管理活动决策的类型操作控制管理控制战略控制所需支持结构化决策库存控制生产线的负荷均衡工厂场所的设定MIS，定量模型半结构化决策有价证券交易确定新生产的营销预算购买资本资产分析DSS非结构化决策决定一本月刊杂志的封面图片雇佣新的管理职员研发项目的决定人的推理和直觉Gorry和ScottMorton的决策支持系统框架第六十一页，共95页。R．H．Spraque和E．D．Carlson对DSS的定义：“决策支持系统具有交互式计算机系统的特征，帮助决策者利用数据和模型去解决半结构化问题”。DSS具有以下功能：第一，解决半结构化和非结构化问题；第二，把模型或分析技术以传统的数据存储和检索功能结合起来；第三，以对话方式使用决策支持系统；第四，能适应环境和用户要求的变化。1.决策支持系统的概念和功能第六十二页，共95页。(1)用于半结构化或者非结构化的决策领域。结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案或通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优，也没有规则和标准能够衡量哪种方案是最佳解决方案。(2)用来辅助决策者，而不是取代决策者。决策者能完全控制决策过程的所有步骤，DSS的目的是支持而不是代替决策者。DSS本身并不作决策，它仅是一个辅助性工具，决策者仍然保持其决策的自主权。2.决策支持系统的特点第六十三页，共95页。(3)交互式的，用户友好。较强的图形功能和类似自然语言的人机交互接口可以极大地增强DSS的有效性。例如，决策者可以修改其要求，系统能重新设计求解方案并组织模型进行求解，如此交互进行，直到满意为止。方便的人机界面，是DSS成功的关键所在。(4)着重于决策制定过程的效果，而不是效率

DSS追求决策的有效性，而不是决策的效率。效果（effectiveness）集中于应该做什么，而效率（efficiency）集中在我们该怎样去做。如果我们是在设计一个帮助决策者提高决策效果的决策支持系统，我们必须了解他对决策背景的理解。而不只是注意减少时间、成本和精力的问题。第六十四页，共95页。(5)使用基础的数据和模型

在辅助决策过程中，把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来。DSS决策过程是动态的，根据决策的不同层次、环境、用户要求以及现阶段人们对于决策问题的理解和已获得的知识等动态确定。(6)可以为各种类型的知识工作者提供支持。例如，股票经纪人、城市设计者、生产调度、旅行代理、大学招生工作人员及其他各种人员。在商业上、政府、非营利部门甚至在个人生活的很多方面作出决策的任何人都是决策支持系统的潜在用户。(7)强调对环境及用户决策方法改变的灵活性及适应性。用户可增加、删除、组合、改变或重新安排系统的基本部分。DSS强调的关键因素是响应性，即DSS及时提供信息的程度，以及DSS适应环境变化的程度。第六十五页，共95页。商务智能商务智能（BusinessIntelligence,简称BI）。1.商务智能的概念

在IBM官方网站上对商务智能的定义：“商务智能是指利用已有的数据资源做出更好的商业决策。它包括数据访问、数据和业务分析，以及发现新的商业机会”。

商务智能的实质是指将企业的各种数据及时地转换为企业管理者感兴趣的信息（或者知识），并以各种方式展现出来，帮助企业管理者进行科学决策，加强企业的竞争优势。第六十六页，共95页。数据仓库、联机分析处理和数据挖掘三大技术，数据仓库是商务智能的基础，是支持企业或组织的决策分析处理的的数据集合。联机分析和数据挖掘则是在数据仓库之上的增值技术。从技术角度看从应用角度看从数据角度看第六十七页，共95页。联机分析处理（OLAP）是以海量数据为基础的复杂分析技术。它支持对数据仓库中的数据进行复杂查询和多维分析处理，并能以直观易懂的形式将查询和分析结果展现给决策人员。OLAP使用的逻辑数据模型为多维数据模型。常用的操作有上卷、下钻、切片、切块、旋转等。数据挖掘(DataMining)是从海量数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又可能有用的信息和知识的过程。数据挖掘的数据有多种来源，包括数据仓库、数据库或其他数据源。所有的数据都需要再次进行选择，具体的选择方式与任务相关。数据挖掘的常用方法包括关联分析、分类和预测、聚类、检测离群点、趋势和演变分析等。第六十八页，共95页。2.商务智能的技术走向

目前，OLAP与数据挖掘两大技术是分离的。

OLAP的研究人员来自数据库界，重点研究CUBE压缩与计算、实体化视图的选择与维护、多维数据的索引和多维查询处理等技术，以便能够在海量数据上提供秒级的分析请求响应时间。数据挖掘技术的研究人员来自人工智能、统计、数据库界，主要集中在各种挖掘算法和评价方法上，研究可伸缩的数据挖掘方法、基于约束的挖掘方法、复杂数据类型的挖掘等。在产品实现上，数据库厂商通常给出从数据仓库到OLAP处理再到数据挖掘的全套解决方案，其他厂商则侧重于独立的分析、展现与挖掘工具的开发。第六十九页，共95页。联机分析处理和数据挖掘两类技术如果能够融合，会使分析操作智能化，使挖掘操作目标化，从而全面提升商务智能技术的实用价值。例如，当分析人员在手工分析操作中发现离群点数据，可以有针对性地直接对此数据利用数据挖掘技术寻找原因，从中找出恶意违规或发现新的需求点。又如，在数据分析过程中，通过跟踪分析人员的操作过程，利用数据挖掘技术预测他可能感兴趣的操作和数据，提前预计算或预取数据，从而提高分析操作的响应时间。因此可以说，基于数据仓库的联机分析处理技术与数据挖掘技术的融合和互补，将是商务智能技术发展的未来走向。商务智能技术发展的未来走向第七十页，共95页。3.商务智能的应用前景

借助商务智能的核心技术，利用企业中长期积累的海量数据，可以实现四方面的应用：第七十一页，共95页。

供应链，是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。同一企业可能构成这个网络的不同组成节点，但更多的情况下是由不同的企业构成这个网络中的不同节点。

在分工愈细，专业要求愈高的供应链中，不同节点基本上由不同的企业组成。在供应链各成员单位间流动的原材料、在制品库存和产成品等就构成了供应链上的货物流。供应链管理第七十二页，共95页。物料/服务流动需求推动网络模型第七十三页，共95页。例如：FordFiesta（福特嘉年华）

美国福特汽车公司在推出新车Festiva时，就是采取新车在美国设计，在日本的马自达生产发动机，由韩国的制造厂生产其他零件和装配，最后再运往美国和世界市场上销售。设计生产发动机生产零件和装配销售第七十四页，共95页。1．供应链管理的概念SCM供应链管理(supplychainmanagement，SCM)：是集成从最终用户到最初供应商的商业流程，以向客户以及其他相关者提供产品、服务、信息，达到增值的目的。供应链管理的最根本的目的是提高客户的满意度，即做到将合格的产品（或服务），按照合适的状态，以准确的数量，在恰当的时间交给客户。它的定义主要有：（1）商业流程集成论。供应链管理是集成从最终用户到最初供应商的商业流程，以向客户以及其他相关者提供产品、服务、信息，达到增值的目的。这个定义被“全球供应链论坛”和英美等一些大学采用。（2）集成概念。认为供应链管理是一种集成概念，以管理从供应商到最终用户的销售渠道的整体流通。第七十五页，共95页。（3）协作论。供应链管理是合作伙伴们在设计、实施和管理致密无缝的增值过程中的协作，以满足最终客户的具体需求，其成功取决于对人力、技术资源的开发和集成，以及对物料、信息和资金流的协同管理。（4）系统、战略协调论。供应链管理是对公司内部以及供应链中的传统职能和手段的系统、战略性的协调，以提高具体公司以及供应链伙伴的长远绩效。上述定义，由于视角不同，对供应链管理的阐述各有其特点，可以帮助我们更好地把握供应链管理的内涵。第七十六页，共95页。2.供应链管理的职能与流程（1）SCM的主要职能第七十七页，共95页。（2）SCM的主要环节第七十八页，共95页。有效的供应链管理能够使供应链上的企业获得并保持稳定持久的竞争优势，进而提高供应链的整体竞争力。据统计数据，供应链管理的有效实施可以使企业总成本下降20%左右，供应链上的节点企业按时交货率提高15%以上，订货到生产的周期时间缩短20%~30%，供应链上的节点企业生产率增值提高15%以上。越来越多的企业已经认识到实施供应链管理所带来的巨大好处，比如HP、IBM、DELL等在供应链管理实践中取得的显著成绩就是明证。3.供应链管理的效能第七十九页，共95页。客户关系管理CRM客户关系管理的定义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的理论基础来源于西方的市场营销理论。关于CRM的不同表述IBM对CRM的理解。客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

第八十页，共95页。(1)企业的商务目标。实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。能够适时地为客户提供产品和服务。CRM有一系列技术手段作为支持。(2)整合各方面的信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。对分布于不同的部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。

CRM包括两个层面的内涵第八十一页，共95页。根据对目前CRM软件的调查，CRM主要由11个部件组成。CRM软件功能如下：2．客户关系管理的功能第八十二页，共95页。第八十三页，共95页。随时间推移和不同产业对CRM需求重视层面的不同，CRM可能包含越来越多的部件和增加更多的新部件。第八十四页，共95页。电子商务是“网络”技术与“商务”活动的有机融合的整体。1．电子商务系统的功能与类型

售前服务。INTERNET作为一个新媒体，具有“即时互动、跨越时空和多媒体展示”等特性。企业可利用网上主页(Homepage)和电子邮件(E-mail)在全球范围内作广告宣传；客户可借助网上检索工具(Search)迅速地找到所需要的商品信息。

电子商务系统及应用第八十五页，共95页。售中服务。主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程，对于销售无形产品的公司来说，INTERNET上的售中服务为网上的客户提供了直接试用产品的机会，例如音像制品的试听、试看以及软件的试用等。售后服务。主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈信息。电子商务能采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以