门店运营管理手册

PAGE1第7街,我们在路上!—-致合作商在这个世界上除了少数公子王孙、金枝玉叶之外，绝大多数人想要把祖辈留下的大勺锅换成微波炉，把平面直角电视换成高清数码的,必须自强不息、奋斗博弈!这个过程叫做创业！这个过程之诱惑,令人向往;这个过程之艰难，非常人所预想；创业所必须的良师益友，您不一定有，即使有，也不一定能施以援手.商海滔滔,惊涛骇浪。回首走过子路,凝视形色匆匆的创业投资大军，心情和目光一样凝重。豪情满怀，成功又有几人呢？谁又能付出比常人多出几倍甚至百倍的努力和艰辛？踏上创业路，舒适、闲逸和享受就移情别恋的远离了你，随之而来的是披星戴月的运筹帷幄、绞尽脑汁的思考、抗风险的挣扎、不遗余力的拼搏、生命不止的坚持.其中的苦与乐、冷与暖、酸与甜、经验鱼教训、成功与失败，只有自己才能体会.因此我们说，给合作商一杯好茶，细品千秋经纶茶,您会更加清醒地思考,更加理智的选择,尽我们的绵薄之力帮助我们所能帮助的人。真理并不是一天一夜铸就的。初次合作的朋友，成功是风雨之积淀；二次合作和提升合作层面的朋友，碧水绕远山，芳草连着天，人生总有峰回路转；多次加盟的朋友，不要受到失败的恐吓，辉煌的前程，只有通过艰苦卓越的奋斗之后才能实现！创业就是这样的艰辛，但又不能退缩。我们是如此矛盾,我们只能说：带着一双慧眼，慎重而坚定的上路吧。最后，我还想说，诚如温总理所言“中国企业家的身上应该流淌着道德的血液”回望过去，润和佳业已经走过漫漫征程，是信任和情义,让合作商一路坚定相随，陪伴我们走过了一段充满风险的未知岁月.这份随岁月沉淀下来的真情厚意，我们将永存心间。也正是这份沉重的情义，让我们在服务合作商的过程中,时刻提醒自己一定要对得起这份沉甸甸的信任，一定要全力以赴的用心做好。我们希望与全体合作商一道，共同为打造烘培工房第一品牌而努力!第7街品牌运营管理中心2014年4月目录一、基础篇|【试运营】1、试营业前准备…………………………112、门店人员配备…………………………113、店长角色定位…………………………114、店员工作职责…………………………115、门店营业流程…………………………11二、开业篇|【开业促销】1、开业前期宣传…………………………112、开业辅助推广…………………………113、开业优惠促销…………………………114、开业广宣物料…………………………115、开业调整提升…………………………11三、管理篇｜【日常管理】1、门店规章制度…………………………112、员工着装标准…………………………113、员工奖惩规定…………………………114、食材仓储管理…………………………115、设备清洁养护…………………………116、收银财务管理…………………………117、会员管理体系…………………………118、会议培训管理…………………………119、消防安全防范…………………………1110、顾客投诉处理………………………1111、临时应急处理………………………11四、营销篇｜【促销为王】1、日常广告营销………………………112、网络推广营销………………………113、产品型促销…………………………114、常规型促销…………………………115、节假日促销…………………………116、周年庆促销…………………………11五、提升篇|【业绩至上】1、提升服务意识………………………112、提升服务技巧………………………113、提升日营业额………………………114、店长提升计划………………………115、店员提升计划………………………116、品牌提升计划………………………11引言第7街门店运营管理主要是通过店员、设备、产品、服务、促销的管理来实现。其中,店长、店员是第7街门店最重要的资源，门店运营必须以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供安全卫生、口味纯正的产品，热情真诚、亲和周到的服务,轻松舒适、愉悦休闲的环境。这是第7街门店每一位员工义不容辞的责任.第7街门店的每一位服务人员都必须谨记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：微笑（SMILE）、迅速（SPEED)、诚恳（SINCERITY）、灵活（SMART）、研究（STUDY）.通过有效的管理不断提升服务质量，使顾客体验到品尝港台穿越甜品的极致乐趣。顾客光临本店,是对第7街门店的喜爱、信任和支持,更第7街门店的荣幸，第7街成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。因此所有员工必须坚持以顾客为重，为门店发展为重，通过自身不断提升,为顾客提供更优质的产品，更优质的服务,更优质的环境。基础篇｜【门店试运营】■试营业前准备■门店人员配备■店长角色定位■店员工作职责■门店营业流程基础篇基础篇……………11试营业前准备—-黄金门店的起点……为了找到合适的店面，费了那么多周折。为了店面装修出效果，花了那么多心血，为了快点开门营业，日夜兼职不曾停歇。现在万事俱备，只等择良辰吉日隆重开业。等一下，千万别急！就像新车需要跑一下磨合，新房需要通风畅一下一样，正式开业前，我们还需要试营业自检一下，我们还有一些细致的工作要做……为了找到合适的店面，费了那么多周折。为了店面装修出效果，花了那么多心血，为了快点开门营业，日夜兼职不曾停歇。现在万事俱备，只等择良辰吉日隆重开业。等一下，千万别急！就像新车需要跑一下磨合，新房需要通风畅一下一样，正式开业前，我们还需要试营业自检一下，我们还有一些细致的工作要做……大家一定要明白:所谓“试营业"与正常营业没有根本的区别,不同的是，我们做为新开业的门店向消费者告知第7街刚开张，出品可能出差错，管理可能不周密、服务可能有欠缺，我们正在不断完善。需要特别注意的是:门店经营允许出纰漏,但证照齐全是前提.必须取得有关行业部门的许可审批或工商部门核发的营业执照后才能试营业.我们试营业的目的是非常明确的:我们需要通过试营业期间的真实经营情况分析出本店主要受众群是什么人,主推的产品是否符合，营业时间的长短是否合适等等，需要根据试营业期间的经营反馈，适当调整产品品系，提升店员出品速度和服务水平，改进管理细节。好了，我们在明白了什么是试营业，试营业是为了什么之后.我们得收一收心思。因为，试营业前还有大量细致的准备工作需要我们来做。千万别嫌麻烦,磨刀不误砍柴工，日进斗金的成功门店,都是在准备环节做足了功夫，从一开始就注入了成功的基因.试营业前，我们需要做的准备工作，主要包括以下几个方面：、积极的心态

经过一段时间紧张的选址、装修、方方面面的筹备工作，大量劳心费神的琐事是不是让你的心态在不知不觉中已发生了很多变化，你的斗志是否依然旺盛?你的心态是否依然积极？你的效率是否依然很高？创业开店是一个艰辛的过程，每天都有新的问题发生。特别是在进入试营业模拟阶段，很多之前没有意识到的问题都会暴露出来.对此,做为经营者，很难心平气和,很难坦然面对。一旦出现急躁情绪,一味的指责，不停的抱怨，就会像禽流感一样，将负面情绪迅速传染给店员，传染给客户。一个人人都在抱怨的门店，生意怎么可能好的起来？尚未开张，却已关张，这是最要不得的.所以，积极的心态，是门店经营中一切一切的前提。经营者必须牢记.正确的方法是持积极的态度，把解决问题放在首位。少指责，少抱怨。多肯定，多鼓励。积极寻求帮助，积极与下属或相关人员沟通协调，共同找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

、完善的装修如果经营者之前没有实际经营过门店,对装修的感知度是非常低的，十之八九是门外汉，但装修是否到位对门店经营是有着非常大的影响的。餐饮的门店不比其他行业门店，有太多的细节需要注意，给排水、强弱电、排污、消防、空调、设备排放……,试营业前需要耐心细致的一项一项检查、测试,软装硬装是否真的完善,真正到位，真的没有任何纰漏.需要检查、监测的细节是：给排水（上下水、排污）是否通畅，有无漏水，滴水现象？电力输出功率是否匹配，排插是否安全？消防安全防范工作是否规范？网络、通讯线路是否通畅？监控、报警装置能否正常工作?灯光照明设备是否完备？影音播放设备能否正常工作？门头、门窗、LED展示、地板墙面是否符合设计装修规范？需要经营者,根据店面的设计图，施工图,结合店面实际情况，逐项检查。如有问题，及时加以修正和完善。有设计装修缺陷需要重大调整的，需要向第7街总部报备。、齐全的设备试营业前一定要将经营所需的专业设备、辅助设备、其他设备……等进行清点，熟练掌握设备操作技能。总部配送专业设备，确保设备正常运行，店长店员能熟悉操作。自行采购设备,要确保设备质量，确保设备能正常工作。辅助设备和其他经营配套设备,要确保能正常使用。清洁、消防器材，店内人员要能熟练使用。、得力的人员门店经营业绩的好坏,人的因素占了80％，得力的店长，得力的店员，会让门店的生意红红火火，回头客不断。物色到的合适的人选，是第7街经营者头等重要的大事.由于不同的门店规模需要配备的人员数量也有很大不同。对于小面积门店，经营者身兼数职，更需要在不同角色间进行巧妙转换，把每一项身份的工作做好.对于大面积门店，店长、店员的配比要科学合理，经营者不参与日常经营的情况下，门店的管理，要更加科学规范.对于门店人员的招聘、培训、薪酬、晋升、管理体系，会在后续章节中，重点细化，分块给大家逐一讲解。、证照要齐全前面我们强调过的，虽然是试营业，但相关证照必须齐全。第7街总部会给予详细的办证指导.要规规矩矩做生意，不能有半点投机。甜品店办理个体户营业执照基本流程如下：1、需准备店面房产证复印件，(是租的房子还要租房协议书)。2、身份证复印若干张,一寸照片若干张。3、到当地工商所申领表格办理工商营业执照。4、再到税务所办税务登记证,现在好象还得办行业代码证，在质检局。5、拿到税务登记证后申请发票，发票申请分2种：第一，按定税方法,即每月不管有没有营业额都是每月交纳相同的税额；第二是根据开具发票的金额每月按税率缴税整个过程收费大概在500元左右，时间大概是15－30天,这个各地不同的还要去卫生部门办卫生许可证从业人员要有《健康证》.、预热要做足门店经营，如同行军打仗。更讲究“兵马未动，粮草先行”。开业前的宣传推广，出品演练、服务演练是非常重要的。我们拿真客户做试验的成本会非常高，只有内部先练好内功，提前发现解决问题，才有可能一炮打响，一鸣惊人。1、门店试营业时间要提前告知。任何事都需要一个过程,横空出世不如提前告知.在门店装修时在门头或外墙拉出横幅或贴出告示，告知大意:第7街甜品店,正在装修，于X月X日试营业,有好礼相赠，恭候您的光临。2、宣传推广要提前铺垫.门店，最需要的人气.新店，最需要的捧场。尽可能多的提前通知自己的亲人，同学，朋友,同事过来捧捧场。通过自己的,亲人的，店长店员的，朋友的朋友的人脉圈扩散，向熟人推荐的过程，锻炼的是自信和表达，如果对熟人都没有底气，向陌生人顾客的推介促销就无从谈起。锁定周围社区、影院、娱乐场所……进行促销卡和宣传单派发，也是事先宣传推广比较重要的渠道。除了人脉和传单。如何利用网络平台，如贴吧,论坛，博客、微博、微信、团购……进行宣传推广，会在后续促销章节中详细讲述。3、出品演练是为了检验、提升店长店员对设备和产品制作的掌握程度。必须有足够深入系统的设备培训，产品培训，让店员熟练掌握。通过出品演练,要保证产品口味纯正，造型完美,摆盘规范.要不断提升出品速度，这是门店经营的基本工.4、服务演练是为了让店长店员熟悉出品流程，服务流程，不断提升服务水平，服务效率。服务人员要对产品进行简单介绍，特别是在顾客主动询问产品的食材、构成、制作方法时,要耐心、简洁、规范的予以说明和介绍。要让顾客品尝到第7街纯正烘培工房的同时,能了解烘培工房饮食文化，真切体验到被服务的感觉。演练的过程就是自我检查，自我提升的过程.我们需要亲人、朋友做真实顾客，参与检验。我们也需要知道真实的顾客反馈.所以，每次模拟演练后，经营者或店长，要召集大家开会总结分析。客观评价服务和出品，纠正错误,保证试营业尽可能少的出现纰漏。基础篇基础篇……………11门店人员配备—-黄金门店最宝贵的“财产”……21世纪最宝贵的是什么？人才！21世纪最宝贵的是什么？人才！事，是人做出来的！钱，是人挣出来的！店，是人养出来的！如何招到合适的人？如何带出优秀的店员？如何培养出卓越的店长？第7街，将“以人为本”从一句口号，融入到门店经理的点点滴滴，从招聘、培训、深造的人事管理，流程化，精细化，体系化！第7街门店究竟需要哪些必要的工作岗位？需要哪些人员才能保证正常运营？这是每一位第7街经营者管理者都应该在脑海中思考和规划的.门店的经营和管理要实现效益最大化,科学的安排岗位人员编制就显的尤为重要。麻雀虽小，五脏俱全。不管是第7街面积较大的旗舰店,还是面积较小的创业店。都会涉及出品、服务、收银、清洁……等等，门店经营中的方方面面。而这些岗位都是需要人尽其责的.毋庸置疑，开店并不是一件简单的事，需要各方面的统筹协调，记住一句老话:“人尽其才百事兴”。将所有店员打造成一支有纪律、有效率的激情团队，远远比经营者一个人苦苦支撑来的妙。第7街门店的人员一般涉及，出品员、服务员、收银员、见习店长、店长等岗位.人员配备，团队管理是经营者必须掌握的一门“艺术".如何培训出众多合格优秀的店员,使其心甘情愿的为门店经营倾心卖力，如何将有潜质的店员培员培养成能独当一面的优秀员工、候补店长，是经营者从一开始就应该考虑清楚的问题！第7街门店人员配备原则第7街门店人员配备必须坚持：效益最大化的原则.按需配备，按能配备。按照店面的岗位需求量来招聘，根据店面大小，产品结构，客源预测,业务扩展范围来招聘各岗位人员。一般而言，门店人员数量符合正常运营的要求即可。假设第7街XX店每周营业时间为7天，营业时间为朝9晚8，每位员工每周工作5天,每天工作8小时，但是营业时段的店里要保证有两位员工当班，该店需要多少店员？这看起来像一道简单的小数算术题，但对每个门店经营者来说，却是一定要掌握的基本计算技巧:计算实际总工时:所需总工时=所需要员工人数*5（天）＊8(小时）计算所需总工时：实际总工时=2（人)*7（天）*11(小时)=154小时列出等式：所需员工人数＊5*8>154得出结果:所需员工人数〉3。85该门店需要4名店员.备注：各项参数可由门店经营者根据实际经营情况自由代换算出.第7街门店招聘用人标准有很多事是可以将就的，差不多就行了。有些事，是绝对不能将就的，差不多就会差很多。第7街门店的人员招聘就是绝对不能将就的事。因为，门店的运营，是需要人来贯穿始终的，一旦人员出现问题，对门店经营的影响是致命性的。第7街店员的招聘标准相对苛刻,因为只有确定的标准，才便于下一步工作的开展，鉴别和选拔优秀的员工。好的人才，才是门店良好快速发展的决定性基因。第7街门店的用人标准主要有以下四项：高度的工作热情热情,最具感染力.一个对工作有着异乎寻常热情的店员，就像进入角色的演员,对待产品就像对待恋人一样，有着高度的热情和执着，发自内心的为客户提供优质的服务。会感染每一位进店的客户，为门店营造良好的氛围.热情,是第7街店员首要具备的基本素质。敏锐的观察能力因为店员是最直接接触顾客的人,只有店员具有敏锐的观察力，才善于华倾听客户的要求，才能理解顾客的真理需求，才能用合适的提问调动顾客说话的积极性，了解顾客的心理，口味偏好，饮食习惯，准确判断客户的消费心态，采取正确的销售沟通策略，提升营业额。主动的学习意识新招的店员，或者以前没有甜品行业从业经验的人，很难一开始就具有丰富的专业知识，只有通过系统的、完善的培训，才能逐渐掌握产品的，行业的，营销的，服务的专业知识，才能慢慢地向顾客提供更专业的建议。这需要一个不断学习的过程，所以，第7街新招店员主动学习的意识就变的异常重要，不会，没关系，可以学。不学，想提升，那就很难了。娴熟的沟通技巧销售的过程，其实就是沟通的过程。店员具有良好的沟通能力，会极大的提高客单价和顾客回头率，娴熟的沟通技巧，会让店员擅长处理顾客的反对意见，有利于维护和客户的长久关系，才能正确的把握顾客的心理，精准的回答顾客的问题。第7街门店人员招聘要求门店在进行人员招聘时，一般要综合考虑应聘者的性别、年龄、身高、知识、能力,学历、经历以及家庭背景等.不是所有人都适合做第7街店员的，较好的店员往往具有以下几个大的特征:年龄合适（年纪不宜太大，也不宜太年轻）.甜品的主要消费人群，不是老年人和小孩，主要以年轻消费群体为主。所以，店员的年龄也应年轻化，这样做会使店面与顾客更容易沟通，更善于掌握目标顾客消费需求的变化,从而获得他们的信任。有者销售经历者优先有销售经历和工作经验,会很快进入工作状态.有经验者，优先考虑。有一定的生活压力餐饮服务行业的工作时间较长,比较辛苦。如果没有生活压力，很难踏实的一直工作下去。店员的流动性会比较大.有一定生活压力的人，会比较踏实，也比较勤奋。具有亲和力招聘店员，长相是一方面，更重要的亲和力。不一定要长的好看，但一定要让人感觉亲切。具体招聘要求如下：﹡男女比例：1：3,或者清一色女性；﹡文化程度:高中以上学历；﹡年龄要求：女店员18-25岁；男店员：20-25岁﹡形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1。68CM；女身高:不低于1.60CM表：1-2-1(店面应聘登记表）店员应聘登记表应征岗位应征日期年月日姓名出生日期年月日性别身份证号码血型籍贯家庭住址电话政治面貌婚姻状况配偶姓名紧急联络人姓名关系电话地址教育程度时间学校名称（包括职业教育)专业证明材料工作经历时间单位职位工资离职原因兴趣爱好专长交通工具口公车口机车口汽车口其他:驾照口机车口汽车口其他：可上班日希望待遇健康状况有没有足以影响工作的疾病，如有请说明：其他本人承诺，表内所填各项若有虚报事项愿受解职处分应聘人签名：日期:第7街门店人员招聘方式通过多年实践经验总结，一般来说，门店人才招聘的来源主要有两类，一是内部招聘（门店内部来源）,二是外部招聘(门店外部来源）。每一类招聘来源中又有许多不同的招聘渠道。特别是新门店筹备中,由于经营者也没有门店运营的经验，在招人上会走很多捷径，也最有效。但需要提醒经营者的是招聘是非常重要的一环。为了门店的长远健康发展，要有规范化意识。不同的渠道来的人，对门店会从不同的角度认知门店,也为接下来的店员培训和管理埋下了伏笔。内部招聘。内部员工推荐，快捷有效,避免时间和资源的浪费，可以有效降低空档期和招聘成本,可以吸收到更高质量的员工。店员之间，互相比较了解，协助配合比较容易，新店员，有老店员的传帮带，也可以很快的适应。通过内部招聘方式，整个团队比较稳定，凝聚力比较强。但缺点也是比较明显的,因为彼此比较熟悉，管理不到位的话，会形成小团体，拉帮结派，在处理和惩戒店员时会有其他的顾忌。外部招聘。通过网络招聘。有专门的招聘网站如前程无忧，中华英才……，有当地的分类信息网站，如赶集、58同城、百姓……，还有当地的论坛、社区、贴吧……等，都可以发布招聘广告.招聘会。这是最传统的招聘方式，目前招聘会的效率是比较低的。费用较高，要招到合适的人才，需要一点运气,但可以做为一种有效的补充来用。通过中介推荐。也是比较传统的方式。门店橱窗招聘。将招聘告示贴在橱窗上，是招聘初级店员，成本最低,效果最好。第7街门店人员招聘流程门店发展到一定规模或需要不断扩展时，招聘就会成为日常工作,不能总是凭感觉，要有规范的既定程序，只有严格按照程序展开工作，才能减少随意性，也才能确保招聘到的店员的质量。确定岗位人员需求.根据实际经营的需要确定需要招聘的职位,确定各职位的任职资格。制定并落实招聘计划。制定出招聘预算后，根据费用预算将招聘广告多渠道投放,收集、筛选、通知应聘者进行面试。人才筛选录取试用.通过面试环节的沟通聊天，关注下应聘者的工作动机，之前的工作经历，价值取向,或多或少的问一些业务和应聘职位相关的知识。面试合格后,通知应聘者进入试有期的考核。有相关工作经验者,一个月转正，无相关工作者的试用期一般为三个月，期满考核合格者,才能正式聘用.表现优良者，试用期要缩短到两个月，一个月。表：1-2—2（招聘面试评价表）项目标准等级优秀良好一般较差1、仪表形象端庄，体格正常,神态自若，衣着得体2、口才口齿清晰，言辞达意,逻辑性强，有感染力3、经验具有专业工作经验或者同类性质工作经验4、心态有上进心，有责任感，自律，自制力强5、毅力善拼搏，能坚持,不轻言放弃6、素质知识丰富,技能娴熟7、诚意态度坚决，志向明确8、情商性格阳光，心理健康,有包容，有涵养9、智商反应敏捷，思虑细致，善于学习，理解力强10、协作善于沟通交际,有团队意识11、志趣无不浪嗜好，兴趣高雅健康，有一定特长评语基础篇基础篇……………11店长角色定位——黄金门店的掌舵手……店长，一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。店长，一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。时而是统帅，时而是代表，扮演多重角色，肩负兴衰使命。成功者必然具备获取成功的本领。胜利者也当有铸就胜利的技能。第7街的金牌店长应当具有冠军级的职业素养——理论、思维、心理、性格、品质、气度，第7街的金牌店长样样超群。首先，我们需要明确的是：何谓店长？店长，顾名思议，一店之长，是第7街门店的最高管理者和经营者。某种意义上，店长代表的是整个门店.很多时候是店长在影响本专卖店的气氛，店长的举手投足间，可使店内充满活力，生气蓬勃有朝气.反之，店长的不当言行，抱怨指责,也可使店内死气沉学,处处不顺。因此，一位优秀的店长，就是第7街拥有一言九鼎的绝对威望和说一不二决断能力的“顶梁柱”。店长的工作如同交响乐团的指挥。店长是门店成败的灵魂，是门店的绝对核心和精神领袖。店长的做事态度可左右一个店的成绩.店长不仅要负责店内员工的管理培训,还要负责协调和激励属下各自分内的工作，带领他们以团队精神塑造门店形象，创造佳绩.一、店长的角色世界大舞台，人生一场戏。店长在整个门店经营过程中扮演着非常重要的角色。商人对店长最基本的要求就是在满足顾客需要的前提下，创造最大的利润。要对老板负责，对店员负责，简而言之，就是卖好货。管家店长要善于运用自己的管理权限，控制和利用好包括人员、货品、设施、财物在内的门店的一切资源，力争到达和超越老板下达的经营目标。简而言之,就是管好店里的，人、钱、物。外交官店长要善于和顾客、店员、老板、工商税务、城管消防,卫生防疫、街道管委会……等方方面面，形形色色的人打交道，主动建立并维护好良好的人际关系，在经营过程中遇到各种需要外联时，能与各方斡旋磋商，当好“外交官”，谨慎妥当行事，简而言之，就是搞好关系。老师店长要经常负责对下属的员工定期进行业务培训，教授各种业务技能，督促店员不断学会，提高工作效率，提高团队工作能力。简而言之，就是教会本领。居委会主任店长不仅要管好工作上的事，更要管好店员生活上的事，要时常关注店员的思想状况和工作生活中的困难，要多谈心交流，多解决实际问题,多鼓舞士气。促进门店的和谐融洽。二、店长是什么样的人?讲了这么多，我们对店长的角色应该有了一个比较清楚的认识.究竟店长是什么？店长是一个经验丰富的培训师，店长是整个团队的教练,店长冲在门店销售一线的人，店长是让员工感觉既神秘又亲切的人，店长是那个为业绩悲喜交加的人，店长是那个对细节执行工作跟踪不止总不满意的人，店长是那个对原则问题穷追猛打绝不妥协的人,店长是那个制定目标把自己和店员利益捆在一起的人，店长是那个大事三六九、小事天天有的人,店长是那个拿得起放得下做事有轻重缓急的人，店长是那个着眼大局而又紧盯细节从不大而化之的人,店长是那个当门店业绩重大突破时激动的满脸通红的人，店长是那个应对突发事件收拾残局和说话分量最重的人，店长是那个让人欢喜让人忧，让人私下议论和学习的人。三、店长的资质和条件除了自主经营的门店外,老板将整个门店重要的“财产”都交给了店长,因此在日常经营管理中，店长能否胜任就成为门店成败的关键，所以，一位合格的店长是有一些明确的要求的：（1)、性格方面※积极的性格――无论任何事情都积极地去处理,无论如何都可以面临任何挑战,从不会想到要躲避困难。※超强的忍耐力――在店内的活动能顺利进行的时候很短,而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的.※爽朗的个性――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内、的气氛是明朗或是阴沉就看店长是用什么样的个性带动了.※要有包容力――虽然对同事、店员的失败或错误要注意，但是不可常常提起.为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。(2）、知识方面※具有能观察出消费者变化的知识。※具有关于甜品行业变化及今后演变的知识。※具有关于公司的历史、品牌文化、门店文化的知识.※具有关于门店的计划策定方法的知识。※具有关于计算及理解店内所统计的数值的知识。(3）、能力方面※拥有良好的销售力和说明力。※对第7街的产品拥有很深的理解力.※拥有和谐处理人际关系的能力.※拥有指导部下的领导力。※能应各种状况做适当的处理。人，从来都不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有以上所有的好的性格，知识和能力。只有认清自己的缺点和弱点,努力地改善，才可以提高自己的资质,虽然不易做到,但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴,进而提高业绩.四、店长的工作职责门店经营的终极目标是盈利.店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实具体工作增效创收。具体来说,店长的岗位职责如下：表：1-3—1(店长岗位职责表)岗位职责说明组织管理负责门店的各项规章制度、政策、规范的颁布、执行和解释，制定门店的总体工作计划和各岗位责任目标。经营管理负责以销售为中心的各项门店工作，制定经营目标，掌握管理销售业绩，负责营销策略的调整,负责门店的各类促销活动的管理，负责顾客服务的管理店员管理确定门店的岗位，分配店员的日常具体工作并对店员工作进行考核、奖惩，管理店员的调动、晋升、降级和辞退，负责店员的培训出品管理要负责各种食材备料管理，负责监督店员出品的速度和质量，管理产品的价格变动,管理每日的盘点以及损耗。财务管理负责监督和审核门店的各项财务工作，管理好各种财务报表，特别是注重对支出费用和收银的管理,做到门店的账目科学清晰设备管理检查并维护门店的各类设备，保持门店的卫生、安全以及正常营业信息管理及时了解收集商圈、竞品、消费需求等消费市场动向信息,建立并维护客户信息，汇总整理各类门店工作的资料信息，做好归档和上报工作异常处理维护门店的正常营业秩序,维护收款机、空调、照明系统等主力设备的正常运转，维护消防设施和电路的安全，负责顾客投诉等异常情况的紧急处理，负责停电、火灾、盗窃、抢劫等意外事故的紧急应对.基础篇基础篇……………11店员工作职责——我们是在为自己而工作……工作的意义，不仅是挣钱养活自己，而是获得别人的认同，实现自己的价值。不是为了老板而工作，也不是为了家人而工作，工作的目的只有一个，那就是：为了自己！万丈高楼平地起，大海也源于点点滴商，工作的意义，不仅是挣钱养活自己，而是获得别人的认同，实现自己的价值。不是为了老板而工作，也不是为了家人而工作，工作的目的只有一个，那就是：为了自己！万丈高楼平地起，大海也源于点点滴商，第7街，提供的不仅仅是一份工作，更是一份希望，一种信仰。对未来美好生活的希望，实现自我超越自我的信仰。店员：离顾客最近的人！如果说顾客是上帝，那店员就是上帝的管家。没有理由让上帝失望，更没有理由不让上帝的管家幸福的像花一样.第7街的投资者、经营者，管理者，一致认同的是：先服务好我们上帝的管家，让上帝的管家为上帝们提供更加优质的服务。第7街店员主要以下四类：迎宾员(接待员）出品员（递餐员）收银员（点餐员）清洁员(服务员）迎宾接待员工作职责迎宾接待的店员要是一个愉快开朗的人，要有亲和力.要具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，好的印象，好的体验会使接待的顾客一次又一次地进店重复消费。工作职责:亲切自然地欢迎顾客，使顾客的光临更愉快。包括微笑，欢迎所有的顾客,亲切表现出真诚欢迎之意。可以说“欢迎光临第7街”“早安”“中午好"“下午好”“你好”“欢迎光临”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。为顾客提供服务，和力所能及的帮助.在门店里,当发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，诸去给带来的小朋友安排座位，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品(如：餐巾纸，汤勺,叉子等。)与顾客进行必要的沟通和交流.用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务(S），清洁(C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客.正确对待特殊顾客的需求.做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客.我们应表现出应有的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等,我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务,找坐位,同顾客沟通,欢送顾客等。协助门店进行营运工作。确保门店出色的Q。S.C。水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临,也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员,应协助门店维持高水准的Q.S.C。。保证门店适当的音乐与温度。顾客就餐环境除了指良好的门店设施及周到的服务外，适当的音乐与温度也是必不可少的.在营业期间，门店内均需要有背景音乐存在。音乐的挑选，音量的大小及音质的好坏，直接影响着顾客对门店的满意度。高峰期可放些节奏稍快的音乐，非高峰期可放些节奏轻快的音乐。除此之外,门店内的温度也应根据天气的变化进行适当的调整以符合顾客的需求。处理顾客抱怨.偶尔顾客会因为某些小事而发生抱怨,接待员的责任便是处理顾客的抱怨.你要能尽量能化解顾客的抱怨，而使顾客高高兴兴地离开餐厅。出品员工作职责出品员需进行卫生知识培训。新上岗的出品员必须先体检后上岗，取得体检合格证后，进行卫生知识教育，并经简单考核后才能上岗.

操作台的设施布局应按第7街总部要求，科学、规范、合理，避免工序交叉造成污染。各种用具要放在固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色。出品员上岗工作时必须穿戴工作服、帽，上岗前必须先洗手和消毒。出品员在营业时间内，必须特别注重个人卫生，不许吸烟，不得随地吐痰.客户点餐后，严格按照第7街总部要求的操作规范，按规定顺序,规定时间出品，保证出品品质。对主料、主要食材、辅助食材进行统一管理，要保证食材新鲜度，坚决杜绝使用过期食材，变质变味食材，坚决杜绝添加操作规范外一切添加剂。收银员工作职责营业前例行检查收银设备是否能正常使用。熟知迎接来宾的礼仪，做好来宾的迎接工作，使用专业动作和语言,正确快速下单。为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生.保持诚实的品质,严格遵守唱收唱付的原则，快带、准确、安全地收取钱款，杜绝现金差异的发生。掌握真假纸币的鉴别能力，精通掌握业务流程，做到单单无误,笔笔清晰。交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，上缴店长.熟悉验钞机、收银机等设备的操作，能解决简单的故障。营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生。清洁员工作职责开门营业前要巡视检查店内卫生情况，检查洗手间内是否有洗手液,纸巾是否充足,有无异味;检查垃圾桶是否清理更换。要确保营业前卫生清洁工作做到位。顾客离开后立即清洁台面，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍;并将桌椅归位并排列整齐.营业过程中，地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理。垃圾箱有垃圾时要及时处理，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；垃圾桶内外要保持清洁且无异味；适时检查玻璃门,窗及镜子，如有需要并进行清洁；清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见;随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐；门店外围清洁，包括门店过道、窗台、玻璃等，要每日营业结束后进行彻底清洁。洗手间的清洁，包括：马桶、小便池的清洁；地面的清洁；更换垃圾袋；镜子上水渍及指纹的清洁；洗手台维持清洁等，高峰期每30分钟清洁一次洗手间；低峰期每60分钟清洁一次洗手间；基础篇基础篇……………11门店营业流程--让每一天有章可循……肯德基、麦当劳、必胜客为什么成功？肯德基、麦当劳、必胜客为什么成功？沃尔玛、屈臣氏、7-11为什么成功？国际上闻名遐迩的连锁店，在开店扩张的道路上，一直在探寻！国内知名的品牌连锁也一直在通过诸多努力提高门店的存活率。那，成功的门店来自哪里？成功的密码就来自：流程化管理！大家熟知的国际连锁企业,无论是麦当劳、屈臣氏、7—11，还是其他品牌门店，都没有什么繁复、深奥的理论建设,它们做大做强的最大原因莫过于化繁为简的流程，他们对店员着装，行为守则、日常服务等都有非常规范的作业流程和操作规范。正是这些流程化的作业标准帮助他们规避了很多商业风险,提升了自己的管理绩效。第7街将多年餐饮管理经验总结，将流程化从纸上融入到营业过程的时时处处，通过标准化手册、制度、培训以及考核等手段,确保流程得到标准化执行。简单来说，第7街门店的流程化管理即精细化、系统化、标准化、制度化的和谐统一。在兼顾细节的同时，掌握全局.简而言之，第7街坚持在门店运营中实现“化繁为简"，引导店员向更完美的方面的发展,在店内形成良性的“循环式"管理流程。促使门店管理从“粗糙管理”到“流程管理”的飞跃.流程化管理体现在第7街的方方面面，但最能集中体现的就是门店的日营业流程。一、门店营业时间设置1、建议营业时间﹡周一至周五9：00AM-21：00PM﹡周六、日及节假日8：30AM-21：30PM﹡各门店可根据门店所在区域，客流量等情况自行决定营业时间。2、建议店员上班时间﹡〈一班制〉店长、收银、服务员；周一至周五8：30AM—21:30PM周六、日及节假日8：00AM-22：00PM﹡两班制〈每班8小时制，每周可轮换一次班次>店长、收银周一至周五早班（A班）8：30AM-16:30PM晚班（B班）13：00PM—21：00PM周六日及节假日早班（A班)8：00AM-17：00PM晚班（B班）14：00AM-22:00PM3、建议休息时间;﹡门店内各位员工〈店长、收银、服务员〉一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。4、关键时段管理:﹡开店前30分钟全体门店员工：整理仪容仪表,传达安排门店正在执行的促销活动,检查打扫门店卫生。店员:检查设备、设施能否正常运行，检查补充必备食材和辅材。收银员:备足零钱、核对整理帐目;店长：总结门店前一天营业情况、金额、检查门店营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，跟进未完事宜.﹡两班制时，交接班（夜班提前30分钟到店）店员:双方当面点清食材数量，食材交接，补给食材；收银员：双方当面点清营业单据、金额、存入当班营业金额;店长：查看门店工作,交接门店一切事宜,总结当值时发生的情况;﹡下班前30分钟及下班后店员：点清食材、补足食材、整理门店、搞好门店卫生；收银员：整理现金、交单、做当天明细帐、营业报表；店长：填写每日营业总结、将现金锁入保险柜、检查及跟进门店内一切事宜、召开例会，关闭门店内所有电源，检查门窗是否安全。第一则、常用语言:情形语言要求迎客“欢迎”“您好”“欢迎您的光临”“有什么可以帮您”对他人表示感谢时“谢谢”“谢谢您"“谢谢您的帮忙”接受顾客吩咐时“听明白了"“看清楚了，请您放心”“马上来”不能立即接待顾客时“对不起，请您稍候”“好，我马上就来”“麻烦您等一下”对久等的顾客时“让您久等了"“对不起,让你们等候多时了”打扰或给顾客带来麻烦时“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”由于失误表示歉意时“很抱歉”“实在很抱歉”当顾客致谢时“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”当顾客致歉时“没有什么"“没有关系"“算不了什么"当听不清顾客问话时“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”送客时“再见,一路平安”“再见，欢迎您下次再来”当要打断顾客谈话时“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”第二则、接待顾客语言：种类情形语言要求接待顾客时接待顾客时“欢迎光临”“谢谢惠顾"不能立即招呼客人时“对不起，请您稍候”“好,马上去,请您稍候，一会儿见"让顾客等候时“对不起，让您久等了"“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”点餐时拿菜单给顾客看时“您好，先看一下菜单”介绍菜品时“我想，这个比较好"“xx是我们店里的招牌菜”“我给您推荐”“是这个吗，好，请您看一看"“是否需要酒水”点菜完毕时“您一共点了xx个菜,分别是"收账时收货款时“您好,一共消费××元”收了货款后“这是××元，请稍候一会儿”找钱时“让您久等了，找您××元”当顾客指责货款算错时“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”确定没有算错时“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”找错钱时“让您久等了,实在对不起,是我们算错了，请您原谅”送客时“谢谢您"“请多多光临，谢谢”“这是我们的订餐电话”请教顾客时问顾客姓名时“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”问顾客住址时“对不起，请问府上何处"“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访,请问府上何处"换菜品时替顾客换有问题菜品“实在抱歉，马上替您换”顾客想换另外一种菜品“没有问题,请问您要哪一种"向顾客道歉“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉"开业篇|【开业促销】■开业前期宣传■开业辅助推广■开业优惠促销■开业广宣物料■开业调整提升开业篇开业篇……………11第一章开业前期宣传——未见其人，先闻其声……店员：离顾客最近的人!如果说顾客是上帝，那店员就是上帝的管家.开业篇开业篇……………11第二章开业辅助推广——广而告之，开业大吉……店员:离顾客最近的人！如果说顾客是上帝，那店员就是上帝的管家。开业篇开业篇……………11第三章开业优惠促销——让利于人，聚沙成塔……：开业策划方案第一则、实施本方案的根据第7街品牌到目前为止全国门店已达一百多家，通过对这一百多家店开业的实践，赔不是结合不同省、市、不同地区的消费习惯而总结制定出本方案.本方案的出台同时得到多家门店的实践和实践证明了其可行性和效益性。店是公司为拓展市场，扩大市场而设立的一家合作店，先有规模张台.根据店本身的情况与店周围的环境、人文等方面的特点而制定出本方案。第二则、实施本方案的前提实施本方案的前提必须是店堂完成（具体的装修风格见第7街装修方案）,设施到位并能正常运作（定岗、定编），人员到位并能各司其职，当地的消防、卫生、工商、重新犯罪、市政、城管、环卫、牧业等单位关系已协调到位且协调一致。餐饮消费的原则—-就近消费原则。1、本开业方案具体实施期：年月日—年月日，共计三天。2、本开业方案宣传主题：吃中国名烘培工房“第7街宝塔烘培工房",给您双重惊喜（一重：开业优惠酬宾；二重：好礼送不断）。3、实施本方案所需物品及经费预算（见附表格式）。第三则、方案的主要内容第一条、开业前的筹划准备工作1、由公司外筹备指导人员组成开业筹委会，迥然不同人员的招聘与培训工作，物品设施与设备的采购、调试、安装等，并协调好与当地职能部门的关系，了解当地广告业的情况等一系列涉及后期开业的相关事宜，要求在执行本方案前三天完成。2、与合作商共同研究并熟悉本方案，确保本方案能顺利实施与执行.3、将正式开业的前三天做为试营业期，且此三天不做任何广告与宣传，主要用于检验内部营运情况。4、正式确定开业日期应尽量避免在周末开业。第二条、开业前期店内气氛营造与烘托。1、VI形象礼堂部分中的餐巾纸、筷套、订餐卡、优惠券（代餐券）、DM单、POP吊旗、第7街专用气球、专用灯笼、老照片、相关写真图片等由公司为各加盟店设计制作并督导落实到位.2、店堂布置：视各店实际场地情况在屋顶的梁上悬挂POP吊旗、第7街专用灯笼、彩带；墙面上悬挂老照片、柱子上悬挂老照片、名人名画、专用中国结，注意整齐与数量.3、背景音乐：门店播放一些喜庆的音乐（民乐、古典音乐、民歌等)，忌放现代流行快节奏歌、舞曲（如DISCO音乐等）.4、店堂内员工整齐站台、统一着装，开业期内员工按营运要求(早9:00,晚16:00）在店外整齐列队（例行检查、企业口号、掌声、练舞、班前营业安排等)。第三条、店外气氛营造1、门头上悬挂两面第7街POP旗。2、门头下方悬挂第7街专用灯笼或灯箱.3、前放置一气拱门，拱门直径根据当地实际情况而定,拱门上内容：“中国名烘培工房"“第7街宝塔锅王”全国连锁店隆重开业，拱门的旁边各放一气柱，每个气球上贴两条竖幅，内容：热烈庆祝第7街宝塔锅王全国连锁店开业;消费满100元，送元消费券（一正一反）.（1）外墙悬挂竖幅、尽量布设门店所在的那幢大楼(大楼的展示面）。1、单位，恭祝第7街宝塔锅王烘培工房店隆重开业。2、单位，恭祝第7街宝塔锅王烘培工房店生意兴隆。3、单位，恭祝第7街宝塔锅王烘培工房店生意兴隆。4、单位，恭祝第7街宝塔锅王烘培工房店财源滚滚。5、单位，恭祝第7街宝塔锅王烘培工房店财源广进。注：竖幅统一用红底，黄字或白色字体。6、找一个显要位置做一幅布幅,内容：全国家店同庆店隆重开业！开业大酬宾：吃100元（菜品)，送元(消费券)、吃第7街烘培工房，好礼送不断。活动时间：年月日－年月日。注:另可采用打折方式、赠送菜品的方式、发放贵宾卡的方式或免费酒水的方式等。不另制作促销细则.活动解释权归店方.开业花蓝至少不少于20个，且要求为真花.8、大门口铺红地毯。9、在当地主要路口主要是转盘，进出城口放置空飘，一般一处四个,空飘下竖幅内容为:吃中国烘培工房——第7街烘培工房,好礼送不断；开业酬宾吃100（菜品)，送元(消费券）,可重复放置。10、店附近前后200m插刀旗，刀旗上印“第7街烘培工房”、“全国绿色餐饮企业”、“中国名烘培工房"、“中国优秀企业”.第四条、广告宣传1、媒体一定要投放资金做宣传（可采取软文＋广告）同时并举。如：电视字幕、报纸等形式。2、随报夹带，选择当地发行量较大的报纸做随报附送广告,区域为当地店所在区及周边区域。且选择订阅户，时间为开业前第二天和开业当天、开业第二天.3、DM单的发放，选择当地人流量较大且人口质量较高的区域,如：大型商场门口、小区门口、高档门面、写字间、政府部门门口.发放要求:（1）发放时段:11：00—12:30;17：00-18:00，这时多是上班族上下班时间，且多为政府、行政部门人员上下班时间.（2）发放人群：年龄20—50岁之间的人，且穿着，看起来较有经济实力者。（3）发放的姿势及语言，左手托DM单，腰微屈，且面带微笑，并配以礼貌用语“欢迎光临第7街烘培工房店”,用右手将DM单送到目标对象的手中。（4)统一着装，披授带，可选用店内员工，也可以临时聘用附近的大中学生。（5)注意事项：若对方不接DM单不能强行塞到对方手里,且注意将附近散落的DM单捡拾起来，以免造成不好印象，数量每天10000-20000份，三天共计30000-60000份左右。（6)广告气球的发放(赠送)：选择中、高档茶楼、酒吧、咖啡厅，数量视店周围情形定。(7)广告餐巾纸的发放：广告餐巾纸的发放选择踵就餐时段，即11:30到12：30之间，发放的地点为政府、行政机关部门旁的一些高档次的快餐店，因为里面的人多为实行朝九晚五改革后的政府机关人员，现代企业的高级打工人员.同时将广告餐巾纸向临街的门面发放，但应注意不要其它饭馆、面摊上。注：随报附送的DM单做大度16K的规格,而街散发的DM单适当配合广告餐巾纸一起发放。(8)腰鼓队（或其它有当地民众风格的节目)：60人的一个方队，另派两我们的迎宾披授带走在最前面，撑一横幅内容为：“第7街烘培工房店开业酬宾，吃100元（菜品)，送元（消费券)"。另一横幅内容：“开业期间好礼不断＋地址＋订座电话”（可走在队尾），腰鼓队暂定为三支,开业三天各一支，路线选择人口密集区或主街道；时间为早上10：30—13:00（沿途配合发放DM单）。（9）短信发送内容：“吃第7街宝塔锅王，给您双重惊喜：热烈庆祝第7街宝塔锅王店开业，吃100元(菜品）,送元（消费券）；好礼不断，订座电话。(10）电视字幕：可以参照短信广告内容，另加入地址信息，欢迎光临等字样。（11）当地交通台。第五条、开业促销细则（1）单桌菜品消费金额位于50-99元、送50元代餐券和第7街扑克1幅。(2）单桌菜品消费金额位于100－149元，送100元代餐券和第7街宝塔扑克1幅,第7街杯（普通）1个。(3）单桌菜品消费金额位于150—199元，送150元代餐券和第7街扑克1幅、第7街水杯(普通）1个。(4）单桌菜品金额位于200-249元，送200元代餐券和第7街扑克1幅、第7街杯(普通）2个.以此类推，如顾客有扑克数量的要求，可适量加赠，其它类推。注：代餐券的使用说明应明确、不包括酒水消费。注:1、持代餐券前来消费请见代餐券使用细则.2、活动解释权归店方。另有以下促销细则可供参阅:1、赠送现金券相关于就餐人员来回的交通费。2、活动期间的就餐人员免费喝第7街各种特色饮品。3、凡在活动期间内就餐的人员享受××折优惠。执行此促销活动的意义:吃100元（菜品),送100元（代餐券）活动其实相当于打约七五折，但给客人的感觉是吃一次可以免费再吃一次，容易让接受且更有吸引力，赠送的礼品还可以在当地起到宣传作用。第六条、开业庆典若能请到当地名人或官员可摘一个隆重的开业典礼，找一家礼仪公司负责。注：以上为统一实施方案，可根据加盟店的实际情况重点实施。开业篇开业篇……………11第四章开业规划实施-—运筹帷幄，红红火火……店员：离顾客最近的人!如果说顾客是上帝,那店员就是上帝的管家。开业篇开业篇……………11第五章开业调整提升——解决问题，提升业绩……店员：离顾客最近的人！如果说顾客是上帝，那店员就是上帝的管家。管理篇｜【日常管理】■门店规章制度■员工着装标准■员工奖惩规定■食材仓储管理■设备清洁养护■收银财务管理■会员管理体系■会议培训管理■消防安全防范■顾客投诉处理■临时应急处理管理篇管理篇……………11第一章门店规章制度——没有规矩，不成方圆……对于每位新进员工，需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定，请努力遵循。公司对每位员工的仪容仪表要求：1． 着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。2． 不可涂指甲油，不留长指甲。3． 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上.4． 工作时帽子应干净并配戴整齐.5． 男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡.6． 不可大声喧哗、嘻笑.7． 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。8． 男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。二、 需知店内不可做的事1． 员工不可私自接听电话2． 不可擅自进入经理办公室及干货间3． 不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。4． 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。5． 不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）.6． 不可在工作站中讲方言。在店中需知的几项要点1．6—2—1原则：所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸,间隔1英寸。2。餐厅中任何食品须离地15公分。3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护，仔细。另外还应做到:随手关门、关灯,节约资源及随手清洁,生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用,谁清洁归位,同时包括休息室的桌椅。第二章考勤管理第一则作息时间（参考值）第一条门店作息时间分冬季和夏季作息时间,冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日,夏季范围为每年4月1日至11月31日。第二条门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为8：00——21：30,夏季作息时间为8:00——22：00（具体作息时间见通知）。第三条门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排通班，通班具体作息时间见活动通知.第四条店长、副店长、柜组长、经理上行政班，每月有4天公休。第五条营业员实行早晚倒班制，每月享受2天公休.特殊情况下，经柜组长同意，可以相互代班。第六条周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经业务部经理同意，其他人员经店长同意.第七条门店在下列节日期间依法安排员工休假：元旦、春节、五一、国庆节等法定节假日期间，因工作需要加班的，基础工资计调休。第二则考勤记录第一条门店考勤由人事助理（或门店指定人员）负责，各部门、工作组逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理(门店指定人员）汇总经店长签字确认,次月1—3日传人力资源部审核后报财务部计算、发放工资。第二条门店实行指纹打卡制，严禁虚报等考勤舞弊行为。第三条考勤符号：事假×，病假△,旷工〇，迟到※，早退⊙，补休☆,婚假+，丧假±，产假□,计划生育假∧。第四条员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤人员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题;妥善保管各种考勤凭证。第三则考勤考核一、门店每天执行早会制度.二、到岗：根据门店上班时间规定,按时到达门店工作岗位为到岗.三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗.四、详细考勤考核制度参考公司《员工手册》。第六章工作服、工号牌管理规定一、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。二、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班.三、工号牌按规定要求统一戴在胸前。四、换季服装穿着,部门统一安排或另行通知。五、上班工作服要勤洗勤换保持整洁（每周星期一可以例外）。六、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班.不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗.七、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。八、经营时间员工不得着工作服、戴工号牌在场就餐。九、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报店长或人事助理,申请补办。十、员工离职后,必须交回工作服和工号牌。第七章洗手间使用规定一、员工需要与顾客同时使用洗手间时，必须礼让顾客。二、使用完洗手间后，必须冲洗。三、不得将杂物丢入便池，以免堵塞。四、节约用水，洗手完毕立即关闭水源.五、保持洗手间的清洁卫生,不得随地吐痰、乱丢垃圾，不得在厕所门、墙上乱写乱画。六、不得将门店的商品带入洗手间.第八章办公设备使用规定一、爱护公物，使用计算机、复印机、传真机必须按规程进行操作.二、不得使用门店的办公设备准备私人资料或与工作无关的资料。三、不得使用门店的电脑玩电子游戏或上网聊天或发私人信件等。四、员工不得将门店电脑系统中使用密码借给营业员及促销员使用.五、员工在使用电脑系统终端结束后，必须立即退出。六、设备发生故障，不得私自拆卸或随意挪动，应立即报告相关部门。第九章经营及办公区域管理规定一、办公人员在工作场所、工作时间内必须戴工号牌上岗，衣着整洁。二、营业高峰期，所有管理人员，除紧急事件外，不得逗留在办公室,必须参与高峰柜组经营管理工作。三、不得长时间接打私人电话，接电话要迅速，响铃不得超过三声。接听电话要首先说“您好，第7街╳╳店”.做好电话记录并及时处理。五、接待客户要礼貌得体,态度和蔼。六、严禁高声喧哗，与人交谈要轻声低语，不得聚众聊天。七、办公桌上不得随意摆放私人物品，文具、资料、文件应摆放整齐有序.八、下班时文件、资料要及时归档,不得将重要文件、资料摆放在办公桌上。九、严禁私自将文件资料带离门店，报表、文件等档案经主管批准后，必须撕碎销毁.十、办公室不得随意吐痰、丢垃圾。十一、办公结束后，关闭所有的灯、设备电源及门窗.十二、不携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀品)进入办公室.十三、保持必要的礼仪，进入其他办公室应先敲门，征得别人的同意后方可进入。十四、上级主管及公司领导进入办公室或走到自己的办公桌前，应起立问好。十五、不得在办公室内睡觉、吃饭、吃零食、嚼口香糖。十六、不得在办公场所吹口哨。第十一章保密制度一、为有效管理门店机密,维护门店的利益，特制定本制度。二、门店全体员工都有保守机密的义务。三、在对外交往和合作中,不泄露、不出卖门店机密。四、门店机密是关系门店发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项，门店机密包括下列秘密事项：1、门店经营发展决策中的机密事项.（如发展规划、年度计划、营销方案等）2、门店的日营业收入。3、人事决策中的机密事项。4、重要合同、客户和进货渠道。五、属于门店机密文件、资料，应标明“秘密"字样，由专人印制、收发、传递、保管。六、未经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料.七、记录有门店秘密事项的工作笔记，持有人须妥善保管，如有遗失，应立即报告并采取补救措施。第十五章夜间值班规定一、夜间值班时间为每晚22：00—-次日8:00。二、夜间值班范围为：门店前厅、后厨、办公柜组、仓库的商品、货物、门窗、设施设备以及收货通道、广场花草的防抢、防盗、防火、防洪、防破坏等安全防范工作。三、夜间值班员必须严格履行岗位职责,遵守各项规章制度，认真负责,文明执勤，着装整齐,不得脱岗、漏岗,认真执行安全防范任务.四、发生在执勤柜组内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时处理并报告店长和当地公安机关,采取措施保护发案现场，协助公安机关侦查各类治安刑事案件，妥善处理责任范围内的其它突发事件。

五、发现责任柜组内的安全隐患,及时报告值班经理并协助予以处理。

六、对服务时限内进入卖场的人员进行检查和监督，有权对异常情况进行询问和盘查.管理篇管理篇……………11第二章员工着装标准——仪容端庄,大方得体……第一章仪容仪表一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。二、发型：保持头发清洁,女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发,禁止剃光头.三、饰品：除结婚戒指外,不允许佩戴其它饰品。四、着装:1、应穿统一的工作服，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。2、衣服不得有破洞，纽扣不得掉扣，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）。3、工作服内的衣服下摆不得外露五、必须佩带工号牌.六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。七、面带微笑，面容轻松、愉快.温馨提示：服务人员对外代表整个门店的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致,而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。第二章行为举止第一则、卖场行为举止：1、提前上班,留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。3、不能随便离开岗位,离岗时要取得上司同意并告知去何处。4、不能嘀嘀咕咕谈话。5、不能背地里说别人坏话。6、呼叫同事时不要省去尊称。7、不要用外号呼叫别人。8、不要扎堆聊天。9、不能抱着胳膊，不能叉腰。10、不得伸懒腰，驼背耸肩。11、不能把手插进裤兜里。12、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡.13、不能在卖场里看书报.14、顾客在进店或离店时，不能从中间穿过。15、不能把身子靠在柜台上.16、不能坐在餐桌上。17、餐具、商品要轻拿轻放。第二则、接待顾客的行为举止：1、不要看到顾客穿着不好或层次不高而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对讯问其他同行门店地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、不能把手插在兜里说话。6、不要打量着顾客的服装说话。7、不能和顾客发生争执。8、咳嗽或打喷嚏要转过头去,或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情.12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说:“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么.14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。温馨提示:服务人员言谈清晰文雅,举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉.第三则、站姿规范:1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑.2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直.3、双臂自然下垂，处于身体两侧.4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。7、女员工双手相握或叠放于腹前。8、双脚以一条腿为重心,稍微分开。9、正面面对服务对象。第四则、接待姿态规范：1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑.2、手臂可以持物，也可自然下垂。3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。5、随顾客的举止作适当调整。6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。第五则、行走规范：1、行走时应轻而稳。2、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。3、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。4、行走时两肩不要随意晃动。5、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。6、不能奔跑、跳跃,确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。7、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰,女员工不得晃动臀部。8、靠右行走。9、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。10、与上司、顾客行至门前时,主动开门让道，不得抢先而行.11、引导顾客时,让上司或顾客在自己的右侧。12、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾.13、顾客迎面而来，主动让路.第六则、手势姿态：1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手章朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递上东西时,用双手恭敬奉上，不能漫不经心。温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。管理篇管理篇……………11第三章员工奖惩规定——有章可循，赏罚分明……店员：离顾客最近的人！如果说顾客是上帝，那店员就是上帝的管家。管理篇管理篇……………11第四章食材仓储管理——材尽其用，品质保证……第三章菜品/商品管理商品的ABC分类方法：实现商品结构优化、单品管理，最终提升门店销售，增加门店利润。1、A类菜品：即畅销菜品、敏感菜品品，是销售量最高的菜品，是提升销售、吸引客源，扩大影响力的菜品，一般该类商品通常毛利率较低.2、B类菜品：即门店毛利的主要创造者,是贡献度最大的商品。3、C类菜品：即满足消费者临时需要或使用周期长、购