呼叫中心重点指标管理

呼叫中心重点指标管理第1页/共90页HaveaFun！美国电视节目中著名的题目：图中是一个停在路边的娃娃车，正带娃娃们要去幼儿园，请问：等下这娃娃车会往左开，还是往右开？一份研究显示，年纪越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以这张图测试，又被称为脑龄测试！第2页/共90页数字心理学你最喜欢哪个数字？第3页/共90页数字心理学1:专一2：外向，善于交往3：体贴，善解人意4：有权利地位5：讲意气6：文质彬彬（斯文）7：浪漫主义8：有爱心，热爱生活9：始终如一的好情人10：有钱人第4页/共90页数字心理学A：0或4B：1或9C：2,6或8D：3,5或7

通常这型的人是那种遇事勇往直前,绝不犹豫的人.是天生的赌徒,只对投机事业感兴趣.喜欢这个数字的人最富野心,好奇心也强,不喜欢听从别人的意见.但是科学常识差,是个浪漫型的人物.二分法,是你对事物一贯的看法,因此,生活也被你截然一分为二.对外反应灵敏,象只刺猬般保护自己,对内则温和得象只波斯猫你是一个敏感细腻的神经质艺术家,对美感相当重视,日常生活中你最喜欢装饰一些富变化的东西.第5页/共90页数字对人的心理有暗示功能第6页/共90页数字对人的心理有暗示功能第7页/共90页ManagementBytheNumbersWhy：管理意义Which：指标分享How：管理方法第8页/共90页关键指标KeyPerformanceIndicator

通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。第9页/共90页关键指标流程步骤流程步骤指标1指标2指标3第10页/共90页KPI体系基本特征

系统性

层层分解、层层关联、层层支持

可控与可管理性

基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能

价值牵引和导向性

下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的第11页/共90页利用数字进行正确的管理KPI数字企业行为因果第12页/共90页KPI的冰山效应第13页/共90页利用数字进行正确的管理

第14页/共90页利用数字进行正确的管理定量方法，在复杂的情况下作出理性决策的必不可少的手段。这并不意味着你必须是职业的数学家，但是你的确需要了解定量推理和正确解读数值结果。

（定量分析决策分析、业务建模和数值分析）通过数字指标来反思和优化行为！现象行为数字分析决策行动

管理绩效第15页/共90页《呼叫中心数字化管理》《CallCenterManagement》JonAntonPurdueUniversity

[美]乔恩.安东著李农等译第16页/共90页呼叫中心数字化管理呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。

这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。

第17页/共90页呼叫中心数字化管理系统数据分析运营

优化action第18页/共90页数字是科学管理的体现理性！（真实的）数字是科学的体现！管理的科学观追求数字科学管理以结果为导向第19页/共90页第20页/共90页追求数字是精益生产的象征日本丰田的生产车间F1换轮胎的动作拆解第21页/共90页宜芝多追求数字化管理的成功

日文原意为“第一”，ISO9001（品质管理体系）、ISO14000（环境管理系统）、HACCP（危害分析与关键控制点）第22页/共90页数字化管理的意义结果导向，因果分析科学管理，优化运营减少浪费，提高效率第23页/共90页ManagementBytheNumbersWhy：管理意义Which：指标分享How：管理方法第24页/共90页常见指标分类职责、职能类指标胜任力指标业绩生产类指标过程指标结果指标第25页/共90页呼叫中心指标的数字化思维V=ST产量指标成本指标效率指标进线量、销售额ATT、AHT邀约成功率、订单转换率第26页/共90页你印象比较深刻的指标是哪个？第27页/共90页日呼出量每天需要呼出的电话量根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量第28页/共90页日成功量每天需要成功完成的电话量根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析来确定第29页/共90页OB成功率/邀约成功率日成功量日呼出量%不同业务因事制宜第30页/共90页出勤率实际工作的人数计划出勤的人数

%行业标准：≥95%第31页/共90页平均单呼成本呼叫中心的全部费用

电话处理量

￥In-House，保证客户满意度的情况使单呼成本越小越好所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。第32页/共90页中文录入速度录入中文的字数

每分钟

行业标准：≥80字/分钟第33页/共90页业务考核成绩得分

行业标准：≥80%满分

%第34页/共90页监听合格率合格数量

行业标准：99%总监控量%第35页/共90页CSR占有率CSR数量

行业标准：≥80%项目总人数

%第36页/共90页IB接通率

接起电话数量（IVR+人工）总进线量

%行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%顾客丢失率第37页/共90页OB接通率

接通的电话数量总拨打电话数

%行业标准：呼出式业务的接通率≥60%管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。第38页/共90页实际工作率

签入系统准备回答电话的实际时间

按照计划应当回答电话的总时间

%外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。第39页/共90页实际工作率---占线率

处理多通电话的总时

登录系统时长

%行业标准：IB≥90%，OB≥70%第40页/共90页呼叫中心指标的数字化思维P=WT呼叫中心的简单物理学！第41页/共90页故事：会生金蛋的鸡参考课程《高效能呼叫中心的七个习惯》第42页/共90页平均排队（等待）时间等待人工座席回答的平均等待时长行业标准：≤20秒平均应答速度第43页/共90页数字管理追求一种平衡高耗费呼叫中心大量的资源

低顾客等待时间过长，影响顾客的满意度

第44页/共90页平均振铃次数听到IVR人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和总的进线量

%行业标准：2-3次第45页/共90页平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前

平均等待的时间全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。第46页/共90页呼叫放弃率

进线后

放弃的电话数进线总量

%第47页/共90页平均通话时间---ATT

指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度第48页/共90页数字管理追求一种平衡通话时长成本效益客户体验第49页/共90页事后处理时间--ACW

一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。第50页/共90页平均处理时间--AHT顾客谈话时间+持线时间+事后处理时间的总和AHT=ATT+ACW行业标准：210-330秒第51页/共90页呼叫中心的时间量进入系统平均等待时间挂机NEXTCALL话后处理时间平均处理时间挂机平均放弃时间平均处理时间平均持线时间第52页/共90页服务水平20秒内

接起的电话总数量

总进线量

%行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。第53页/共90页外部满意度客户满意度服务质量顾客满意度外包金三角推荐课程《满意度测评方法》第54页/共90页顶天：客户满意度立地：顾客满意度第55页/共90页服务概念模型需求期望忠诚满意不满流失抱怨/投诉服务：为满足客户需求，提供帮助的过程！第56页/共90页（服务态度）投诉率投诉的电话总数量

总接起电话数量

%行业标准：5%的由于服务的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。第57页/共90页一次性解决问题率不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量总接起电话数量

%行业标准：85%第58页/共90页转接呼叫率

客服代表转给其他人员接听的电话总接起电话数量

%呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。第59页/共90页客服代表流动率

当月流失总人数（月初总人数+月末总人数）/2%呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。第60页/共90页客服代表流动率第61页/共90页日-周-月监控日呼出量日成交量成功率人员流失率一次解决率投诉率转接率放弃率出勤率服务水平平均通话时长话后处理时长平均处理时长平均放弃时间中文录入速度CSR占有率第62页/共90页呼叫中心指标日呼出量日成交量成功率人员流失率一次解决率投诉率转接率放弃率出勤率占线率服务水平考核成绩平均通话时长话后处理时长平均处理时长平均放弃时间平均等待时间工作率（占线率）监听合格率单呼平均成本中文录入速度CSR占有率接通率第63页/共90页如何将这些指标进行分类？客户质量流程……….第64页/共90页运营指标分类成本T产量S效率VS=VT第65页/共90页不要只看某些关键指标隐性问题20-80法则第66页/共90页看到指标的广度和深度第67页/共90页全景运营指标第68页/共90页ManagementBytheNumbersWhy：管理意义Which：指标分享How：管理方法第69页/共90页优化指标的DMAIC循环第70页/共90页D：问题界定联想客户联络中心2005第71页/共90页M:AHT过高第72页/共90页第73页/共90页A:指标之间互为因果服务质量人员流失率新员工培训完成率……….………..………第74页/共90页A:指标之间互为因果AHT……….………..………第75页/共90页A:AHT影响因素分析第76页/共90页A:AHT影响因素分析项目组因素除104小组之外，其他所有小组均不能达成目标。AHT普遍不符合目标；第77页/共90页A:AHT影响因素分析整体的正态分布偏离了目标，大部分员工没有达标；说明流程层次存在问题；员工个体因素第78页/共90页A:AHT影响因素分析整个AHT分布在240-440秒之间，分布广泛；说明员工的技能、操作和态度存在很大区别，员工个体因素第79页/共90页A:AHT影响因素分析时间的分布非常广泛，也反映出案面时间的可降低空间还是很大的。时间分布因素第80页/共90页A