DB6101T 3128-2022 养老服务规范 助餐服务

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6101西安市市场监督管理局西安市市场监督管理局  发布2022090820220808西 安 市 地 方 标 准DB6101/T3128—2022养老服务规范助餐服务Specificationforelderlycareservices MealassistantserviceDB6101/T3128DB6101/T3128—2022DB6101/T3128DB6101/T3128—2022II参考文献 6目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1服务人员要求 2场所、设施设备及用品要求 2配餐要求 2服务流程 2服务方式、内容及要求 3质量控制 5服务评价及改进 5IIII电话子邮箱：2252770057@邮编：710061前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由西安市民政局提出并归口。本文件主要起草人：王大力、王西峰、陈盛玲、李新生、闫晓华、雍梦婷、李娜、高卫东、卢阳、郑婉云、赵波。本文件由西安市民政局负责解释。本文件首次发布。本文件在实施过程中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安市雁塔区华泽居家养老服务中心地址：西安市雁塔区朱雀大街3号伟丰花园1号楼2单元403室根据老年人的需要，为其提供安全卫生、丰富多样、可口的膳食。根据老年人的需要，为其提供安全卫生、丰富多样、可口的膳食。开展助餐服务组织应取得相关资质。提供助餐服务组织应制定应急预案，在老年人发生噎食、误吸、食物中毒等突发事件时，采取科学合理的应对措施进行处置。14 基本要求助餐服务为有需求的老年人提供食品加工、集中用餐、入户送餐、协助喂食、清洁等餐饮服务。下列术语和定义适用于本文件。3 术语和定义GB50763 无障碍设计规范MZ/T171—2021 养老机构生活照料服务规范SB/T10476—2008 饭店服务礼仪规范SB/T10857—2012 餐饮配送服务规范养老服务规范助餐服务范围本文件适用于西安市行政区划内各类为老服务组织的助餐服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）GB/T17242—1998 投诉处理指南GB/T35796 养老机构服务质量基本规范GB38600 养老机构服务安全基本规范WS/T429成人糖尿病患者膳食指导WS/T430高血压患者膳食指导WS/T556老年人膳食指导每餐次的食品成品应留样，按品种盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在专用冷藏设施中存放48h以上。每个品种留样量不得少于150 g，并记录食品名称、留样量、留样时间、留样人员。服务人员要求从事餐食加工、制作、送餐工作的人员应按规定取得相关执业证书和健康证。服务人员应接受岗前培训，掌握为老服务组织助餐服务工作内容、流程等。协助喂食的人员，应掌握噎食、误吸、食物中毒等突发事件的应对方法。SB/T10476—20084.1拥有良好的仪容仪表，容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观；仪态大方，举止优雅得体；使用恰当的礼貌用语及服务用语；常用通用礼仪。场所、设施设备及用品要求15 min3 m。1010 m²。制餐配餐及集中就餐场所应配备必要的消防设施设备。相关设施设备及用品应满足食品安全要求以及适老化需求。配餐要求应根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教信仰，为老年人制定食谱，保证膳食营养搭配，提供基本膳食及治疗膳食。应根据最新的中国居民膳食指南做到每周制定合理食谱并公示。服务流程接待提供助餐服务组织应建立助餐服务接待平台，包括电话接待、互联网接待及门店接待等。接待人员应告知服务对象助餐服务流程、内容及注意事项。助餐协议2开展服务应根据服务对象的实际情况，按照服务协议内容，制定服务方案及流程，为老年人提供服务。服务方式、内容及要求送餐服务送餐服务的内容送餐服务应包括但不限于以下内容：使用符合规定且具有统一标识的送餐设备将食品送至与助餐服务对象约定的接受者；1 h送餐时核对助餐服务对象的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致；应有送餐专用车辆，送餐车辆需定期清洗消毒，送餐工具应保持清洁卫生，食品标签标注应符合《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395）的要求；配送过程中应做好保温措施，送餐过程中，送餐车辆严禁装载与配餐食品无关的其他食物或2 hSB/T10857—20125.270 ℃以上(热藏)的，4 h送餐服务要求服务组织应公布统一的订餐电话或者网络订餐服务方式。服务组织或者提供送餐服务的餐饮企业按合同约定提供相应餐食。送餐人员在送餐前，核对餐食种类和数量，确定无误后，立即装入送餐箱或专用容器内，要贴好封条。服务组织、送餐人员依据订单，按时将预订的餐食送到老年人处。餐盒需回收的，应盛装在专用容器内取回清洁消毒。送餐人员在送餐过程中，不得将餐食委托他人转送、代送。遇到老年人取消订单、退餐时，做好记录，按照合同约定处理。上门助餐服务上门助餐服务内容服务人员根据老年人的需求，定时上门为老年人烹调加工、制作餐食。上门助餐服务要求按照服务合同，服务组织安排专人进入老年人家中提供服务。服务人员进入老年人家中，应出示服务组织规定的服务标识，经过老年人或者监护人许可后进入家中，依照规程开展服务。3清点当日蔬菜、肉类，检查是否有腐烂、变质等情况，发现问题，及时向老年人和监护人反映，不得使用过期、变质、腐烂的食材。清洗蔬菜、谷物等原材料时应流水清洗干净，无泥污、沙粒残留。加工食材时，应生熟分开；加工肉类、骨类，应使用专用砧板、刀具、抹布。加工制作、烹调食品时，应注意尽量减少声响，避免影响老年人休息睡眠。加工制作菜肴食物，数量要适当，减少剩菜、剩饭，避免浪费；杜绝给老年人食用变质的菜肴和食物。对不能独立进食的老年人，要协助进食。老年人就餐前，应叮嘱其洗手；不能独立进食或者行动不便的老年人，应协助其清洗。离户前，应检查燃气阀门、电器是否关闭，提醒老年人注意使用安全。集中就餐服务集中就餐服务内容提供集中就餐服务的服务组织应实行分餐制，服务人员应将饭菜及时、准确分发到老年人。服务人员应佩戴口罩、手套、工作帽，在卫生符合要求环境下，进行饭菜分装。在老年人就餐过程中，服务人员应为老年人提供细致、周到、亲切的服务。用餐过程中，应观察老年人用餐情况，如出现问题，应及时处理。1服务要求服务组织、餐饮企业将制定的符合老年人口味特点的餐食餐谱，在集中就餐场所明显位置公布。服务组织在公布的就餐时间，提前准备好餐食，并做好保温工作；餐饮企业在营业时间内，应保证固定的老年人餐位。送餐单位提供热链配送的，服务组织接餐时，应检查派送单、密封条、中央温度等指标并记录。老年人排队自主选择菜肴食品；不能排队自主选择菜肴食品的，服务组织应安排人员为老年人点餐并送餐到餐桌。服务组织应安排人员巡视，随时为行动不便、高龄的老年人就餐提供帮助。及时清理餐桌、回收餐具，并按要求清洗消毒。集中就餐场所，应及时处理水渍、汤菜遗撒，随时保持地面清洁，防止老年人摔倒、滑倒。养老机构餐饮服务协助老年人用餐应符合MZ/T171—2021第6章的要求。455自我评价；服务对象评价；第三方评价（包括管理部门）。11.1.4 投诉的应对与改进GB/T17242—1998质量控制服务组织应建立健全服务质量控制和考核机制，开展配餐、送餐、助餐等过程中的绩效管理。服务组织应提高助餐服务人员素质，定期培训，优化服务人员团队。服务组织应建立安全考核制度，确保服务人员、设备设施、食品及服务对象的安全。服务组织应建立防止企业涉密信息泄露的机制与规范。按时处理客户的咨询服务、查询、投诉等事项。服务评价及改进意见反馈与评价应建立全面有效的服务评价管理制度，收集意见反馈，定期对服务质量进行评价。应通过有效渠道收集服务对象的反馈意见，反馈意见及评价信息的收集方式可包括但不限于：发放调查问卷；电话回访；现场走访；互联网反馈。评价方式可包括但不限于：66参 考 文 献GB/T33168—2016 社区老年人日间照料中心服务基本要求（国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会，2017年5月1日实施）SB/T10426—2019 餐饮企业经营规范（中华人民共和国商务部，2019年7月1日实施）SB/T10856—2012 团餐管理服务规范（中华人民共和国商务部，2013年7月1日实施）餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施）重大活动餐饮服务食品安全监督管理规范（国食药监食[2011]67号）关于印发餐饮服务食品采购索证索票管理规定的通知（国食