医疗服务怎样让病人满意

医疗服务怎样让病人满意?1医疗服务怎样让病人满意第1页1要想病人满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人不满愿因。2采取主动应对办法。3病人及家眷判断医疗质量原因。4当代医院应有服务理念。2医疗服务怎样让病人满意第2页我国医疗制度改革不停深入，人民群众就医行为也在逐步改变。医院不但面临着激烈市场竞争，而且处于一个复杂时代背景中，面对激烈竞争医疗市场，医患关系日趋担心，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。3医疗服务怎样让病人满意第3页医院服务越来越多关注病人原因。4医疗服务怎样让病人满意第4页让病人得到所期望得到满意服务，是医院服务管理主要内容。病人满意是病人消费医疗服务后一个情感定位，是消费前期望与消费后实际感受对比后评价。5医疗服务怎样让病人满意第5页当今医院面临病人越来越复杂，对技术水平要求、对费用关注、对服务水准期望等也越来越高，医院感到了前所未有压力。6医疗服务怎样让病人满意第6页实现病人满意服务必须是一个全员参加过程。所以，首先要使病人满意成为医院全体员工共同意识，让员工发自内心地去不停地改进服务行为。7医疗服务怎样让病人满意第7页提升医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全方面提升了医院科学管理水平。8医疗服务怎样让病人满意第8页一、要想病人满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人不满愿因：1、患者或患者家眷因为医学知识缺乏和医患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员通知不到位，使他们不了解、不信任，常表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。9医疗服务怎样让病人满意第9页10医疗服务怎样让病人满意第10页2、患者需求大于我们医务人员和医技人员实际提供内容，包含服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”现象。11医疗服务怎样让病人满意第11页二、采取主动应对办法。应对方法有三点：语言技巧、尽职尽责、尊重病人、了解病人。12312医疗服务怎样让病人满意第12页（一）语言技巧：不但要重视语言内容，还应注意语速和语气，要真正做到态度和善、语言亲切。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他名字；使病人从内心体会到自己受重视程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。13医疗服务怎样让病人满意第13页一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低时候，一定要勤漱口”，很日常称谓，很短几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员温情服务。14医疗服务怎样让病人满意第14页走进病房到病人床边，一个亲切适当称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神交流和动作抚慰，如同一剂良药拉近了彼此距离。对年老可称爷爷、奶奶，中年可称阿姨，这么听起来很随和，也很亲切；15医疗服务怎样让病人满意第15页也可依据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化作用。尤其是微笑，不要吝啬你微笑，即使带了口罩你笑也能让病人感觉到，你眼睛应该是弯弯。16医疗服务怎样让病人满意第16页与病人沟通中经过不厌其烦语言交流，有步骤物理检验（包含必要视、触、叩、听，中医望、闻、问、切）传送关心和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情在”第一印象。17医疗服务怎样让病人满意第17页良好开始是成功二分之一。自信、持重、温和、平静是服务过程良好气氛，不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等候是服务心态。医务人员不但要有一个良好心态更要有一定素养，一定水平专业技能，18医疗服务怎样让病人满意第18页

最少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。不但能很好地治疗本专业内每一位患者（不是简单确保治好），19医疗服务怎样让病人满意第19页让患者知晓该病发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归等等，更要重视预防与健康教育，让病人掌握，防治结合本事，健康生活要领。既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关心。20医疗服务怎样让病人满意第20页（二）尽职尽责：光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心病人，加固感情，切实为其处理困难和疑问。病人及家眷随叫随到，并详细查体，问询时应主动上前仔细聆听病人所提出问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。21医疗服务怎样让病人满意第21页更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口出，往往你不经意一句话被病人或家眷听到就会给他们产生反感和不信任想法。你言行病人随时都在为你打分。有些病人常会在病房发怨言，甚至辱骂医院收费太贵、乱收。22医疗服务怎样让病人满意第22页碰到这种情况我们应及时上前耐心向病人讲解，并为其查实，确实有误应和相关人员联络退费并解释发生失误原因以征得病人谅解，让病人放心满意，以为我们是可信。23医疗服务怎样让病人满意第23页要知道为一个不信任我们病人做治疗和护理，那是一件多么可怕事情，任何突如其来纠纷都会随时发生。24医疗服务怎样让病人满意第24页（三）尊重病人了解病人：怎样让我们话没有白说，腿没有白跑，得靠大家动脑筋将其协调尽善尽美。其中一点我们一定要重视病人心理，了解他们内心世界，才能采取有效沟通方式和提供对应护理办法。25医疗服务怎样让病人满意第25页我们医务人员要有强烈预见性，任何事情想在事情发生前面。从入院须知通知到健康宣传教育，都在告诉病人安全与我们工作好坏息息相关。可能一个白细胞极低病人因为放入了感染高热房间而取得了新感染；26医疗服务怎样让病人满意第26页可能你预见了该病人有皮肤破损危险却未采取任何有效办法而发生褥疮；可能在你发觉该病人小便不能很好控制情况下细心为其铺一张中单会免去你折腾换整张床铺。27医疗服务怎样让病人满意第27页还有，沟通考究是有效沟通，不要说了半天没有任何收获，这是没有意义。我们必须从交流沟通中了解他家庭情况，他家庭组员有哪些，重担落在哪几个人身上，该家眷实际思维能力和配合程度我们都应该评定。28医疗服务怎样让病人满意第28页这些都是我们要做，显得平凡而琐碎。但只要你真心付出了，病人他会感觉到，他会用他方式来向你表示感激。这似乎是一个良性循环，有一个力量在支撑着我，使我天天睁开眼睛能愈加努力工作。有相互促进、相辅相成功效。29医疗服务怎样让病人满意第29页与病人及其家眷沟通、通知主要内容及时统计在病历中，并签署必要知情同意书。充分表达了医务人员责任心，建立诚信医患关系。30医疗服务怎样让病人满意第30页做好以下方面工作：1、入院宣传教育

患者入院后，责任护士热情接待病人，同时对病人进行评定，依据患者接收能力做好宣传教育。向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管床医生和护士、入院指南、规章制度、物品保管、治疗时间、就餐及休息时间。31医疗服务怎样让病人满意第31页对于存在有跌倒隐患原因者，做好防跌倒通知。介绍时语速放慢，对听不清者要重复讲解直到病人掌握为止。消除病人对环境陌生感，为建立良好护患关系奠定基础。32医疗服务怎样让病人满意第32页2、术前检验项目指导耐心详细地向病人解释各项检验目标、方法、配合注意事项及主要性，如B超检验意义，留取各种标本要求，测眼压后注意勿揉眼，等使病人能够很好地配合各项检验，主动做好术前准备。33医疗服务怎样让病人满意第33页3、心理指导

对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治疗缺乏相关知识，担心术后恢复不理想，日后正常生活不能自理，心理压力大。34医疗服务怎样让病人满意第34页所以，护士应依据患者心理状态和性格，勉励患者倾诉内心感受，找出焦虑原因，针对心理问题实施有放矢情感支持，促使患者主动配合治疗护理。35医疗服务怎样让病人满意第35页

4、用药指导

向患者介绍疾病治疗方法，每次用药前通知患者药品名称、治疗作用及可能出现不良反应。36医疗服务怎样让病人满意第36页对于一些有毒性药品，更应通知预防办法。如阿托品，滴眼后应马上压迫眼囊区2-3分钟，以免药液经泪道流入鼻咽部，经过粘膜吸收引发毒性反应。37医疗服务怎样让病人满意第37页

5、术前指导

依据不一样疾病做好相关知识宣传教育，按手术方式做好术前准备，指导患者进食高蛋白、高维生素、富含粗纤维食物，预防便秘。指导患者做好个人清洁卫生，以良好身心状态配合手术。38医疗服务怎样让病人满意第38页6、术后指导

术后教育很主要，关系到手术治疗成败。向患者解释保持正确卧位和注意事项。预防创口裂开，影响手术效果。7、医疗费用通知（包含各种检验费、手术费、住院费、治疗费等费用）。39医疗服务怎样让病人满意第39页假如我们自己是病人，渴望得到不就是来自于医护人员真诚和认真服务吗？谁不渴望得到关心和照料呢？我们每个人都会经历生老病死过程，换位对我们来说并不难。40医疗服务怎样让病人满意第40页总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全到达这个标准，确实是件不轻易事。医疗质量是医疗服务生命线，没有质量，医疗服务也就失去了意义，所以，医疗服务过程中必须树立质量第一观念。41医疗服务怎样让病人满意第41页医疗质量优劣集中反应了医院整体服务水平。医疗质量形成是把生活服务、心理服务和技术服务融为一体对病人实施诊疗、治疗并期望到达康复目标连续过程。42医疗服务怎样让病人满意第42页

优质服务不但要提供良好医疗技术服务，还应处