搜机-天猫旗舰店整体运营解决方案-V1.1

天猫整体运营解决方案市场部公司介绍洽谈模式确定合作运营部分配店长制定战略方案搜机分析店铺制定目标任务搜机专职店长数据分析策略制定战略规划产品开发分销/淘客微博/其它论坛/问题钻展/其它直通车专员运营部工程对接人视觉设计部筹划部推广部仓储物流账目核对店铺装修产品设计促销推广图促销活动产品描述产品筹划竟争调查人力行政财务工程内容规划定位产品规那么销售分解资源配置店铺装修宝贝描述运营规划页面优化搜索优化产品开发关联配置数据分析客服培训活动筹划付费引流平台促销聚划算老客维护二次营销关联配置订单催付EDM、短信试运营全面提升引流、活动CRM第一阶段第五阶段第四阶段第三阶段第二阶段战略执行流量、销量、转化率、客户效劳、DSR动态评分一、运营指标产品、营销、推广、活动、视觉、数据分析、客服体验二、运营举措三、需要的支撑专销产品、营销政策、可竟争产品、供给链、产品规划、流程梳理数据分析：用户行为分析、漏斗模型分析客户体验：以客户为导向、标准KPI考核流程营销：活动营销、体验营销、节日营销、限定式营销、临界点营销、名义主题营销、借力营销、回报营销、附加值营销产品：专销产品、爆款产品、差异化产品、市场优势产品根底运营：页面、标题优化、SKU优化、活动报名等案例：DSR提升、流量提升、销量提升推广：省市联动、流量获取来源、社区门户、线上线下合作运营举措运营

举措产品：专销产品、爆款产品、差异化产品、对标体制

打造旗舰店专属的具有线上线下差异化的上网卡、号卡、终端机套餐等。

根据行业爆款特点，申请单类3款左右产品，可比性相关政策，

包装打造成爆款，作为店铺明星单品。引进本地终端供货商，保证产品多样性、价格竞争性、供给链。建立产品对标体制，保证产品具有互联网竞争力。运营举措之产品篇打造天猫专属的具有线上线下差异差的销售品增值业务充值优惠抽奖、应用充电宝、贴膜、充值卡售后保障流量、视频通话月根本费合约优惠、购机送费营销补贴赠品配套套餐政策价格优势引进本地终端供货商，保证产品多样性及价格竞争性终端供货及定价规那么引入几家终端供货商，提供热销及性价格比高的终端供货价不得高于天猫爆款销售价格供货方可采取先卖后付或由供货方提供终端电渠资源机由电渠统一分配供货商优胜劣汰终端零售定价规那么定价由运营提供政策参考，客户统筹确定日常销售定价参考各省电渠的销售价促销定价参考大型电商平台销售价商城多家供货商供货优胜劣汰制定销售价格分配资源机建立产品对标体制，保证产品具有互联网竞争力产品类型详细参数销售政策互联网销售价其它省线上线下销售价裸机、合约机手机配置合约、返还话费、赠品京东、天猫、易迅、移动、电信、联通等其它互联网销售渠道的同款产品的销售价格广东、江苏、浙江、上海、北京、福建等同品牌的消费水平差不多的店铺的销售价号卡套餐内容、资费预存、保底消费、靓号无线上网卡流量、资费赠送流量、降价活动促销手机配件配件配置保修期其它省线上线下价格比照销售政策比照网络销售价格比照产品对标运营

举措营销方式：活动营销、体验营销、节日营销、临界点营销、名义主题营销、

借力营销、回报营销、附加值营销活动营销：活动报名，资源、方案审核、活动库存配置、营销本钱产出。开展天猫消费体验营销活动，体验卡、免费试用等消费体验营销活动。节日性营销：周期性营销、社会热点型营销活动贯穿全年。临界点营销：全网最低最低额度促销、最低2折起、号卡最高额

度50元封顶。名义主题营销：网购狂欢节、主题性促销、感恩回馈、公益促销、

天猫年中大促、电器城周年庆借力营销：利用实时热点促销、当下主流话题、明星促销、明星同款依附式促销：XX赞助商回报营销：装宽带返购机券、购特定终端返话费、拼单折扣运营举措之营销篇附加值营销：效劳性促销、帮定制套餐方案、好评式〔礼品、返利〕榜单排名式促销。活动报名，资源、方案审核、活动库存配置、营销本钱产出活动资源管理活动方案管理活动效果评估活动配置店铺活动方案版本控制方案审核方案执行进程管控活动产品库存配置活动功能配置〔抽奖、秒杀、团购、买赠等〕资源申请〔补贴、推广〕活动申请资源审核资源结算活动销量统计活动流量统计营销本钱投入产出比下次活动优化建议消费体验营销活动专业在线导购一对一更专业，真正体验效劳的价值。信息、优惠齐全要最新最全的业务信息？要一个最正确导购？天猫,“惠〞生活！234148小时快速发货天猫打造独有承诺，用行动俘获信誉。独有效劳优势全电子化工单流程打造最高效的业务受理热线，安坐家中即可享受全天候客服效劳。2021情人节：专属你我针对情侣卡，进行推广。妇女节：送TA爱针对女性，推出优惠礼包：+卡号以店庆日为卖点，重点推出几款常规产品做明星产品。517电信日：我的电信日我作主，全产品促销。2月3月9月5月6月7月8月4月10月12月11月父亲节：“父爱如山〞为主题进行营销活动双11：全民网购日“光棍节〞，全网推广预热以双“旦〞〔圣诞＋元旦〕为主题进行营销活动七夕：推出中国情人节为主题的活动国庆节：结合假期，进行资费卡活动7月给力优惠：推出几款新产品，结合暑假进行推广。中秋节：抓住团圆这个支撑点，吸引消费者眼球。季度性、节日性、社会热点型等营销活动贯穿全年运营

举措推广：省市联动、微淘、直通车、钻展、合作推广合理利用省公司自有渠道宣传，加强各地市分公司协同宣传

终端库存协调。站内站外流量来源，微淘粉丝互动、抽奖、小游戏、单品促销、聚划算、直通车、钻展、SEO、淘宝客、微博、EDM、CPS付费流量与免费詚，日常流量占比结构

合作推广：上线下终端资源合作宣传本地社区、门户网站、社会化媒体话题炒作运营举措之推广篇合理利用省公司自有渠道宣传CPS短信推送自有渠道传播方式邮件推送自有渠道广告CPS推广应做到长期化，时效性以及精准性，配合天猫每天流量分析调整发布时间，再通过收集用户点击次数调整弹窗内容，从而做到最大化弹窗效用。利用品牌短信端口，配合天猫活动和新产品上架，短文内容尽量带产品短链接，最好能够收集用户点击数量，查阅时间〔比照发送时间〕，得到优化短信内容的根底信息，提升短信引流效果。在品牌自有微信、微博、网站参加天猫活动及产品链接，借助自有官方渠道的庞大的相关流量，导引到天猫，吸收用户。主要针对企业邮箱用户推送，在内容设计上比短信丰富，可借用热点新闻、话题等信息，诱使用户查阅邮件。通过统计邮件中的链接被点击情况，可了解用户的关注内容，可在邮件推广中予以重点投入。站内站外流量来源淘内淘外聚划算微淘直通车SEO软文CPS广告微博推广淘宝客EDM百度搜索钻石展位17PS:其他流量包含:自主访问流量、淘宝购物车、直接访问、店铺收藏、搜索引擎、淘宝站外、一淘等。成交途径细分来源UV占比转化率店铺自然流量自然搜索流量（SEO）30%0.8%无线端流量30%1%推广流量直通车15%0.3%淘宝客

15%0.5%钻展00其它流量详见下面解说10%1%站外流量（活动期投放）EDM(短信邮件)00.3%微博0CPS、百度00.3%合计

100%日常流量占比微淘、微博、本地社区、门户、社会化媒体话题炒作①发起话题②炒作话题分析产品特点、市场等，确定传播目标，以采用幽默形式抛出话题。③话题互动④活动晒单⑤效果分析网络媒体传播，微博、微淘、贴吧、论坛、QQ群等大规模炒作，进行舆论引导利用官方微淘、在线咨询等工具，与顾客进行互动，效劳到位。建立积分机制，鼓励用户晒单分享购物心得，可送小礼品、返现。晒单形式：文字+图片分析活动是否达成预期目标，利于二次事件营销的数据来源支持。19合作商承诺包销一定数量的某型号终端，并投入一定价值的媒体推广资源，厂家降低终端供货价格供货给合作商。合作模式媒体平台互换广告内容合作友情链接手机商+联通合作商包销+协助推广商+联通合作商线上线下终端资源合作宣传运营

举措客户体验：以客户为导向、标准KPI考核流程、客服鼓励、回访体制统一组织架构，标准工作流程，制定严格的KPI考核指标完善客服培训、工作、排班流程，提升工作效率。客服推荐下单营销鼓励未支付订单回访机制。运营举措之客户体验篇21客服组主管售前组长售后组长外呼组长客服X人售后X人外呼X人客服培训1、销售术语培训，包括应答，推荐，议价，语感语境塑造等方面；2、心态培训，包括乐观面对，理性回复等方面；3、售后培训，包括退换货，退款，纠纷解决流程等方面；4、产品培训，包括价格，参数，卖点，适应人群等方面。硬性指标咨询量询单->最终付款成功率平均响应时间店长打分客户满意比回复率加分环节点名好评扣分环节客户点名投诉KPI考核指标考核Tips：各个指标的权重在不同的阶段可以微调，以提高询单转化率和客户满意度为最终目的。以客户为导向、统一组织架构，标准流程客服培训淘宝知识培训销售技巧培训产品知识培训客服分工售前售中售后客服排班早班晚班客服培训、分工、排班客服推荐下单营销鼓励客服推荐销量达标针对咨询导购的客服团队制定专项引导客户下单的营销鼓励，综合商城整体销量，按阶梯给予客服团队鼓励。店铺总销量达标团队达标鼓励员工单量鼓励销量超额达量鼓励团队超额达量鼓励员工单量超额达量鼓励优秀个人鼓励未支付订单回访机制客户经过客服二次营销再下单下单未支付客户资料整理客服客户未支付原因整理：功能和界面：套餐不适宜、没有网银、购置其它家、价格高、业务不了解等营销政策：预存高、无适宜产品、业务受理程序复杂效劳方面：送货周期长、业务解释不清楚旺旺/回访客户，了解未支付原因，促进客户再下单。将存在问题进行优化改进客服团队252、旺旺设置：A、旺旺签名：以当季活动或者优惠为主题，更新旺旺签名！B、自动回复：亲，您好！欢送您光临江苏联通官方旗舰店！今天店内上网卡有大型促销优惠活动，活动详情请看链接：#############3、话术提炼：A、促销话术：B、注意产品话术：1、客服分工：A、售前：导购效劳，用心接待好每一位的顾客，引导顾客下单。

B、售后：处理跟踪每个有售后问题的订单和投诉，接待400售后。C、外呼催款：针对未支付的订单分批次和时间进行有效催付动作，促成交易。4、本卷须知：A、常见A&Q：XXXXXB、营销小贴士：XXXXXC、物流问题：全场包邮顺丰，顺丰不到默认转发EMS，不支持其它快递及备注快递。D、发票问题：本店提供正规发票，发票抬头请备注，未备注默认收件人姓名。F、发货问题：付款后我们在72小时内尽快为您发出，如有疑问请随时联系在线客服。如何承接流量运营

举措数据分析：用户行为分析、漏斗模型分析基于用户行为分析：5W1H基于购物流程进行漏斗模型分析。运营举措之数据分析篇用户行为分析谁Who如何How什么What哪里Where何时When浏览了那些店铺？进店后购置的其它店铺产品？跟踪他们沟买的套餐、价格、产品？如何提升转化率？如何提升回复响应？客户评价怎么样？

对什么业务咨询最多？

对什么产品最有兴趣？

平均访问时长？

无线端和PC端的用户占比？用户主要来自哪里？用户在哪里离开业务？哪些地方流量大？哪些地方用户多？哪些地方停留时间长？

不同时间尺度的访问曲线？什么时间流量最大？什么时间做的动作？历史完整回溯？用户行为分析目标设定分析主题采集用户行为数据设计分析模型实施行为分析输出分析报告漏斗模型分析搜索推广数据分析：〔关键指标：展现量PV、访客数UV〕每天发出推广监测日报表，内容包括：点击量转化率、推广费用占比、PV、UV、ROI、推广本钱、店铺排名。运营数据分析：〔关键指标：访问量、咨询量〕每天发出运营监测日报表，内容包括：静默转化率〔即访问量比点击量〕、咨询转化率〔即咨询量比访问量〕、店铺访问停留时间、首页访问量、单个产品访问量排名、首页跳出率、详情页面跳失率、流量来源访问排名、咨询量排名、客服咨询转化质量等级数量的统计。营销/销售数据分析：〔关键指标：订单量〕每天发出销售监测日报表，内容包括：机型库存量、总订单数量、产品订单排名、咨询转化率、有效订单转化率〔即有效订单比总订单〕、付费订单数、客服转化订单数、静默订单数。日常运营视觉设计活动筹划订单处理流量推广客户效劳日常运营筹划主题营销对接平台活动活动效果分析店铺UI设计产品页面设计广告海报设计搜索SEO数据分析页面更新SKU维护产品更替审核受理异常处理统计分析售前导购售后效劳会员营销运营举措之根底运营篇——日常运营运营举措之根底运营篇——案例之DSR提升提升前提升后现在DSR提升的重要性：1.增加店铺整体自然搜索权重，可快速有效果提升自然流量，减少推广投入；2.增加顾客下单信心形成转化；3.有效提升顾客好评率及体验；4.明星单品权重搜索提升；5.报名活动同类店铺竟争优势大。运营举措之根底运营篇——案例之流量、销量提升日期UV较上月流量提升号卡销量合约机销量上网卡合计产品占比号卡合约机上网卡2月546203425134114002.43%1.78%95.79%3月76744